ICS3524060

A10..

中華人民共和國國家標準

GB/T31526—2015

電子商務平臺服務質量評價與等級劃分

Evaluationandclassificationofservicequalityforelectroniccommerceplatform

2015-05-15發布2015-12-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T31526—2015

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

電子商務平臺服務體系

4…………………1

電子商務平臺服務質量評價指標

5………………………3

評價內容

6…………………4

評價原則與方法

7…………………………9

電子商務平臺服務質量等級劃分

8………………………10

擴展原則與方法

9…………………………11

參考文獻

……………………12

Ⅰ

GB/T31526—2015

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國電子業務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC83)。

本標準起草單位廣東省東莞市質量監督檢測中心國家應用軟件產品質量監督檢驗中心標商聯

:、、

北京數據服務有限公司廣州市標準化研究院青島市標準化研究院福建鼎天農業科技有限公司中

()、、、、

國標準化研究院

。

本標準主要起草人孫兆洋程越谷歷文周悅梁小明咸奎桐劉穎袁征趙伯建王志民隋媛

:、、、、、、、、、、、

曹新九施連杰董連續王威宋紅波

、、、、。

Ⅲ

GB/T31526—2015

引言

本標準從消費者的視角對電子商務平臺服務質量進行評價不包括第三方平臺上的商家及其他相

,

關方對平臺服務質量的評價

。

本標準以電子商務平臺為評價對象以交易過程為評價線索以電子商務交易過程相關環節的服務

,,

為評價內容開展服務質量評價電子商務自營平臺和第三方平臺都是以同一平臺品牌為消費者提供

,。

服務故本標準中的電子商務平臺不僅指自營平臺也包括第三方平臺可按照交易環節進行單一或多

,。

環節組合的形式對不同類型平臺進行服務質量評價

。

Ⅳ

GB/T31526—2015

電子商務平臺服務質量評價與等級劃分

1范圍

本標準規定了電子商務平臺服務體系服務質量評價指標與評價內容評價原則與方法以及等級劃

、、

分方法

。

本標準適用于第三方機構對電子商務平臺的服務質量進行評價也適用于電子商務平臺自評

,。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038

顧客滿意測評通則

GB/T19039

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

電子商務electroniccommerce

以電子形式進行的商務活動

。

注經濟活動主體之間利用現代信息技術和網絡技術含互聯網移動網絡和其他信息網絡開展商務活動實現網

:(、),

上接洽簽約支付等關鍵商務活動環節的部分或全部電子化包括貨物交易服務交易和知識產權交易等

、、,、。

32

.

電子商務平臺electroniccommerceplatform

在電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統總和

。

注本標準中的電子商務平臺指為消費者提供相關服務的信息網絡系統

: