慶鈴4S店售后服務流程管理概述服務站長在售后服務部門中承擔著監督與執行售后服務流程、改善與指導接待專員的接待規范與技巧、達成營運指標的工作，并支持接待專員的業務營運指標的完成。因為要完成公司的營運指標，達到售后服務的流程標準化、規范化、系統化便顯得至關重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構建與其他4S店有明顯差異化的服務體系。本課程只是對您在4S店內進行售后服務流程管理時提供了基礎的標準，并能夠據此對服務顧問的工作進行監督，希望各位能夠學以致用，達到4S店對您的深切期望。服務接待人員工作職責在服務流程中，客戶接待這個環節是與客戶直接接觸的一個環節，也是至關重要的一個環節，在這個環節里客戶將直接感受到服務的質量并且會影響客戶對4S店服務質量和維修質量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業、優質的服務，從而增強客戶的信任。服務接待人員的角色定義服務接待人員是用戶和服務站之間的橋梁；用戶對服務接待人員的印象會轉變為對服務站的整體評價；服務接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質來說，服務接待人員在用戶面前代表慶鈴汽車的服務體系。服務接待人員工作職責預約迎接客戶問診填寫接車單引領客戶進休息室（或送走）車輛交給車間派工作業跟蹤維修進度車輛維修過程中增加項目輸入客戶資料通知客戶提車歡送客戶售后服務流程第一步：接待流程圖第一步：接待（續）任務通過接待專員來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定維修指示書，估算維修價格，達到以下兩個主要的工作目標：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業務主要業務迎接客戶：出門主動、熱情迎接客戶，了解客戶需求；問診：傾聽客戶故障描述，咨詢車主車輛狀況，系統的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因（維修主管輔助）；填寫維修指示書：寫明維修項目及維修費用、維修時間、車主聯系電話，引領車主檢查車輛外觀、內飾、工具備胎等物件，請客戶簽字確認。引領客戶休息：有禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）。車輛交車間派工：把接車單交給維修主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等，以方便維修主管派工。跟蹤維修進度：配合車間工作人員，了解車輛維修進度；增加維修項目：如需增加維修項目及增加更換備件，需通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。維護客戶資料：根據維修指示書，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對維修指示書，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關維修費用后結算。歡送客戶：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。相關人員負責人：前臺主管、接待專員輔助人員：技術主管、備件人員第二步：接待（續）關鍵步驟與技巧接待接待登記車況診斷預檢估價確認1、接待前的充分準備（車間維修能力情況等）2、規范化的接待禮儀（著裝、用語、態度等）3、把客戶的信息和要求書面化（填寫指示書）什么情況什么時候什么地點誰發現的當時如何處理的為什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY1、分析客戶的類別和支付能力2、確定推薦的維修服務、備件組合和所需時間，并進行成本估算3、推薦維修服務和備件組合的特征與利益，并向客戶報價4、處理客戶的問題和異議5、與客戶達成共識和簽訂協議望聞問切讓維修主管參與診斷可以提高診斷的準確率利用第一步：接待（續）接待顧客準備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括維修主管狀況、設備工具情況等，據此可以計算出車間當天的維修能力，以便于合理的接收和安排車間工作。掌握車間當天預約的情況，不要把預留的預約維修納入到當天你的接車能力當中。在開始工作之前，審查當天的登記表，了解預約情況。1.2、了解當天的預約準備工作歡迎客戶出門迎接，打開車門，用禮貌的方式主動向客戶問候，以表示歡迎，并用心聆聽客戶問題。著裝保持專業外貌,衣冠保持整潔干凈。接待客戶時，要自信自然，面帶笑容，態度誠懇。交談時處處表現出對客戶的尊重與關懷。診斷車輛故障認真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求總結并重復客戶的要求系統的檢查客戶車輛對客戶的車輛進行診斷，必要時進行相應的測試和路試，針對客戶的描述，檢查具體的故障部位。可以在車間專門的預檢工位進行檢查，可以使用各種檢測儀器和工具來進行故障的判斷；第一步：接待（續）請求維修主管幫助檢查車輛判斷故障原因

