楚雄州國家電子商務進農村綜合示范項目（目錄3681目錄 115867農村電子商務服務站（點）管理與服務規范 429263一、前言 45085二、術語和定義 471021、農村 415142、農村電子商務服務站（點） 4111783、農村電子商務服務站（點）運營單位 44238三、設立要求 45800四、設立流程 51261、規劃與考察 5161902、溝通與核實 5317823、申請與登記 6205174、評估與合作 644645、店裝與設施 6157246、培訓與上崗 613006五、主要職責 619409六、服務要求 796601、基本要求 7142882、廣告宣傳 7138343、隱私保護 78753七、服務流程 7237201、商品代購流程 7220592、產品代銷流程 8158373、業務培訓組織 9238773.1、信息發布 9168983.2、報名登記 9142403.3、培訓申報 9259083.4、安排培訓 98604、物流快遞 9321695、便民服務 9297326、信息發布 10300827、普及宣傳 10174528、統計上報 107247八、從業人員要求 1021040九、設備配置要求 105543十、形象裝修配置要求 1131778十一、信息系統 12218841、分銷平臺 1212082、培訓系統 13245983、數據錄入 135034、數據管理 13293985、數據報送 1413776、物流代收 1492717、物流代發 14293168、內部交流 14155219、站長考核 142430310、村民管理 142228211、增值服務 1528375十二、設立驗收流程要求 153970十三、管理要求 15317401、管理機構 15304782、管理職責 151342.1、農村電子商務行政主管部門 15326482.2、項目運營單位 16199522.3、農村電子商務服務站（點） 1626465十四、投訴處理與改進 166211附錄A 1711372表A.1村級服務站（點）申請登記表 1724621附錄B 191576表B.1村級服務站（點）審批表 1923217附錄C 2111032表C.1農村電子商務服務站（點）的驗收表 2111146表C.2XX縣農村電子商務服務站（點）的驗收申請匯總表 22

農村電子商務服務站（點）管理與服務規范一、前言點求、服務流程、從業人員要求、設備配置、形象裝修配置、設立驗收流程、管理要求、考評要求等。本標準適用于農村電子商務服務站（點）的管理與服務。二、術語和定義下列術語和定義適用于本文件。1、農村2、農村電子商務服務站（點）位于農村，利用已有的電子商務平臺為當地村民提供商品代購、產品代銷及其他服務的站（點）。3、農村電子商務服務站（點）運營單位點三、設立要求1、有固定經營場所并且地址位于項目所在地農村。2、配備必需的網絡軟硬件設施（1），能夠連接電子商務平臺且擁有平臺注冊賬號。1（點）65、站（點）2006、標識標志6.1、有明顯的標志或專屬標識，圖片內容健康、外型美觀。6.2、門口設置牌匾，牌匾書寫規范、醒目。7、安全衛生設施7.1、應配置滅火器等消防器材。7.2、應配備防鼠、防蠅、防蟑螂等衛生設施。7.3、應安裝視頻監控設備或防盜安全系統。8、環境設施8.1、衛生整潔、空氣流通、照明適度，地面平整防滑無障礙，物品擺放整齊有序。8.2、應醒目地明示營業時間、服務項目、服務承諾、收費標準、關鍵服務流程圖、聯系方式、監督與投訴渠道等。四、設立流程1、規劃與考察規劃考察選點路線圖，與當地村干部溝通后帶資料拜訪，并跟村干部到實地考察。2、溝通與核實與目標店主溝通，達成合作意向，簽訂合同，并調研核實服務站（點）信息。3、申請與登記幫助備選站（點）人員填寫《XX縣農村電子商務服務站（點）申請登記表》（參見附錄A），并拍攝該村、該站（點）遠距離外觀、該站（點）內部三張照片。4、評估與合作）審批表》參見附錄，并填寫評估意見，評估合格后雙方簽5、店裝與設施審批通過后對該服務站（點）進行裝修，并為其配備相應的設施設備。6、培訓與上崗對服務站（點）人員進行培訓。五、主要職責1、向村民宣傳農村電子商務服務站（培育農民網上購物、產品網上銷售、網上購買服務等習慣。4、組織當地適銷的農（副、特））（）（）六、服務要求1、基本要求1.1、建立服務保障機制，為客戶提供便捷快速的服務。1.2、有效處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存。2、廣告宣傳（點）發布的商品（）信息內容應合法，文字用詞要規范。2.2、信息內容應真實可靠。2.3、應確保廣告的時效性。