PAGEPAGE3一、研究目的和意義：顧客滿意策略的指導思想是，企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。顧客滿意度是測量顧客滿意水平的量化指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業有不同的測評內容、測評標準和測評方法;同一行業的不同企業也有不同的測評內容、測評標準和測評方法。顧客滿意度是衡量一個企業產品或服務質量的重要標志。通過監視和測量，企業進一步了解了顧客，了解了顧客的需求，拉進了企業與顧客的距離，就更容易把握市場脈搏，在激烈的市場競爭中爭取主動。掌握客觀真實、準確可靠的顧客滿意度，是老百姓大藥房提高品牌形象和服務質量，提高經濟效益和管理水平的一項重要工作。二、課題的研究現狀和發展趨勢：近年來，各地連鎖藥店發展迅速，隨著藥店數量的激增和處方限售令的發布，藥店之間的競爭越來越激烈，利潤空間越來越小，生存越來越難。藥店以贏利為基礎，而提高贏利的根本途徑是提高顧客滿意度，因此如何提高藥店顧客滿意度值得商討。菲利普·科特勒（1999）在《營銷管理》一書中指出:企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。”科特勒的觀點，形成了現代市場營銷觀念的經典名言，特別是在市場競爭口趨激烈與殘酷的今天，已經成為很多企業的經營哲學，被奉為在競爭中取勝的不二法門。按照Woodruff的顧客價值層級理論，顧客滿意是顧客在特定環境中因使用一個企業提供的特定產品或服務而產生的正面或負面的感受。這種感受是對顧客價值的不同層級產生的。Blomer和Kasper（1995）認為明顯滿意度直接作用于真正的品牌忠誠度，因為明顯滿意是基于對品牌的肯定的明確評價，這就會使消費者對該品牌進行承諾，而對品牌的承諾則是產生真正品牌忠誠的必要條件，所以，明顯滿意度將與真正的品牌忠誠度正相關。康誠（2014）認為伴隨著我國零售藥業迅速發展,連鎖藥店的經營已從店鋪數量的競爭轉向服務內涵的競爭。在對顧客服務過程中,誰掌握顧客的期望,誰滿足顧客價值,誰就占據了市場的主動。分析了連鎖藥店的經營特點和消費者消費習慣,提出連鎖藥店服務質量感知的現狀和影響因素。探求提升和改進門店服務水平的路徑,并指出老百姓大藥房應該從營造良好的購物環境、加強商品管理,構建合理的商品體系、加強員工培訓、提高其服務水平和與顧客互動的能力、提升個性化服務水平,體現人文關懷、提高連鎖零售藥店的信譽和品牌形象、保持持自身優勢,提高現有顧客滿意度等六個方面提升門店服務水平,更好滿足消費者需求,增強企業在市場上的競爭力。李姝（2015）深入挖掘市場需求和潛力,進一步做好品牌建設,擴充針對中高端消費群體的價格帶產品。在焦作,藥房競爭的白熱化看起來一目了然:因為沒有距離限制,重點地段至少有三家連鎖的門店貼身而立;但競爭結果卻又缺乏懸念,多年來,顧客對平光藍十字大藥房的滿意度始終居于最高。從2003年籌建至今,藍十字的經營理念一直沒有變化,平價、優質、專業,這六個字說來容易執行卻難,但藍十字人在這條路上堅持了十余年。王鑫，謝明（2015）通過分析零售藥店的發展現狀和員工滿意對零售藥店的意義的基礎上，結合藥店的經營管理實際提煉出提高員工滿意度的策略和方法。吉倩筠，陳永法（2016）根據連鎖藥店行業的基本服務特征,構建連鎖藥店顧客滿意度指標體系。運用層次分析方法,確定各影響因素的權重,并運用多層次模糊綜合評判,評價連鎖藥店的顧客滿意度,為我國連鎖藥店的發展提供參考。三、主要參考文獻（外文大于2項，中文大于8項）[1]EvansWD,MccormackL.ApplyingSocialMarketinginHealthCare:CommunicatingEvidencetoChangeConsumerBehavior[J].MedicalDecisionMaking,2008,28(5):781.[2]CetinaI,OrzanG,RadulescuV,etal.GroundingtheMarketingStrategyoftheOrganizationsintheFieldofHealihCare[J].Theoretical&AppliedEconomics,2009,03(532):71-78.[3]康誠.老百姓大藥房服務質量評價及提升對策研究[D].中南大學,2014.[4]琚志燕,陳玉文.藥店提高顧客滿意度策略研究[J].醫藥導報,2007(08):141-142.[5]李翩.百樂康牽手老百姓大藥房——啟動“糖尿病生活館”項目[J].中南藥學(用藥與健康),2015(10).[6]苗雪,周宇杰.800門店掌上巡,老百姓大藥房應用科達智能門店[J].智能建筑與智慧城市,2015(8):62-63.[7]吉倩筠,陳永法.連鎖藥店顧客滿意度模糊綜合評價——基于層次分析法[J].現代商貿工業,2016,37(16):55-57.[8]李姝.焦作藍十字:以顧客滿意度為根本[J].中國藥店,2015(6):28-29.[9]王鑫,謝明.如何提高零售藥店員工的滿意度[J].海峽藥學,2015(1).[10]付非,韓藝,馮波.基于SERVQUAL模型的零售藥店藥學服務質量評價體系構建[J].中國藥房,2016,27(28):4030-4032.[11]何丹,呂雄文,解雪峰.合肥市零售藥店藥學服務開展現狀調查[J].中國藥房,2017(36):5053-5055.[12]張璐晶.互聯網藥店沖擊、“醫藥分開”難解實體藥店春天來了嗎?[J].中國經濟周刊,2016(14):64-65.四、主要研究內容：第一章概述了研究的目的、意義、研究方法及內容，第二章對顧客滿意相關理論進行綜述，第三章基于顧客價值的客戶滿意度結果進行分析，第四章對提高顧客滿意度的營銷策略進行概述，第五章對實施顧客滿意的內部支持策略進行分析，第六章總結。研究方法及基本論點本文運用文獻研究法和問卷調查法，通過查閱中國知網，萬方數據庫、圖書館等文獻，了解顧客滿意度等相關研究成果，結合老百姓大藥房的問題，進行相應的分析。針對不同的顧客作的問卷調查，設計顧客滿意度相關調查問卷，收集和整理顧客滿意度相關問題的數據，獲取不同類型顧客滿意程度及影響因=素方面的數據，為后續的統計分析提供數據支撐。本文在現有的顧客滿意研究的基礎上，引入了顧客價值的理念，提出了基于顧客價值的顧客滿意研究方法體系，并對每一步的實施給出了具體的操作辦法。這對企業確實有效的實施顧客滿意管理具有重要的意義。五、研究工作的主要階段、進度和完成時間：2019年12月，與導師討論確定論題。2020年1月前，整理資料，列出論文大綱，完成開題報告。2020年4月，擴充資料，完成論文初稿。2020年5月，在導師指導下修改論文。2020年6月，完成