呼叫(hūjiào)中心運營管理精品資料

一、呼叫中心的發展概述二、呼叫中心的運營管理與流程例會制度在崗培訓人員預測和排班呼叫中心的品質(pǐnzhì)監控統計分析人員招聘課程(kèchéng)目錄精品資料

第一章呼叫中心(zhōngxīn)發展概述

精品資料

北美：北美2至20萬個呼叫中心3%美國就業人口155萬個坐席(zuòxí)總營業額約為200億美元7千萬美元的產值通過呼叫中心來實現亞太：7%的企業正在使用呼叫中心中國：？

精品資料截止到2004年11月，中國呼叫中心產業已完成合同座席總數達到139,860個，市場(shìchǎng)規模達到204.95億元。精品資料精品資料呼叫中心的業務市場調研問卷客戶服務調查市場研究雇員滿意度調查訂約會帳戶服務和建立客戶忠誠度新品介紹(jièshào)政治民意調查銷售線索產生電話營銷籌集資金產品直銷信用申請服務直銷展會追蹤呼出業務(yèwù)精品資料呼叫中心的業務服務臺產品招回客戶服務訂單處理目錄訂單管理廣告回應處理產品技術信息服務免費電話(diànhuà)接聽銷售線索確認促銷產品處理客戶反饋講座登記新產品信息客戶投訴處理經銷商定點識別客戶咨詢處理信息提供媒體促銷支持呼入業務(yèwù)精品資料 第二章 運營(yùnyíng)管理的例會制度精品資料例會的目的(mùdì)和作用對運營中的項目情況進行實時的回顧和了解客服人員的經驗分享,以便更多的了解客戶的需求客服人員提高客戶服務技巧的實踐機會對于未解決的問題尋求解決方案和討論團隊合作及溝通的良好時機公司信息傳遞(chuándì)的渠道之一精品資料

運營項目回顧疑難(yínán)客戶特別案例分析解決方案的更新公司或客戶服務的信息傳遞工作中的愉快/不愉快的經驗分享例會(lìhuì)的主要內容精品資料最佳例會時間:早會(每日/每周)–上線前10-30分鐘（可定期）優勢:-能實時了解客戶服務的狀況-對于(duìyú)當日/周的計劃安排有良好的提醒效果-對于(duìyú)未解決問題提供了討論及尋求方案的機會-對于(duìyú)新上崗的客服人員提供了學習的好機會-對于(duìyú)服務中的成功之處，提出獎勵-為客服人員在上線前提供了準備的空間弱勢:-由于時間安排較早,容易造成客服人員的反感-由于隔夜的原因,容易影響客服人員的記憶例會的時間(shíjiān)安排精品資料晚會(每日/周)–下線后10-30分鐘（可定期）優勢:-對當日/周的最佳回顧-對一些在服務中遇到的特別客戶有一個最好的 經驗分享機會-能使當日/周所遇問題有及時的討論-氣氛比較輕松-當日/周監聽回顧-對于服務中的不足之處，進行討論和講評弱勢-在一天/周緊張的工作(gōngzuò)后，疲勞感容易影響例會的效果-使用不當，容易有負面的效果精品資料項目例會，每周一，兩次的關于項目的例會，30－40分鐘（不定期）優勢：-較有針對性-可選擇適當的人員分批參加-對于項目的進展情況有系統的回顧-對于項目中出現的問題有及時的討論和反饋-時間安排較靈活，可根據項目運營情況而定弱勢：-較難統一的安排人員-如無法盡快(jǐnkuài)解決存在的問題，容易造成服務人員的情緒波動精品資料服務例會，可定期在每周一次舉行（可定期）目的：-有效提高服務品質的最佳方法-在會議中對優秀的服務人員進行獎勵和表揚-對服務中出現(chūxiàn)的問題有及時的反應-可作為客服人員對服務理念理解的渠道之一-對于服務監聽的結果，進行整體的回顧-將客戶對于服務的反饋在會議中進行討論-對客服人員在服務品質上，提更多的要求和建議精品資料明確例會目的

