第四章班組質量管理麥當勞視頻第一節質量與全面質量管理一、質量的概念Page

3“質量就是一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

1.狹義的質量，指單純的產品質量；

2.廣義的質量:質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品、服務、個人、過程、工作等

2.特性可以是固有的或賦予的①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數。例如，晶體的尺寸、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。2023/2/4415特性：孔銅厚度要求：≧1mil簡單理解特性滿足要求的程度質量：質量的內涵是一組固有特性這些固有特性以滿足要求的能力來表征。1、產品質量Page

6產品質量就是指產品適合于規定用途，滿足社會和人們一定需要的特征。、產品質量這些能夠滿足產品使用要求的特征叫做質量特性。、產品質量2023/2/4417質量特性(五個方面)可靠性經濟性壽命安全性性能2023/2/4418內在的質量特性化學性能純度物理性能精度性能產品的結構外在質量特性色澤形狀產品外觀手感氣味光潔度2工序質量工序質量是指操作者、設備、原材料、工藝操作方法和生產環境等因素在產品生產過程中，同時起作用所形成的能夠滿足產品質量要求的程度。工序質量決定產品質量3工作質量工作質量就是企業的管理工作、技術工作、組織工作、服務工作和其他方面工作所能達到的對產品質量的保證程度。產品質量、工序質量和工作質量的關系P83質量產品質量工序質量工作質量性能壽命可靠安全經濟美觀操作者因素形成的質量機器設備形成的質量原材料形成的質量工藝方法形成的質量生產環境形成的質量生產技術組織工作質量生產服務工作質量生產計劃工作質量其他生產經營管理工作質量保證保證二、全面質量管理1、全面質量管理的概念全面質量管理的概念是由美國通用電器公司的費根堡姆和朱蘭于20世紀50年代末和60年代初提出的。全面質量管理，是企業為了保證和提高產品質量，綜合運用一整套質量管理體系、手段和方法所進行的系統管理方法。具體來說，就是組織企業全體職工及有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素，經濟地研制、生產和提供用戶滿意的產品的系統管理活動。2、全面質量管理的特征（1）全員管理（2）全面管理（3）全過程管理（4）全面方法每一個人做好本職工作提高人的工作質量（工作效率，工作成果）從產品研究設計、準備、制造直至使用服務的全過程運用質量檢驗和數理統計等方法P843、全面質量管理的基本觀點Page

15全面質量管理的基本觀點，即讓用戶滿意的觀點，以預防為主的觀點，以數據和事實說話的觀點，按PDCA循環辦事的觀點。Page

161個替人割草打工的女孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”女孩又說：

我會幫您拔掉花叢中的雜草陳太太回答：“我的割草工也做了。”女孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你我不需要新的割草工人。”

女孩便掛了電話，此時女孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

女孩說：“我只是想知道我做得有多好！”（1）讓用戶滿意。故事：割草的女孩故事所得：1．這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。2．這也是質量管理八項原則第6條："持續改進"思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質量才可以不斷改進Page

18故事：魏文王問名醫扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位醫術最好呢？”

扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。”

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們村里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的鄉里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫術最高明，因此名氣響遍全國。”

文王連連點頭稱道：“你說得好極了。”這故事主要是講：質量管理如同醫生看病，治標不能忘固本。許多企業懸掛著“質量是企業的生命”的標語，而現實中存在“頭疼醫頭、腳疼醫腳”的質量管理誤區。造成“重結果輕過程”現象是因為：結果控制者因為改正了管理錯誤，得到員工和領導的認可；而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領導的重視。最終導致管理者對表面文章樂此不疲，而對預防式的事前控制和事中控制敬而遠之。（2）以預防為主。故事：名醫扁鵲把不合格產品消滅在它的萌芽狀態，強調“預防為主”Page

