畢業設計說明書題目：益田假日廣場物業服務設計方案產品設計工藝設計方案設計√類型：學生姓名：學號：學院：社會管理學院專業：物業管理班級：學校指導教師：企業指導教師：2016年4月30日摘要益田假日廣場是集益田集團較為早期開發的集購物、娛樂、餐飲、酒店為一體的綜合商業廣場，但隨著經濟的發展，商業競爭十分激烈，服務就顯得愈發重要，因此做好更專業、更貼心、質量更好的商業服務勢在必行。通過這次畢業設計，提高商業物業的服務質量，使得商業物業樹立更好的信譽度，實現企業利益最大化；解決發現商業物業在日常服務發現的不足與缺陷，及時改善糾正，得到租戶、顧客以及業主一致的認可，從而進一步開展下一步計劃；然后根據自己在商業物業中的巡查發現，最終做成一份完好的商業物業綜合管理方案。關鍵詞：管理；服務質量；商場綜合服務目錄TOC\o"1-3"\h\u291881.引言 1109351.1益田假日廣場物業的含義 2133321.2物業服務方案的含義 225101.3物業服務的內容 2201271.4物業服務國內外開展情況 271332.項目介紹 3225272.1項目概況 349142.2益田假日廣場物業服務方案情況介紹 3167033.益田假日廣場物業服務方案 4196733.1益田假日廣場物業服務重要性 427483.2益田假日廣場物業服務機構設置 423533.3益田假日廣場物業服務 658653.3.1益田假日廣場物業服務重點和難點 6323003.3.2益田假日廣場物業服務的原則 6215233.3.3益田假日廣場物業服務的目標 7144603.3.4益田假日廣場物業服務的員工培訓 7320843.3.5益田假日廣場物業服務的程序 7297233.3.6益田假日廣場物業服務費用預算 925283.4益田假日廣場物業服務的考核與評價 11324963.4.1益田假日廣場物業服務的工作指標與標準 1198123.4.2益田假日廣場物業服務的考核措施 11244143.4.3益田假日廣場物業服務的人員考核時間 1176354.益田假日廣場物業服務方案相關說明 11404.1益田假日廣場物業服務方案的解釋 11124764.2益田假日廣場物業服務方案的實施與修改要求 12179765.總結 1217997參考文獻 138676致謝 141.引言益田假日廣場是深圳市益田集團股份有限公司在不斷發展壯大過程中開設的一家集購物、餐飲、娛樂、服務、休閑為一體的一站式消費的大型商業廣場；益田假日廣場深圳地區擁有較高的人氣指數，以及良好的品牌效應。城市商業廣場內部格局由國內知名設計師設計，環境優雅，并擁有完善的安保體系，優質的保潔服務，超大的停車場，是商家經營的首選場所。物管部本著全心全意為商廈、為供應商服務的目標，分別對總務管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分，使益田假日廣場物管部成為益田假日廣場最精英的部門。1.1益田假日廣場物業的含義益田假日廣場物業包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業性市場等，其中，購物，餐飲，娛樂，休閑為一體的消費大型商場物業也稱綜合性商業樓宇。隨著房地產市場的不斷發展，大型商業物業的管理模式也出現了多種多樣的形式，其經營方式式樣不一。

1.2物業服務方案的含義在更好的滿足租戶、顧客以及業主的要求為前提下，對顧客的需求快速且正確的決策與決定，滿足客戶最大的需求。給顧客提供專業、優質、效率的人性化服務，保證服務質量，使得物業樹立更好的信譽度，實現企業利益最大化。創造客戶、公司、社會共同價值，是我們追求的目標。1.3物業服務的內容(一）安防管理:治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記。及消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹、裝修過程的安全監控。