第八講

總復習與案例分析

《辦公室實務》課程考核說明一、考核對象：本課程的考核對象是現代文員專業專科學生。二、考核依據：本考核說明是依據辦公室實務課程教學大綱及上海復旦大學出版社出版發行的由陸瑜芳主編的《辦公室實務》文字教材編寫的。

《辦公室管理》是為“現代文員”、“行政管理”專業專科類學生開設的一門必修課。該課程突出實踐操作與基本工作程序的講解與介紹，很少理論的闡釋與贅述，是文員工作實務操作的應用手冊，也是檢驗文員工作規程的技術規范。課程性質：本課程采用平時測試和期末閉卷考試相結合的方式進行考核，平時測試與期末考試兩者的比例分別為20%和80%。平時測試以作業形式由中央電大統一布置，測試共安排4次，每次均按百分制評閱，四次成績平均分的20%記入總成績。期末考試亦按百分制評閱，其成績的80%記入總成績。期末考試的題型為：單項選擇題、判斷題、簡答題、設計題、案例分析題等。各題型所占分數比例分別為：10%、10%、20%、30%、30%。考核形式：復習方法１、第一階段全面復習（粗略看書一遍）目的：針對選擇和判斷題2、第二階段重點復習（重點難點）目的：針對簡答和設計題3、第三階段融會貫通（點面結合）目的：針對案例分析題復習要點提示

第一章：

1、中外辦公室實務。2、要特別關注辦公室的布置；（要注意擋駕制度和保密制度），電話的擺放位置等，3、辦公設備的使用注意事項。第二章：

1、文員工作順序，2、優先順序處理工作，3、文員工作方法（特別是受意的方法、進言的方法、變通的方法）第三章

1、怎樣打電話復習要點提示

第四章

1、文秘人員收到郵件后分檢的標準；2、郵件的拆封；3、上司不在時郵件的處理。第五章

1、接待的基本禮節第六章

1、來信受理程序（104至105頁）2、來訪接待程序。（111頁）復習要點提示

第七章

1、會議通知寫法；2、會議記錄和會議記要的比較與區分；3、會議結束后的工作；4、會議成本。第八章

1、如何安排約會（177頁）2、提示系統第九章

1、重點關注旅行結束后的工作。第十章

1、基本了解復習要點提示

第十一章

1、宴會舉辦程序設計（224至225頁）第十二章

1、重點把握報告的方法（242頁）；2、接待用語3、話題的選擇。第十三章（印章的使用至關重要）第十四章

1、公文格式；2、發文處理程序；3、文書立卷標準并會立卷；4、檔案的管理和利用。文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作?(1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。(2分)(2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（2分)(3)盡快恢復正常工作和生活狀態，繼續做旅行前未完的工作。(2分)(4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(2分)(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。(2分)二、問答題：

(1)會議名稱;（1分)

（2）會議記錄人的姓名、蓋章;（1分)

（3)時間(開始時間、結束時間);(1分)(4)會議地點；（1分)(5)議題;(1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;(1分)(8)會議的經過情形及結論;(1分)(9)相關的資料;(1分)(10)下次會議預定日期。<1分)

文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？

小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內,鑰匙隨身攜帶((2分);每次用畢應將印章加鎖存放,隨印隨鎖(1分);如因事外出,須經批準交他人代管.(2分)加蓋單位公章,須經總經理批準,并審核簽名;(2分)并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記;(2分).加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整.(1分).

總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“X”。每小題1分，共10分)(×)1．辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現就是“樣樣事必躬親”。(√)2．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯系集中起來分批進行。(×)3．兩個電話鈴同時響時，文員要同時對兩個電話講話．(×)4．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。(√)5．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。判斷題(二）(√

)6．當上司要求文員協助私人事務時．就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。(×)7．英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。(√)8．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發生不必要的困擾。(×)9．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。(×)10．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。

三、設計題（1）

某公司為了推銷自己的產品，做好宣傳和營銷前的準備工作，以良好的社會形象及合適的價格打人市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產品進行評估。如果你是辦公室人員，領導責成你承辦這個座談會，你該如何做?答案：

(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發表意見者；(3分)(2)座談會以小型為主，人數以七、八人為宜；(3分)(3)座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負責引導、組織，可不做記錄；(2分)(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(1分)(6)座談會的時間不必嚴格規定，可長可短；(2分)(7)會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(2分)

（1）客人的選擇。確定名單，再請上司核定。(2分)(2)確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節假日。(1分)(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質，客人的數目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分)(4)擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5)寄發請柬。宴請需要發請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發出;(2分)(6)席次的排列。以社會地位與年齡作優先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則是:男女主人對坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分)（2）某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作?