19這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。當時，降落傘的安全性能不夠，在廠商的努力下，合格率已經提升到99.9%，但軍方要求產品的合格率必須達到100%。對此，廠商不以為然。他們認為沒有必要再改進，能夠達到這個程度已接近完美，并一再強調，任何產品也不可能達到絕對100%的合格，除非出現奇跡。99.9%的合格率，就意味著每一千個傘兵中，會有一個人因為跳傘而送命。后來，軍方改變檢查質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛機上跳下。這個方法實施后，奇跡出現了：不合格率立刻變成了零。（3）以數據和事實說話。故事：零缺陷的降落傘許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。如果什么事情只有99.9%的成功率那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤.“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平99.99966%（3.4PPM）來算，也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。

或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說，是100%。試想，（4）全面質量管理是每個職工的本職工作。海爾視頻4、全面質量管理的基礎工作（1）質量教育工作（2）標準化工作（3）計量測試工作工人合理使用計量器具嚴格執行計量器具的檢定制度及時修理妥善保管改革器具和方法（4）質量信息工作（5）質量責任制事事有人管，人人有專職5、全面質量管理的基本程序任何事情先設想再計劃按計劃執行在執行中檢查和調整完成時進行總結處理美國質量管理專家戴明PDCA管理循環四個階段八個步驟P(Plan-計劃),D(Do-實施),C(Check-檢查),A(Act-處理)計劃執行檢查處理4個階段執行檢查訂計劃找要因找原因找問題提出新問題總結經驗8個步驟PDCA的4個階段與8個步驟表4-1PDCA的四個階段、八個步驟四個階段八個步驟一、計劃（P）1、分析現狀，找出存在的質量問題2、找出產生質量問題的原因3、找出質量問題的主要因素4、針對主要因素制訂措施二、實施（D）5、按計劃實施三、檢查（C）6、檢查實施后的結果四、處理（A）7、總結成功經驗和失敗教訓，納入有關標準，規定制度8、根據遺留問題，提出下一個循環的目標計劃管理職責產品實現顧客（和其它相關方）要求顧客（和其它相關方）滿意資源利用分析改進產品輸入輸出增值活動信息流以過程為基礎的質量管理體系持續改進讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的先生：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：先生，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、先生切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下先生好不好吃柴米油鹽錢鍋采買先生：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產品實現配備資源職責分工測量分析改進獲得滿意持續改進戴明環PDCA環PDCA循環的特點天津漢邦企業管理咨詢有限公司1、大環套小環，小環保大環，互相促進，推動大循環APCD企業PDAC車間PACD班組原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環的特點天津漢邦企業管理咨詢有限公司2、PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提高一步2023/2/44130PDCA持續改善維持維持改善改善維持維持改善改善PACDPACDPACDPACD3）關鍵在于處理。從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當這只貓出現時,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺。”眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢?”。讓我們再回到戴明質量循環并看看如何才能實施糾正和預防計劃。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。很多計劃都是由于沒有能夠對人類資源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。說著容易做起來難。創業人生的故事視頻6、質量保證體系質量保證體系就是企業以保證和提高產品質量為目標，運用系統的觀念和方法，把質量管理各個階段、各個環節的質量管理職能組織起來，形成一個既有明確任務、職責、權限，又能互相協調、互相促進的有機整體。原材料取樣標準試驗試驗結果評定，是否合格？出試驗報告加倍取樣檢查是否合格？不合格該批材料不用實施控制檢驗試驗結果評定，是否合格？作業結論結果分析原因提出處理意見質量保證體系框圖2023/2/4357、全面質量管理對班組提出的要求（PDCA職場應用）（1）班級的每個成員必須樹立“質量第一”的思想和為下道工序服務的觀念。（沒有國界的競爭）

