導游實務主講人:王慶偉2015年9月8日西南民族大學旅游管理：管理學學士歡迎您加入旅游行列

淺析中國旅游業發展現狀1、起步較晚我國的旅游業是在黨的十一屆三中全會實行改革開放政策以后才起步的新興產業。2、對經濟貢獻卓越我國經濟學家稱：旅游是永遠的朝陽產業，綠色產業，經濟發展的催化劑3、發展緩慢4、發展水平低5、品牌意識較差（以香格里拉品牌為例）香格里拉的產生詹姆斯·希爾頓JamesHilton1900-1954英國著名暢銷書作家。1900年9月9日生于英格蘭，青年時代曾就讀于劍橋大學，1933年，倫麥克米倫出版社出版了其長篇小說《失去的地平線》，同他還出版了另一部長篇小說《沒有甲胄的武士》。第二年，希爾頓花四天時間創作出了其代表作《再見，奇普斯先生》。詹姆斯·希爾頓是著名的詞語“香格里拉”創始人。他從未到過遙遠得如同處在縹緲天涯盡頭的云南，但卻成為與云南干系重大的近代洋人香格里拉的產生《消失的地平線》是由詹姆斯·希爾頓著作的小說。主要講的是二十世紀三十年代，四名西方人闖入了神秘的中國藏區，經歷了一系列不可思議的事件。這部書是終造就了西方乃至世界的“世外桃源”。這里有神圣的雪山，幽深的峽谷，飛舞的瀑布，被森林環繞的寧靜的湖泊，徜徉在美麗草原上的成群的牛羊，凈如明鏡的天空，金碧輝煌的廟宇，這些都有著讓人窒息的美麗。純潔、好客的人們熱情歡迎著遠道而來的客人。尋找世間的香格里拉1933年，英國作家詹姆斯希爾頓出版了一部名為《消失的地平線》(LostHorizon)的小說，書中創作出一個名叫“藍月”的狹長山谷，一個位于山谷高崖處的名叫“香格里拉”(Shangri-La)的漢藏合璧且兼有天主教印記的喇嘛寺，以及山谷盡頭一座叫做“卡拉卡爾”(Karakal)的標準金字塔形狀的雪山。書中這個隱秘的小世界后來被人們統稱為“香格里拉”。卡拉卡爾=梅里雪山香格里拉品牌之爭

二戰后的幾十年內，一些地方陸續宣稱在本地找到了“香格里拉”，或者被外界游客認為是“香格里拉”或“最后的香格里拉”，這些地方包括克什米爾的拉達克、尼泊爾、不丹、滇西北、川西、西藏東南部、巴基斯坦的Hunza山谷，乃至中亞的某些偏僻地方。云南麗江的某位“世界級名人”認為，希爾頓是根據美籍學者兼探險家約瑟夫洛克在美國《國家地理》雜志上刊登的照片和文章描繪出香格里拉的，小說中的卡拉卡爾山就是梅里雪山主峰卡瓦格博峰，小說中的喇嘛寺就是中甸的松贊林寺。他得出結論：香格里拉就在云南西北部的一個偏僻的雪域小鎮——中甸，香格里拉原來的藏語名字是“香巴拉”。(上述內容引自北京《郵政周報》新聞采訪團2002年6～7月份赴滇西北的采訪報告《感受滇西北》)香格里拉品牌之爭1997年9月云南省人民政府宣布：香格里拉就在迪慶藏族自治州。2001年國務院批準迪慶州州府所在地中甸縣更名為香格里拉縣。當地官方認為：“香格里拉”是藏語，意即“心中的日月”，英文寫作“Shangrila”(上述內容引自迪慶州政府網站)。迪慶州和中甸對“香格里拉”的“搶注”行為，引起了周邊許多地區(如麗江、怒江、稻城、察隅等)的懊惱、憤怒和質疑，因為與“香格里拉”相似的自然與人文景觀它們那里也有，甚至“更像”。結果2004年第7期的《中國國家地理》在中國西南地圖上劃了一個很大的圈子，推出了一個大和解、大包容的方案——別鬧了諸位！你們都屬于“大香格里拉”梅里雪山稻城導游職業現狀1,導游人員的整體素質不高2,導游人員缺少誠信觀念3,導游人員服務意識淡薄成為一名導游的十大理由1.收入不錯：

隨著旅游行業的競爭激烈和導游人數的倍增，導游收入相比往年來說已大不相同，尤其對新手來說首先要做的不是怎么賺錢，而是要去爭取一個帶團的機會。一旦開始帶團，收入比普通職員還要來的高！2.工作時間自由：

相對于其他行業來說，甚至包括旅游行業的其他部門，我們導游在旅行社里，遲到早退，請個假都是很方便的！這都是指在淡季的時候。如果你對賺錢沒那么大的欲望，你就是做1天休10天也是沒問題的！3．沒有嚴格的等級制度：