3、隱私保護建立完善客戶隱私信息保護制度，不能把客戶私密信息泄露。七、服務流程1、商品代購流程1.1、填報需求村民到服務站（點）填報購物需求。1.2、協助購買服務站（點）人員協助村民完成商品網絡下單及款項支付。1.3、代收與退換點1.4、代購流程若代購過程中產生消費糾紛可協商或提請政府主管部門按相關法律法規解決，代購流程見圖1。2、產品代銷流程（點人員推薦當地農產品、旅游資源到項目運營單位或其他電子商務平臺。2.3、接洽成功的農（）人員作為當地的業務聯絡員，協助落實相關業務事項。代銷流程見圖。3、業務培訓組織3.1、信息發布服務站（點）人員向村民發布各類培訓信息。3.2、報名登記服務站（點）人員接受有意向參加培訓的村民登記報名。3.3、培訓申報服務站（點）人員定期向項目運營單位遞交培訓需求相關信息。3.4、安排培訓項目運營單位根據培訓需求匯總情況，安排相應的培訓課程，落實培訓工作。電子商務培訓流程見圖3。4、物流快遞幫助有貨品收寄、自提等物流需求的村民聯系運營單位，提供寄存、收發等服務。5、便民服務提供已開通的水、電、寬帶、話費等生活網上繳費、票務預訂等便民服務。6、信息發布實時收集、發布農產品市場行情、農情、災情、動植物疫情等信息。7、普及宣傳宣傳電子商務政策法規、行業資訊、服務站（點）服務功能以及普及電子商務知識等。8、統計上報應提供服務臺賬、統計交易等信息資料。八、從業人員要求1、無違法犯罪記錄，無不良信譽記錄。2、為人誠信，服務態度良好，在當地有較好口碑及人際關系。3、具備電腦基本操作能力，能夠應用各個電子商務平臺。4、熟悉當地村民與產業情況，本村居民可優先考慮。5、充分認同農村電子商務項目，自愿申請成為服務站（點）從業人員，并接受相應的管理。6、具備較好的營銷能力。7、保持個人干凈整潔的形象，親切熱誠待人，言行舉止要文明。8、保證服務站環境的整潔，物品堆放整齊。9、誠信經營，用心服務，時刻保持謙和的態度。10、站在村民角度，服務村民，幫助村民挑選符合他們期望的產品。11、未經農村電商縣運營中心允許，不得將站網店交由他人管理經營。12、認真執行郵件的收發作業流程。13、維護好村網店配備的相關硬件設備，做好防火防盜工作。九、設備配置要求XX縣農村電子商務服務站（點）應配備相應的設備設施，以滿足服務需求，服務（）備施置要求見表1。表1服務（）備施置要求序號類 別名 稱數量是否必備1辦公家具辦公桌、椅1是2辦公家具展示柜1是3辦公家具資料架1是4辦公家具收發筐2是5硬件設備電腦1是6硬件設備壁掛顯示設備1選配7硬件設備上網設施（網線、路由器等）1是8硬件設備HDMI連接線1是十、形象裝修配置要求農村電子商務服務站（點）形象裝修根據站（點）實際情況進行配置，配置標準見表2。表2形裝配要求序號名稱色彩是否必備1室內展示牌統一形象規范項目簡介按標準主色及標準輔色印刷是2站（點）職責按標準主色及標準輔色印刷是3服務功能與收費標準按標準主色及標準輔色印刷是4服務流程按標準主色及標準輔色印刷是5背景形象墻按標準主色及標準輔色印刷否6戶外宣傳統一形象規范站（點）牌匾按標準主色及標準輔色印刷是7門頭店招按標準主色及標準輔色印刷是十一、信息系統各服務站（點）通過州級統籌農村電子商務站點管理系統進行管理。1、分銷平臺各村級服務站（點）默認加入農村電子商務分銷平臺，站長可以選擇相應的農副產品來銷售。2、培訓系統各村級服務站（點）可以查看本村農戶進行培訓情況，督促農戶盡快參加線上各類電子商務培訓課程。3、數據錄入各村級服務站（點）根據每日發生的電子商務數據情況，在線填寫相關表單，保存至服務器。序號表單說明1類型選擇代買或者代賣2類別選擇商品類別3金額填寫商品金額4名稱填寫商品名稱5備注可以備注相關內容（選填）6創建時間（系統）系統自動填寫創建時間7更新時間（系統）系統自動填寫最后更新時間4、數據管理在報送商務部之前，服務站（點）和上級電子商務主管部門可更新相關數據。5、數據報送數據報送分為自動報送和手動報送。自動報送為設置一個時間點，當到達這個時間點時，系統自動報送前一天的數據情況。手動報送為按鈕形式，點擊“手動報送”，系統將報送前一天的數據情況。數據報送完成后，會在該項數據條目后標記“已報送”，防止多次報送。6、物流代收物流快遞由鄉分撥中心通過農村高效物流體系（眾包），到達村后，優先放置在村網點，服務站（點）會通過村站點管理后臺，看到快遞信息，待簽收后交給村民。7、物流代發農戶郵寄的快遞，可在手機上下單后，拿到村服務站（點），由工作人員稱重檢查，打印快遞單后，錄入系統，由農村高效物流體系（眾包）發往鄉分撥中心進行上行發件。