每一次例會，主管和團隊組長要向參加者明確例會的目的，以便參加者在會前作相應的準備(zhǔnbèi)。

公布例會時間

在每次例會舉行之前，負責人應向所有參加者公布/確認例會的時間，以便保證參加者能全部到場。

列舉例會內容

在例會前的通知里，要將例會的內容簡單的列舉出來，以便參會者了解例會的具體內容。

例會記要

在每次例會后，對于會議內容要有簡明的記要，并將記要列入會議檔案，以便所有人員參考和回顧。

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舉行(jǔxíng)例會的注意事項內容簡明扼要要使例會達到真正的效果，一定要有簡明扼要的內容，切忌過長的發言和不明確的內容。有效安排時間和人員要學會根據不同的需求，設立不同的例會，并根據會議和項目的效果，對會議時間進行調整，如客服人員無法同時參加，需要進行有效的分組會議。交叉性會議安排例會的安排可根據實際需求進行交叉安排。例如:每周一次早會，一次晚會。每兩周一次服務例會，及不定期的項目例會。給每個參會者發言的機會在例會中，要簡短講話，并盡量給每個人發言的機會，以便(yǐbiàn)了解客服人員的真實想法。精品資料交接(jiāojiē)班Case交接(jiāojiē)流程CSR將遺留Case提交TL填寫《遺留Case交接單》e-mail給下一班任一指定TL，同時cc當班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當班TL用e-mail通知該遺留Case已經解決，同時cc當班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時cc當班SP精品資料第三章 在崗培訓(péixùn)精品資料在職培訓的作用和意義更有效有立即(lìjí)的回應每天都能進行工作伙伴，領導，主管領導來對在職員工提供培訓在崗培訓－客服人員自我(zìwǒ)發展的渠道之一精品資料

－專業的在職培訓課程 －主管調查監督訓練月/年回顧－客服代表對客服代表不提倡信息傳遞的障礙可采用(cǎiyòng)員工小組討論及經驗分享的辦法來進行培訓

在職培訓(péixùn)形式精品資料培訓周期－每三至六個月培訓內容－業務培訓配合現有的業務情況，對相應的員工提供適當的業務培訓－服務培訓針對于客服中出現的問題，提供相應的服務培訓包括：電話技巧加強(jiāqiáng)培訓客戶服務技巧加強(jiāqiáng)培訓投訴處理或大客戶追蹤的培訓－流程培訓針對于工作流程，提供相應的加強(jiāqiáng)培訓－公司文化培訓讓員工進一步了解公司的最新信息及公司文化精品資料定期培訓合理分配人員參加培訓具體了解客服人員的服務，業務情況具體分析(fēnxī)客戶的需求，以配合在職培訓達到最好的效果學會用培訓提升客服人員的工作積極性利用在職培訓進行經驗分享和實例分析(fēnxī)進行在職培訓考核以衡量培訓效果

在職(zàizhí)培訓的注意事項精品資料培訓(péixùn)內容

培訓內容

公司概述

企業文化

客服技巧

業務知識客服介紹移動知識新業務營業知識資費知識網絡知識計費知識手機操作工作流程數據傳真綜合業務系統知識聯通呼叫(hūjiào)中心精品資料培訓(péixùn)信息反饋流程新產品信息(xìnxī)培訓,并下發相應培訓資料和培訓表格SP安排相應知識的測試，TL對本組話務員成績總結并填在培訓表格上TL確保本組成員全部接受了產品信息的培訓，完成培訓表，并交SP保管；未能接受培訓的話務員由SP把關督促TL完成TL對話務員進行細節講解，確保話務員閱讀資料并在表格上簽名內部培訓專業知識培訓產品知識培訓TL自行安排時間對組內話務員進行培訓，確保CSR閱讀資料并簽名TL安排相應知識的測試，TL對本組話務員成績總結并填在培訓表格上，每月定時上交SPTL對每月培訓結果負責，SP根據TL提供的培訓內容機動地對CSR進行檢查培訓結果各組TL自行制定培訓計劃精品資料

