商務溝通

BusinessCommunication教學安排先修課程課程目標教學方法學習要求時間安排課程考核參考書目先修課程先修課程：《管理學》《組織行為學》《人力資源管理》等課程目標建立商務溝通意識，掌握基本的個人溝通技巧；期望目標是使學生了解和掌握企業中高層管理人員應當具備的管理溝通知識和能力。學習要求商務溝通是一門技能性很強的課程。要求每個學員把理論學習和自己的管理實踐充分結合起來，把學習討論得到的溝通心得用于日常管理工作，以不斷提升學員的溝通理念和思維方式；要求每個學員都要積極參與課堂上的各種討論和演練，強調師生互動。時間安排本教程按照２４個學時設計，共5講。平均講授時間與討論時間的比例為1：1。

成績考核（1）出勤率與平時課堂討論（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）個人平時作業（10～20％）（4）最后考試（30～40％）參考書目

中文版《商務溝通：原理與實踐》

（英文版《BusinessCommunication:PrinciplesandPractice》）－－機械工業出版社

中文版《管理溝通指南》－－有效商務寫作與交談－－清華大學出版

中文版《經理人員的溝通》

（英文版《CommunicationforManagers》6#Edition）－－機械工業出版社

中文版《商務與管理溝通》(英文版《BusinessandAdministrativeCommunication》5#Edition)

－－機械工業出版社

中文版《商務溝通》——理念與技能

－－科學出版社

目錄第一講商務溝通的基礎理論第二講商務溝通的謀略第三講商務溝通的策略第四講商務溝通的技巧第五講商務溝通的實務第一講緒論溝通無處不在，無時不有，就在我們身邊！故事無知的小法師1.1理論導入第一講商務溝通的基本原理概述溝通的重要性溝通的相關概念溝通的過程溝通的要素溝通的類型有效溝通的原則商務溝通的相關概念溝通是管理最為重要的組成部分，“溝通決定了管理”越來越得到實踐的證明。一、溝通的重要性啟示：

如果一個公司能夠溝通順暢，上下合力，所爆發出來的力量是上帝都會害怕的。可惜的是，誤會卻經常在人與人之間產生。

誤會的產生是有各種原因的，有的是因為耳聞目睹的是假象，有的是因為當事人有瓜田李下之嫌疑，有的則是以小人之心度君子之腹……

原因雖然不同，但誤會的后果卻是一樣，會給人帶來痛苦、煩惱、難堪，會造成人際關系緊張，產生對立情緒，導致人心渙散，會極大地降低管理效率。因此，管理者一定要善于與員工、與客戶溝通。什么是溝通？溝通就是指一般人與人之間的信息交流過程。溝通是人與人之間發生聯系的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。是通過語言或姿勢、表情等傳遞或交換知識、意見、感情、愿望等的社會行為。或者說是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通目標你知道交流活動的主要目標嗎？交流一般有四個主要目標：被對方接收（傾聽或閱讀）被對方理解被對方接受引起對方反響（改變態度或行為）瑪麗·蒙特關于溝通的觀點，如下圖所示：

信息溝通者

聽眾（讀者）反應

溝通渠道文化背景二、溝通的相關概念（障礙）（溝通的過程圖）溝通的7要素一名溝通者或發起者向接收者發送信息，激起某種反應。根據這種模型，我們提出了7個有助于你分析和界定任何企業溝通態勢的概念。發起者聽眾目標背景信息渠道反饋溝通的障礙感覺差異武斷成見缺乏了解表達情緒個性有效溝通的主要特征：信息的準確性；信息的完整性；信息溝通的及時性；有建設性；清楚；簡明扼要；有禮貌；什么是有效溝通？溝通6個基本問題：WHYWHOWHENWHEREWHATHOW有效溝通的原則有效溝通的先決條件是和諧氣氛談論行為不談論個性直接對話，坦而言之應給別人一些空間溝通的方式不能一成不變溝通的意義取決于對方的回應不要假設堅持找出新的解決方法溝通沒有對與錯之分，只是有沒有效果之別。手術很成功，只是病人死了。三個小販的故事（1-P6）1.三給小販的區別在哪里？2.為什么老太太在第三個小販那里既買了李子，還買了獼猴桃？溝通的類型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通 水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通作業：1、你認為現代企業中存在的最大的溝通問題有哪些？可根據重要性程度排序。2、你最不喜歡與之溝通的人是誰？請描述他們的特征或表現形式。也可舉例說明。什么是商務溝通？商務溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通的內容有三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感自我溝通——自己和自己的對話；人際溝通——在少數人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環境之間的溝通；社會溝通——職業傳播者通過大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾傳播。

溝通是有層次的問題2：商務溝通對企業來說意味著什么？核心競爭力為什么要學習商務溝通商業環境的變化及帶來的挑戰溝通效能是提升組織效能的關鍵溝通能力是現代企業管理者最重要的技能企業環境的變化及面臨的挑戰全球化與本土化競爭加劇（人才爭奪）環境（動物）保護企業社會責任上升企業如何響應？信息技術進步工作平臺e化政府控制力減弱消費者力量上升媒體深度介入及影響力貧富懸殊收入差距其他社會問題企業兩大基本任務企業內部各層次、各局部、各成員如何形成對企業經營管理的統一認識，促使企業各項工作有效運行，這是企業管理的基本的業務性問題。如何協調企業內外人與人之間、組織與組織之間的關系，化解人際沖突、組織沖突、社會沖突以及文化沖突，以實現企業內外良好、融洽的社會關系環境，這是企業管理的核心的人文性問題。企業兩大基本任務形成業務共識管理溝通的基本業務性目標良好組織環境管理溝通的基本人文性目標溝通兩個70％的含義第一個70%，是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%的時間花在溝通上。

第二個70％，是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業里面執行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。

溝通失敗的主要原因：缺乏信息或知識；沒有適當地說明重要性；只注重了表達，而沒有注重傾聽；沒有完全理解對方的話以至詢問不當；只顧按照自己預先設計的思路發展；不理解他人的需要；沒有經過慎重的思考就得出結論；失去耐心，使討論變得白熱化；時間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距······

溝通技巧＋管理技巧＋團隊合作技巧態度＋知識＋技巧一個職業管理人士所需要的三個最基本的技巧依次是：決定業績的三個方面：對于管理者而言：提高員工的溝通技能將成為一個企業和個人發展的核心競爭力現代企業組織的基本特征：創新型組織學習型組織速度型組織服務型組織決定中國企業管理者的溝通能力今年有２８家中國公司參加了亞太地區人力資本指數調查。調查結果清楚地顯示，在保留員工的福利措施以及完善的溝通制度方面，中國公司得分較低，說明在這些方面中國經理人的管理水平還有待提高。小資料：三、管理溝通的心理學基礎換框法同理心TA分析······換框法請問：你在這里看見了什么？知覺偏差暈輪效應刻板印象首因效應和近因效應寬大效應投射證實偏差判斷他人時經常走的捷徑你知道形成第一印象需要多長時間嗎？如何了解他人？什么是溝通中的同理心？同理心同理心是個心理學概念。基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因為某件事發生了沖突，也有說“你坐那個位置看看，也會這樣做”，說的也是同理心的概念。

同理心包括兩個層次。表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”TA分析相互作用分析（TransactionalAnalysis，簡稱TA分析）是一種用來分析人們在人際溝通與交往中的心理狀態和溝通風格的理論與方法。相互作用分析理論是由加拿大的精神科醫生、心理學家貝恩于1964年首先提出來的。后來又經過哈里斯等人的發展，這種理論與方法得到廣泛的應用。TA分析的主要內容自