卓越績效知識題庫填空.卓越績效評價準則是由國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會聯合發布.《卓越績效評價準則》國家標準主要用途是為追求卓越績效組織提供自我評價的準則和用于質量獎的評價.本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據，而是為組織提供追求卓越績效的經營管理模式，強調戰略、績效結果和社會責任4,卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。.治理：在組織工作中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。.標桿：針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。.價值創造過程：為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。.支持過程：支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。.質量管理發展的三大歷史階段：質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段.卓越績效的特點：1、從產品、服務質量擴展到經營質量（大質量）；2、聚焦企業的經營結果；3、關注比較優勢和競爭能力的提升；4、強調持續改進、提高成熟度。.領導作用三角包括：領導、戰略。顧客與市場。.領導占100分.領導包括社會責任、組織的領導兩個部分.社會責任包括公共責任、道德行為、公益支持.組織的領導包括高層領導的作用、組織的治理、組織績效的評審.卓越領導者的五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰現狀、使眾人行、激勵人心17,卓越績效的四種模式是財務與市場績效、產品和服務的績效、運行績效、以顧客為中心的績效.高層領導為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源、其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息 。.公共責任是組織對公眾和社會所必須承擔的基本責任。.在社會責任中，組織應說明其履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法.戰略用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及進展情況。.戰略包括戰略制定、戰略部署兩個部分。.戰略部署包括：戰略規劃的制定與部署、績效預測。.戰略的層次包括：公司層戰略、事業部戰略、職能層戰略。.戰略分析類別包括：總體環境分析、行業環境分析、競爭環境分析。.戰略分析工具，列舉最少3個？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關者分析。.說明如何建立組織戰略目標，包括：如何提高組織整體績效、如何提高組織競爭地位、如何使組織在未來取得更大的成功.組織戰略的特點包括全局性、長遠性、指導性、競爭性、風險性。.組織戰略分為總體戰略、經營戰略、職能戰略三類.平衡計分卡提供了一個將策略轉變為行動方案的架構圖。.現代戰略的營銷核心分為 市場細分、選擇目標市場產品定位 。.顧客與市場條款用于評價組織確定顧客關系和市場需求、期望和偏好、建立顧客關系的方法確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。.顧客與市場部分包括顧客和市場的了解和顧客關系與顧客滿意度兩方面。.顧客關系與顧客滿意度包括顧客關系的建立、顧客滿意的測量.顧客滿意率是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。.顧客滿意度一用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述..感知價值的測量結果應包括:顧客忠誠程度;留住顧客；顧客主動推薦;顧客建立關系.感知價值指測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務、質量水平.組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新市場。.組織應制定顧客滿意的 測量方案，以確定由誰來測量、測量內容及測量方法.確定顧客滿意的產品和服務 是實現顧客滿意的前提條件。.市場 是物質交換的場所， 顧客 是交換的主體.結果三要素〃則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題.資源包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術、相關方關系幾部分。.人力資源包括工作系統、員工的學習和發展、員工的權益與滿意程度、員工的能力幾個方面。.信息是客觀世界各種事物的特征的反映;可以通訊;信息形成知識.數據是對客觀事物記錄下來的，可以鑒別的符號.信息的性質是事實性、時效性、不完全性、等級性、變換性、價值性.人力資源規劃就是為實現組織的戰略規劃，所確定的人力資源需求以及為滿足這些需求所采取的行動計劃.員工的教育培訓可分為需求分析、制定培訓計劃并實施、培訓的評價與反饋等三個階段.過程管理包括價值創造過程和支持過程兩個方面52.價值創造過程包括價值創造過程的識別、價值創造過程要求的確定、價值創造過程的設計、價值創造過程的實施、價值創造過程的改進53,支持過程包括支持過程的識別與要求、支持過程的設計、支持過程的實施與改進.過程指的是以為組織內部或外部的顧客生產產品或提供服務為目的的相關活動。.價值鏈是企業創造的價值產生于一系列的活動之中，如設計、采購、生產銷售、服務以及產品開發等等。