作業指導書效用指南1． 前言1.1作業指導書概述作業指導書是指為保證過程的質量而制訂的程序。—“過程”可理解為一組相關的具體作業活動（如抹灰、砌磚、插件、調試、裝配、完成某項培訓）。—作業指導書也是一種程序，只不過其針對的對象是具體的作業活動，而程序文件描述的對象是某項系統性的質量活動。—作業指導書有時也稱為工作指導令或操作規范、操作規程、工作指引等。作業指導書的作用—是指導保證過程質量的最基礎的文件和為開展純技術性質量活動提供指導。—是質量體系程序文件的支持性文件。1.2作業指導書的種類按發布形式可分為：—書面作業指導書；—口述作業指導書；—計算機軟件化的工作指令；—音像化的工作指令。按內容可分為：—用于施工、操作、檢驗、安裝等具體過程的作業指導書；—用于指導具體管理工作的各種工作細則、導，則、計劃和規章制度等；—用于指導自動化程度高而操作相對獨立的標準操作規范。1.3ISO9000系列標準中對作業指導書的要求“如果沒有作業指導書就不能保證質量時，則應對生產和安裝方法制訂作業指導書”。生產作業可由作業指導書規定到必要的程度。應對工序能力進行研究以確定工序的潛能。整個生產中使用工藝規定也應寫成書面文件，務個作業指導書中均應引用。作業指導書中應明確規定圓滿完成工作以及符合技術規范和技術標準的準則。……（GB/T19004－ISO9004－－10.1.1）。“應按照質量體系的規定對作業指導書，規范和圖樣進行控制”（GB/T19004－ISO9004－－11.5）。作業指導書在公司貫標工作中起了一定作用，但由于編寫、審批、修訂及控制等方面工程浩大，造成作業指導書不能反映變化了的實際工作，不能在日常中做出必要的、及時的修訂，根據公司要求，特制定本指南，對作業指導書的編制進行規范指引，請公司各部門應參照原有作業指導書按本指南規定的方式進行更新。2． 作業指導書的功用作業指導書有三個方面的主要用途：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引。其中“崗位要求”對該崗位員工來說，必須清楚記住；對工作指引中的“常用部分（即應知應會，包括緊急情況處理）”必須牢記和熟練應用；對不常發生的，在工作需要時，可支持性作業指導書進行工作，以提高崗位工作能力和工作質量。第二，為崗位工作考核的重要依據之一。通過對崗位員工工作完成量、工作質量以及崗位目標是否實現，來判定員工工作是否稱職和素質能力級別。第三，為公司（服務中心）物業管理積累經驗財富。每一項管理工作，特別是針對大廈或小區物業設備設施配置甚至布局不同，都會有其自身管理特點和關注焦點，通過作業指導書策劃、編制、實施、改善修訂等工作，使得各項管理工作更趨完善，同時，管理工作由于有作業指導書的指引，即使主要管理人員和崗位人員調動，也不會影響服務質量。而目前由于人員變動造成管理質量波動現象會減少或消失。3． 作業指導書編制規定3.1 作業指導書總策劃作業指導書的數量和詳略程度，由各服務中心負責人和主要專業管理人員確定，應能體現服務中心總的管理目標。服務中心應確定一名人員（質量管理員）負責作業指導書總體策劃和控制的具體工作。3.2 作業指導書的分類作業指導書共分四類，名稱及分類原則如下：1、 管理規程：適用于① 對各部門經理/服務中心主管、各主管、管理員的工作描述；② 按流程描述，涉及多個人員和崗位的服務過程；2、 操作規程：適用于對具體設備操作、維護的描述；3、 工作規程：適用于對操作性強的工作的描述，包括① 對維修班、設備班班長、各操作崗位的工作描述；② 對地庫收款員的工作描述；4、 崗位規程：適用于保安員各崗位的工作描述，包括保安班長和各保安崗位。基本要求內容應滿足—5W1H原則任何作業指導書都須用不同的方式表達出：Where：即在哪里使用此作業指導書；Who：什么樣的人使用該作業指導書；What：此項作業的名稱及內容是什么；Why：此項作業的目的是干什么；when：何時做How：如何按步驟完成作業。