大部分小旅行社組織結構比較松散，加上從業人員多多少少有些所謂的“江湖氣”，所以等級制度并沒有那么嚴格，做久了，常常是上班是老總下屬，下班就是喝酒吹牛的兄弟！女孩子和經理老總們耍耍脾氣也是常有的事！

4．工作環境豐富、多變：

游分為全陪和地陪，做全陪可以全國各地的跑。作地陪總跑一條線，相對單調一點，但相比較工廠等單位來說工作環境還是要來得豐富多彩的多！試想一般人誰能看遍西湖四季的美景，誰能一年幾十次去香港購物？！誰又能常不花錢去玩蘇州樂園？！呵呵！

5．人事斗爭相對較少：

作導游帶團在外時間多在單位時間少，少了許多同事間直接摩擦，當然一點沒有是不可能的，但相比其他行業要少的多。6．有利于鍛煉個人能力：

帶團在外時，團帶的好不好主要是你自己的能力夠不夠，游客來自五湖四海，三教九流，要求都是五花八門，怎樣能盡力滿足不同層次客人的不同需要；怎樣能讓散客成為一個整體；在不能滿足客人要求時或客人提無理要求時怎么拒絕才讓客人沒意見；在遇到突發事件時怎么獨自處理；這就要求好導游不僅有廣博的知識面，還要有很強的組織、協調能力、領導能力以及冷靜的頭腦處理突發事件！所以做導游是很鍛煉人個人能力的！

7．能學會如何作人：

做了導游，不僅要處理好和客人的關系，還要處理好和司機、和對方全陪的關系，導游的工作說到底就是作好和人相處的工作，所以想作好導游要先學會作人！能做好導游的無論再做什么，人際關系方面絕對不會吃虧的！8．見多識廣，經歷豐富：導游天天在外跑，去過的地方比一般人要多很多，而且由于工作需要，不僅要走馬觀花，還要比一般人更深入了解，加上接觸來自全國各地的游客，信息面來源比一般人廣的多，聽到的、遇到的事也很多。所以友人曾開玩笑說作上一年導游，經歷就可寫一本書。聽導游聊天可是一件非常有趣的事啊！9．交際面廣，朋友眾多：

做幾年導游下來，別的也許沒留下多少，但朋友熟人一定不會少，熟識的導游、投緣的司機、甚至常去的飯店的老板……，走在線上，到處都是呼朋喚友，哪里都有熟人，有時還會意外收到以往帶過的客人寄來的照片、信件甚至是禮物，這也是許多老導游的一大樂趣啊！

10．以后有豐富的回憶：

作導游的日子實在是豐富多彩，無論是高興的，是傷心的，是氣憤的，還是詫異的事，在老的時候，或是不再做導游的時候回想起來都是那么有滋有味，永遠都是一份精彩的回憶！主要內容導游實務第一章導游概述第二、三章導游服務程序第四、五、六章導游服務技能第七章導游服務相關知識第一章導游概述導游服務導游人員導游的字義溯源

導游，英文叫TourGuide或Guide，即引導游覽,讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游的歷史沿革一、古代的旅行與向導1、商王巡游2、使節出行3、旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業性導游的出現商業性導游服務的產生①近代商業性旅游活動的開端。1841②世界上第一位專職的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動。1846年④發明旅行支票。1892年三、我國導游服務的發展歷程（一）起步階段（1923?1949年）●1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫在該銀行下設立了旅游部。●1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來。

（二）開拓階段（1949?1978年）

（三）發展階段（1978?1989年）中國三大旅行社1949年，華僑旅行社（廈門）———中旅前身，1974年改名1954年，國旅（北京）1979年，中青旅（北京）國家旅游局日前發布的《2008年全國檢查導游員情況通報》顯示，全國各級旅游質監管理部門依托“導游管理系統”已累計檢查導游員373613人次。截至2008年底，全國導游員總數為474614人，比上年增加78828人。

導游隊伍年齡結構表

年齡段人數百分比

(%)20歲以下1751713.321~30歲7488756.831~40歲2658820.241~50歲97257.450歲以上31872.3合計131904100

從1989年開始，至2002年8月底，全國已有197375人獲得導游人員資格證書，其中目前正在從事導游工作的有131904人，占66.8%；目前已不再從事導游工作的65471人，占33.2%。

導游隊伍學歷結構表

學歷層次百分比(%)總體中文外語高中、中職、中專41.747.611.7大專39.438.640.3本科18.912.545研究生以上1.33合計100100100

導游隊伍專業結構表

專業百分比(%)總體中文外語旅游類34.93817外語類12.14.755.3管理類1718.39.2其他363918.5合計100100100

21世紀的導游一、21世紀的旅游旅游需求趨向多樣化旅游活動趨向立體化旅游方式趨向個性化旅游者趨向成熟化旅游服務趨向優質化旅游業競爭趨向全面化二、21世紀的導游知識化導游科技化導游專門化導游個性化導游藝術化導游導游服務及其類型導游服務的內涵定義：導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。導游服務的類型(P3)1．圖文聲像導游