“日本在上世紀四五十年代產品質量問題嚴重，‘東洋貨’在國際市場上名聲非常不好。為了摘掉這頂帽子，日本政府當年提出了‘質量救國’的口號，狠抓質量，各企業也紛紛響應。若干年之后，日本產品質量有了根本性改觀，一些企業為了占領國際市場，采取許多奇招展示自己產品不同一般的質量。一次，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機，將千余只手表空投下來。當幸運者發現自己揀到的手表居然完好無損時，都高興地奔走相告。于是，西鐵城鐘表銷路打開。日本的許多產品就是這樣，依靠過硬的質量跨出國門，在國際競爭中連連取勝。”（2）班組在生產過程中要嚴格執行技術標準，保證不合格零件不出班組。（故事——猴子與香蕉）有6只猴子關在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。

然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。

感想：

這個故事反映的是無條件的執行制度

制度就是要無條件執行的。因為制度是經驗的總結。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。

（3）發現異常情況要及時排除。

一只狐貍發現一只野豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險。“野豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢?”狐貍問。野豬回答:“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”可更好地領會ISO9001標準的8.5.3條款。這一條款明確地規定了必須對設備進行維護，以便當我們使用它時，其性能是可靠的。我們當中有多少人有過這樣的經歷，正是由于一個關鍵設備在關鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。（4）在班組內開展“三自”“三檢”活動，運用群檢和專檢相結合的方法，把好質量關。降落傘的零缺陷三自：操作工對自已加工的產品應自檢、自分、自作標識。操作工對自已加工的產品100%檢測—對應作業指導書檢測頻次，對不合格品自已做好標識，對不合格品自己區分開。三檢：首檢、中檢、終檢。操作工按工藝圖紙要求、作業指導書、操作記錄、設備點檢等要求進行首檢（本批加工第一件產品）、中檢（加工過程中）、終檢（加工最后一件產品）。（5）組織質量管理小組，開展質量攻關和守關活動。（6）發生質量事故，要組織全組分析研究，及時采取措施解決，并認真做到“三不放過”。一，不找出事情的原因不放過；二，企業不吸取教訓不放過；三，沒有有效可行的措施不放過。

廣州毒酒害人廣州特大毒酒事件由此暴露在了社會大從的視線里，政府部門也迅速查出了毒酒來源，得出的結論是——毒酒是由工業甲醇兌換出來的。最后，這些有關用工業甲醇生產白酒和銷售甲醇的犯罪人員都一一歸案。據統計，在這起散裝酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中導致14人死亡。Page

412004年5月2日和5月9日，位于廣州白云區的釀酒作坊主易祖啟、易祖吉、易輝發、易耀學四人從易新靈手中買到便宜“食用酒精”后，伙同鄭愛娟、陳鳳姣、黃發姣、鄭光月、鄭榮能、熊小姣、羅同樂等人用這些工業酒精勾兌白酒，賣給不知情的群眾。這些后來被檢驗部門證明甲醇超標550倍的“毒酒”就此流入市場。“毒酒”制售各環節全部失控，終于釀成“5.11”毒酒命案。造成14人死亡、10人重傷、15人輕傷、16人輕微傷的特別嚴重危害后果，其行為已構成銷售有毒食品罪。廣州市中級法院一審宣判，15名被告人分別被判處死刑或有期徒刑。2023/2/442PDCA在職場的應用

高層：做正確的事中基層各級主管：把事做正確基層員工：正確地做事2023/2/443實務：員工上崗培訓

說給他聽做給他看說給我聽做給我看對做的結果給予適當的回饋2023/2/444指導的三個階段做給他看：展示工作，讓員工觀察并回答員工的提問；一起做做看：帶領員工一起完成一項任務，并確保員工對工作有了充分的理解；做給我看：讓員工獨立開展工作，在需要時給予指點。一、ISO9000族標準的由來和發展20世紀中葉，隨著軍事工業的迅速發展，武器裝備日趨先進，生產過程日益復雜，許多產品的質量問題往往在使用過程才逐漸暴露，促使人們逐漸認識到：如果組織的管理體系不完善，產品就不可能始終提供和支持滿足顧客需要的產品，從而導致采購方不但對產品特性提出要求，還對供方質量管理體系提出要求，并以此作為產品規范中有關產品要求的一種補充。質量管理體系標準由此產生。