這些活動的有機聯系，就形成了價值鏈。.設計過程時要考慮的因素，最少說出5個？安全、長期績效、環境影響、綠色生產、測量系統能力、過程能力、生產能力、可維修性、顧客對產品和服務期望的多樣性、供應能力和文件.由于產品和服務的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括，最少4個？6西格瑪管理方法、BPR（業務流程再造）、ISO9000:2000標準、ERP（企業資源計劃）、精益生產系統、標桿、組織內分享成功的戰略、過程分析與研究（過程圖、最優化經驗、錯誤防范））、技術與經營研究和發展、使用可選擇的技術、使用來自顧客和組織內外部的過程信息、使用財務數據來評價選擇、確定優先權、其他過程改進工具。58,支持過程和價值創造過程必須是協調和整合的，以確保獲得有效性和高效率.經營結果包括顧客與市場的結果，財務結果，資源結果，過程有效性結果組織的治理和社會責任結果.結果三要素包括資源、過程管理、經營結果.員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：工作環境改進、合理化建議、QC小組的數量、員工滿意程度等。.描述員工學習與發展的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：創新和建議的數量、崗位成績的提高、以及交叉培訓等方面。.工作系統績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環境改進、留住員工和內部晉升比率、以及管理人員比例的變化等。.卓越績效評價準則中對‘過程’評價的四個要素是方法，展開，整合，學習結果四要素：水平-趨勢-對比-重要性.測量分析改進是組織運作之基礎，是鏈接領導作用三角和“資源、過程和結果”三角的鏈條，并轉動著改進和創新的PDCA之輪.市場結果包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場選擇單選.《卓越績效評價準則》國家標準發布于。A.1999年B.2000年C.20XX年D.20XX年.《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號為。A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z19579.《卓越績效評價準則》國家標準不是的工具。A.指導組織進行規劃和獲得學習機會B.組織內質量管理實踐方面進行溝通和共享C.為組織的相關方創造價值D.對組織進行符合性評價.《卓越績效評價準則實施指南》國家標準。A.規定了組織卓越績效的評價要求B.規定了質量獎的申報評價流程C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則D.為組織追求卓越績效提供了實施指南.對于領導的績效，。A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關者的反饋評價C.只能由上級主管部門領導來評價D.只能由正式員工來評價.關于戰略，下面哪一種說法是不準確的：。A.戰略是可以圍繞著新產品和服務而建立的B.戰略制定不涉及組織的供應商或顧客C.組織的戰略目標應能夠應對組織的關鍵挑戰D.組織通過戰略對未來做出應對決策和配置資源.高層領導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標，以下說法不準確的是。A.應確保是雙向溝通.必須是領導個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化的8.標桿是指針對相似的活動，其過程和結果最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業的內部和外部.僅代表組織所在行業內部C.僅代表組織所在行業外部D.代表組織所在行業的內部或外部.支持過程是指那些的過程。A.直接為顧客創造價值，并為價值創造過程的實施起到保證、支持作用B.不直接為顧客創造價值，也不為價值創造過程的實施起到保證、支持作用C.雖然不直接為顧客創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用D.直接為顧客創造價值，但不為價值創造過程的實施起到保證、支持作用10.組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并將組織的相比較。A.預測績效與競爭者的預測績效B.預測績效與競爭者的當前績效C.當前績效與競爭者的預測績效D.當前績效與目標及以往的績效.組織需明確戰略制定過程的參與者，是因為。A.評審員要知道B.員工要知道C.要確保戰略的科學性D/顧客要知道.戰略的制定必須。A.由專業公司完成B.邀請知名專家指導C.成立歸口協調部門D.有高層領導和相關部門及員工參與.戰略策劃時。A.有關數據和信息的收集和分析方法應是最先進的B.必須采用SWOT方法進行數據和信息的分析C.應與組織的價值觀發展方向和面臨的挑戰協調一致D.應主要考慮預期的財務結果.組織確定顧客群和細分市場的目的是。A.為了銷售方便B.了解顧客需求，應對組織面臨的挑戰C.向經營成功的組織學習D.滿足標準的要求15.顧客忠誠應是指。A.壟斷性忠誠 行業壟斷不得不重復購買B.習慣性忠誠——沒時間注意其他，消費價值不高C.信賴性忠誠——真心喜歡D.刺激性忠誠一一各種促銷活動16.在進行顧客滿意程度調查時，如果組織的產品或服務是通過其他商家交付給顧客的，那么。A.只需向中間銷售商調查B.只需調查最終用戶C.向中間銷售商和最終用戶進行同樣調查D.分別向中間銷售商和最終用戶進行調查17.顧客滿意程度的調查。A.可采用互聯網調查方式B.必須是面對面交談方式C.必須是書面的反饋信息D.必須是函件形式.組織應在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，根據制定員工的教育、培訓計劃。A.