(從屬地位）

①內涵：是指作為游客旅游指導的招徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導游圖、旅游指南、景點介紹、畫冊、旅游產品目錄等）和聲像制品（如景點錄音帶、錄像帶、影片等）。2.口語導游

2、實地口語導游（主導地位）問題：為什么說實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位?要點：①導游服務的對象是有思想和有目的的游客②現場導游情況復雜多變③旅游是一種人際交往和情感交流關系導游服務的范圍導游講解服務旅行生活服務市內交通服務

導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游人員的內涵成為導游員的必備條件(P9)1、必須通過導游資格考試并取得導游資格證書高中及中等專業學校以上學歷身體健康考試合格，由國務院旅游行政主管部門或國務院旅游行政主管部門所委托的省、自治區、直轄市人民政府旅游行政主管部門頒發導游人員資格證書。2、必須與旅行社簽訂勞動合同，或者到導游服務公司登記注冊，辦理導游證，持證上崗導游資格證3年未從業者，自動失效導游證的領取（見書導游證管理辦法）下列情形不得頒發導游證：A無民事行為能力或者限制民事行為能力B患有傳染性疾病C受過刑事處罰的，過失犯罪的除外D被吊銷導游證的導游證有效期為3年申請臨時導游證：具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。有效期最長不超過3個月，且不得延期。3、必須接受旅行社委派才能從事導游業務小常識：根據《導游人員管理規定》第十九條和二十一條規定無導游證進行導游的，遵循第十九條，無此句：情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政主管部門吊銷導游證并予以公告。導游人員的分類(P11)海外領隊：又叫國際陪同導游員，是出境旅游團隊中，由旅游客源地組團旅行社派出的導游人員。首先你要在一家經營出境游的國際旅行社工作，只要考出外語類導游資格證，就可以向當地旅游局申請領隊證，每年當地旅游局都會有名額。按業務范圍劃分全程陪同導游人員：又稱全程陪同導游員，是在中國國內旅游的團隊中由組團社派出的導游人員，負責旅游團隊在國內的全程陪同工作。1、國際入境旅游團隊：由中方總接待社派出的導游，主要負責安排外國團隊在華的全部行程。2、中國人在國內旅游，由組團社派出的全程陪同導游。地方陪同導游人員景點景區導游人員領隊、全陪和地陪直接陪同團隊旅行，組成了旅游團隊中的導游集體，是我國導游隊伍的中堅力量。三者都必須參加全國導游資格考試，領隊還需領隊證，景區導游免于導游資格考試，但必須經過所在地旅游行政主管部門或其委托的縣級旅游行政主管部門會同景區景點管理機構考試合格，取得講解證后才能上崗。按職業性質劃分專職導游人員兼職導游人員自由職業導游人員凡是以導游職業為主業的導游人員，不管是在旅行社注冊還是由導游服務公司管理，都屬于專職導游，否則就應劃定為兼職導游。按使用語言劃分中文導游人員（同樣具有涉外性）外語導游人員注：外語導游員可以接待中文團隊，而中文導游原則上不能接待外語團隊。小常識：目前中國導游隊伍中85%以上屬中文導游普通話導游，外語導游尤其是除英語外的其他語種導游相對匱乏，這在一定程度上制約了旅游業的發展。加強小語種導游的培養和選拔，是今后我國導游隊伍建設的重要內容。按技術等級劃分初級（一年）中級高級特級兩年四年五年

導游證的頒發導游證（初級、中級、高級、特級）導游證由國務院旅游行政管理部門統一印制，在中華人民共和國全國范圍內使用。任何單位不得另行頒發其他形式的導游證。頒發導游證的旅游行政管理部門應當自收到申請領取導游證之日起的15日內，頒發導游證；發現有規定的不予頒發導游證情形的，應當書面通知申請人。特級高級中級初級四川省特級導游員周小丁--七招八式話導游七招：1．自我設計2．準確推銷3．想好再說4．留下印象5．勤于溝通6．學會說是7．偶爾說不八式：1．充滿熱情2．層次分明3．風格造型4．人前人后5．功在言外6．突出重點7．獨門絕活8．廣告自己導游人員職責(P14)導游人員的基本職責領隊人員職責全陪人員職責地陪人員職責景區導游的職責導游人員的素質(P16)一、做導游先做人1、熱愛祖國2、愛崗敬業：1）要了解導游職業2）我熱愛導游職業，因為我了解自己：A維持生活需要B突出職業優勢：改行改不出行家；行家不用改行；行家的憂患在于競爭C實現綜合價值3、遵紀守法4、情操高尚二、導游員應該具備淵博的知識1、政治經濟和社會知識2、文化知識3、心理學和美學知識三、導游員應該具有較強的工作能力1、組織協調能力2、獨立應變能力3、語言講解能力導游三手：里里外外一把手，該出手時就出手，危難之處顯身手。導游服務的性質(P5)（一）社會性（二）文化性（三）服務性（四）經濟性（五）涉外性提高旅游質量;滿足旅游者心理需要;求知和審美的橋梁。導游工作的價值1、經濟價值：1）創收外匯，回籠貨幣2）擴大客源，間接創收3）因勢利導，促銷商品4）了解市場，獲得經驗5）牽線搭橋，促進交流6）科學安排，增收節支2、社會文化價值：1）傳播文化2）樹立形象3）增進交往3、導游工作的政治意義：1）加強相互了解2）增進友誼和平導游服務的特點(P6)獨立性強責任心強工作辛苦：歡迎你當導游歡迎你來當導游的十個理由1。如果你想減肥，歡迎你當導游。上團是吃不安心，睡不安穩。沒病整成胃病，有胃病整成穿孔，想不瘦都難！

