第一節(jié)社會(huì)角色

社會(huì)角色是指人們?cè)谏鐣?huì)的各種組織和群體中的“身份”。一、角色規(guī)范二、角色期待三、角色沖突四、旅游角色一、角色規(guī)范

所謂角色規(guī)范，就是指?jìng)€(gè)體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會(huì)的要求，實(shí)施其角色行為，而角色行為又有既定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，這種符合角色身份和社會(huì)要求的行為模式被稱為角色規(guī)范。二、角色期待

社會(huì)或團(tuán)體對(duì)其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱為角色期待。三、角色沖突

角色沖突指?jìng)€(gè)體在角色扮演時(shí)所遭遇的心理困境。角色沖突通?？梢苑譃橐韵氯N類型：角色內(nèi)沖突個(gè)體內(nèi)不同角色間的沖突個(gè)體外不同角色間的沖突四、旅游角色

旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動(dòng)性、隨意性和知覺范圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱”的行為，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。第二節(jié)家庭與旅游行為一、家庭結(jié)構(gòu)二、家庭生命周期三、家庭旅游決策一、家庭結(jié)構(gòu)

在研究消費(fèi)心理和行為時(shí)，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型形態(tài)：配偶家庭核心家庭復(fù)合家庭二、家庭生命周期

家庭生命周期就是家庭的發(fā)展過程，指一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的過程。家庭生命周期的變化實(shí)際上是人們年齡的變化，因此家庭生命周期通常依據(jù)年齡劃分為三個(gè)階段：青年階段、中年階段、老年階段。二、家庭生命周期

青年階段1

在傳統(tǒng)家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在35歲以下，這一階段還可以進(jìn)一步分為兩種類型：已婚無子女和已婚有子女。二、家庭生命周期

中年階段2

在一家之主的年齡達(dá)到35歲以后，家庭生命周期就進(jìn)入了中年期。一家之主在這個(gè)階段的年齡大致在35歲到60歲之間。除非是已婚無子女或離婚，家庭生命周期在這一階段可以分為滿巢期和空巢期。

老年階段3三、家庭旅游決策

我國旅游心理學(xué)界借鑒國外的研究成果，通常將家庭旅游決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導(dǎo)型；妻子主導(dǎo)型；共同影響，一方?jīng)Q策型；共同影響，共同決策型。表7-1

家庭旅游決策類型與決策內(nèi)容的關(guān)系家庭旅游決策類型決策內(nèi)容丈夫主導(dǎo)旅游地點(diǎn)丈夫主導(dǎo)旅游住宿條件妻子主導(dǎo)食品及廚房用品妻子主導(dǎo)妻子和子女的服裝共同影響，一方?jīng)Q策是否帶孩子一起旅游共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假時(shí)間的長短共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假的日期共同影響，一方?jīng)Q策旅游交通工具的選擇共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假活動(dòng)的內(nèi)容共同影響，共同決策是否外出旅游度假共同影響，共同決策旅游度假的花費(fèi)第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為一、社會(huì)階層的劃分二、社會(huì)階層與旅游行為一、社會(huì)階層的劃分

社會(huì)階層的劃分，通常是以收入、教育水平、職業(yè)狀態(tài)和心理感受等項(xiàng)指標(biāo)為依據(jù)。中外社會(huì)階層的劃分標(biāo)準(zhǔn)和方法并不完全相同。一、社會(huì)階層的劃分(一)中國社會(huì)階層的劃分方式

根據(jù)中國社科院于2001年12月發(fā)表的《當(dāng)代中國社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷研究報(bào)告》，依據(jù)各個(gè)社會(huì)階層對(duì)組織資源(政治資源)、經(jīng)濟(jì)資源、文化資源的占有情況，即對(duì)這三種資源的擁有量和所擁有的資源的重要程度，當(dāng)代中國社會(huì)可以劃分為十個(gè)社會(huì)階層，它們分屬五種社會(huì)地位等級(jí)：上層、中上、中中、中下、底層。這十個(gè)社會(huì)階層分別為：

一、社會(huì)階層的劃分(一)中國社會(huì)階層的劃分方式(1)國家與社會(huì)管理者階層；

(2)經(jīng)理人員階層；

(3)私營企業(yè)主階層；

(4)專業(yè)技術(shù)人員階層；

(5)辦事人員階層；

(6)個(gè)體工商戶階層；

(7)商業(yè)服務(wù)員工階層；

(8)產(chǎn)業(yè)工人階層；

(9)農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層；

(10)城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。

一、社會(huì)階層的劃分(二)國外社會(huì)階層的劃分方式

美國學(xué)者沃爾特斯和保羅為了研究人們的消費(fèi)行為，把美國社會(huì)劃分為六個(gè)不同的階層(見表7-2)：一、社會(huì)階層的劃分表7-2

美國社會(huì)階層劃分社會(huì)階層成

員占人口比例上上層連續(xù)三、四代富戶、地方名門望族、貴族、商人、金融家或高級(jí)專業(yè)人員、財(cái)富繼承者1.5%

上下層新顯身于上等階層者、爆發(fā)戶、高級(jí)官員、大型企業(yè)創(chuàng)建人、醫(yī)生、律師1.5%

中上層中等成就的專業(yè)人員、中型企業(yè)主、中級(jí)行政人員10%

中下層普通人社會(huì)中的上層、非管理者身份的職員、小型企業(yè)主、藍(lán)領(lǐng)家庭33%

下上層普通勞動(dòng)階層、半熟練工人、收入水平與中上層和中下層相同的人38%

下下層非熟練工人、失業(yè)者、少數(shù)民族及未入籍的外國移民16%

二、社會(huì)階層與旅游行為

同一社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有相似性1

不同社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有明顯的差異性2(1)不同社會(huì)階層的消費(fèi)觀念不同；

(2)不同社會(huì)階層的消費(fèi)內(nèi)容不同；

(3)不同社會(huì)階層獲取和傳播消費(fèi)信息的渠道不同。第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為一、文化概述二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響一、文化概述(一)文化的定義

文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。一、文化概述(二)文化的特征

無形性和廣泛性1

習(xí)得性2

穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性3二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響(一)中國消費(fèi)文化的主要特征

循例從眾1

重義輕利2

克己節(jié)欲3二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響(二)亞文化與消費(fèi)行為

民族文化的影響1

地域文化的影響2

宗教信仰的影響3第八章旅游服務(wù)心理概述旅游心理學(xué)>>第八章旅游服務(wù)心理概述

第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則旅游心理學(xué)>>第八章>>第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則一、顧客第一，服務(wù)至上二、以誠做人，以信做事三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范四、態(tài)度和藹，親切友好五、意識(shí)超前，主動(dòng)熱情六、機(jī)智靈活，隨機(jī)應(yīng)變第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略一、服務(wù)的必要因素與魅力因素二、個(gè)性化服務(wù)三、情感化服務(wù)四、微笑服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)一、服務(wù)的必要因素與魅力因素

美國管理心理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。缺乏必要因素