第四章 人員預測(yùcè)和排班精品資料保證員工倒班及公休周期的合理性便于監控和管理有效合理地利用并節省人力合理安排用餐及休息時間合理安排換班，頻率不要(bùyào)過于密集遇特殊情況的應急能力人員(rényuán)預測重要性精品資料

通過(tōngguò)以下幾點進行預測了解客戶行為和撥打客戶電話顧功的高峰期客戶服務代表的最理想的階段公司周期(zhōuqī)（運轉）外部因素精品資料人員(rényuán)安排的基本預測項目預測(yùcè)決定電話工作量依據不同時段來預測(yùcè)而非只預測(yùcè)平均值決定高峰時段的需求決定資源的需求客戶的滿意度精品資料永遠建議呼叫中心進行操作測試，以確認以電話完成產品銷售的可行性分析電話處理的效果與成本需要(xūyào)至少隨意抽樣300個，以保證誤差率在6%以下。（根據美國Rutgers大學報告）財務標準與時間標準呼出操作(cāozuò)測試精品資料

潛在客戶資格確認每小時所打電話數量每小時與購買決策者接觸的次數A/B/C/D類每小時的合格潛在客戶數量探究潛在客戶項目-約會確認的表現(biǎoxiàn)評估每小時所打電話數量平均每次電話通話時間每小時與購買決策者接觸的次數探究(tànjiū)潛在客戶項目表現評估精品資料每小時所打電話數量平均每次電話通話時間每小時與購買決策者接觸的次數(cìshù)每小時所做銷售介紹的數量每小時所做銷售的數量每小時的平均銷售額呼出銷售(xiāoshòu)項目的表現評估精品資料

未接通未找到人成功調查呼出成功(chénggōng)精品資料483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時呼出量、成功量及通話(tōnghuà)時長統計精品資料呼出項目(xiàngmù)報表錯號35%未撥過熱線6%人不在17%欠費1%其他9%無區號5%無人接24%占線3%成功9%錯號未撥過熱線人不在成功無人接占線無區號欠費114219354630880011015129精品資料

1、直接預測法定義解釋：是指在接到外呼項目時需求方已經明確本次項目的完成目標，包括外呼數據量與完成時限，通過指定(zhǐdìng)的目標直接預測，以此計算出本次項目需要投入的人員與座席數。2、目標導向推算法定義解釋：是指在接到外呼項目時，需求方指定(zhǐdìng)本次項目的外呼周期及項目的成功問卷量或銷售量。并要求以此項目目標對外呼數據的提取以及外呼圈數進行推算。呼出型客服中心(zhōngxīn)排班法精品資料3.

特殊條件匹配法

定義解釋：是指在接到外呼項目時，需求方除了指定了一些常規的目標外，還有其他的特殊目標，例如，指定該項目必須達到的成功聯系率、成功銷售率或指定每天的外呼時間、撥打圈數，甚至是指定完成問卷的客戶性別(xìngbié)比例等。因此，在預測項目進度時，必須根據指定的特殊條件進行匹配及推算。