2。如果你想睡得清醒，歡迎當導游，上團保證你睡不熟，一晚上醒三四次，干幾年導游想不成神經衰弱都難！

3。如果你想承受壓力，迎接挑戰，歡迎你當導游。旅行社等著你交人頭費，旅游局等著你交天文數字的罰款，游客等著你把他們伺候爽，一大堆無理的要求等著你。如果你說你喜歡，那么我只能說你變態！

4。如果你想把臉皮練厚，歡迎你當導游。當報紙對導游橫加攻擊，大事批判時，你當什么都沒發生。當客人上趟廁所都說你吃回扣時，你當什么都沒發生。當客人把你當奴才一樣喝斥時，你當什么都沒發生。當九寨溝里的藏民把你當龜兒子打整時，你當什么都沒發生。那么你就是一個合格的導游了！

5。如果你想享受性騷擾，歡迎當導游。當客人色瞇瞇地看著你，對你動手動腳，甚至采取不正當的手段時。當有的師傅想把你打起吃了，并且采取行動時。保證你防不勝防，應接不暇。你才知道導游的心酸！

6。如果你想當非洲皇后，歡迎你當導游。九寨溝的太陽其毒無比，一個夏天，保證比你專門去曬日光浴有效得多。我一個白白凈凈的文弱書生，如今客人一致認為我是藏族（一樣的黑）欲哭無淚呀！！

7。如果你想交罰款，歡迎你當導游。旅游局的老爺們，從不怕你犯錯，就怕你不犯錯。你不犯錯，誰來交天價的罰款。你娃敢鬧，一腳把你踢出旅游界，叫你消失。

8。如果你想獲得保險公司賠償，歡迎你當導游。九寨溝每年車禍200~300起，保證年年死導游，殘廢也不少。如果你想獲得保險公司賠償，當導游是你最佳選擇！！

9。如果你想永保年青，歡迎當導游（導游是起得比雞早，睡得比狗晚，吃得比豬差，住得比鼠窩差，跳得比猴快，走的冤枉路比馬多，爬得比牦牛高，曬得比藏族黑，被旅行社宰得比兔還慘，在客人面前比羊還乖）這樣弄，導游想長壽都難，死得年青，當然永保青春。

10、如果你想重新過一下舊社會的生活，歡迎當導游。新聞媒體、旅游局、旅行社三座大山壓不趴你，你絕對是人才。

這僅是小生作為導游以來的感受，送給大家。歡迎有熱血、有激情的有為青年來當導游。因為“水至清則無魚，人至純則無欲”。當旅游走向透明，導游的收入僅能糊口時，我們中的絕大部份精英都將離去，而剩下的空缺，正等著你們來填補。來吧！各位朋友，為了中國的旅游的發展，來奉獻自己的青春吧！來當墊腳石吧！我們老了，導游界的未來屬于你們！腦體高度結合：白領（白吃白喝、白玩兒、白娛樂，食、住、行、游樣樣都不用花錢不說，還能輕輕松松賺大錢）較強的涉外性：1）在外國人員面前不卑不亢2）對各國游客一視同仁3）由于中外文化的差異，凡涉及政治制度、道德觀念、價值觀念及敏感的政治問題時，應采取“求同存異”的態度4）實事求是地介紹中國，不要文過飾非5）堅持內外有別，不向外國旅游者談論涉及國家軍事和工農業生產機密的內容，不帶外國旅游者到未開放地區或軍事禁區參觀游覽。導游工作紀律和禁忌(P20)1、導游工作紀律：參照導游人員管理規定第十三條、十四條、十五條、十六條、二十三條、二十四條。2、導游人員工作禁忌(P20)不宜單獨去異性游客的房間不得偕自己的親友隨團盡量不要飲酒：不得超過平時1/3不宜過多介入旅游者之間的矛盾和糾紛導游服務質量管理制度（p19）一、導游人員的行政管理1、導游人員計分管理：根據《導游人員管理條例》及《導游人員管理實施辦法》的規定，導游人員實行年度10分制。1）導游活動中下列情形之一的，扣除10分2）扣除8分3）扣除6分4）扣除4分5）扣除2分導游人員一次被扣6分者，將受到警告批評；一次被扣8分者，向全行業通報；10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執法單位暫時保留其導游證，出具保留導游證證明，并于10日內通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。2、導游年審管理1）年審培訓：每年年審培訓時間不得少于56個小時，重點是政治思想和職業道德教育。2）年審考評：一次被扣10分者，不予通過年審；累計扣分達到10分者，暫緩通過年審。二、導游人員的薪酬制度1、基本工資+出團補貼+消費回扣2、出團補貼+消費回扣+小費3、基本工資+工作日工資+質量工資+工齡工資第二、三章導游服務程序領隊全陪地陪1、準備工作2、接站服務3、赴飯店途中服務4、住店和離店服務5、陪同客人用餐和購物6、參觀游覽服務7、送站服務8、后續工作地陪規范服務流程準備工作熟悉團隊落實接待事宜物質準備知識和語言準備形象準備心理準備聯絡暢通準備（一）熟悉團員情況（P27)