如果短時間內無法判斷故障原因或需要進行系統的測試才能發

現故障所在，可以請維修主管對車輛進行故障診斷。最好當著

客戶的面進行診斷測試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時

間，以便于客戶作出決定；運用各種信息資料如維修手冊對車輛故障進行判斷。達成維修協議制定維修指示書制定維修項目；在客戶車輛維修之前，有關人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項目，不要讓車間維修技工來判斷車輛故障，他們的職責是保證按時、優質的修復車輛。應該由接待專員或是維修主管決定維修項目。這是保證修理質量和效率的必要前提，應盡量避免在向客戶交付車輛時仍存在未修理的項目。可以根據以下原則制定修理項目：客戶要求的維修項目：定期保養、車身保養、更換制動蹄片等；根據客戶故障描述，通過判斷制定維修項目根據入廠檢查時發現的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養項目維修中發現的故障也要記錄到維修指示書上并建議客戶及時處理估算維修所需費用，約定交車時間；5.1、確定維修的相關費用。5.2、為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間完成維修指示書（見相關表單）；第一步：接待（續）6.1、制作維修指示書在和客戶就維修工作達成一致意見后，制定維修指示書；維修指示書應準確記錄客戶車輛和客戶的基本資料（客戶單位、聯系方式、車牌號、里程、VIN號等）必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。6.2、向客戶解釋維修指示書的內容以簡明扼要的語言向客戶說明你將會對客戶的車輛進行什么樣的處理，將要執行那些維修操作或進行那些測試；向客戶重申維修的價格和預定的交車時間，在不確定的情況下，盡量比預計交車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。簽訂維修指示書請客戶在維修指示書上簽字確認，接待員也需要簽字。把提車聯交給客戶，作為客戶在車輛修復后取車時的憑證。通知所有與維修指示書有關的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中；將留存的維修指示書副本放置到預定的交車時間表上，為交付車輛做準備；接收待修車輛在維修指示書上記錄車輛外觀狀態清點隨車物品對車輛進行必要的防護，為車輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤套等保護裝置；妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料第二步：接待（續）安排客戶離開或進入休息室用合適的方式安排客戶離開客戶的車輛進入車間后，如果客戶不愿意在你那里等待或者維修所需的時間很長，那么你應該為客戶選擇合適的方式離開你那里：如果客戶車輛的維修超過一天，你可以建議客戶使用臨時替代車；你可以為客戶叫一輛出租車；告訴客戶最近的公共汽車站或班車站；安排客戶到休息室休息如果客戶選擇在現場等候維修結束，那么你應該引導、安排客戶到休息區休息等候。休息區應該具備安靜的休息環境、娛樂設施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車間，這樣客戶可以隨時看到車輛的修理情況，增加維修透明度。第二步：維修流程圖第二步：維修（續）任務車間維修技工根據維修指示書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛執行高質量的維修和保養，達到質量要求并告知客戶未發現的故障，確保顧客的滿意。

主要業務根據維修指示書的維修項目進行維修工作；維修主管對技工遇到的技術難題給與幫助；接待專員監控工作的進程；車間技工根據修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續；向客戶通報任何對維修指示書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；要點經過培訓的、技術熟練的車間維修技工；狀態良好的設備和工具；齊全的維修資料和檢測設備；充足的零備件供應；內部良好的溝通機制和通訊設施；相關人員負責人：接待專員、車間維修技工輔助人員：備件人員、維修主管質檢技術員、工具資料/管理員第二步：維修（續）維修管理跟蹤維修服務進程隨時記錄隨手準備一個筆記本，記下維修車輛的維修動態和出現的意外情況，因為你可能要同時管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時與車間保持聯系維修指示書簽訂以后，及時地將相關的資料轉交給各部門的負責人，并與之保持聯系，了解車輛維修的最新進展。隨時向相關人員解釋對維修指示書的疑問并向相關人員轉達客戶新的要求或客戶的有關答復意見；使用維修進度管理看板（見相關表單）一旦你與客戶簽訂了維修指示書，你就應該將客戶車輛的維修計劃反映到維修進度管理看板上，內容包括：主修班組技工、預計的完工時間，并據此跟蹤維修進度并將維修過程中發生的意外情況反映到該看板上。如：發現新問題等待客戶回復、等待備件、在修、完工待檢、檢驗合格等待結算等。隨時與客戶保持溝通如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。如果需要的維修時間超過預期，根據維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。如果必須進行一些額外的維修操作，那么這些操作事先應得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認；第四步：檢驗使命通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到慶鈴汽車質量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護慶鈴汽車的售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態。主要內容審核維修維修指示書的工作是否全部完成；對車間維修技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗；進行必要的路試，發現靜態條件下無法發現的故障；對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；收集各種維修單據，傳遞給接待專員；和接待專員進行內部交車；要點文件化的質量檢驗規范；具備檢驗資格的質檢技術員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗情況；與相關人員保持良好溝通；相關人員負責人：質檢技術員、接待專員輔助人員：車間技工、維修主管第四步：檢驗（續）關鍵步驟與技巧關鍵步驟維修質量檢驗交車前整體車況檢查完成維修檔案交接車單據與物件準備技巧要求進行維修的工位主管或技術員對所做的工作作出完整的解釋——什么、為什么和如何。填好修理單和適當的分項帳單。如果是返修或投訴，請服務主管親自確認你所做的交車準備工作。建議讓當初接待客戶的那位服務專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。出廠檢驗的工作內容定期保養和中間檢查機械、總成方面的修理排放、動力方面的修理車身修理第四步：檢驗（續）掌握完工車輛的維修情況向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況向維修技工了解維修細節和是否需要額外的工作；向技術專家了解有關故障的診斷的情況和故障的原因向質檢技術員了解車輛檢驗情況、質量狀況和存在的問題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等）親自檢查竣工車輛和質檢技術員履行內部交車手續，親自檢查竣工車輛：根據維修指示書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目；檢查車輛內部和外觀，確保竣工車輛內、外得到徹底的清潔根據維修指示書中的與客戶最初的協議檢查舊件是否按照要求進行了處理；根據最初的記錄檢查、清點車上物品等；收集所有結算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結果等）一切檢查完成后，填寫質量保證卡記住停車位在哪里交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置；第四步：檢驗（續）相關表單工作質量控制表出廠檢驗單出廠檢驗記錄表維修質量分析表將抽查結果簡要的記錄在這里，作為分類和整改的依據質量檢查結果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評價會受到重視。根據抽查的車輛的維修情況在相應的選項后劃“√”便于我們進行分類和重點控制檢查B只能在檢查A之后進行。第四步：檢驗（續）第四步：檢驗（續）第四步：檢驗（續）