戰略規劃B.人力資源規劃C.財務預算計劃D.技術規劃.〃可能造成人員傷亡、疾病、財產損失、工作環境破壞的根源或狀態〃是指A.事故B.事件C.危害D.風險.影響工作場所內員工（包括臨時工、合同工）、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為因素。A.職業安全衛生B.職工安全健康C.職業安全健康D.環境安全與健康.“系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用〃被稱為。A.系統方法B.過程方法C.過程D.程序.對價值創造過程的要求應來自。A.內外部顧客B.組織的所有者。.顧客和其他利益相關方D.過程的所有者.“致力于滿足質量要求〃是指。A.質量管理B.質量策劃C.質量控制D.質量改進.一般來說，在下面過程中，屬于主要價值創造過程。A.財務與會計B.交付與服務C.設備管理D.公共關系.企業發生的索賠費用和保修費屬于質量成本中的。A.預防成本B.鑒定成本C.內部故障成本D.外部故障成本.《卓越績效評價準則》國家標準框架圖顯示，“領導〃應掌控組織的方向，并密切關注。A.員工工作過程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經營結果.是組織管理運作系統的基礎。A.資源B.測量、分析與改進C.過程管理D/顧客與市場.重復多次購買公司產品或服務并積極向他人推薦的顧客屬于組織的。A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠顧客D.消費者.〃卓越績效評價準則〃評分指南中，賦予〃經營結果〃的總得分為。A.100 B.80 C.120 D.400.在《卓越績效評價準則實施指南》國家標準中，賦予〃過程管理〃的總得分為A.100分B.80分C.110分D.400分31、在卓越績效評價中，人力資源評分項占的分值：。A20B30C40D50.工作環境改進、合理化建議和QC小組的數量等可作為結果的測量指標。A.人力資源B.過程有效性C.戰略策劃D.領導.投資收益、利潤總額屬于結果的測量指標。A.市場B.支持過程C.戰略策劃D.財務.在組織的知識管理中，有關的顧客信息通常只有顧客的。A.專利B.圖紙和文件C.技術訣竅D.創新成果.將組織概述作為組織初始的自我評價，當從中識別出問題時，就可以。A.判定實施時機不對B.改用其他管理模式C.直接制訂改進計劃D.重新聘請專家評審.根據卓越績效評分指南，對過程應按四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學習A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A.〃過程〃評分項分數為50%,表示方法。A.不適用B.不適宜該評分項的要求C.符合該評分項的總體要求D.沒有展開.組織得分水平，是依據對4個過程要素、4個結果要素。A.逐一評價的各單項結果B.統一分值評價的結果C.整體綜合評價的結果D.評價后進行平均的結果39.給一個評分項評分時，首先要判定哪個分數范圍總體上〃最適合〃組織在本評分項達到的水平。總體上〃最適合〃是指。A.與評分范圍內的每一句話完全一致B.基本滿足，允許在個別要素上有所差距C.滿足標準的總體要求D.滿足標準的詳細要求.經營結果中存在著的關系A.層層遞進B.相輔相成C.相互制約 上三角關系.卓越績效評價準則旨在提高，增強競爭優勢A.產品、服務和經營質量 B.企業利潤C.社會影響D.品牌形象.經營結果應體現組織的整體績效及。A.營利能力B.競爭能力 C.凈利潤D銷售額.以下不屬于領導的主要特點的為A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性.組織市場的基本要素A顧客B產品C顧客的購買力 D購買欲望.《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的不包括A.評定國家質量獎企業B.引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢C.要求企業規范和夯實其基礎管理，確保產品和服務質量D,獲得國際承認.卓越績效評價準則包括。A、領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析和改進，經營結果B、領導，以人為本，顧客與市場、經營結果、測量、分析和改進，過程管理，戰略C、領導，戰略，財務管理，顧客與市場、經營結果、測量、分析和改進，過程管理D、領導，戰略，顧客與市場，人力資源，測量、分析和改進，過程管理，經營結果.下面不屬于建立普通顧客關系的渠道的是。A業務咨詢 B顧客溝通會 C產品交易 D抱怨及投訴處理.“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“測量、分析和改進”的總得分為。A、40B、80 C、100 D、300.以下哪個不屬于戰略決策的三個特性A重要性B常規性 C指導性D非常規性.《卓越績效評價準則》國家標準是由國家質量監督檢驗檢疫總局和聯合發布的。A.國務院B.國家環保總局C.國務院國有資產監督管理委員會D.國家標準化管理委員會.下列哪些不屬于支持過程。A：生產制造B：財務C：環境管理D：人力資源52、《卓越績效評價準則》標準以評價準則為藍本，結合我國質量管理實際情況而制定。A、美國波多里奇質量獎B、歐洲質量獎C、日本戴明獎D、GB/T1900453.《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項是屬于類目中。A、領導B、戰略 C、資源D、經營結果54、卓越績效評價準則中領導三角是指。A、領導、戰略、顧客與市場 B、領導、戰略、過程管理C、領導、顧客與市場、資源 D、經營結果、戰略、領導55、領導條款主要包括兩大部分。A、組織的領導和組織的治理 B、組織的領導和社會責任C、組織的領導和公共責任 D、高層領導的作用和公益支持56.