呼叫中心(zhōngxīn)（CallCenter）的定義基礎：電腦(diànnǎo)電話集成技術(CTI)系統技術運用計算機信息處理數字程控交換機的電話接入和智能分配技術自動語音處理Internet技術網絡通信商業智能資源整合通訊系統計算機處理系統人工業務代表信息資源統一、高效的服務工作平臺精品資料呼叫(hūjiào)中心的基本工作流程用戶撥打(bōdǎ)統一號碼語音提示接入相應數據庫獲取相關服務統一的號碼方便用戶記憶撥打自動語音應答系統人工座席代表存儲轉發查詢交換完成交易為相關服務提供必要的提示存儲后繼的服務結果精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的特征與傳統電話服務相比集成性服務集中于統一窗口能與企業業務系統方便集成便捷性一個號碼便于記憶提供全天候的多渠道聯系方式智能化提供自動語音服務電話的智能分配與傳統商業模式相比無地域限制可以通過呼叫中心完成交易等服務無時間限制多渠道的溝通方式提供全天候24小時的服務個性化服務根據后臺系統提供的信息為客戶提供個性化服務精品資料建立呼叫(hūjiào)中心的意義提升企業形象(qǐyèxínɡxiànɡ)、樹立企業品牌將各職能部門對客戶的服務集中在統一的聯系窗口保證對客戶的“一站式”服務，保證服務質量的同一性提高運作效率、降低企業成本通過各種呼叫中心技術的運用提高其工作效率保證企業對客戶的服務降低成本提升企業商機、優化資源配置通過呼叫中心獲取第一手的客戶信息，為企業決策提供依據幫助企業更好的了解客戶，開拓新的商業機會提高客戶滿意度、客戶忠誠度通過數據共享等手段為客戶提供更加個性化的服務最大程度的主動滿足客戶的服務需求精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的分類按采用的接入技術分基于(jīyú)交換機的呼叫中心基于(jīyú)計算機的板卡式呼叫中心按呼叫類型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地點分集中式呼叫中心分布式呼叫中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的發展歷程人工(réngōng)熱線電話系統交互式自動語音應答系統兼有自動語音與人工服務的客戶系統網絡多媒體客服中心第一代20世紀30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術滿足咨詢需求采用CTI技術實現語音與數據同步第二代第三代第四代引入Internet技術拓展呼叫中心服務范圍精品資料呼叫(hūjiào)中心的發展趨勢Web呼叫(hūjiào)中心基于因特網的呼叫(hūjiào)中心多媒體呼叫中心將互聯網呼叫中心與傳統呼叫中心相結合IP呼叫中心采用了VoIP技術的呼叫中心虛擬呼叫中心允許座席員在分散的地方工作精品資料電話（呼出）訂貨(dìnghuò)流程開始(kāishǐ)按客戶列表點擊撥號開始語需求提交完畢否結束推介產品核對訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見致謝、掛機后處理是問候客戶，表明身份以及服務工號處理工作日記，統計當日訂貨情況生成呼出名單并分配撥號成功否點擊掛機通話未成功名單生成正常訂貨否確認提前呼入的需求詢問需求，記錄需求據評審原則進行評審否否是是否精品資料語音(yǔyīn)導航流程開始(kāishǐ)客戶來電，進入IVR認證成功否否是語音提示身份驗證客戶輸入磁卡號和密碼呼叫分流選擇人工服務否語音提示輸入查詢條件后臺查詢客戶所屬供應商查詢結果并播報電話轉接至對應有限公司電話分配至座席結束否是根據路由策略將電話路由到最適合的座席根據認證成功客戶的磁卡號查詢其對應的供應商，從而判斷出電話需要轉移到的區縣的座席組精品資料語音信箱(yǔyīnxìnxiānɡ)

應用范圍用于處理客戶留言客戶遇忙時可留言要求座席回呼

留言處理方法新的留言到達時通過固定電話通知座席或者通過E-mail送到服務專員的信箱中，以便其隨時隨地讀取每隔段時間撥打語音信箱號碼聽取留言。

使用語音信箱的兩種情況在呼叫中心服務時間內，客戶進入呼叫中心系統后，如果座席全忙，此時系統會提示客戶留言在呼叫中心服務時間外，客戶進入呼叫中心系統后，選擇連接人工座席，此時系統會提示客戶留言123精品資料遠程管理遠程錄音遠程監聽質量管理評分總部管理人員可以通過錄音有效的發現座席員需要改進的地方，幫助其提高技能可以采用(cǎiyòng)全程錄音、定時錄音等多種方式保證各有限公司的座席(zuòxí)班長能對座席(zuòxí)進行監聽以及呼叫中心總部管理人員對遠端座席(zuòxí)代表進行實時在線監聽為考核各個有限公司的服務質量提供依據總部質量管理人員可以根據監聽或查聽情況，在系統中實時評分評分內容可以根據實際情況定制系統根據評分結果生成質量監控管理報表。報表可以進行查詢，并可以發送給有限公司和座席精品資料呼叫中心(zhōngxīn)實現多媒體呼叫中心(zhōng