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人員(rényuán)排班－制定排班表評價員工需求最大生產力檢測日程表的準確性能力計劃，檢測現金流動計算變化的程度員工休息利用高峰與低谷的數據找到優勢(yōushì)彈性和平衡點精品資料步驟1建立預測步驟2.制定1小時員工需求(xūqiú)步驟3.制定輪班步驟4.檢測準確性排班(páibān)表建立的具體程序精品資料排班(páibān)表設計建立預測_員工的使用時間每小時多少(duōshǎo)電話決定需求增加或刪減1小時需求制定輪班加或減通話人員，決定輪班檢測準確性什么是真正發生的，太多或太少精品資料 第五章呼叫中心的品質(pǐnzhì)監控精品資料品質(pǐnzhì)監控的重要性確?？蛻魸M意度的重要手段對客服人員業績評定的重要依據了解客服人員與客戶現場溝通的最佳方法幫助客服人員提高其客服技巧，業務技巧的憑證呼叫(hūjiào)中心運營管理的最重要的手段精品資料品質(pǐnzhì)監控的時間最佳監聽時間－每人每周至少三次－采取不定時(dìnɡshí)的現場監聽－對資深的客服人員可依據情況減少監聽的次數監聽的人員－每次監聽最好兩人參加－專業的運營管理人員－團隊組長－資深的客服人員－客服人員相互間的監聽精品資料監聽(jiāntīnɡ)的注意事項監聽可在客服代表不知情的情況下進行,或由監控人員坐在客服代表身邊,進行現場傾聽.在監控人員進行監聽后的24小時之內,應該將監聽結果反饋給被監控的客服代表在電話監聽中,盡量使用一個標準式的監聽評分表在對客服代表指出錯誤的同時,也要指出好的部分定期的要讓客服代表自己監聽自己的同事,特別是服務成績優良的服務人員.并可將此納入培訓經驗之中在不同(bùtónɡ)的時間里對客服代表進行監聽精品資料監聽/管理人員應該制定對客服代表監聽的時間表在客服代表出現(chūxiàn)嚴重服務問題時,監控/管理人員應將問題記錄下來,并將其納入自我提升計劃中對于新的客服代表,監聽的次數要多于資深客服代表精品資料如何(rúhé)監聽－監聽的具體步驟了解客戶想要知道的是什么?客服代表是否傾聽了客戶的需求并利用提問的方式確認其目的客服代表是否提供了正確的解決方案？客服代表是否與客戶確認他所理解(lǐjiě)的客戶需求并確認他們會怎么做?客服代表是否漏掉了應該告訴客戶的并能夠因此提高客戶滿意度的話?客服代表是否運用了應該運用的電話術語?

精品資料監聽(jiāntīnɡ)中對聲音的評判在通話(tōnghuà)中,用詞占25%,語音語氣占75%好的語音語氣應該是:－悅耳動聽的－發音清楚的－自然的－清晰易懂的精品資料監聽評定(píngdìng)步驟把對客服代表的一周或一個月的監聽評分表進行分析和整理,綜合出每一部分的平均值和總分.依照分數將客服代表分類并找出其最好和最不好的部分要注意每一部分之間的關系,一個溝通技巧很好的客服代表或許在業務技術技巧上比較薄弱,所以在整個的衡量中,除了對總積分(jīfēn)的評定,對每一個單一項目的分析也是很重要的.服務質量監聽的評定,要對總分和每一單元的分數都有評定和分析對于總分或單項分數優異的客服代表要有相應的獎勵精品資料

監聽分值指由質量監控人員對客服代表的回話質量所做的等級評估。建議努力目標沒有一個可普遍適用的目標建議評估內容(nèiróng)監聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，建議客服代表每月被監聽四到五次精品資料監聽(jiāntīnɡ)范圍開場白傾聽能力引導能力親切感禮貌用語(yòngyǔ)禁用語(yòngyǔ)提供正確信息獲得有用信息確認資料的能力控制能力語音語調語速記錄準確性有無虛假成份改進意見操作系統能力背景知識結束語精品資料