—“最好，最實際”原則最科學、最有效的方法；良好的可操作性和良好的綜合效果。數量應滿足—不一定每一個工位，每一項工作都需要成文的作業指導書；—“沒有作業指導書就不能保證質量時”才用；—描述質量體系的質量手冊之中究竟要引用多少個程序文件和作業指導書；就根據各組織的要求來確定；—培訓充分有效時，作業指導書可適量減少；—某獲證企業質量手冊中引用的作業指導書清單。格式應滿足—以滿足培訓要求為目的，不拘一格；—簡單、明了、可獲唯一理解；—美觀、實用。補充說明：1、 作業指導書不要求一定用文字條款的形式，只要能把意思清楚地表達出來，可采用表格或流程圖的形式作為作業指導書的內容。2、 公司及各部門發出的“制度類”規定及國家有關的法律法規規定可在作業指導書的“相關文件”中被引用。為查索方便，建議各服務中心將被引用的法律、法規、制度單獨裝訂成冊。3.3 作業指導書編制、生效作業指導書由部門經理/服務中心負責人和各主管負責編制。由于作業指導書本身編制上出現問題，責任在分管的主管。為體現該項工作的責任和業績，作業指導書必須由授權分管的部門負責人/主管簽名確認。3.4 作業指導書修訂作業指導書修訂由各部門經理/主管負責進行。經過品質部經理審核后，呈送總經理或管理者代表審批后生效。但最終修訂仍必須通過各部門經理/主管進行。作業指導書每次（每部位）修訂，由各部門經理/主管就修訂內容簽名，修訂內容一經總經理或管理者代表審批簽名確認，即生效。3.5 作業指導書換頁批準當作業指導書修訂部位較多時，應進行換頁。作業指導書換頁和換版由各部門經理/服務中心負責人簽批，以控制整體策劃或做出可能的、必要的調整，并籍此了解全局。3.6 作業指導書管理作業指導書由各部門經理/主管負責管理，包括發放到必要的崗位和控制有效版本，作業指導書根據修訂狀況進行換頁和標識修訂狀態。作業指導書編號按現行編號方法不變。參見《文件和資料管理程序》規定。作業指導書的“修訂狀態”是用以記錄換頁版次，更主要的是標明最新有效狀態，確保使用最新有效版本。每換頁一次，依次改為0、1、2、3……，換版時，“修訂狀態”重置為0。如果各部門經理/主管由于工作調動,應做好交接工作,包括作業指導書管理情況和名錄。接任的各部門經理/主管應在接手工作之日起15個工作日內,在作業指導書的編制欄改簽上自己的簽名，并接手管理。3.7 作業指導書管理工作考核考核的主要依據有：是否確定作業指導書的主管人員及簽名、發放管理工作到位；作業指導書內容能否體現崗位工作需要，從實際工作情況檢查是否存在問題反推作業指導書是否符合要求；作業指導書有效性控制：控制包括是否及時更新，是否在崗位上能得到有效版本，作廢版本是否從崗位現場撤出，服務中心總體控制的作業指導書數目、編號、修改狀態是否與各專業管理人員所控制的保持一致；作業指導書是否得到實施，實施結果與預期要求是否一致。3.8 作業指導書形式作業指導書外觀形式不變，內容進行適當調整如下：1.目的2.適用范圍3.職責4.工作指引（內容）5.質量記錄6.支持性文件7.附錄“目的”是主管對工作活動的認識：在充分考慮公司的服務承諾、精品品牌及物業管理服務費高低和管理成本控制要求的前提下，該項工作應達到什么目標。該目標應是可考核的，盡可能是量化的。例如“手續齊全的車輛在兩分鐘內能從地庫出口出行”，又如“不因水泵維護保養不當原因造成生活用水停水事故”。適用范圍是指適合那些人、事、物“職責”是明確完成工作、達到工作目標的人員處理事情的權限和責任。有兩種形式：一種是一項工作有一個責任人就可完成，達到目標，如收款員收費工作；一種是一項工作需多人完成，才能達到目標，如“室內裝修現場監管”、“業戶退租管理”等，應分別列明各個人員在該項工作中的職責。當然，如果一項工作涉及面大，特別是直接涉及到其他部門的，應作為程序文件或公司管理制度“工作指引”是教該項工作的執行人員怎樣做，包括不常出現的問題處理。