東風標致特許銷售服務商

維修質量分析表______年______月_____日序號牌照號入廠日期內部質檢不合格項客戶反饋不合格項主修人不合格原因質檢技術員人為因素技術因素維修經驗備件其他原因1

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第五步：結算/交付流程圖第五步：結算/交付（續）使命在這個環節，我們通過結算、交付活動來兌現我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。主要業務審核維修指示書和領料單，確保結算準確；準備結算的有關單據，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；檢核要點公開的常用備件和共識價格；方便的停車場；相關人員負責人：服務顧問輔助人員：備件人員、財務人員第五步：結算/交付（續）關鍵步驟與技巧1.解釋所做的工作和收費2.展示所做工作的質量3.請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護時間,告之客戶在使用中注意事項告之維修過程中發現的問題展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能讓客戶在結算時等待，收款人員要致謝，適當時進行工單跟蹤詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送客戶出門與客戶道別在車旁應再簡述所做的工作，應該逐項解釋收費；告之下次保養時間；告之免費幫他做的一些事情；作為汽車保養專家，要告訴客戶使用中注意事項；不要忘記貼提示貼！小錦囊第五步：結算/交付（續）結算1.1、結算的準備工作A、審核維修指示書上的維修項目和車間技工的維修報告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結算清單上C、保證報價與最后的結算一致D、準備好所有相關的材料1.2、對結算和交付進行規劃1.3、確保客戶取車時在場；經常檢查交車計劃，安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準時迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應該：把所有接待客戶時需要的材料都轉交個這個人（包括結算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結果，汽車存放的地點，等等）；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責，同時先與客戶做好交付前的準備，通知其需要支付的費用第五步：結算/交付（續）1.4、向客戶解釋所完成的工作、發票的內容和收費情況；向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作向客戶出示結算清單如果客戶租用了臨時替代車輛，在結算時要收回臨時替代車協議，并讓客戶簽字。向客戶解釋結算清單上的每一項內容，但不要涉及一些技術性的細節內容。如果有必要向客戶解釋這些技術性的細節內容，可以請技術專家或者技術專家助理來幫助解釋一下。向客戶解釋所進行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據他們的要求進行的；或者對于那些沒有開發票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。列出哪些維修操作是免費的。向客戶解釋發票上的報價向客戶解釋“汽車質量檢修卡”或“標致汽車維修服務卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。向客戶解釋所進行維修操作的費用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修，等等）。向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方確保發票的結算客戶在需要簽字的文件上簽字（保養單、結算單、維修指示書）陪客戶去收款處結算發票。根據情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標志客戶卡”（僅在某些國家）。第五步：結算/交付（續）交付車輛

