電話銷售Welcome石鋒電話業務開展前的準備一.心態（1）要充滿熱情（2）要懂得自尊和珍惜(3)要積極且有耐心(4)要樂觀向上(5)要體現自我價值(6)要心態歸零(7)要勇敢(8)要不斷學習(9)要有自信心

(10)要真誠二.物品準備

（電話機，手機，鉛筆和便箋紙，電話記事本，計算器，鐘表，客戶資料，電腦，喜歡的飲料和茶水）電話本（1.標注時間日期2.電話號碼編號，3附注）三.所銷售的產品或服務深入了解

1.公司理財產品（重點）2.信托產品········

3.資管產品······四.電話腳本的制作與使用

(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡單，也就是你為什么要給客戶打這個電話，打這個電話想得到什么樣的結果(2)準備好要溝通的話術及開場白原則：(3)設想客戶要問的問題(4)將談話內容做成備忘錄(5)設想可能發生的事情并做出決策(6)對自己情緒的有效控制（7）通話的基本步驟(1)打招呼

(2)核實對方單位，尋找決策人

(3)詢問對方此時通話是否方便

(4)言簡意賅的說明緣由(5)探尋對方需求

(6)結束語其他準備事項1.在聲音中放出笑容2.打電話前深呼吸幾口氣，可以使自己心情平靜下來，并使自己的聲音變得比較沉穩有力。電話銷售技巧完成培訓之后，你應該能學習怎樣1.掌握有效的電話溝通技巧2.有效助理電話異議3.有系統的跟進客戶開場白初次給客戶打電話給客戶，必須在十五秒內做公司及自我介紹，引起客戶興趣，讓客戶繼續談下去，讓客戶放下手邊的工作而與你交談下去，電話銷售人員因知道下列三件事情我是誰，我代表哪家公司我給客戶打電話的目的我公司的產品及服務對客戶的好處客戶心里分析大部分客戶在電話內容中不說真話客戶需要感覺自己被尊重客戶的需求要求被重視最終取決于所提供的產品及服務AIDA銷售技巧AttractiveInterestingDesireAction引發注意力提起興趣提升欲望建議行動

引發興趣的電話術語，以及介紹相關產品內容。產品的基本要素金額收益期限模式產品亮點與其他產品的可比性等等銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的要素信心需求購買力怎么樣將異議變為機會1，沒有需要2.沒有時間3，沒有信心4，表現不急迫5，不明白所介紹的產品及項目LSCPA異議處理技巧L-listen細心聆聽S-share分享感受C-Clarily

澄清異議P-present提出方案A-askforaction要求行動LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去了解/聽課L：（不插嘴等客戶說完，并不多反問客戶）S:當然了，以張總的位置，每天都要處理很多事情，忙是自然的C：除了時間以外，還有沒有其他原因是是張總未了解（聽課）的P：其實張總，我們這邊很多客戶以前都對這塊不感興趣，但他們真正了解之后.......A：這樣吧，張總，我們下周還有講座····，時間分別是·······。/這樣吧，張總，你留一個傳真號，或者郵箱，我給你發一些簡單的資料過去，讓你有時間的時候看下，我們過兩天在通個電話電話溝通中注意事項建立客戶對你的整體印象幫助客戶了解他的需求簡化你們對話的內容強調客戶的利益保持禮貌電話跟進1.對潛在客戶的跟進2.對自己的跟進電話的跟進#換位思考站在客戶的立場考慮，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他們覺得我們公司和自己本人都以客戶為中心。以客戶的利益為先。#簡單化處理拉近客戶的關系，不一定每次通話都要談業務。#尋找客戶拜訪理由，或者邀約理由理由舉例：······

······電話行銷

主動銷售（OutboundCall)

被動銷售(InboundCall)電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？ 銷售的機會與利益 *公司 *個人 *客戶失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！受感動的客戶非常好鼓勵人們自發相告的廣告

據統計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？…...專業的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準備售前計劃

建立客戶的信任感以及雙方關系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設準備己方的市場公司產品個人客戶方的市場公司產品個人我的目標和策略自我準備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進的？自我準備銷售工具--電話/設備--有關話題--Q&A心理準備計劃

接待

接聽問候寒暄交流方式

語句 7%語音、語調 35%肢體語言 58%交流方式--正面的態度

表情自然放松微笑自然輕松動作放松、有自我控制客戶的行為類型

主導型分析型友善型主導型

主導型客戶的表現形式情感訴求：你行不行？應對方式

--

傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話分析型

分析型客戶的表現形式情感訴求：你懂不懂？應對方式 --一切以事實根據為本 --給出詳細的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型

社交型客戶的表現形式情感訴求：你喜不喜歡我？應對方式 --傾聽 --支持與關心 --表示友好 --說話緊扣重點真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關此人的更多信息！提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

提問的技巧

一般性問題--過去或現在辯識性問題--現在和未來聯接性問題--未來一般性問題

您從事的是什么行業？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動？您對理財產品的投向會在哪幾方面

您是否購買過銀行的理財產品或信托公司及其他理財產品呢辨識性問題

過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務滿意嗎？聯接性問題

過去您買過什么理財產品？你對他們的服務滿意嗎？

與其他產品相比，您是否有意購買我們的產品主動傾聽

探查(Probing)--補充式--闡明式--重復式--反射式總結(Summary)產品介紹有什么區別？鉆石式結構“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結束開始介紹結束產品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點的介紹順序“以客戶為中心”的稱謂“我們服務中心有一群非常優秀的保險咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘中金國泰’，同時有擁有了我們服務中心保險咨詢師專業和熱心的服務，絕對無后顧之憂。”

產品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。產生抗拒的原因

不同意見是購買過程中的自然現象客戶產生不同意見的原因：

--事實（正當的拒絕） --信息不足 --誤解/錯誤信息 --購買動機抗拒的價值

含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標，會指引我們到達最終成交的目的地幫助我們過濾客戶提供我們“學習成長的機會”“太貴了”可能意味著

競爭產品更便宜 ?我負擔不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價還價 ?未能使我信服我認為不需要何時處理

發生前的正確預防發生時的及時應答發生后的積極處理絕不能無視它的存在處理方式

明確不同意見適當表示認同采取中性立場提出解決方案處理技巧

傾聽法 ?轉化法復述法 ?引導法提問法 ?衡量法對其表示認同成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有‘無論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。成交技巧

正面假定式 ?循序漸進二選一式 ?“如果”式交貨我們為購買中金國泰產品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的經驗由此開始。客戶的期望關心承諾兌現良好且誠實的建議跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生