例如“大堂值班崗位”上在大廈非開放時間怎樣處理有些人員不主動或不愿登記的事情，大堂燈光控制位置、控制要求等。又如應急指引，包括五保戶、殘疾人、病人照顧；故障聯系；明顯的垃圾雜物；可能發生緊急事情的應急方法等。這一部分的詳略程度應和執行人員的素質要求和對崗位工作熟悉程度相適應。“質量記錄”應明確做該項工作應留下那些記錄。注意，不僅限于填寫表格形式，還有報告、備忘錄、自動電子記錄文件等。“支持性文件”：做一項工作，可能涉及很多方面，特別是一些“規定、制度”或其他作業指導書，給出一個對主要查閱文件的指引名錄。作業指導書中上述內容可用手寫形式填寫，也可用電腦輸入打印，但當修改到一定程度，應輸入電腦，打印出來，進行換頁。每換頁一次，修改狀態加1。附錄是指其他文件，比如附件。3.9 作業指導書的排版1． 必須使用品質部提供的作業指導書樣板（電腦版），使用中有任何問題，須知會品質部。2． 作業指導書內容的字體為宋體，字號為小四，行距為1.5倍，段前段后均為0，不加粗。3． 表格用文本框進行編輯，字號、間距、對齊等均不做要求，以便于排版為原則，如進行上述處理仍不能滿足頁面要求，可以采用附頁形式。4． 文字內容采用四級編號，即前四級為1,1.1,。編號與文字間空半個漢字位或一個實心點，首行左邊對齊，轉行也是左邊對齊。沒有編號的文字，首行空兩個漢字位，轉行左縮進左邊對齊。注：“主管”的解釋。本指南中所稱“主管”是指由服務中心第一負責人授權的、對某一類作業指導書（或操作活動）進行管理的人員。特點是：一般由他來確定該項（或一類）工作要求、怎樣做、達到什么目標。“主管”一定有“部下”，否則，某項（或一類）工作的主管只能由其上級擔任。服務中心領導可兼任本文意義上的“主管”。作業指導書具體形式見如下示例文件與資料管理程序1目的1.1確保所有文件和資料都能夠得到有效控制并使之符合集ISO（InternationalStandardOrganization，國際標準化組織）或GB（Guobiao，國家標準）標準。1.2確保各相關場所均使用有效的文件版本。1.3統一對公司文件和資料實行標準化管理，樹立公司大氣、規范、與時俱進的良好外部形象。定義：質量手冊：質量手冊是證明或描述質量體系的主要文件；質量手冊規定質量基本結構，是實施和保持質量體系應長期遵循的文件；質量手冊至少應包含組織的質量方針和對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述；程序文件：程序是為完成某項活動所規定的方法；描述程序的文件稱為程序文件；質量體系程序文件對影響質量的活動做出規定；是質量手冊的支持性文件；應包含質量體系中采用的全部要素的要求和規定；每一質量體系程序文件應針對質量體系中一個邏輯上獨立的活動。管理文件：公司各項管理制度、規定、辦法、導則、細則等。技術文件：包括產品實現所需的產品技術標準、檢驗標準、產品實現的工藝流程，指標、卡片、手冊、說明書、圖紙等。質量計劃：質量計劃是針對某項產品、項目或合同，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件；質量計劃是為達質量目標所進行的籌劃安排，質量計劃總是針對一定的目標，如合同、項目或產品的特定要求。作業指導書：作業指導書是指為保證過程的質量而制訂的程序；作業指導書也是一種程序，只不過其針對的對象是具體的作業活動，而程序文件描述的對象是某項系統性的質量活動；作業指導書是質量體系程序文件的支持性文件。作業指導書有時也稱為工作指導令或操作規范、操作規程、工作指引等。內容包括：用于施工、操作、檢驗、安裝等具體過程的作業指導書。質量記錄：為已完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。質量記錄為證明滿足質量要求的程度或為質量體系的要素運行的有效性提供客觀證據。質量記錄的某些目的是證實、可追溯性預防措施和糾正措施。