服務員的職業態度與儀容儀表一、職業態度：定義：服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上，感情和行為的傾向。優良服務態度的定義與詳細表現：第一條．顧客是酒店最重要的人，他才是酒店真實的“老板”。顧客是酒店的生計基礎，沒有顧客就沒有酒店，沒有酒店就沒有我們的工作，因此客人光臨我們酒店不是打攪而是給我們帶來機遇。第二條．顧客是來花費和享受服務的，不是來生事的，我們的職責是努力知足他們的合理需求，給每位客人供給快速有效的服務；當客人對服務提出不滿時，我們首先應自檢自己的工作，精益求精，提升自己。第三條．顧客跟我們同樣有感情的人，有自己喜愛和不喜愛的東西，能夠說沒有兩個人是完好同樣的，我們應真摯去諒解、理解客人，不該付其冷淡討厭。熱忱耐心，待客如親，對客要有一種見如故的感覺。第四條．急顧客之所急，想顧客之所求。認仔細真為來賓辦妥每一件事，均要給客人一個圓滿的結果或回復，即便客人提出了要求，不屬于自己崗位的服務，也應主動于相關部門聯系，確實解決顧客提出的問題，把解決顧客之需當成工作中最重要的事。第五條．文明禮貌，就是要有較高的文化涵養、語言健康、辭吐高雅、衣著整齊、舉止莊重、接人待物不驕不躁，尊敬不一樣國家民族的民俗習慣，事事到處注意表現出優秀的風采。第六條．仔細周祥，就是要擅長察看和剖析客人的心理特色，能從客人的精神、舉止發現客人的要求，正確掌握服務的機遇，服務與客人張口以前（超前服務），效果超乎顧客的希望之上，完美穩當、體諒入微、八面玲瓏。二、儀容儀表：1．1）一定衣著酒店一致配置的工服。女服務員穿黑色布鞋、肉色長筒襪；男服務員穿白色襪子、黑色布鞋或皮鞋。2）工服要整齊潔凈無損壞。工服扣子要完好；內衣、襯領不可以高過工服衣領。3）女服務員一定淡妝上崗，不可以使用氣味濃郁的化妝品。佩戴暗色頭飾；長發應盤起、不要留發尾，短發不宜過肩。4）男服務員不得留長發、胡子，不可以留獨特發型。頭發保持前可是眉、后可是領、兩邊不可以留鬢角；臉面保持潔凈、整齊。5）前廳職工不可以留長指甲、不可以介入甲油，手面保持潔凈。手指不可以佩戴刺眼的飾品。（腕表、成婚戒指除外）6）要保持好個人衛生，勤沐浴、勤換衣，身上保持無異味。上班前不可以吃大蔥、大蒜等有異味的食品，保持口中無異味。7）工作時間內一直保持站立服務；在工作地區內應保持正確的走姿，不可以跑；遇到來賓要讓路并問好。禁止橫沖直撞，切忌不可以將任何物件夾在腋下。8）站姿要自重、有生機，任何時刻都要面帶淺笑。9）不論客人用餐時對個人有任何評論利害，都不要喜怒于色。10）不要讓他人的態度影響你的舉止。11）不要當眾整理衣飾、發型或其余整理個人形象的行為，應在上崗前作好準備。三．語言、發言禮儀：基本禮貌用語：稱號語：先生、小姐、女士、夫人、太太問候語：你好、清晨好、正午好、夜晚好慶祝語：祝你誕辰快樂、祝您節日快樂、恭賀發達辭別語：再會、歡迎再次蒞臨致歉語：對不起、請諒解、打攪了、失儀了致謝語：感謝、特別感謝應答語：是的、好的、別客氣、沒關系、這是我應當成的征詢語：我能為您做些什么、您還需要什么、請問您有什么事嗎發言的禮儀：1．第一要認識對方的身份，以便發言得體2．和客人發言要腳踏實地，不要隨意、輕易承諾對方而自己沒有掌握辦到的事；3．同客人談話時要態度懇切、平和可親，聲音大小以對方聽清為宜，不要用過大的手勢（指手畫腳），更不可以濺出口水、抓頭、挖鼻、吐舌等；4．和客人發言時，要多給客人發言的機遇，注意傾聽，不可以東張西望，不可以看手表，不要仰頭發言，更不要打斷對方的發言或隨意插嘴，如對方發言沒聽清可在問一次，如發現有誤，應做進一步解說；5．同客人發言時要有分寸夸贊對方不要過頭，自己謙遜要適合；6．和客人發言時要大方有禮、輕聲輕柔，不大笑、不狂笑，也不要顧做聲調，要自然得體；7．當客人之間互相談話時，不要湊上旁邊聽，若有事需要與此中某人聯系要先打招呼表示抱歉；8．當你和客人談話時，如旁邊的客人叫你或跟你說話，不要背對著客人，