ISO系列標準，是國際標準化組織在總結工業發達國家質量管理經驗的基礎上，為適應發展國際貿易的需要，于1987年3月正式發布的一整套國際性質量標準系列，具有較強的指導性和實用性。國際標準化組織的總部設在瑞士日內瓦。ISO9000系例標準是通用的、得到世界各國普遍承認的一種較完備的規范。

ISO9000系列標準共分ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004五個部分ISO9001是開發、設計、生產、安裝和服務的質量保證模式標準。ISO9002是生產和安裝的質量保證模式標準。ISO9003是最終檢驗和試驗的質量保證模式標準。ISO9004是質量管理和質量體系要素的指南，是非合同環境（所謂非合同環境是指供需雙方沒有建立合同關系，或在合同中沒有對供方提出質量保證能力的要求）中用于指導企業管理的標準。對于企業內部質量管理來說，

ISO9004是ISO9000系列中最適用的一個標準。ISO9001、ISO9002、ISO9003標準的一個最大特點是在合同環境下選擇使用，即需方和供方在合同中確定符合質量保證模式的質量保證要求，或者是在種模式基礎上進行一些增減。Page

47二、實施ISO9000系列標準的意義1它能促進我國質量管理水平進一步提高2有利于發展社會主義市場經濟,提高企業競爭能力3有利于保護消費者的權益（假貨下鄉不能無動于衷視頻）在國際交往中,采用ISO系列標準,用它來對企業的產品質量和質量保證體系進行評審,才符合國際慣例.如果不采取措施去適應這種國際慣例和發展趨勢,必將使我們在國際經濟活動,進出口貿易中處于不利地位,甚至可能阻礙我國商品進入國際市場,也難以打破進出口所設置的貿易壁壘.Page

48中國2001年加入WTO（世貿組織）后所面臨的挑戰，關鍵要熟悉國際貿易“游戲規則”，一些發達國家紛紛通過提高技術壁壘來限制中國產品進入。出口激增卻頻遭退貨：據專家介紹，廣東出口的大類商品主要以機電、紡織、鞋帽、珠寶加工等勞動密集型傳統產品為主，在國際市場上主要靠價格低廉、薄利多銷取勝，這類產品往往是各國關注和阻擋的重點。中國加入WTO后，一些國家對中國出口的茶葉允許的農藥殘留指標只有原來的1％，出口番茄醬、脫水蔬菜還被要求出具非轉基因、化學殘留和不含放射性的證書。

美國、日本是廣東的主要出口市場之一，但近年來，美日屢屢設置壁壘，使廣東企業對美日食品出口成本將有所增加，貨物流通時間也將延長，出口風險增大。

舉例

個案一：某經銷商最近在履約一份訂單時，因對其中部分國內標準低于國際標準的實際情況不甚明了，結果自己認為合格的產品，在進行國際標準測試時未能“OK”，導致已經飄洋過海的幾大集裝箱貨物又原路運了回來。

個案二：某企業出口韓國的價值近12萬美元的氧化釔，因為放射性超過客戶要求標準而遭到退運。

個案三：一家公司出口的一批價值達上千萬美元的移動通訊基地站及程控電話交換機等設備，因為出口至突尼斯時產品已過時而遭到拒收，要求退回國內更換新型號。

三、ISO9000-2005管理原則1．八項質量管理原則一個中心:以顧客為關注焦點二個根本點：領導作用、全員參與一個目標：持續改進三個方法：過程方法、系統方法、基于事實的決策方法一個關系：與供方互利的關系

