呼叫(hūjiào)中心介紹精品資料想一想什么是呼叫(hūjiào)中心1.是否(shìfǒu)曾經接觸過呼叫中心？2.呼叫中心涉及到了哪些行業？精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的發展(fāzhǎn)及現狀呼叫中心相關術語呼叫中心相關認證標準我是Agent課程大綱精品資料什么(shénme)是呼叫中心呼叫(hūjiào)中心的功能調查信貸技術支持籌集資金……市場活動呼叫中心，無處不在精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心通俗(tōnɡsú)角度商務角度物理角度精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進行銷售、市場拓展、顧客服務、技術支持或其它特定(tèdìng)的商務活動的地方。通俗角度精品資料什么(shénme)是呼叫中心商務角度呼叫中心是一種合成了語音與數據通訊、數據處理、圖像技術的業務(yèwù)，它是為整個商業公司實施降低成本、增加收入的關鍵性戰略戰術的重要組織。精品資料什么(shénme)是呼叫中心物理(wùlǐ)角度

呼叫中心（CallCenter）=交換機+交互式語音系統(IVR)+應用數據庫服務器+人工座席系統等硬件設備+客戶關系管理軟件(CRM)+……

+計算機電話集成系統(CTI)精品資料什么(shénme)是呼叫中心ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成。利用計算機上的應用程序來控制電話的呼出與應答，獲取(huòqǔ)與這個呼叫相關的信息，如主叫號碼、被叫號碼等。最常見的CTI應用就是座席的屏幕彈出功能，即當一個座席在應答一個用戶呼叫的同時把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。InteractiveVoiceResponse，自動語音應答系統。一般通過模擬或數字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導和自助業務服務的功能，如帳單查詢、銀行轉帳服務、新業務的介紹等。CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理軟件，幫助企業更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務，以不斷提高現有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發展擴大新的客戶群。CTIIVRCRM精品資料現代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術，并不斷將通信網、計算機網和信息(xìnxī)領域最新技術集成融合，并與企業連為一體的綜合信息(xìnxī)服務系統。它將逐漸發展成為完整的電子商務系統。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現企業的成本最小化和利潤最大化。什么(shénme)是呼叫中心現代呼叫中心的含義精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫(hūjiào)中心的運營方式InboundOutbound呼入業務：以應答客戶撥入的電話為主呼出業務:以業務人員撥出電話到客戶處為主Non-Voice非語音:以郵件回復、web支持為主精品資料什么(shénme)是呼叫中心800電話(diànhuà)400電話被叫集中付費電話需固定電話(含小靈通)撥打主叫方完全免費分攤付費業務固話(含小靈通)、手機均可撥打被叫付長途電話費主叫付市內電話費通話費由被叫方支付常見的呼叫中心支持電話精品資料7*247*85*8365天全天候不間斷服務(fúwù)365天，每天8小時(xiǎoshí)服務什么是呼叫中心常見的呼叫中心的支持時間工作日上班，每天8小時服務精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的運營(yùnyíng)類型外包呼叫中心自營呼叫中心呼叫中心由企業內部進行建設和管理，方便信息傳達，易管理。企業需擔負呼叫中心的場地、人員、設備等一系列投入。分散企業精力，不便集中優勢發展核心競爭力。代表企業：海爾、聯想BPO（BusinessProcessOutsourcing）業務流程外包企業將一些重復性的非核心或核心業務流程外包給供應商投資成本低、服務效率高外包呼叫中心代表企業：歐唯特、九五太維、PCCW、陽光雨露精品資料什么(shénme)是呼叫中心呼叫中心的發展(fāzhǎn)及現狀呼叫中心相關術語呼叫中心相關認證標準我是Agent課程大綱精品資料?

起源于幾十年前的民航業，其最初目的是為了能更方便地乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴?

泛美航空公司,第一個具有一定規模的呼叫(hūjiào)中心,1956年建成并投入使用?

AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫(hūjiào)中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業務?

我國最早的呼叫(hūjiào)中心是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168?

2000起中國呼叫(hūjiào)中心才開始逐步發展擴大，特別2007及2008是我國呼叫(hūjiào)中心的高速發展期呼叫中心(zhōngxīn)的發展及現狀呼叫中心的發展史精品資料呼叫(hūjiào)中心的發展及現狀技術(jìshù)發展回顧第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統交互式自動語音應答系統兼有自動語音和人工服務的客服系統網絡多媒體客服中心精品資料第一代呼叫中心：人工熱線電話系統早期是由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機）、造價低、功能簡單、自動化程度低一般僅用于受理用戶投訴(tóusù)、咨詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位。呼叫(hūjiào)中心的發展及現狀技術發展回顧精品資料呼叫(hūjiào)中心的發展及現狀技術發展(fāzhǎn)回顧第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等；需要采用專用的硬件平臺與應用軟件；還需投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價較高。

