標準解讀

《GB/T 32314-2015 商業銀行客戶服務中心服務外包管理規范》是中國國家標準之一，旨在為商業銀行在將客戶服務中心業務進行外包時提供指導。該標準覆蓋了從選擇外包服務商到合同簽訂、執行監控以及后續評估等多個環節的要求與建議，確保銀行能夠在外包過程中保持服務質量，同時有效控制風險。

根據該標準，商業銀行在考慮將客戶服務功能外包之前，需要對潛在的服務提供商進行全面的盡職調查，包括但不限于對方的技術能力、行業經驗、財務狀況等方面。此外，還需建立一套完整的評價體系來持續監測服務提供商的表現，并據此調整合作關系或采取其他必要措施。

對于合同條款，《GB/T 32314-2015》強調了明確雙方權利義務的重要性，特別是關于服務水平協議(SLA)的規定，如響應時間、解決率等關鍵性能指標(KPIs)，這些都應在合同中得到清晰定義。同時，也需對外包過程中的數據安全和個人信息保護做出嚴格要求，確保所有操作符合相關法律法規。

該標準還指出，商業銀行應建立健全的風險管理體系，定期審查和更新其外包策略及流程，以適應不斷變化的市場環境和技術條件。通過遵循本標準提出的各項原則與實踐指南，可以幫助金融機構更有效地管理其客戶服務中心的服務外包活動，從而提升整體運營效率和服務質量。


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....

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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實施
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32314—2015

商業銀行客戶服務中心

服務外包管理規范

Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing

serviceofcommercialbanks

2015-12-28發布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T32314—2015

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術語和定義

2………………1

基本原則

3…………………1

外包要素

4…………………2

發包方管理

5………………2

承包方要求

6………………4

參考文獻

………………………7

GB/T32314—2015

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國人民銀行金融信息中心中國信息安全認證中心中國銀行中國工商銀行

:、、、、

中國農業銀行中信銀行光大銀行青島銀行

、、、。

本標準主要起草人吳曉光時向一劉芳王鳳嬌趙金龍馮楊慧劉瑩王婧楊冰姜訓達呂爽

:、、、、、、、、、、、

趙榮李青玉

、。

Ⅰ

GB/T32314—2015

商業銀行客戶服務中心

服務外包管理規范

1范圍

本標準界定了商業銀行客戶服務中心外包活動的基本原則并對外包要素和外包管理提出了要求

,。

本標準適用于商業銀行客戶服務中心的服務外包

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶服務中心customerservicecenter

利用電話手機傳真等多種信息技術接入以人工自動語音社交媒體等多種方式

、、、WEB,、、WEB、

為客戶提供各類售前銷售及售后服務建立起來的企業與客戶溝通的組織平臺

、,。

22

.

發包方outsourcingcontractee

客戶服務的需方即商業銀行

,。

23

.

承包方outsourcingcontractor

客戶服務的供方

。

24

.

服務目錄servicecatalogue

服務承包方提供或發包方要求的標準服務的列表

。

25

.

服務級別協議servicelevelagreementSLA

;

服務承包方與服務發包方之間簽署的描述服務和約定服務級別的協議

、。

3基本原則

商業銀行客戶服務中心開展外包活動時應遵循以下原則

,:

保護客戶合法權益保障客戶信息不被泄露

———,;

進行合規性審查準確界定銷售活動包含的法律關系防范合規風險

———,,;

從滿足客戶需求的角度出發以提供滿足客戶需求的產品或服務為職責以客戶滿意為經營

———

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