（二）保潔消殺綠化管理：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。物業公共部份、公共設施設備維保：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃。(三）客戶服務：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展檔案管理：保證所有檔案的完整、連續、系統。1.4物業服務國內外開展情況內部資源：益田集團十八年的發展過程中始終強調該項目“十二五”的原則：“機制，人才，品牌，網絡的結果”依托積累的人才，信息等資源，科學的管理體系機制的形成對集團內部這個平臺完全可以資源共享的基礎上。外部的資源：不僅在國內有著很好的戰略合作伙伴，也與許多海外企業在東南亞及世界各地都建立了戰略合作伙伴關系。通過與戰略合作伙伴的成功合作，并充分融合著名的設計，廣告，運營公司和其他優秀的對外商業資源，使益田能形成獨特的差異化產品，從而確保在市場競爭力的產品。廣泛的培訓和出國留學制度，逐步在集團內形成不學習落后的氛圍和相關調查的培訓功能和產品質量的有效成果專題研究。2.項目介紹2.1項目概況益田假日廣場位于深圳華僑城中心地帶，挨著深南大道，總占地面積占地3.5萬㎡，總建筑面積達13.58萬㎡，是一個集體購物，餐飲，娛樂，休閑、酒店為一體的消費型型商場。廣場對面就是深圳世界之窗，北面為歡樂谷主題游樂場，地理位置極其優越，交通便利，廣場地下二層三個出口連通地鐵一號線，地下三層更有公共巴士換乘站，通達整個深圳市，出行游玩便捷，益田假日廣場充滿鮮明主題和體驗特色，充分的利用了地理位置及周圍環境氛圍，盡全力創造適合人們生活的一體化高端綜合購物中心。2.2益田假日廣場物業服務方案情況介紹益田假日廣場深圳市益田集團有限公司下屬公司秉承“樹鑄造精品，創新無限”的經營理念，經過18年的探索和發展，從山上的領導國家為深圳南山花園公寓大陸趨勢深圳市共和世家榮獲建設，“全國城市住宅建設優秀試點小區”稱號，被國家教育部;從經驗打造中國最有特色的深圳市南山區假日廣場購物中心和深圳益田威斯汀酒店，益田集團國際視野的大小，商住區領先的高品質的國際時尚新生活。通過精品商場，寫字樓，酒店和住宅市場有一系列的大型城市綜合體建設項目巨大的影響力，益田集團已經完成了中國華南，華東中國，中國北方，東北和其他地區的國家戰略布局中心，并通過加快城市建筑群的發展，樹立全國最具影響力的商業地產品牌，穩步邁向全國領先的房地產開發企業的戰略目標。企業愿景：成為中國領先的房地產開發企業。企業精神：誠信，敬業，務實，進取。經營理念：樹鑄造精品，創新無限。3.益田假日廣場物業服務方案3.1益田假日廣場物業服務重要性商業物業有一個大的空間，更多的設備，更加堅定，交通等特點，物業管理和服務的大型，重型的責任。住宅普通住宅物業管理主要人口管理到位，客戶是家庭和商業財產作為經營場所，服務于它的物業管理公司都面臨與業主，租戶和顧客三個領域的租戶和客戶群是不是長期的穩定，但流動的變化，不同的來源，一個復雜的，因此對物業管理服務的質量直接影響到商譽的商業物業。一旦在服務管理中的物業管理機構的錯誤，造成客戶不滿或租戶，對商譽的性質有很大的影響，如果失去租戶或客戶來說，這意味著業主將失去信任，從而失去委托財產管理權，對企業的經濟利益的影響。因此，為實現商業物業，以滿意的服務目標，各方的物業管理機構，我們必須繼續調查的市場調研，了解的不同要求，市場的變化和不同的租戶，物業管理的客戶服務和滿意度標準，高于市場普遍服務標準水平，以滿足他們，贏得市場。3.2益田假日廣場物業服務機構設置組織機構組織機構工程部保潔部保安部客服部工程部保潔部保安部客服部（一）客服部崗位職責（1）注重禮儀服飾、禮儀禮貌，為公司創造良好的形象；（2）做好日常客服工作流程，確保工作服務質量，提供優質的顧客服務：（3）做好顧客投訴和接待以及后續回訪工作；（4）倡導“顧客至上”的經營理念，嚴禁與顧客發生爭執沖突現象;（5）做好會員的招募及特定服務;（6）指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業。