外來文件：包括行業文件、外來法律、法規、規范。2范圍本程序適用于公司運轉過程中產生的所有文件和資料（包括適當范圍的外來文件和資料）的控制。3職責3.1文件和資料的擬制、審核和批準所有文件和資料由需要表達訴求的部門負責擬制或更改。針對內外部的法定文件和重要的外傳資料由部門經理審核，總經理批準。針對公司部門內部的通知、制度等資料由部門負責人審核批準。3.2文件和資料的發布之權限各部門法定文件由行政部編號、統一印發。3.3文件和資料的保管、銷毀權限部門負責人或指定人員負責傳達后的文件的整理歸檔，部門負責人負有管理責任，對文檔和資料的安全負責。品質部負責收繳、銷毀各部門過期文件、資料。4內容4.1職責總經理負責《質量手冊》、程序文件的批準。管理者代表負責《質量手冊》編制的組織和審核，負責職責范圍內程序文件的批準。品質部負責質量管理體系文件和資料的編制、審核和控制，負責質量管理體系管理性文件的編制。行政部負責質量管理體系文件的標識、控制、發放，負責質量管理體系管理性文件的編制，負責上級公文、外來文件的控制。工程部或授權人負責技術文件、工藝性文件的編制及審核，負責職責范圍內文件的批準。各部門負責本部門質量體系文件和資料的編制、管理、審核和控制。各部門負責質量手冊中《職責分配表》所確定主管過程的文件編制、修訂。各部門應指定一名文件和資料管理員（可兼職）：a.負責本部門文件和資料的登記、收/發、清單的記錄和手續辦理。b.負責本部門文件的保管。c.負責本部門文件發放、領用、借閱、更改等手續的辦理。d.對文件的丟失，保管不善的損壞、管理不規范出現的過失承擔責任。4.2文件和資料料的分類4.2.1根據據用途，將文文件分為ISO格式的制度度手冊、程序序文件、規程程文件、作業業指導書、質質量報表，采采用GB格式標準的的臨時政策、指指令、指導、通通報性質的文文件。將資料料分為客戶資資料、商品資資料、銷售資資料、會計資資料、固定資資產資料、行行業資料以及及其他外來文文本或電子資資料等。按照習慣，我們把把需要總經理理簽署的程序序文件、規程程文件、作業業指導書或政政策、指令、指指導、通報性性質的文件統統稱為法定文文件。法定文文件必須是受受控文件。4.2.2根據據控制范圍，把把文件和資料料分為受控文文件和非受控控文件。受控控文件是指受受更改控制、受受傳閱范圍控控制、受保管管銷毀權限控控制的文件或或資料。非受受控文件是指指可以隨便傳傳閱的傾向于于臨時性的文文件或資料。根據媒介形式，把把文件和資料料分為文本格格式文件、資資料和電子載載體的文件、資資料。4.3文件和資資料的格式ISO標準格式式此種格式適用于IISO90000質量體系的的制度手冊、程程序文件、規規程文件、作作業指導書、質質量報表和擬擬納入ISO體系的類似似文件。4.3.1.1版式風格（1）封面：①公司名稱（宋體二二號）②責任部門（制定、使使用文件的部部門）。③文件編號、版本、生生效日期、頁頁數。④編制、審核、審批批人簽名。⑤受控標記。（2）正文：①正文的上方必須用用統一的文件件頭，包含公公司名、文件件名稱、文件件編號、版本本、章節號、修修訂狀態、生生效日期、頁頁數。②正文分為目的、范范圍、職責、內內容、質量記記錄、相關支持性文件、（附錄錄）六大部分分，可根據表表達需要加以以增減。③正文使用小4號宋宋體。一、二二級標題使用用黑體四號、三級使使用小四號楷體加粗以示示區別。④推薦使用遞進式的的數字標題。一一級標題使用用1+半個空格+標題，頂格格排列。二級級為1.1、1.2……+半個空格+標題，首行行縮進2各字符。三三、四級類似似于二級格式式。⑤文件必須具備結尾尾。包括主題題辭、保存期期、抄報、發發送、抄送、印印制/發行部門、印印數、印制/發行日期等等。主題辭是是指GB辭條的主題題中關鍵的主主謂賓語詞組組，電子文本本存檔標題中中必須含有它它，以便于文文本檢索。抄抄報對象為行行文的上級部部門或領導者者。發送對象象為受文的主主體部門。