卓越績效模式的四種績效，不包括。A.財務與市場績效 B.產品和服務的績效 C.運行績效 D.以領導為中心的績效57、規定了組織卓越績效的評價要求。A、ISO9001《質量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質量管理體系業績改進指南》58、用于指導組織進行自我評價的標準是。A、ISO9001《質量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質量管理體系業績改進指南》59、是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。A、日本戴明獎評審準則B、美國波多里奇國家質量獎評審準則C、歐洲質量獎評審準則D、ISO9000質量管理體系標準60、以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”的是。A、產品和服務B、領導作用C、經營結果D、生產過程61、《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號是。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T1958062、《卓越績效評價準則實施指南》國家標準。A、規定了組織卓越績效的評價要求B、規定了質量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績效提供了實施指南D、為企業提供了追求卓越績效的途徑63、投資收益、利潤總額屬于結果的測量指標。A.市場 B.支持過程 C.戰略策劃D.財務64、數據和信息的獲取渠道是。A.計算機網絡 B.供應商會議 C.產品訂貨會 D.以上都是65、以下哪項是數據的特性。A.客觀世界各種事物的特征的反映 B.可以通訊 C.可以形成知識 D.可以鑒別的符號66、從績效測量系統的完善過程中體現A；從系統軟、硬件的完善體系B—；從績效指標數據獲取的及時性體現D—。A、適應性 B、敏感性 C、適合性 D、適用性67、國家質量獎評價滿分1000分的定量評分系統中，分是基本成熟的等級。A、700B、650C、600D、50068、《卓越績效評價準則》國家標準主體內容，共包括7個類目和個評分項。A、21B、22C、23D、2469、組織應建立關鍵績效測量系統監測其實施進展情況，并預測關鍵績效與相比較。A、組織的長遠規劃B、組織的當前績效C、競爭者的當前績效D、競爭者的預測績效70、組織關鍵績效指標設計思路中“組織為何存在"對應的是。A、愿景 B、使命C、戰略目標 D、關鍵成功要素71、過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程。A、增值；B、經營；仁制造；D、價值創造72、評價結果的要點不包括A、組織績效改進的速度和廣度；B、與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；C、組織的對于績效測量計劃；D、組織績效的當前水平73、組織確定顧客群和細分市場的目的是。A、有利于組織間的交流和學習B、了解顧客和市場，確保產品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件 D、《卓越績效評價準則》國家標準的要求74、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領導”決定和掌控著組織。A、組織的經營績效B、企業的戰略規劃 C、前進的方向D、業績完成情況75、重復多次購買該企業的產品并向他人推薦的顧客屬于組織的。A、直接顧客B、忠誠顧客C、最終顧客D、老顧客76、組織的當前績效水平表征了其A.過去的水平 B.現時狀態C.未來狀態D.現時水平如何77、組織應當描述主要績效指標年以上的數據A.1B.2C.3D.478、反映了組織未來取得成功的能力A.顧客滿意和忠誠 B.價值創造過程 C.支持過程 D.社會責任79、組織的關鍵結果旨在為主要利益相關方創造A.高額的價值 8.平衡的價值C.虧損的價值D.盈利的價值80、績效是否有效看A.指標值B.結果C.員工滿意度D.產品81、《卓越績效評價準則》評分項中，“資源”項總得分是分。A、120B、110C、100D、40082、是構成市場的重要因素。A顧客B組織C購買力D需求83、在市場經濟條件下，決定著組織的命運與前途。A國家政策 B領導C決策者D顧客84、營銷界普遍認為理想的市場定位應該是A4C理論 B”分得開，打得進，賺得到”C“有所為，有所不為" D易進，難退85、確定顧客滿意的是實現顧客滿意的前提條件。A購買力B購買欲望 C關鍵條件 D需求86、在與顧客的關系中，最佳的顧客關系是關系。A融為一體 B戰略合作伙伴 C共贏D集大成87、經營結果應體現組織的整體績效及A.營利能力 B.競爭能力 C.凈利潤D銷售額88、績效改進速度正是的結果A.過程改進速度 B.價值創造過程C.支持過程 D.員工學習速度89、組織績效的趨勢表征了其改進的速度、廣度和A.未來收益 B.未來的市場 C.未來的效益如何D.未來的走向90、《卓越績效評價準則》評分指南中，賦予“經營結果”的總得分是 分。A、100B、120C、120D、40091、戰略地位評估矩陣中第一象限的組織，應采用，嚴格控制成本，發揮市場優勢，擴大企業實力A增長型戰略B防御型戰略C多元化戰略D扭轉型戰略92、戰略地位評估矩陣中第二象限的組織，應采用以消除內部劣勢，最大限度利用外部機會A增長型戰略B防御型戰略C多元化戰略D扭轉型戰略93、戰略地位評估矩陣中第三象限的組織，應采用，避開威脅，消除內部劣勢A增長型戰略B防御型戰略C多元化戰略D扭轉型戰略94、戰略地位評估矩陣中第四象限的組織，應采用，揚長避短，發揮自身優勢，多種經營分散環境帶來的風險A增長型戰略B防御型戰略C多元化戰略D扭轉型戰略95、組織要保持和創新自己產品和服務的特色，應采取競爭戰略方案A成本化戰略 B專注化戰略C差異化戰略 D多元化戰略96、卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，是制度的技術文件。