（二）安保部崗位職責（1）了解商場地形及消防設備的分布和使用方法;（2）巡查應認真檢查，包括商場死角、衛生間、茶水間、母嬰室、敞開式店鋪，查看有無偷盜、損壞商場內公共設備、設施和商戶私人財產物品，如有損壞，立即報告有關部門處理;（3）巡查過程中發現可疑人員，立即進行查詢，發現推銷人員在樓層散發傳單、名片和亂拉業務的現象，要進行制止;（4）若有裝修店鋪，應查看是否占用公共消防設施的場地，是否破壞消防設備，有無火災隱患，當遇到要動火時，要檢查施工現場是否配有滅火器等;（5）若遇到在商場內吸煙、商戶之間的糾紛、打架斗毆事件的發生，要及時制止并上報，防止事態擴大，影響賣場秩序;（6）提高警惕防止以購物為由進行扒竊、盜竊或詐騙財物的人員;（7）對有大件物品搬離商場時而出入口崗值班人員未發現或未出示證件卻放行的現象要進行詢問并要求出示相關證件;（8）對商場非法拍照、攝像行為及時進行制約和管理;（9）作好巡視記錄，按規定程序進行交接班；（10）夜場保安每一小時巡場一次，并做好夜間巡場記錄。（三）保潔部崗位職責（1）拖擦樓層地面，清潔電梯，上不銹鋼油，做到無煙頭、紙屑、無污跡；（2）及時拖擦消防通道，拖擦樓層扶手、開關、警鈴、按鈕、信箱、等公共設施；（3）每天清潔后，不斷巡回保潔，始終保持干凈、整潔；（4）每天必須認真檢查、記錄、報告樓道燈具、開關、消防箱、內墻等公共設施的完損情況，如發現問題，在職責范圍內不能解決的，及時上報處理；（5）每次作業完畢后，及時清潔干凈工具，并整齊、歸類擺放在指定的位置；（6）發現破壞環境衛生的不良行為及時勸阻并及時上報；（7）服從安排和管理，遵守工作紀律，按時、按質完成上級交辦的各項工作。（四）工程部崗位職責（1）負責商場設施設備、供電系統、空調系統、給排水系統、消防系統、電梯系統、弱電系統、智能化管理系統等正常運行管理、維護保養；（2）負責制定設施設備管理臺賬、設備卡、設備標識及日常維護保養工作計劃；（3）負責制定商場設施設備大、中修、工程改造、設備更新方案及月度、季度、年度維修保養工作計劃；（4）負責商戶裝修方案的審批并監督裝修施工方案的實施；（5）負責制定各項能源消耗管理規程，開源節流、控制能源消耗成本；（6)嚴格遵守公司各項規章制度，為客戶提供熱誠、快捷、高效的優質服務；（7）負責緊急情況下的搶險和突發事件的處理工作；（8）負責本商場內消防設備設施的日常巡檢與維護保養工作。3.3益田假日廣場物業服務3.3.1益田假日廣場物業服務重點和難點（1）廣場面積大，日常維保，有計劃的開展中大修，保證設施設備的正常運行。（2）目前廣場先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設施設備中大修資金的來源。（3）廣場業主構成復雜，既有政府機構，企事業單位，也有自然個人；數量多達1000余戶，充分發揮業主委員會的力量，保持與業主委員會的順暢溝通，在商場運營管理過程中統一業主思想，應對市場變局尤為重要。（4）商戶數量龐大，商戶構成復雜，涉及3大經營門類，建立與商戶間的常效溝機制，密切與主力商戶間的關系，構建廣場忠誠客戶團隊，穩定商城經營，促進持續發展。（5）確保廣場未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續的廣宣投入必不可少。（6）進一步強化廣場商業管理隊伍，提高市場運營水平，不斷調整優化商品經營結構，提升商戶整體素質，是實現商城的可持續發展的重要手段。（7）在廣場經營調整時期，鞏固補強的政府公共關系，求得相關職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環境有積極意義。3.3.2益田假日廣場物業服務的原則（1）以市場競爭態勢、市場發展為導向。