抄抄送為需要傳傳達、告知的的部門。文件件需要保密的的，在印制部部門后用括號號標注文件的的密級和傳閱閱范圍。⑥行距使用MicrrosofttWordd標準行距為1.5倍。（結尾除除外）頁邊距距上下統一使使用2.5CMM；左邊為3CM，右邊為2.5CMM。⑦流程圖中輸入、輸輸出采用帶圓圓角矩型表示示，一般過程程采用矩型表表示，帶有審審批等判斷性性內容的過程程采用菱型表表示；所有圖圖形采用1磅邊框；圖形形中文字一般般采用5號宋體字，并并在圖形內部部居中（上下下、左右）；；流程圖中表表述分目標的的文字采用5號仿宋體。（3）質量記錄表格的的版式風格為為：①文本左上方必須有有公司名稱，大大小依情況而而定。右上方方必須有該表表格的所屬部部門、表格體體系編號、體體系中序列號號。②標題使用2號黑體體。③正文使用5號宋體體。（4）文件編號規則：：①ISO格式的文件件只允許使用用拼音格式編編號，各部門門的編號模式式設定如下：：質量手冊編號RJP(公司名稱稱)/□□（質量手冊冊代號）-□□/□□□□（文件編制流流水號/年號）程序文件RJP(公司名稱稱)/□□（部門代代碼）-□□（程序代號號）-□□（章節號）--□□/□□□□（文文件編制流水水號/年號）質量計劃、管理制制度、技術文文件、作業指指導書RJP(公司名稱稱)/□□（管理手冊代碼碼）-□□（作業指指導書代號）-□□/□□□□（文件編制流水號/年號）記錄RJP-□□（記記錄代號）--□□（章節號）--□□（文件序序號）②文件類別代號質量手冊-----QM程序文件------QP工作文件------QW記錄表格------QR③部門名稱與部門代代號RJP-榮基物業業PZ-品質部XZ-行政部CWW-財務部HJ-環境部KF--客戶服務部部GC-工程部BBA-保安部DH-大廈服務中中心HHY-花園服務中中心CDW--翠堤灣服務務中心YL---銀隆廣廣場服務中心心④服務中心各班組代代碼：維修班—WXB、護護衛班—HWB、清潔班—QJB、財務室—CWB、綠化班—LHB、會所—HSB⑤管理手冊代碼行政管理（admministtrativvemannagemeent）代碼：AM人力資源管理(hhumanresouurcesmanaggementt)代碼：HR財務管理(finnancemanaggementt)代碼：FM物料管理(purrchaseemanaagemennt)代碼：PM服務提供(serrviceproviide)代碼：SP品質改進(quaalityimproovemennt)代碼：QI版本用法是，如果果首次起草就就用1.0標示，修改1次為1.1，依次類推推，若在原基基礎上重新擬擬訂即用2.0。4.3.1.2描述內容參考ISO標準，我們們把《質量手手冊》等作為為本公司的一一級文件，用用來描述組織織的相關版塊塊的方針及理理念。把各種種程序作為本本公司的二級級文件，用來來描述相關版版塊的流程、方方法等。把各各項規程和質質量表格作為為本公司的三三級文件，用用來描述各項項作業規范、偵偵測體系的內內容達成等。我們習慣于把三級級文件納入同同一本手冊之之中。本公司司只有在制定定或修改管理理體系時才使使用此種格式式。4.3.2GBB標準格式此種格式適用于政政策（辦法、決決議、方案、意意見等）、指指令（決定、規規定等）、指指導（指導方方案、流程方方法、補充辦辦法等）、通通報（通知、通通報、聯絡函函等）性質的的文件。（參參見附錄頁）在本公司中，現有有的各種通知知、通報、決決定、指導意意見、方案、非非初始體系的的規定等常規規文本一般只只能采用GB格式，待執執行成熟后，根根據需要，再再決定是否納納入公司體系系，上升為ISO標準格式。頁眉：邊框線粗11.5磅，內框線粗粗1磅；一般采用用加粗小4號宋體字，采采取左對齊格格式；每個作作業指導書從從次頁開始，頁頁眉中去掉編編制、審核、批批準行；頁眉眉中內容須填填寫完整（簽簽字處除外）。