2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；檢查車輛外觀、內部和車內物品；重點指出車輛維修部位；向客戶出示更換下來的備件；必要時和客戶共同試驗竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨在交付過程中保持商業意識根據《東風標致定期保養單》或《車輛出廠檢驗單》上對客戶汽車的檢修結果，以及維修車間、質檢技術員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。給予客戶一些關于汽車維護的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。如果客戶技術檢修的期限是在一年之內，可以建議他進行預先檢查。告訴客戶下一次保養的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預計的剩余使用壽命，在結算清單上記下預計的更換時間，并提醒客戶及時更換。如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”，應該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車輛的安全性；這種維修需要技術部門的復查；2.3銷售額外服務保持對信息的掌握要了解所有正在進行的商業活動（包括新車發布信息），無論它是在一個國家范圍內進行（例如標致汽車服務中心提供的服務），或是在一個地區范圍內進行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶提供有關這些商業活動的信息（包括DM，折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。根據不同情況采取不同措施考慮客戶的可能性。考慮客戶此時的狀態（他是否很急，是否有辦法解決問題，是否需要提供服務）。結合汽車的狀態、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的產品和服務，甚至可以引導客戶購買新車或二手車。與客戶討論向客戶闡明進行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質量的保證以及較長的汽車使用周期。通過為了下一個工作日或車輛測試與客戶進行私人約見來對建議的維修訂單進行具體化。準備下一次拜訪2.4、送客戶離開為客戶取下保護裝置當著客戶的面為他取下車輛保護罩（座套、方向盤套、腳墊等）向客戶交付車輛維修的資料確保客戶需要的資料（保養手冊、行駛證、會員卡、結算單副本等）都已經交給客戶了與客戶告別，目送客戶離開告訴客戶可能會有跟蹤回訪人員或調查機構打電話給他，以了解他對公司服務的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。第六步：跟蹤回訪流程圖第六步：跟蹤回訪（續）使命通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系，以增加客戶的忠誠度。主要業務在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結果；對跟蹤回訪結果進行統計分析；對回訪中發現的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門；通過各種措施維護客戶關系；檢核要點安靜的電話回訪環境；齊全的客戶檔案；回訪人員具備一定的維修常識；運用統計分析手段；接聽電話技巧和溝通技巧；相關人員負責人：客戶關系管理員輔助人員：服務顧問、技術專家、質檢技術員、車間技工第六步：跟蹤回訪（續）關鍵步驟與技巧關鍵步驟跟蹤提示對象的分類分析和確定提示服務時機提示服務的規范流程技巧對不同類型的客戶和項目要采取不同的跟蹤力度完善準確的維修檔案是我們分析和確定提示機會的基礎專業規范的電話提示技巧可以幫助我們創造更多的生意機會第六步：跟蹤回訪（續）客戶回訪流程進行客戶回訪的時限：客戶回訪應該在維修交付后的5天之內即進行回訪前的準備客戶關系顧問從每天的維修指示書中或通過DMS系統挑選出愿意接受回訪的客戶；利用DMS系統查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照《客戶回訪記錄表》的要求填寫上去；確定需要回訪的問題；確定執行這些維修回訪的時間，制定回訪的計劃；實施回訪客戶關系顧問按照回訪計劃實施電話回訪。客戶關系顧問按照預先準備的問題進行提問并且在《回訪記錄表》上記錄；電話回訪的幾點原則讓用戶感覺到你在關心他讓用戶覺得他對你很重要不能讓用戶感覺到我們對他的服務出了差錯聲音應親切、友好、自然說話不要太快，不能給用戶造成你著急的感覺讓用戶暢所欲言，不要去打斷他（她）將贊揚、肯定的評語記錄下來如果客戶提出疑問，不要解釋，只需對他說，你都記錄下來了，并告訴他，如果他允許，會再次給他打電話第六步：跟蹤回訪（續）客戶回訪月報特約商的客戶關系顧問在做完《客戶回訪記錄表》之后，應在月未編制《回訪月報》，對客戶反映出來的問題進行匯總、統計。并及時將此《回訪月報》及時上報給總經理、業務經理/服務經理。（因暫時業務量較小，現階段可只編制《用戶電話回訪月報》。隨著業務量的增加，特約商還應編制《回訪周報》）。《用戶電話回訪月報表》是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當月客戶回訪的總數，各類問題回訪的情況，及相關問題及時處理完成率等項指標。

回訪月報應該包括以下內容：本月應回訪數量實施回訪數量及百分比（實施回訪數量/本月應回訪數量）成功回訪數量及百分比（成功回訪數量/本月應回訪數量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；制定整改措施和預防措施針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月報》和《維修回訪/投訴處理表》上所反映出來的問題，各特約商的服務經理或售后業務經理應及時制定出相應的整改措施，以便最短時間內解決問題，以消除客戶的抱怨。對《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報》上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應制定相應的預防措施加以整改，提升服務質量，消除潛在的不合格的產生。第六步：跟蹤回訪（續）整改措施的制定將由業務經理/服務經理、服務顧問、客戶關系顧問、技術專家等相關人員共同完成。整改措施應明確整改措施的責任人和完成時間，整改措施應報特約商總經理批準，由責任人具體操做執行，業務經理/服務經理負責監督。并將執行的情況及時上報總經理。附件2是《預防糾正措施》表，供參考；客戶檔案、維修記錄客戶檔案應包括以下一些維修資料：車輛文本文件：《客戶購車意向表》、《新車銷售合同》、《新車準備任務書》、《交車檢查表》、《新車發票》復印件、《合格證》復印件、《車輛行駛證》復印件、車輛保險等相關文件。車輛維修方面的文本文件：《維