團隊人數和性別比例，團員姓名（盡可能熟記），團員的職業和學歷，團員的收入和消費水平（根據職業估計），團員的宗教信仰以及有無特殊要求。團隊中有無VIP或SP客人。（二）熟悉團隊特點

團隊名稱、團號、代號、電腦序號，客人來自的國家或地區，團隊性質（公務團、商務團、觀光團、其他考察或交流團隊等），團隊主要成員使用的語種，團隊接待標準（豪華、標準、經濟等），記住其他導游的姓名及聯系方式。（三）熟悉旅游接待計劃(28)旅游接待計劃內容①旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）；②接待服務要求（含服務等級、接待規格、收費標準等）；③旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號、國別、團員名單及特殊要求和注意事項等）。實例：某長線團接待計劃

×××團接待計劃（2004）××聯字第號分（支）社：由我公司組織的××××××團一行×人，將于×月×日至×月×日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請協助接待。請提供××等綜合服務。綜合服務費和城市間交通費向我社結算。出境機票由×××自理，請代為確認。（各地游覽，住房及特殊要求寫在此）（該團無全陪，請上下站加強聯系）。全程陪同：××請××分社為全陪訂購×月×日返×地機票×張。聯系人：電話：

××××旅游公司（加蓋公章）年月日附：日程、名單1、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）；2、地點（含出發地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）；3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）；4、項目（含參觀游覽項目、文娛節目及風味餐、購物安排等）；5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。旅游活動的日程內容

注：導游應熟記在心，如果發現計劃存在明顯差異，應及時向計調部門提出質疑，反映意見建議使接待計劃日臻完善，以減小旅游事故發生的幾率。熟悉計劃的內容：1、檢查全程旅游線路是否妥當。

核對組團社的發團計劃與地接社的接待計劃是否一致；旅游線路有無不妥的地方；計劃中的景點報價最近是否有變動；前往景區的公路是否封閉或交通管治。2、了解團隊旅行證件（護照、簽證、黃皮書及其他通行證等）辦理情況，牢記團隊出入境的口岸，詢問到未開放地區和邊境地區旅行的手續是否齊備等。附：出國旅行不可忽視黃皮書與紅皮書

3、了解有無領導迎送、會見、宴請等禮遇活動，是否需要聯系社會相關部門座談或聯誼等。4、熟悉交通情況。團隊來往交通工具的班次、時間和站點；交通票據辦理情況；對本地用車，注意核實團隊人數與車位是否匹配。往返機票在付錢出票的時候至少要確定好第一程,即去程的,日期和航班.有的長期往返機票(往往價格較貴)的回程可以允許OPEN,即出票時暫時不定回程日期而在臨近返回的時間再聯系航空公司確定回程航班.而短期往返機票(往往價格更便宜)則可能要求出票時就確定往返程的航班.一句話,付錢多的享受到的靈活性就大.

聯程機票：一般從甲地飛往乙地，分為幾個航段，每個航段的航班甚至執行航班的航空公司都可能不同，因此中間需要“中轉”。一般來講，中轉是很方便的，在您上一航段結束時，機場會有明確的指示，引導您中轉到下一航段航班，中間不需要出機場。