8、內部交流各村級服務站（點）可通過系統，向上級主管部門提交建議意見信息；上級主管部門也可通過系統，下方相關站內信息及手機短信。9、站長考核系統通過服務時長、報送規范、服務能力、服務評價等多維度對村級服務站（點）進行打分，若多月服務站（點）為不及格且不認真整改，則該服務站（點）進入清退名單。10、村民管理錄入、查看本村村民的基本情況，綁定其生產作物。上級主管部門可對各村作物種類的周期進行全面的了解。11、增值服務各村級服務站（點）為村民提供電子商務平臺已開通的各項便民服務，包括水、電、氣、寬帶、話費等基礎項目的網上繳費和農資便利購買，農村金融服務，以及車票酒店預定、就診預約、本地資訊獲取等服務。十二、設立驗收流程要求點驗收照片，要求所有物料均拍照，且門頭要清晰到能看清門頭標號，所九十3、驗收工作由運營單位組織相關部門進行，驗收時必須嚴格要求，待驗收合格后才能簽字確認。驗。十三、管理要求1、管理機構1.1、各級農村電子商務行政主管部門作為農村電子商務服務站（點）的業務主管部門。1.2、項目運營單位作為農村電子商務服務站（點）的業務指導與運營支撐單位。（點應配合業務主管部門的監管和項目運營單位的各項業務指導和運營支撐。2、管理職責2.1、農村電子商務行政主管部門農村電子商務行政主管部門主要承擔以下職責：（1）指導農村電子商務服務站（點）健康有序發展；（2）規范農村電子商務服務站（點）經營行為；（3）指導建立農村電子商務服務站（點）管理檔案庫；（4）定期對農村電子商務服務站（點）進行檢查與評估。2.2、項目運營單位項目運營單位主要承擔以下職責：（1）為農村電子商務服務站（點）提供培訓、業務指導；（2）為農村電子商務服務站（點）提供運營支撐；（3）定期向農村電子商務行政主管部門報送農村電子商務服務站（點）交易信息，包括交易筆數、交易金額、傭金、服務費等相關信息；（4）建立日常網絡安全管理、檢查和維護制度，保證信息體系安全；（5）配合農村電子商務行政主管部門的監管工作。2.3、農村電子商務服務站（點）農村電子商務服務站（點）主要承擔以下職責：（1）在經營服務活動中應遵循公平、公正、公開，誠信經營的原則；（3）建立日常網絡安全管理、檢查和維護制度，保證信息體系安全。十四、投訴處理與改進1、應建立健全投訴受理和處理制度，建立投訴辦理情況及意見建議的原始檔案資料。2、收到投訴處理結果后應在7個工作日內向當事人反饋。3、每年至少開展一次客戶滿意度調查，根據調查結果持續改進。

附錄A（資料性附錄）XX縣農村電子商務服務站（點）申請登記表表A.1給出了農村電子商務服務站（點）申請登記表。表A.1村級服務站（點）申請登記表姓名性別□男□女手機號碼短號出生年月日QQ號碼學歷□大專及大專以上□高中/中專□初中□小學及以下通訊地址個人信息：1.消息來源：□村里推薦；□自薦2.是否是便利店店主:□是；□否3.是否村干部：□是；□否4.是否會打字：□會；□會一點；□不會5.是否認同該項目：□很認同；□認同；□不認同6.是否有外出打工的打算：□是；□否（□一年內不會；□兩年內不會；□三年內不會）1.本村戶數：□20010020050100502.本村土特產品： ； 3.本村已有便利店數量：□5家以上；□3家-5家；□3家以下4.本村有無班車經過：□有；□無本網點簡況：.本站（點所處本村位置：□村中心；□村頭（入口；□村尾（出口；□都不是本站（點）本站（點）本站（點）848；□45.可供布置裝修的面積： 6.本網點現有交通工具（：□小汽車；□小貨車；□電瓶車；□自行車；□三輪車網點結構□一字型□L型□獨立型□特殊型門頭標準尺寸□150*60cm □200*80cm □250*80cm□300*100cm□380*120cm□根據現場測量實際尺寸 門頭示意圖尺寸長×高(cm）室內背景墻標準尺寸□120*260cm □120*280cm□120*300cm□120*320cm □120*340cm□120*360cm室內示意圖尺寸長×高(cm）填表： 間： 審批： 審批間 附錄B（資料性附錄）XX縣農村電子商務服務站（點）審批表表B.1給出了農村電子商務服務站（點）的審批表。表B.1村級服務站（點）審批表縣村網點選人選址審批表姓名手機號碼短號所屬鄉鎮所屬行政村QQ評估項目評分543210選人標準態度對于電子商務服務站（點）建設□非常贊賞□比較贊賞□一般□不贊賞投資回報率：對每月增加500——2000的收入□非常看得上□比較看得上□一般□看不上人品與能力本村常住居民□是□不是店主在村里的口碑以及人際關系□非常好□很好□一般□不好□非常不好有充足的時間經營該項目-每天投入經營網點服務村民的時間□超過8小時□4-8小時□4小時以下上網購物操