二、ISO9000-2005管理原則

1．以顧客為關注焦點

①客戶永遠是對的；②如果客戶不對，則執行①。怎樣做到以顧客為關注焦點？

a、三部曲：理解滿足超越

b、關鍵在于對要求的理解和滿足，不僅要理解和滿足必須履行的和明示的要求，更要理解和滿足通常隱含的要求。

（即：你要什么我做什么，你想什么我做什么）

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51有一家制造鉆頭的公司，一直潛心于研究如何向市場提供最好的鉆頭；但即便如此，這家公司的生意一直無法突破瓶頸。這時，他們找到了現代營銷學之父、美國西北大學凱洛格管理學院終身教授菲利普科特勒先生；而科特勒只講了這句流傳至今的話。果然是一語驚醒夢中人，這家立刻調整經營思路，把焦點從“做最好的鉆頭”轉移到“如何讓顧客最方便、最快捷并且最省錢省心地在墻上打出一個洞”來，并在不久之后相繼推出了新的產品和業務，包括租借鉆頭的業務和可以同時吸走墻灰的鉆頭等等，生意立刻紅火起來。案例：顧客買的不是鉆頭，而是墻上的洞三、ISO9000-2005管理原則2．領導作用領導者將本組織的宗旨、方向、和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。80%質量問題與管理有關，20%與員工有關。

80/20原則：關鍵的少數制約著次要的多數話說有三個老漢一天碰到一起了，于是就聊天；聊著聊著就聊到了皇帝身上。

第一個是個拾糞的老漢說：“如果我當了皇帝，我就下令這條街東面的糞全部歸我；誰去拾就有公差來抓“。

故事：三個老漢想象皇帝的笑話第二個是個砍柴的老漢瞪了第一個老漢一眼說：“你就知道拾糞，皇帝拾糞干啥？如果我當了皇帝，我就打一把金斧頭；天天用金斧頭去砍柴”。

第三個是個討飯的老漢聽完后哈哈大笑，眼淚都笑出來了；他說：“你們兩個真有意思，都當了皇帝了；還用得著干活嗎？要是我當了皇帝，我就天天坐在火爐邊吃烤紅薯”。

這些老漢們就是想壞了腦子，也不知道皇帝是如何生活的。

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53有人說‘中國的管理不需要職業經理人’，因為一大批具有對質量管理不求甚解的人在質量管理位置上；有人說‘中國的質量管理太落后’，可又有誰知道中國質量管理落后的真正根源呢。

閑聊時想象不出的遐想是笑話，可質量管理上用想當然來代替質量管理只能使生產力倒退；因為質量管理也是生產力呀。知之為知之，不知為不知；不要用想當然代替知識，更不能用想當然來制造質量管理科學。2023/2/454馬特萊法則

80%的人（窮人）20%的人富人掌握世上20％的財富掌握世上80％的財富用脖子以下賺錢用脖子以上賺錢賣時間買時間我要是有錢我就怎么樣怎么樣做我要是怎么樣怎么樣做我就有錢早上才想今天干嗎計劃未來不愿做簡單的事重復做簡單的事不可能辦到如何能辦到受失敗人的影響受成功人的影響不愿改變環境與成功人為伍改變別人改變自己今天的事明天做明天的事今天做生產現場質量，是指生產現場在加強工藝管理，搞好藝術檢驗工作的基礎上，按照產品設計實際生產出來的產品質量，也就是現場的制造質量。第三節生產過程中的質量管理提高產品的制造質量需要從人、機、料、法、環五個方面努力。4M1E：

Man(人),

Machine(機械,設備,工具),

Material(原材料),

Method(方法),

Environment(環境)2023/2/44156還是環境出了問題?環法人料機是人員疏失嗎?是方法

不對嗎?是材料用錯了?是機器參數設定錯誤?