OK票，指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；OPEN票則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續。5、了解費用結算的方式和操作程序目前由導游現金結帳的現象很常見，所以導游應了解付款項目、標準及優惠辦法，做到帳目清楚，支出合理。有的旅行社由計調部門統一劃款，導游只需攜帶少量的備用金，但應注意督促旅行社及時劃款，避免出現合同單位刁難團隊或者甩團現象。落實接待事宜：(29)1)與協作旅行社聯系了解協作旅行社對團隊行程安排的情況，督促對方辦妥必要的旅行手續；與對方接待人員保持聯系。2）聯系車輛根據《團隊接待計劃表》載明的司機姓名和聯系方式，及時與旅游司機聯系，確認該團在本地所用車輛的車型、車牌號、座位數和司機人數（正副駕）；商定次日會合的時間和地點；一團使用兩部以上車輛時，建議在每輛車的前窗下方粘貼編號或醒目標記，以防止游客搭錯車輛。3)落實團隊住房及用餐;熟悉飯店位置、概況、服務設施和服務項目，核實房間的數量、級別、是否含早餐；與餐廳聯系，確認日程表上安排的每次用餐情況。4)掌握聯系電話；5)落實行李運送物質準備(P30)1、個人文件：出境導游應帶上本人護照、簽證、黃皮書及其他出入境證明，國內旅行需攜帶身份證；領隊證或導游證；借調證明。2、團隊文件：《團隊運行計劃表》、《游客意見表》、餐飲住宿及門票確認件的復印件、保險單復印件及團隊所需經費；多份團隊成員名單等3、個人用品：4、團隊用品：注：專項旅游接待：自駕車（小型車載電臺或對講機）；登山（海拔儀或和衛星定位設備）；高原旅游（遮陽帽、氧氣袋和防曬霜、墨鏡等）知識語言準備（31）小常識：不熟悉的線路可通過互聯網查找相關資訊；向同行請教或查閱相關書籍查找景點或線路知識；必要時先踏線，對沿途公路狀況、住宿地點、景區線路、購物點等情況實際踏勘，做到心中有數；景區開放時間、游覽線路、廁所位置等細節不能忽略。建議平時帶團間隙，注意購買各地旅游類書籍或資料，留意報刊上旅游方面的資訊介紹，可作為撰寫、修訂導游講解詞之用。形象準備（P32)符合職業身份，以端莊大方，整潔自然為宜。一般而言，干凈整潔的休閑裝即可。如果接機或帶團在市內旅行，男士可穿西服，女士可穿職業裝。女士忌穿連衣裙。忌濃妝艷抹。心理準備(P32)1、準備面臨艱苦復雜的工作2、準備承受抱怨和投訴注：導游在每次帶團前，應安排好家事，把情緒調整到興奮狀態，切不可帶著煩惱上崗。地陪接站服務(P32)1、確保提前半小時抵達接站地點2、手持接站牌迎候客人3、核實團隊4、清點行李、集合登車、清點人數注：司機應提前打開汽車行李箱，熱情地為客人碼放行李。地陪則恭候在車門旁，禮貌地迎接客人上車。5、清點人數：只能默數，禁止用手指點數。一般從前排默數到最后一排，再從車后往前數；團隊人數較多時，可采用空位清點方式。小常識：要注意有客人搭錯車的可能。建議領隊或全陪共同清點，可以及時發現非團隊成員；地陪也應盡快熟悉團員，才能保證準確無誤。地陪接團后赴飯店途中應做好哪些服務工作？1)致歡迎詞;2)調整時間;3)首次沿途導游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當日或次日的活動安排。致歡迎辭

１、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；2、歡迎語：代表社、本人、司機歡迎大家；3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機；4、希望語：表示提供服務的誠摯愿望；5、祝愿語：預祝旅游愉快順利。入店服務的要點

請領隊分發住房卡（P38)地陪協助辦理住宿手續，掌握領隊、全陪和團員的房間號帶領旅游團用好第一餐地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協調落實。離店服務1、提前通知客人離店時間和行李收運時間。2、按規定時間等候，回收房卡3、退房結算4、確認無誤，離開飯店陪同購物(P45)旅游購物的重要性：1、旅游目的地對旅游購物的作用2、旅行社對旅游購物的作用3、游客對旅游購物的作用1）“手信”——向親朋同事有交代2）物有所值——特產價廉3）旅途紀念——勾起美好回憶4、導游員對旅游購物的作用怎樣進行促銷講解1、前后態度要一致2、要在旅程中多講，不要講完就入店3、要教客人鑒別知識4、要講產品的缺點5、與客人拉近距離6、要有敏捷的反應7、要帶客人到貨色真好的店8、要安排入店的適當時間9、要教游客一些防騙的方法，給以誠信10、要教客人幾人湊買多件常可得批發價11、要正確處理客人不滿意商品的問題12、不要安排重復的購物點13、不要因為客人不買而變臉那樣只會越來越糟14、最后一條，也是最重要的一條：不要欺騙客人參觀游覽服務(40)1、出發準備2、途中導游服務1）重申當日活動安排2）沿途風情、風光導游（以九寨溝為例）郫縣（鵑城、杜宇、豆瓣、唐昌古城、貴妃池）——都江堰（概況、水利工程、李冰父子塑像、青城大橋）——青城山（概況、道教）——馬鞍石隧道（紫坪鋪水利樞紐工程）——友誼隧道（阿壩州概況）——映秀鎮——飛沙關（羌族概況）——汶川（阿壩師專、概況、姜維）——茂縣（午餐、疊溪海子、吐蕃王朝和松贊干布）——松潘——川主寺——漳臘——九黃機場——活佛轉世——三巴寺——弓杠嶺——尕米寺——牦牛——游九寨溝注意事項3）活躍氣氛A笑話B謎語C腦筋急轉彎D歇后語E趣味對聯F順口溜和繞口令初級班：化肥會揮發中級班：黑化肥發灰，灰化肥發黑高級班：黑化肥發灰會揮發，灰化肥揮發會發黑MBA班：黑化肥發灰揮發會花飛，灰化肥揮發發黑會飛花。石獅寺，有四十四只石獅子，四十四只石獅子，吃了四十四個澀柿子。G歌曲H趣味小故事I游戲1、風景照或明信片搶答景點2、唱歌詞的一句，猜歌3、帶客人對歌4、做成語串龍的比賽5、傳話游戲6、算247、同音難讀字（噇掮溟瀹桄貽噬棣绱瀧）8、測測心境如何9、從數字看性格A：0或4B：1或9C：2、6或8D：3、5或710、怎樣的男人最令你傾倒A、紅色B、黃色C、黃色D、白色11、吃豬12、ABB13、少了一元錢地陪景區服務(p43)1、到達景區后給游客講的注意事項2、購票入園3、購票后進入景區4、景區導游講解返程服務1、對已游覽景區進行總結性講解2、做補充性的講解3、回答客人疑問送站服務(p46)1、致歡送詞：回顧行程表示惜別感謝合作征求意見表達祝愿，期盼重逢2、提前到達機場或車站3、協助輸梳理手續，移交相關票據，將客人送入隔離區后方可離開。后續工作（P48)全陪規范服務流程(p48)