A、國家質量獎獎勵 B、國家質量獎勵C、質量獎評審 D、卓越績效考核97、在確定組織的績效目標時，不需要的考慮的是A.均衡全面的考慮顧客及其他相關方的利益B.先進性、可行性、可測量性C.其他行業的發展情況D.與組織的長短期發展方向一致98、在確定和貫徹組織的價值觀時，不需要考慮的是A.以顧客為導向追求卓越B.科學發展觀C.組織和個人的學習D.國家的產業政策99、以下不屬于高層領導營造的經營環境的是A.授權、創新B.相互攀比C.快速反映、學習D.遵守法律法規和倡導誠信經營100、以下不屬于公益支持目的的是A.提升品牌價值B.服務戰略目標的達成C.達到企業利潤最大化D.提升社會責任101、過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創新提供。A、目標 B、導向C、方向D、路徑102、組織戰略制定的目的是通過正確的戰略決策和實施，贏得，提高經營業績A顧客B品牌C市場D效益103、的整合能力是組織成功的重要因素之一A資源B技術C人員D流程104、“過程”類目與“結果”類目關系框圖顯示了過程類目與結果類目的評分項之間的較為直接的對應關系，其中過程類目中“領導”對應的結果類目是。八、顧客與市場的結果B、資源結果C、過程的有效性結果D、組織的治理和社會責任結果105、組織應確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系，顧客滿意度的過程。A、測量 B、計算C、測量和改進 D、改進提高106、組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現，應為價值創造過程和配置資源。A、非價值創造過程 B、生產過程 C、支持過程 D、經營過程107、戰略目標和戰略規劃完成情況的測量結果屬于。八、顧客與市場的結果 B、財務結果 C、過程有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果108、道德行為方面的績效結果屬于。八、顧客與市場的結果B、財務結果 C、過程有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果109、以下不屬于高層領導需要對組織的價值觀、發展方向和目標進行雙向溝通的是 A.全體員工 B.主要的供方 C.合作伙伴 D.政府機構110、以下不屬于高層領導評審的是A.組織的成就、競爭績效 B.組織的長短期目標進展 C.組織的應變能力D.組織的生產效率111、競爭關系模式主要表現為。A、互利共贏 B、價格驅動 C、互惠互利D、合作協商112、以下關于卓越績效說法錯誤的是A.卓越績效以“平衡、發展”為目的，以“領導、戰略”為龍頭B.卓越績效強調管理的“系統性”、“一致性”，關注“持續改進”C.卓越績效使各系統達到“融合互補”、“協調一致”的“整合”境界D.卓越績效和TS16949一樣是汽車行業的質量管理體系113、卓越績效評價應首先了解組織的經營環境和所面臨的戰略挑戰，識別組織的。A、關鍵過程 B、關鍵因素 C、關鍵環節D、關鍵工藝114、現代戰略營銷的核4（STP理論）不包括A、市場細分B、選擇目標1顧客滿意度D、市場產品定位115、平衡記分卡四維度不包括A、財務8、顧客C、內部營運流程D、市場份額116、以下不屬于卓越績效特點的是A.從產品、服務擴展到了經營質量B.聚焦企業的經營結果，關注比較優勢和競爭能力的提升C.強調持續改進、提高成熟度D.只關注企業利潤最大化117、確定組織長短期發展目標時，不需要考慮的內容是A.突發的自然災害B.國家的產業政策、社會經濟發展水平C.產品在市場中的壽命周期及市場的需求D.組織的資源及組織的績效118、組織應說明其如何確保所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。A、員工、B、供方和合作伙伴1顧客D、以上三項119、組織的知識管理，應確保數據、信息和知識的A、完整性、及時性、B、可靠性、安全性、C、準確性、保密性D、以上三項120、對于領導的績效，。A.只能由同事來評價 B.可包括其他利益相關者的反饋評價C.只能由上級主管部門領導來評價 D.只能由正式員工來評價121、高層領導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標，以下說法不準確的是。A.應確保是雙向溝通 B.必須是領導個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式 D.溝通機制是可變化的122、組織的產品、服務質量是由來評價的。A.員工 B.組織的領導 。顧客和市場 D.股東多選題：1、目前，世界上最為知名的質量獎的獎項是（）。A、日本戴明獎B、歐洲質量獎C、美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質量獎D、英國國家質量獎 E、美國波多里奇國家質量獎2、組織追求卓越自我評價的準則是（ ）。A、GB/T19580《卓越績效評價準則》B、ISO9001《質量管理體系要求》C、GB/T19004《質量管理體系業績改進指南》D、ISO9000族標準E、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》3、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的在于（ ）。A、用于評定國家質量獎企業B、要求組織規范管理，夯實基礎，確保產品和服務質量C、作為管理體系符合性評價的依據D、引導組織使用卓越績效評價準則開展自我評價活動，提高產品質量，增強競爭優勢E、獲得國際上的承認4、對GB/T19580《卓越績效評價準則》的正確理解：A、適用于追求卓越績效的各類組織。