4M1E問題/特性/結果人環法機料魚骨圖分析方法4M1E方法常規圖：58案例1為什么機器停止運轉機器不能運轉了（1）[為什么，機器會停止呢/]因為電量超過負荷，以致燒斷了保險絲。（2）[為什么電量會超過負荷呢？]

因為軸承部分的潤滑不夠。59案例1為什么機器停止運轉60案例1為什么機器停止運轉3）[為什么潤滑不夠？]因為唧筒（PUMP）未充分汲起。4）[為什么唧筒未被充分汲起？]因為軸有磨耗，附著了一些膠狀物。5）[為什么會產生磨耗？]因為沒安裝濾網，切下了一些膠狀物。如上述所言，內因保險絲斷掉一事，就必須對現場提出各種對策。61案例1為什么機器停止運轉62美國華盛頓廣場的杰弗遜紀念館大廈年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔心，派專家調查原因。案例2

為什么杰弗遜紀念館大廈墻壁受腐蝕631）為什么大廈表面班駁陳舊？專家發現，沖洗墻壁所用的清潔劑對建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴重。2.）為什么經常清洗呢？因為大廈被大量的燕糞弄得很臟。3.）為什么會有那么多的燕糞呢？因為燕子喜歡聚集到這里，案例2

為什么杰弗遜紀念館大廈墻壁受腐蝕644.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？是因為建筑物上有它喜歡吃的蜘蛛？5.）為什么會有蜘蛛？蜘蛛愛在這里安巢，是因為墻上有大量它愛吃的飛蟲6.）為什么墻上飛蟲繁殖得這樣快？因為塵埃在從窗外射進來的強光作用下，形成了刺激飛蟲生長的溫床。解決問題的結論是：拉上窗簾。杰弗遜大廈至今完好無損。案例2

為什么杰弗遜紀念館大廈墻壁受腐蝕？65試思考：除了拉上窗簾，還有沒有其它的解決辦法呢：1.）使用沒有腐蝕性的清潔劑2.）捕殺燕子3.）殺死蜘蛛4.）殺死房間內的昆蟲案例2

為什么杰弗遜紀念館大廈墻壁受腐蝕？過程決定結果環境法機料人魚骨圖

例：兒童缺乏閱讀興趣為何缺乏閱讀興趣學生家庭學校教學社會環境看不懂不想寫心得文字太多語文程度不足懶惰升學取向教育程度低太忙父母不重視經濟差離圖書館太遠缺乏讀物影音刺激過度外在誘因電腦漫畫書電視新奇有趣的玩具五光十色的都市缺乏獎勵政策圖書錧設施不足班級圖書不足行政效率低落同儕缺乏互動老師引導不佳低客戶滿意度沒有得到應有的服務產品品質低劣收費過高客服的回答錯誤收費結構客服電話等候過長材料不好員工無法勝任設計拙劣行銷成效不佳材料的成本顧客滿意度偏低的原因二、樹立強烈的質量意識領導者的質量意識具體表現在以下三個方面：1、信息方面2、決策方面3、協調與溝通方面以這三個小時的變化為例，從央視315晚會開播到現在三個小時。被曝光的品牌中，麥當勞第一個站出來回應，

麥當勞利用微博快速回應，效果顯著

以麥當勞為例，麥當勞在問題（定義為問題，而非危機，因為并非致命傷，同時遠沒到危機程度）被曝光后，于一個小時候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個回應：

讓我們逐一分析下這四句話的公關辭令以及背后的策略意圖，便知為何經典了。

第一：界定問題。

盡管央視想說的是麥當勞全國都是這個問題，想對麥當勞品牌發出整體的曝光和譴責，但可惜央視這次只是在三里屯店派出臥底偷拍錄音，而不是兵分多路。這就給了麥當勞一個非常好的界定問題的機會。所以麥當勞開篇就把三里屯店推上前臺，將問題的范圍，界定到單店，后面的個別事件也說明了這個關聯，這樣可以把問題由嚴重輕松化解；其次，用了“違規操作”這個詞，把問題的屬性進行了界定，這證明并非麥當勞模式沒問題，是操作層的問題，將問題的層級又進行了劃定，界限分明。一個三里屯餐廳，一個違規操作，問題界定的可謂清晰！

第二：表明態度。