準備工作；首站接團服務(提前30min)；飯店內服務；核對商定日程；各站服務；離站、途中、抵站服務；末站服務；善后工作。接站的提前時間；生活服務的內容；團隊服務質量反饋表；全陪日志。第四章導游應變技巧需求層次理論，即馬斯諾需求層次理論，是美國猶太裔人本主義心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》一書中提出的需要層次論，將人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，是行為科學理論之一。

組織行為學中的需要層次理論

第一節游客個別要求的處理（P68)一、游客個別要求處理的原則1、尊重法律原則1)關于導游人員與旅游者的權利義務2)關于旅行社與旅游者之間的權利義務2、等距服務原則3、超常服務原則4、合理可行原則5、禮讓三分原則6、維護尊嚴原則二、游客個別要求處理的方法(一)游客餐飲方面個別要求的處理（P69）案例：兩位40來歲的男客站在餐桌旁邊指著桌上的飯菜破口大罵分析：第一定位準確，第二是知己知彼，第三是以誠相待。“能模糊就是真認真”(二)游客娛樂方面個別要求的處理（P71)旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？（P69)1)特殊的飲食要求。2)要求換餐。3)要求單獨用餐。4)要求提供客房內用餐。5)要求自費品嘗風味。6)要求推遲用餐時間。旅游者住房方面的特殊要求主要有哪幾個方面？1）要求調換飯店2）要求調換房間3）要求住單間4）要求延長住店時間5）要求購買房中物品游客無特殊原因要求退團,應如何處理？(p74)1)導游員要配合領隊做說服工作,勸其繼續隨團旅游。2)如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應設法彌補。3)如果游客提出的要求是無理的,要耐心地解釋。4)若勸說無效,可同意退團,但應告訴他未享受的綜合服務費不退。旅游團的游覽活動結束后,有客人要求不隨團離開或出境,導游員如何處理？1)如果不需要辦理延長簽證的,一般可以滿足其要求。2)無特殊原因的游客要求延長簽證,原則上應予婉拒。3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應請示旅行社領導,向其提供必要的幫助。(三)游客購物方面個別要求的處理（P72)