精品資料精品資料

電話(diànhuà)監控評估分數31084541055454204540510152025開場白傾聽能力引導能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制能力確認資料能力（判斷能力）語音語調語速記錄準確性有無虛假成份操作系統能力背景知識結束語精品資料Agent1監控評估情況02468101214161820222005年7月3日2005年7月4日2005年7月5日2005年7月6日2005年7月7日開場白傾聽能力引導能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制能力確認資料能力（判斷能力）語音語調語速記錄準確性有無虛假成份操作系統能力背景知識結束語精品資料對CSR的監聽評估(pínɡɡū)流程TL.QC對CSR進行實時監聽是否發現問題每月26日前將評估成績匯總到QCQC將成績輸入評估模板，作出評估成績報告公司獎勵將評估結果反饋給SPSP分析評估結果，作出提高方案SP對CSR有針對的指導監聽是否有提高及時將問題反饋給SP精品資料質檢人員(rényuán)工作職責及評估標準評估方面

評估要素

標準

實際得分

評語

工作效率

8

專業能力

8

對細節的準確性和注意力

5

工作質量

10

與顧客的關系

3

客觀公正性

6

建設性意見

6

業務方面

危機處理

6

幫助能力

9

輔助能力

6

責任感

5

在壓力下工作

8

管理方面

與團隊工作

10

人際關系

3

應付臨時故障

3

靈活性

2

其他方面

出勤

2

總分

精品資料

第六章業務評估(pínɡɡū)報告精品資料

作為客戶關系管理的接入口，呼叫中心的數據報告可以作為公司運營狀況的晴雨表業務評估(pínɡɡū)涉及到公司業務的方方面面業務評估(pínɡɡū)人員需要有資深的行業背景敏銳的數字洞察力邏輯推理與問題追蹤能力業務(yèwù)評估報告精品資料網絡覆蓋17%通話質量13%互連互通7%長途來話9%漫游8%計費收費14%預付費卡9%其他4%代銷商5%停機開機5%服務質量9%中國移動業務(yèwù)呼叫比率精品資料0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A業務B業務C業務季度(jìdù)業務量變化趨勢精品資料

05101520253035404550業務1業務2業務3業務1呈持續增長態勢(tàishì)業務2保持穩定業務3第三季度受季節性影響大幅下滑。目前已經回復到正常水平業務2與業務3之間是否有關聯，尚有待觀察預計，下一年的的中期，業務1將超過業務2業務(yèwù)報告的結論精品資料業務分類受理量統計報表(bàobiǎo)為業務部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業務受理、保費查詢、投訴建議等業務的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業務分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況業務分類受理量統計(tǒngjì)報表精品資料客服代表工作量統計報表(bàobiǎo)為本中心提供每個客服代表受理工作量，受理時長，平均受理時長及所占百分比。便于考核客服代表的工作情況客服代表工作量統計(tǒngjì)報表精品資料

項目分析目標呼出總量5163850000

平均每日呼出總量820420總交談時間平均交談時間成功總量414成功比率0.80%1%流量圖一次性電話成功比率核對數據庫數量8,22350000提供信息準確率>95%顧客滿意度>85%總人數7出勤率100%>95%平均生產率81%>60%座席人員流動率3%<5%服務/質量管理起止日期:2005年11月16日-2006年1月17日類別

1.由于數據庫中空號和錯號的數量較多，而且占線和外出的也占一定比例，因此雖然數據庫總量為19062條，但實際回答的數據只有8223條，導致成功率很低。2.第五周開始有訂閱日期的讀者（潛在訂戶）全部呼完，并且大部分單位訂閱工作已接近尾聲，因此訂閱數量呈下降趨勢。108980492560100200ⅠⅡⅢⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪWeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal總結報告精品資料