（2）以滿足終端消費者需求，扶助商戶商品經營為經營管理指針。（3）以商戶需求為關注焦點，以持續提升商戶滿意度為服務目標。（4）以項目商業品牌塑造，實現物業保值增值為經營目標。（5）以建立完善管理體系，打造高效商業管理團隊為管理目標。（6）依法管理，為業主利益、商戶利益、市場整體發展服務。3.3.3益田假日廣場物業服務的目標（1）確保服務及時率100%（2）客戶服務滿意度85%（3）環境及保潔達到市容（商場）衛生管理標準（優秀等級）（4）設施設備完好率98%，設備有效利用率95%（5）重大消防、治安、安全生產事故率為0（6）管理服務質量同業領先，爭創地區/國家級優秀物業管理企業。3.3.4益田假日廣場物業服務的員工培訓（1）客服部：技能培訓（基本站坐姿、溝通交流能力等），使客服人員全面掌握崗位技能，提高服務質量；日常工作崗位培訓，熟悉了解部門業務流程，規章制度，記錄工作中遇到的問題和建議進行改進和提升。（2）安保部：技能培訓（隊列訓練、基本交通手勢等），使安保人員全面掌握消防知識和技能；突發事件處置方法（火災、盜竊、交通事故、商鋪糾紛、打架斗毆等）、提高應對突發事件的能力；提升安全人員服務技能、消防安全知識培訓及模擬演練；（3）保潔部：日常工作操作技能培訓，提高保潔人員的服務技能，清潔工具的使用與保養方法，使工具的使用與保養更規范；（4）工程部：日常維修技能培訓，提升工程人員的維修水平；設施設備管理培訓（電梯、供配電、給排水、公共區域照明、電梯等），提升工程人員對設備的管理能力；應急處理方案培訓（電梯困人、突發性停水停電等），提高應對突發性事件的能力。3.3.5益田假日廣場物業服務的程序安保部安保部規范及程序培訓上崗停車場管理監控管理消防安全巡查管理交接班工作交接班要求設備及工作交接客服部客服部顧客投訴顧客滿意度問卷調查接待處理回訪問卷發放問卷回收結果公示清潔部清潔部公共部位清潔墻體及圍欄清潔垃圾房清潔洗手間、母嬰室及茶水間清潔工程部工程部設備設施日常維保電梯日常維保公共區域照明供配電、給排水系統日常3.3.6益田假日廣場物業服務費用預算安保部費用預算序號項目單位數量單價（元）總價（元）1對講機臺5010050002警棍支20204003手電筒個205010004交通衣件20204005雨傘把20102006員工服裝套50200100007合計17000清潔部費用預算序號項目單位數量單價（元）總價（元）1對講機臺5010050002清潔警示牌只2051003玻璃刮個2051004掃帚把20102005拖把個20102006簸箕個20101007水桶個20102008垃圾桶個30309009合計6800客服部費用預算序號項目單位數量單價（元）總價（元）1電腦臺3300090002打印機臺340012003文件柜件350015004留言板個320605筆記本個10055006筆支10022007員工服裝套50200100008合計22460工程部費用預算序號項目單位數量單價（元）總價（元）1電鉆臺3100030002扳手把100505003梯子臺32006004電焊機臺3100030005筆記本個10055006筆支10022007員工服裝套50200100008合計178003.4益田假日廣場物業服務的考核與評價3.4.1益田假日廣場物業服務的工作指標與標準公司員工穿著及儀容儀表統一按公司要求穿著，不符合公司規定者，每次扣5-10分；無故遲到或早退者，每次扣10分，遲到或早退三次按曠工處理，曠工一次扣一天工資，曠工三次者，按公司規章制度予以辭退或開除；在崗時未完成上級派發的任務或脫崗串崗者，按公司制度每次扣5分；因班長或主管監察不嚴，包庇員工，給公司造成不良影響或造成經濟損失的，每次扣10-20分，情況嚴重者，予以降職處理；公司員工嚴禁與顧客發生爭執，違反者每次扣5-10分，情節嚴重者（辱罵或毆打顧客這），按公司規章制度直接開除。3.4.2益田假日廣場物業服務的考核措施（1）公司成立績效考核小組。由經理、經理助手、