B、GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于指導組織進行自我評價的。C、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于美國波多里奇國家質量獎。D、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于ISO9001《質量管理體系要求》。E、GB/T19580《卓越績效評價準則》規定了組織卓越績效的評價要求5、在自我評價和質量獎評價時，是按（）兩類評分項進行評價的。A、績效B、戰略C、過程D、社會責任 E、結果6、卓越績效評價準則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（）。A、方法B、結果C、展開D、學習E、整合7、卓越績效評價準則中，評價結果的要點有績效指標的重要程度、（ ）和與適宜的競爭對手的對比。A、戰略的實施情況B、當前水平C、改進的速度和廣度D、市場占有率E、與標桿的績效對比8、制定《卓越績效評價準則》的根據是（）。A、中華人民共和國產品質量法 B、中華人民共和國消費者權益保護法C、ISO9001《質量管理體系要求》 D、質量振興綱要E、中華人民共和國標準化法9、與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調的是（ ）。A、消除國際貿易壁壘B、為企業提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業有穩定滿足顧客需求的能力D、評價企業卓越績效成熟度E、為企業自我評價提供了依據10、企業的價值觀、長短期發展方向及績效目標，應與（）雙向溝通。A、員工B、競爭對手C、關鍵供方D、社會各方E、合作伙伴11、組織的治理和社會責任結果包括（ ）方面的績效結果。A、組織的治理B、公共責任C、道德行為D、過程有效性E、公益支持12、高層領導應在組織內營造一種（ ）的環境。A.授權、主動參與 B.創新和快速反應 C.內部競爭和資源獨立 D.促進學習13、《卓越績效評價準則》國家標準對組織的社會責任方面的要求，是指組織在（）方面的表現。A.履行公共責任B.盡公民義務C.向社會公開各種信息D.恪守道德規范14、組織高層領導的作用包括確定展開組織的（）。A.價值觀B.長短期發展方向C.績效目標D.關鍵價值創造過程15、以下哪些方面是高層領導應該完成的工作（ ）A、確定組織的價值觀8、創造有利于授權和創新的環境C、評審組織的績效D、恪守經營道德規范16、領導所必須具備的最基本的職能定位和作用為（）A、領航B、引導C、組織協調D、管理17、組織的績效有以下幾個方面（）A、財務與市場的績效B、產品和服務績效C、運行績效D、以顧客為中心的績效18、收集數據和信息的分析模型有（ ）ASWOTBKSFCCBIDKPI19、評價組織過程管理的主要方面，包括（）。A、工藝管理過程B、產品制造過程C、價值創造過程D、支持過程E、戰略實現過程20、組織通過（），防范和應對可能發生的危機A績效預測B戰略預測C績效跟蹤D戰略跟蹤21、績效指標必須具備（）A可測量B可追蹤C可考核D可實施22、常用的市場調查方法有以下幾種：（ ）A詢問法B觀察法C實驗法D資料法23、細分市場的主要方法有（ ）A按地理細分 B按人口細分 C按心理細分 D按利益細分24、顧客滿意度測量的問卷設計要針對顧客的具體要求，一般分為（）方面進行。A產品滿意度 B設計風格 C產品可靠性D服務滿意度25.卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南?制定的目的在于（）A.評定國家質量獎企業B.引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢C.要求企業規范和夯實其基礎管理，確保產品和服務質量D,獲得國際承認26、對卓越績效評價準則與全面質量管理的理解，下面（）是正確的。A、卓越績效評價準則與全面質量管理沒有關系B、卓越績效評價準則與全面質量管理有著共同的淵源C、卓越績效評價準則是全面質量管理的發展D、卓越績效評價準則與全面質量管理一樣E、全面質量管理是卓越績效評價準則的基礎27、《卓越績效評價準則》國家標準主要用途是（）。A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準則B.用于綠色產品認證C.作為管理體系符合性評價的依據D.用于質量獎的評價28、根據卓越績效評分指南，對結果的評價主要應包括（ ）。A.組織績效的當前水平B.組織績效的獲得方法C.與競爭對手和標桿的對比績效D.組織績效改進的速度和廣度29、組織的治理與社會責任結果包括（ ）等方面的績效。A.公共責任B.道德行為C.過程的效率D.履行組織的公民義務30、構成組織運作和績效管理系統的基礎是（）。A、數據 B、資源C、戰略 D、信息E、知識31、《卓越績效評價準則》中4.2戰略是評價組織的（）的制定、部署及其進展情況。A、長遠目標B、戰略目標C、長遠規劃D、戰略規劃 E、方針戰略32、以下對信息性質定義正確的是（）A.事實性B.確定性C.不完全性D.價值性33、信息管理系統包括（ ）A.辦公自動化系統B,企業資源規劃系統C,顧客關系管理系統D,產品數據管理系統34、組織應當確保其數據、信息和知識的那些特性（）A.完整性B.及時性C.可靠性D.不確定性不定項選擇：1、GB/T19580《卓越績效評價準則》七個類目之間的關系：（1）（）構成了驅動性的“領導作用”三角。A、資源B、領導C、戰略口、顧客與市場（2）從動性的“資源、過程和結果”三角的構成是（）。A、領導、資源和經營結果B、資源、過程管理和結果C、資源、過程管理和經營結果D、資源、測量、分析與改進和經營結果（3）鏈接以上兩個三角的“鏈條”是（）。A、領導作用8、顧客和市場C、測量、分析和改進D、過程管理2、卓越績效評價準則的制定和實施為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值，有助于組織獲得長期的市場成功。（1）這套標準重點參考了（）評價條款和內容，結合我國實際上情況制定的。A、日本戴明獎評審準則B、歐洲質量獎評審準則C、美國波多里奇國家質量獎評審準則 D、ISO9000質量管理體系標準（2）標準關注人力資源、全面質量和可持續發展，均衡考慮相關方利益，體現了（）和全面、協調、可持續的科學發展觀。A、突出經營結果B、以人為本C、過程控制D、領導關注（3）標準的制定和實施可幫助組織提高其（）的能力。A、經營結果B、市場占有率C、員工素質 D、整體績效3、如何正確理解卓越績效評價準則與ISO9001標準的關系：（1）以下（）說法對二者都是正確的。A、為質量管理領域的標準 B、能幫助組織提高質量水平C、為符合性標準D、通過認證結果的互認，可促進國際貿易的往來（2）以下（）說法對ISO9001標準的理解是正確的。A、影響著組織產品質量有關的活動B、影響著組織經營管理的方方面面C、在組織質量工作中起基礎性的作用D、測評組織經營管理成熟度的標準（3）以下（）說法對卓越績效評價準則的理解是正確的。A、屬于診斷式的評價B、一般過程的合格評定C、發現與標準規定要求和不符合D、發現組織的最強和最需要的改進4、如何正確理解ISO9001、ISO9004和卓越績效評價準則三者的關系：（1）就標準的范圍和深度而言，以下（）說法是正確的。A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越績效評價準則B、ISO9004介于ISO9001和卓越績效評價準則之間C、ISI9001介于ISO9004和卓越績效評價準則之間D、ISO9001超出了ISO9002,也超出了卓越績效評價準則（2）就標準的適用性而言，以下（）說法是正確的。A、是一樣的B、ISO9004是用于雙方合同和第三方的認證C、ISO9001是用于管理體系的評定D、卓越績效評價準則是用于指導組織進行自我評價（3）組織實施時，可以按（）方式進行。A、組織可直接導入卓越績效評價準則8、按ISO9004進行質量管理體系的擴展和深化，進而導入卓越績效評價準則C、必須經過ISO9001認證后，才可導入卓越績效評價準則D、沒有進行管理體系的評定，不能導入卓越績效評價準則5、《卓越績效評價準則》共包括七大類目。（1）它們是領導、戰略、顧客與市場、（ ）和經營結果。A、資源B、過程管理 C、測量、分析與改進D、檢驗、測量與改進（2）有關過程的類目包括：領導、戰略、顧客與市場和（）。A、測量分析與改進B、過程管理C、資源 D、經營結果（3）有關結果的類目有（）。A、測量分析與改進 B、過程管理C、資源D、經營結果6、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》的發布：（1）標志著我國質量管理工作經過（），進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。A、全面質量管理B、TQC、ISO9000C、ISO9000、質量管理獎D、質量管理獎（2）標準的發布將以更高的（），推動我國質量工作在新階段更快、更有效地發展。A、法制性B、統一手段C、權威性D、卓越性（3）設立質量獎可以引導和幫助企業提高經營管理水平和核心競爭力，進而提升所在國家和地區的（）。A、市場占有率B、市場競爭力C、產品質量D、整體競爭力7、卓越績效評價準則的發布：（1）20世紀60年代初，美國質量管理專家（）提出了全面質量管理的概念。A、波多里奇B、菲根保姆C、石川馨D、戴明（2）全面質量管理的理論和實踐一直處在發展和完善中，（）就是全面質量管理的新發展。A、質量管理獎 B、質量管理獎評審C、卓越績效評價準則D、ISO9000（3）在我國推行全面質量管理（）周年之際，國家質量總局正式發布了GB/T19580和GB/Z19579。A、30B、25C、20D、158、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》是一對聯合使用的標準。（1）它們適用于追求卓越績效的（）。A、經過ISO認證的各類組織B、生產企業C、各類組織口、申報質量獎的組織（2）兩者為組織追求卓越績效規定了（）的準則，也適用于質量獎的評價。A、自我評定B、自我評價C、國家評定D、國家評價（3）制定標準，根本目的不僅僅在于評獎，而是（）。A、用于組織自我學習 B、讓更多的企業通過質量獎評定C、引導組織追求卓越績效D、樹立典型分享成功經驗判斷題.鏈接驅動性的“領導作用”三角和從動性的“資源、過程和結果”三角的是測量、分析和改進。 （T）.《卓越績效評價準則》特點之一是非規定性。（T）.汽車行業獲得質量獎的有：上海大眾和江淮汽車。（T）.關鍵支持過程的要求主要來自于價值創造過程，也來自于員工、管理層和其他利益相關方的要求。 （T）.卓越績效十一項核心價值觀與質量管理體系中八項質量原則是相互獨立的、沒有聯系的。6.衡記分卡四維度：財務、顧客、內部營運流程，學習和成長。(T).標桿：針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。(T).《卓越績效評價準則》中，領導、戰略、資源構成了領導作用三角 。(F).《卓越績效評價準則》標準以歐洲質量獎評價準則為藍本，結合我國質量管理實際情況而制定的。(F).卓越績效模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。(T).治理指在組織工作中實行的管理和控制系統。(T).戰略管理過程包括戰略制定和戰略部署。(T).卓越績效評價準則中對‘過程’評價的四個要素指“水平-趨勢-對比-重要性”。 (F).績效預測是對未來的績效或未來目標的結果的估計。(T)15.我國的《卓越績效評價準則》中領導類目是120分(F).我國的《卓越績效評價準則》包含7個類目21個評分項。(F).《卓越績效評價準則》的總分是1000分。(T)18.