：

第七章招聘和選拔(xuǎnbá)流程精品資料招聘(zhāopìn)精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求基本的工作和技能的要求有清晰的令人感到舒適的嗓音具備良好的語法技能良好的拼寫技能具備良好的交流技能守時一旦設定計劃，可以(kěyǐ)按計劃執行精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求基本的工作和技能的要求表現(biǎoxiàn)出很好的態度樂觀具備良好的鍵盤技能具備基本的電腦技能在過去7年中沒有犯罪記錄具備高中學歷優先考慮有客服工作經驗的人精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求呼入–針對消費者的呼入業務因是客戶主動與公司聯系，對客服代表處理(chǔlǐ)的客戶服務或定單處理(chǔlǐ)的技能要求不象呼出銷售那樣高。要雇傭那些期望安全與穩定并喜歡重復性工作的人。精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求適應重復性工作的一類人可以坐得住，因要不斷(bùduàn)地有電話打進來，客服代表將很少有機會離開坐席。期望穩定和安全的工作不屬銷售型人員-銷售人員期望獲得一份好的薪水、獎金等。精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求呼出--企業對消費者(BtoC)通常來講，業務對消費者的項目無論是呼出還是呼入均為通過電話進行小定單銷售，打呼出企業對企業的客服代表每天做大量的銷售陳述,從事B-to-C的客服代表無需掌握建立商業(shāngyè)業務聯系的技巧。精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求企業對消費者（BtoC）的其它需求可靠的，守時的BtoCCallCenter需要工作人員按計劃按時間做工作可以坐得住可以做重復(chóngfù)性工作，每天重復(chóngfù)同樣的簡短的話而不感到厭煩可以處理拒絕精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼入--企業對企業(BtoB)具備潛在客戶或客戶需要知道的產品和服務的知識。理解銷售的每一步驟具備良好的銷售技巧具備建立商務(shāngwù)聯系的技巧以便商業客戶會再一次打來。精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出--企業對企業(BtoB)確認可以決定購買的決策者提出問題得到購買決策者的業務是如何操作的通過提問了解到購買決策者可能會考慮的其他(qítā)提供該產品/服務的服務商精品資料客服代表(dàibiǎo)的工作和技能的要求呼出--企業對企業(BtoB)小定單銷售巧妙的談及產品的好處，需要具備深入的產品知識。了解如何有效的回答拒絕向客戶提出(tíchū)購買的要求能夠感到適應能夠根據決策者的購買潛力和興趣確認合適的購買決策者精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出--企業對企業（BtoB)-小定單銷售的其它技能需求具備潛在客戶或客戶需要的有關產品/服務(fúwù)的知識理解銷售的每一個步驟具備很強的銷售能力具備建立業務聯系的能力以便客戶會再次與CallCenter聯系非常自信，敢作敢為可以彈性地處理拒絕的情況精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出—企業對企業(BtoB)大定單銷售銷售人員被稱為客戶經理而非代表或其它(qítā)因銷售周期要長，相對銷售業務要少相對電話量要少可預知企業客戶經理所需的重復業務量精品資料客服代表(dàibiǎo)的工作和技能的要求呼出企業對企業(BtoB)大定單銷售此種CallCenter相對于市場的驅動更依賴于客戶經理以及他們與客戶關系的建立?？蛻艚浝碡撠煵杉?cǎijí)充分、詳細的信息有很多不同的電話和其它的聯系方式，它們可以高達20+。精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出企業對企業（BtoB）-大定單(dìngdān)銷售所需的其它技能很強的銷售技巧通常是經過幾年的銷售培訓具備幾年的電話銷售的經驗具備今年的面對面銷售的經驗有電話銷售至少是中型項目的經驗精品資料客服代表(dàibiǎo)的招聘選擇有經驗的客服代表-有經驗的代表是最佳選擇。與無經驗的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付太多的培訓費用。無經驗的客服銷售代表-CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒有任何經驗的客服代表，但同時公司必須有培訓計劃以及(yǐjí)相應的培訓預算。精品資料專業的人員招募(zhāomù)方案人才(réncái)數據庫電話語音自動聽試系統初步篩選確定最終人選，安排培訓事宜面試電話聽試中合格的人員（錄入、機敏度、語言等）自美國引進，衡量應聘者是否具備從事電話熱線服務的基本素質媒體廣告公布招聘熱線考官綜合評分系統精品資料招聘過程(guòchéng)舉例 廣告 分組 電話面試 真人面試 顧客服務及呼叫中心常識測驗 評估測驗結果 在試用(shìyòng)120