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的發展及現狀技術發展(fāzhǎn)回顧第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統采用CTI技術實現了語音和數據同步采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。精品資料呼叫中心的發展(fāzhǎn)及現狀技術(jìshù)發展回顧第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實現WEBCALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。精品資料(target:

客戶忠誠度)國外(發達國家)現狀:Carecenter成本中心/利潤中心Outbound業務成熟銷售額每年20%的速度遞增

(target:

客戶不滿意度)CallcenterOutbound業務待發展國內現狀:成本中心呼叫(hūjiào)中心的發展及現狀技術(jìshù)發展回顧精品資料什么(shénme)是呼叫中心呼叫中心的發展(fāzhǎn)及現狀呼叫中心相關術語呼叫中心相關認證標準我是Agent課程大綱精品資料呼叫(hūjiào)中心相關術語呼叫中心(zhōngxīn)的架構CCAgentCSRTSRTLSVQCCallCenter呼叫中心坐席代表CustomerServiceRepresentative客戶服務代表TelephoneSalesRepresentative

電話銷售代表TeamLeader組長負責一線員工的管理及業績提升Supervisor主管負責整個團隊的管理QualityControler質量監控專員對agent的工作質量進行抽查，提升服務質量精品資料OperationManager運營(yùnyíng)經理IBSupervisor呼入主管CSR客服代表TQC/TQMManager質培經理(jīnglǐ)QC質檢Trainer培訓師呼叫中心相關術語呼叫中心的架構NVSupervisor非語音主管TeamLeader組長AccountManager客戶經理OBSupervisor呼出主管CSR客服代表TeamLeader組長CSR客服代表TeamLeader組長精品資料呼叫中心(zhōngxīn)相關術語呼叫中心(zhōngxīn)的指標客戶對客服人員的滿意度評分規定時間內同一客戶就同一問題重復咨詢量/客服總工作量KeyPerformanceIndicators關鍵績效指標企業運營考核指標KPI客戶滿意度一次性解決率員工利用率SL座席處理業務時間/工作總時間Servicelevel服務水平：有X%的電話在Y秒內被接聽精品資料呼叫中心(zhōngxīn)相關術語呼叫中心(zhōngxīn)的指標員工考核指標致命性錯誤

非致命性錯誤ACWATTAHT業務量客戶滿意度一次性解決率規定時間內客服人員處理的任務數量Averagehandletime平均處理時間：AHT=ACW+ATT

AfterCallWork話后處理工作：結束電話后到準備接下一個電話的時長AverageTalkTime平均通話時長：電話接通后至結束電話會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤不會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤（軟技能、數據輸入錯誤等）精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫(hūjiào)中心的發展及現狀呼叫中心相關術語呼叫中心相關認證標準我是Agent課程大綱精品資料呼叫(hūjiào)中心相關標準COPC-2000認證(rènzhèng)COPC6-sigmaISO6西格瑪品質標準ISO9000質量管理體系標準常見呼叫中心行業認證標準客服中心運營績效標準CCCS-OP支持中心業務認證SCP精品資料呼叫中心(zhōngxīn)相關認證標準COPC-2000國際客戶服務標準化組織COPC（CustomerOperationsPerformanceCenterInc.）COPC-2000為呼叫中心帶來的是績效的全面提升和成本的下降，達到客戶服務質量、客戶滿意度、員工滿意度、獲利能力與成本的最佳平衡。COPC-2000標準提供呼叫中心規劃與領導、流程管理、人員管理、績效考核四大類32項指標的評估基準，內容涵蓋財務成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務與質量、組織結構、人力資源運用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有(suǒyǒu)方面。

精品資料6-sigma又稱：6σ，6Sigma，6Σ，是在20世紀90年代中期開始被GE從一種全面質量管理方法演變成為(chéngwéi)一個高度有效的企業流程設計、改善和優化的技術，并提供了一系列同等地適用于設計、生產和服務的新產品開發工具。6σ管理法是一種統計評估法，核心是追求零缺陷生產，防范產品責任風險，降低成本，提高生產率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。流程模式：界定、測量、分析、改進、控制呼叫中心相關(xiāngguān)認證標準精品資料ISO-9000ISO9000是由國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandards）經多年努力，總結歸納工業發達國家百年管理之經驗，融匯(rónɡhuì)提升而成的一套科學化、規范化、程序化的質量管理標準。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。呼叫中心相關(xiāngguān)認證標準精品資料CCCS-OP客服中心運營(yùnyíng)績效標準（CustomerContactCenterStandardforOperationPerformance，英文簡稱“CCCS－OP”）。“CCCS－OP標準”是針對中國國內呼叫中心領域，為在運營(yùnyíng)管理方面進行自我評估、標準認證以及年度評比而制定的指導性文件。它作為中國呼叫中心行業性推薦標準以外，同時還是一套以“客戶為中心”的績效管理工具，它在促進中國各行業提高自身客戶服務運營(yùnyíng)績效，增強企業競爭力方面將發揮重要作用呼叫中心(zhōngxīn)相關認證標準精品資料SCPSCP（SupportCenterPractices支持