（1)要替搭車回去的人安排車子;(1分)(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領,冒領;(1分)(3)有留話時,切記務必傳達;t1分)(4)檢查會場有無物品遺漏;(1分)(5)要為參加會議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.(1分)(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾;（1分)(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回;(1分)(9)關緊門窗并上鎖;(10)通知會場的管理單位,會議已經結束.

某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作?

案例分析一：劉秘書在談判中起了什么作用？

政通公司與日商談判，負責該業務的張經理對某些技術問題回答含混，劉秘書在旁邊用流利的日語，具體而詳盡說清了長江從吳淞口到本港，各港位在不同季節的水位深淺，分別能載多大的船等，日商非常滿意，當場簽定了購貨協議。事后有人大肆渲染劉秘書的關鍵作用，甚至說他超過了領導，劉秘書聽了面帶得意，口中卻說：“區區小事。何足掛齒？不過為他人作嫁衣而巳。”這話和劉秘書的表情，很快傳到張經理的耳中，此后，劉秘書覺得自己不知為何受到了冷落。分析：領導和秘書是主從關系，領導是決策者，秘書是提供參謀的輔助人員，兩者的社會地位和社會關系截然不同。一般而言，領導的綜合水平，包括知識、能力、素質上強于秘書，秘書在某些方面強于領導。即使領導不如秘書，在當時的場合下，秘書應該認清自己的角色地位，按照秘書角色規范行事。秘書與領導在經歷，職責，地位的不同，有很多差異性，才決定了他們之間的“互補”關系，秘書應該去適應領導，彌補領導不足，而不是相反。秘書受到冷落，要分析，可能是領導要考驗他，即秘書應該一如既往努力工作，如果是領導打擊報復，秘書要考慮何去何從。案例分析二：“豬八戒照鏡子－里外不是人”

天龍公司總經理出差外地，指定一副總經理主持工作，公司的一件事急需三位副總經理協商決定．但在商量時，三位副總發生分歧，開了一上午的會議，還未達成統一意見，事情又十分緊急，迫使具體經辦人簡秘書苦惱萬分．會后，好心的簡秘書分別再向三位領導請示，三人仍各持已見．每位副總都要求簡秘書傳話給其他二位，聽話的簡秘書均如此照辦，但事情最終未辦成．總經理回來后，召集再次開會，三位副總經理情緒更壞，隔閡更大．而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是簡秘書傳話時加進了自己的意見，使原話走了樣，這樣一來．簡秘書真是豬八戒照鏡子－里外不是人．問題：

１、三位副總經理的隔閡是如何形成的？２、秘書遇到此類情況時，正確的做法是怎樣的？３、在同一問題上領導人之間意見不統一或互相推諉時，秘書應怎么辦？分析：

簡秘書不該多頭請示，他應在會后只向受總經理委托在家主持工作的那位副總經理請示，如有分歧由這位副總經理去協調。形成一致意見。再遵照辦理即可。領導人之間對同一問題意見不一，應建議當面解決，形成統一意見后，照辦或按主要領導人意見辦。在這一過程中，秘書特別不應在領導人之間來回傳話。相互有意見的人。在未撕破臉面前，當面對話時會顧及對方的接受程度，而通過第三者說話會隨便些，秘書即使按照原樣傳話，也會引起更大誤會。當面對話，同與第三者談話不同，某種情況下，一些人當面對質時，他可以不承認自己說過的話，領導也如此，這是為維護其尊嚴的需要，所以秘書在這種情況下，往往處于困境，秘書要有清醒的認識案例分析三：通知開會引起的問題

公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”

問題：

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？

參考答案：（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內，當面發放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上每一人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應寫清會議內容，應做好那些準備；（6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。案例分析四：接待客人的禮儀

小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？

參考答案：

1、主人和客人之間，應該主人先伸手；

2、在替客人拿行李前應該征得同意

3、哪些行李可以放入行李箱中也要征求同意；

4、司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；

5、客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；

6、客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不符合的話題；

7、應該和客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。案例分析五：

上海冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人同津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，叉發現冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誡懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居昕到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任：”未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發出記者們的哄堂大箋，這件事就此喜劇性結束-幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案側，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?答案：

(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法。(5分)(3)文秘人員雖不是專業人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。(5分)案例分析六：檔案立