客房經理工作流程應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會 1.1記錄會議精神及對部門的要 求。傳達信息；落實本部門的工作要求。信息反饋給客務部經理。酒店協調會 2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。由客務經理主持的每日晨會 3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客）匯報今日工作重點。記錄會議要求。客務經理主持召開的一周部門例會 4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務的完成情況。二，召開部門會議檢查儀表儀容 1.1著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.2 逐個檢查。布置當日任務 2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。.培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2 講解要點，再對員工進行抽查。4.報夜班提供的夜間進店、離店房號 4.1 用筆記錄，準確無誤。4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。客務部經理工作程客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店步驟/內容標 應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會 1.1記錄會議精神及對部門的要 求。傳達信息；落實本部門的工作要求。PAGE6PAGE6精品文檔交流信息反饋給客務部經理。酒店協調會 2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。由客務經理主持的每日晨會 3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客）匯報今日工作重點。記錄會議要求。客務經理主持召開的一周部門例會 4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務的完成情況。匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。2. 召開部門會步驟/內容標 準檢查儀表儀容 1.1著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.2 逐個檢查。布置當日任務 2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2 講解要點，再對員工進行抽查。報夜班提供的夜間進店、離店房號 4.1 用筆記錄，準確無誤。4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號三，現場督導、巡查檢查服務工作、衛生狀況 1.1 經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修項目及時報修。并予以落實。房間質量2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上安排恢復。3.VIP接待工作3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店VIP求，客人滿意。樓層鑰匙管理 4.1******** 的領、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。檢查工作記錄 5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 確，交班內容無遺漏。6檢查消防器材 6.1 檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。7.召開班會，培訓員工 7.1 指出存在的問題和解決方法。布置工作任務，提出要求及欲達目的。根據制定的培訓計劃開展培訓。符合要求。四， 處理突發事件了解事件發生的過程 1.1 聽取匯報。1.2 親自了解。提出解決建議 2.1 客觀分析。2.2 維護酒店正常接待秩序。實施解決方案 3.1能被賓客接受。3.2 維護酒店利益。備案4.1事件的跟蹤處理。賓客對處理結果的信息反饋。五，處理客人投訴傾聽1.1認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。禮貌地向客人道歉。詢問客人的姓名和房號。解決問題2.1 詳細了解情況，做出具體分析。的意見。熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。信任。如不能馬上答復客人，應立即請示上級。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。1 總則1.1 為了加強公司的環境衛生管理，創造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環境，根據《公共場所衛生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛生區域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區域衛生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛生標準2.1 室內衛生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯外，其它單據不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂的吊飾要求無灰塵、無蜘蛛網，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛生標準2.2.1 門前衛生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛生：院內地面衛生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區衛生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區域衛生：每天營業前提前10分鐘把所管轄區域內衛生清理完畢，營業期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛生區域。3.2 綠化區衛生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監督各分公司、部門的衛生工作。每周五為衛生檢查日，集團檢查結果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結果考核至各部門。客房經理工作流程應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會 1.1記錄會議精神及對部門的要 求。傳達信息；落實本部門的工作要求。信息反饋給客務部經理。酒店協調會 2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。由客務經理主持的每日晨會 3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客）匯報今日工作重點。記錄會議要求。客務經理主持召開的一周部門例會 4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務的完成情況。二，召開部門會議檢查儀表儀容 1.1著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.2 逐個檢查。布置當日任務 2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。.培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2 講解要點，再對員工進行抽查。4.報夜班提供的夜間進店、離店房號 4.1 用筆記錄，準確無誤。4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。客務部經理工作程客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店步驟/內容標 應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會 1.1記錄會議精神及對部門的要 求。傳達信息；落實本部門的工作要求。PAGE5PAGE5精品文檔交流信息反饋給客務部經理。酒店協調會 2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。由客務經理主持的每日晨會 3.1通報部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客）匯報今日工作重點。記錄會議要求。客務經理主持召開的一周部門例會 4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務的完成情況。匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。2. 召開部門會步驟/內容標 準檢查儀表儀容 1.1著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.2 逐個檢查。布置當日任務 2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2 講解要點，再對員工進行抽查。報夜班提供的夜間進店、離店房號 4.1 用筆記錄，準確無誤。4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號三，現場督導、巡查檢查服務工作、衛生狀況 1.1 經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修項目及時報修。并予以落實。房間質量2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上安排恢復。3.VIP接待工作3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店VIP求，客人滿意。樓層鑰匙管理 4.1******** 的領、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。檢查工作記錄 5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 確，交班內容無遺漏。6檢查消防器材 6.1 檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。7.召開班會，培訓員工 7.1 指出存在的問題和解決方法。布置工作任務，提出要求及欲達目的。根據制定的培訓計劃開展培訓。符合要求。四， 處理突發事件了解事件發生的過程 1.1 聽取匯報。1.2 親自了解。提出解決建議 2.1 客觀分析。2.2 維護酒店正常接待秩序。實施解決方案 3.1能被賓客接受。3.2 維護酒店利益。備案4.1事件的跟蹤處理。賓客對處理結果的信息反饋。五，處理客人投訴傾聽1.1認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。禮貌地向