我國全國質量管理獎獲獎者的得分在500?700分之間。(T).信息系統是一個人造系統，它由人、硬件、軟件和數據資源組成，目的是及時、正確地收集、加工、存儲、傳遞和提供信息，實現組織中各項活動的管理、調節和控制。 （T）.公司發展只需要關注自己，不需要關注社會責任（F）.組織績效評審的平率應與戰略目標的分解相符合（T）.領導決定著企業的生死（T）.高層領導是指組織高層管理群體或團隊，一般由組織最高領導者和直接向其報告工作的人組成 （T）.績效評審的目的之一是用于確定改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會 （T）.組織的戰略是通過以往信息的分析，對未來所做的預測性決策。（F）26.組織的戰略應當與組織的長中期發展方向相一致。（F）.戰略目標是基于組織的使命和長期發展方向而制定的，是對組織戰略經營活動預期取得的主要成果的期望值。 （T）.人力資源配置應做到適宜性、合理性和長期性，確保戰略目標的實現。（T）29.績效預測是策劃管理的一個重要工具。（T）.卓越績效十一項核心價值觀與質量管理體系中八項質量原則是相互獨立的、沒有聯系的。 （F）.過程管理包括價值創造過程、支持過程、過程改進三部分。（F）戰略包括戰略制訂、戰略計劃、戰略部署、戰略實施四個階段。（F）顧客感知價值的主要測量結果必須包括顧客忠誠程度、留住顧客等方面。組織應當確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 （T）經營結果不能僅限于銷售額和利潤，還應包括資源組織的治理、社會責任和獲得未來成功能力的績效結果，以及兼顧組織內部過程有效性和顧客與相關方的結果之間的關系 （T）顧客滿意和忠誠的結果反映了組織未來取得成功的能力，同時也反映了組織在經營過程中，為滿足顧客需求所作努力地結果（T）社會責任包括公共責任、道德行為和公益支持。（T）我國的《卓越績效評價準則》是在20XX年9月發布的。（F）卓越績效評價準則旨在提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢（T）名詞解釋1、卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。2、治理：在組織工作中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。3、標桿：針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。4、利益相關方：供應商、合作伙伴、股東員工、顧客5、價值創造過程：為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程6、支持過程：支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。簡答題.簡述卓越績效模式十一項核心價值觀。答：1）遠見卓識的領導；2）顧客驅動的卓越；3）培育學習型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應和靈活性；6）關注未來；7）促進創新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責任和公民義務；10）重在結果和創造價值；11）系統的視野.簡述組織高層領導的作用。答：a）高層領導如何確定和展開組織的價值觀，長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通。b）高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。.簡述組織應從哪些方面評審其績效。答：組織應從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領導如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。b）說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。c）高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；適當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協調一致。d）組織如何評價高層領導的績效；如何運作組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。

.簡述GB/T19001質量管理體系標準與GB/T19580卓越績效評價準則的主要區別？GB/T19001要求GB/T19001要求滿足要求一符合性評價質量管理產品質量提供產品的能力有效性一與自己比顧客滿意經驗供組織內學習組織GB/T19580比較評價的準則比較的結果（打分）經營管理經營質量追求卓越績效的能力結果一與標桿、對手比較顧客忠誠經驗供相關方共享相關方利益平衡.公司的關鍵成功因素是什么？答：1）卓越的領導團隊；2）獨特的營銷創新；3）人本的企業文化；4）敬業的員工團隊；5）先進的管理體系；6）多元的激勵機制；7）持續的學習能力；8）共贏的經商之道.簡述公司的使命、愿景、核心價值觀？使命：以產業報國為己任，為員工創造幸福，為客戶創造價值，為社會創造效益愿景：以“打造高質價比創新技術的精美產品”為中心，定位于大眾化和國際化，做中國自主汽車品牌的優秀代表，與員工共享發展成果，為當地經濟發展做出貢獻。核心價值觀：“誠信、責任、發展、共享”作為長城人的核心價值觀，是企業在經營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長城人奮勇前進的動力。.績效考核關注過程還是關注結果？過程理解一一關注過程的績效考核：關注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努