正規文本的版式風風格（1）公司名稱：統一一使用宋體二二號字體。（2）間隔橫線：粗細細3磅。（3）文件字號：5號號仿宋字體居居中。使用“通”字文件號。（4）標題：使用2號號華文中宋居居中。（5）主送部門：頂頭頭設置，黑體體區分。為文文件主要傳達達部門。三個個以內直接標標注。三個以以上使用“各部門”標注。（6）正文：1頁以內內統一使用4號宋體，行行距為MicroosoftWord標準20磅值。超過2頁統一使用用小4號宋體，行行距為1.5倍。（7）落款：各部門使使用“XXXX公司XX中心”、“XXXX公司XX部”落款。落款款統一使用同同號宋體，居于右右下方，下面面標注清楚發發文日期（宋宋體）。（8）結尾：雷同于，但但增加擬訂、審審核、簽發一一欄。（9）不推薦使用遞進進式的數字排排序方式，推推薦使用漢字字+數字的排序序方式。（10）文本結構構必須能分段段落說明發文文的目的、原原因，必要時時需要注明控控制方法、周周知事項及協協作事項等。4.3.3聯絡絡函版式風格為：（1）公司名稱：黑體體二號居中。（2）橫杠。（3）標題：使用2號號楷體居中。（4）正文：使用小44號楷體字，行行距為MicroosoftWord標準行距為1.5倍。4.4文件和資資料的編寫、審核和和批準文件的編寫、批準準質量體系文件按照照編寫導則進進行編寫；合同文件按國家有有關規范編寫寫；行政發文的編寫；；4.5總體要求凡屬公司行政發文文的包括對外外、對內的函函件必須使用用帶有公司標標志的抬頭（頁頁眉），作業業指導書及其其他質量文件件按公司規定定或指定模板板進行使用。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準1質量手冊一級品質部管理者代表總經理2程序文件二級各部門質管部經理管理者代表3作業指導書部門管理手冊三級各部門部門經理管理者代表管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質量記錄表格四級相關單位部門主管部門經理5法規標準等外來文文件五級外部機構部門主管部門經理4.6受控文件和和資料的分類類以及標識方方法：文件類別管理內容職責部門有效版本標識方法法質量體系文件質量手冊程序文件編制、更改品質部版本號及加蓋受控控章批準總經理發放、保管品質部各部門相關制度、作業指導書編制、更改各部門名稱、文件編號批準總經理發放、保管各部門合同文件批準總經理發放、保管編制、更改行政部文件類別管理內容職責部門有效版本標識方法法行政發文/函以公司名義發出編制各部門名稱、編號批準總經理更改、發放、保管管行政部以部門名義發出編制、更改各部門批準部門經理發放、保管各部門外來文件外單位來文（函）更新、發放、保管管各部門名稱、編號法律、法規、條例例更新、發放、保管管各部門名稱、發布實施日日期技術規范更新、發放、保管管工程名稱、編號4.7文件的發放放與保管公司質量體系文件件由職責部門在文件件上加蓋“受控文件”章后，按照照文件發放范范圍進行發放放，記錄于“文件發放登登記表”中，注明其其版本號以示示文件的受控控狀態，品質質部存檔。合同文件由行政部根據合同同涉及范圍發發放至相關單單位，記錄于于“文件發放登登記表”中，并進行行存檔，需收收/支付款的合合同文件交一一份到財務部部。公司各級發出文//函件由職責部門按照文文件發放范圍圍進行發放，記記錄于“文件發放登登記表”中。外來文件的發放與與保管見本文件件款。各部門應將收文情情況記錄于“收文登記表”中，并填寫“收文處理紙”，根據部門門負責人簽署署的意見進行行傳閱或下發發。傳閱后的的文件統一由由文件管理員員保管，保管管年限按公司司管理制度執執行。4.8文件的更改改文件需更改時，應應由主張更改改人填寫“文件更改申申請單”，說明更改改原因，對重重要的更改部部分（如技術術參數）還應應附有充分的的證據。文件更改的審核、批批準由原審批批人進行，當當原審批人不不在職時可由由接替其崗位位的人員或指