(四)游客要求自由活動（P72)(五)游客要求探親訪友或邀請親友隨團（P72)(六)游客要求導游人員幫助轉遞物品（P73)案例：全陪李紅在陪同美國LJ-034團完成在中國的旅程后，將乘FA933航班出境。該團離境前，團里的一位游客找到她，請她將一個包裹轉交給B市的一位朋友。該位游客向她解釋說，包裹里是些貴重的東西，是從美國給他的朋友帶的。他沒有想到該團抵達B市時，他的朋友有事出差到外地去了，其家人也無法聯系上，現在看來親手交給他的是不可能了。小李為使游客高興，接受了他的委托，并親自將包裹交給了該游客的朋友。可事隔半年后，該游客寫信給旅行社，詢問為什么李小姐沒將包裹交給他的朋友。社領導聽小李介紹了整個過程后，嚴肅地批評了他。1、領導的批評對不對？為什么？2、怎樣處理游客轉交貴重物品的要求？分析：1、領導批評得對，小李對此事的處理確實有錯：1)違背了處理游客轉交物品要求的一般原則2)在不請示領導，不知包裹中何物時就接受游客轉交貴重物品聽委托3)既沒讓那位游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據2、正確做法:1)一般要婉言拒絕2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄3)游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托4)要請游客打開包裹看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒5)讓委托人寫委托書，物品送交收件人要讓其寫收條6)導游員要妥善保管委托書和收條(或交旅行社保管)第二節團隊運行中常見事故的預防和處理（P75)1、事故的類型與性質1)按事故的性質可分為技術性事故和安全性事故2)按照事故的責任可分成責任事故和非責任事故3)按照事故的嚴重程度可分為嚴重事故和一般事故4)按照事故發生的實際狀況可分為將成事故和已成事故2、事故的預防1)牢記服務宗旨，加強責任意識2)制定周密計劃，安排留有余地3)出門多做預報，處處多做提醒4)留心觀察旅游者，注意環境變化5)同行密切合作，不得擅離職守6)按照規程辦事，及時聯絡匯報3、事故的處理原則和依據及時果斷、合情全理、實事求是一、導游接團事故（P75)(一)漏接事故(二)錯接事故(三)空接事故案例：游客已于六點抵達，可是無人迎接分析：面對意外，顧全大局，應對得體，始終站在替游客著想的角度，始終蘊涵著謙遜和誠懇的態度，始終著眼于緩和氣氛、控制局面和有利工作，張弛有度，開闔自如，贏得主動。1)工作不細,沒有仔細閱讀接待計劃。2)沒有按規定提前到達接站地點。3)只讀接待計劃,沒有看變更記錄,還按原計劃接團。4)沒有查閱新的時刻表。5)導游員接站時的地方選擇不對。造成漏接的主觀原因有哪些？(P75)1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。2)如有費用問題,應及時賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務,高質量地完成計劃內的節目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？1)接待社沒有接到上一站的通知。2)上一站忘記通知時間更改。3)接待社接到通知沒有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因發生了空接事故,導游員如何處理？1)立即與接待社有關部門聯系,查明原因。2)如果推遲時間不長,可留在接站地點繼續等候。3)通知各接待單位做相應的更改。4)如推遲時間較長,導游員要按有關部門的安排,重新落實接團事宜。如何處理錯接事故？答:1)立即向旅行社領導報告。2)如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個團之間,導游員應立即向領導報告。經領導同意,地陪可以不再交換旅游團。3)如果錯接在同一旅行社，兩名導游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。4)如果錯接的是另一家旅行社的團,導游員應立即向領導匯報,設法盡快交換旅游團,并向旅游者實事求是的說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應立即與飯店聯系，看客人是否已抵達飯店，并向旅行社報告。旅游團抵達時間延誤,在一地的旅游時間縮短,導游員應如何處理？1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團社報告,并找出解決方案。2)在計調部門的協助下落實交通、住宿、游覽變更事宜。3)立即調整活動日程,壓縮在每一景點的時間,盡量不減少計劃內的游覽節目。因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間,導游員應如何處理？1)及時報告計調部門,落實房、餐、車的變更。2)調整活動日程,延長各景點的時間,經組團社同意,適當增加景點。3)調整活動日程時,要與領隊和全陪協商,取得他們的支持,做好客人的工作。

怎樣避免誤機事故的發生？(p79)1)提前落實游客離站的交通票據,核對日期、班次、時間、目的地.2)若交通票據沒有落實時,要隨時與旅行社聯系,了解航班有無變化。3)臨行前,不安排游客去環境復雜的景點游覽,,不組織去熱鬧的場所購物。4)安排充裕的時間去機場,確保在規定的時間提前到達機場。發生誤機事故,導游員應如何處理？(P79)1)導游員應立即向旅行社報告,請求得到幫助。2)盡快與機場聯系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。3)穩定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。4)及時通知下一站,以便調整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報告。在景點游覽時,游客走失,導游員如何處理？(P81)1)了解情況,立即尋找。2)尋求公安、景點管理部門的幫助。3)與飯店聯系。4)向旅行社報告。5)做好善后工作。6)寫出事故報告。旅游者在國內旅游時丟失行李,導游員應如何處理？(P80)1)仔細分析可能出現差錯的環節。2)主動關心游客，幫助其解決生活問題。3)隨時與有關方面保持聯系，了解查找的情況。4)如果找到,及時還給游客,并由責任方向游客道歉。5)如果確認丟失,應協助游客按有關規定向有關部門索賠。6)事后寫出書面報告。在晚間自由活動時,游客走失,導游員如何處理？(82)1)立即報告旅行社,請求指示和協助。2)報告管區公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請求沿途尋找。3)找到走失者后,應表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現其他情況,則視情況作其他事故處理。如何預防游客走失？(P81)1)做好提醒工作。2)做好各項活動的安排和預報。3)時刻和游客在一起,經常清點人數。4)地陪、全陪和領隊應密切配合,做好旅游團的斷后工作。5)導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。二、旅游活動計劃和日程的變更（P75)旅游活動計劃：是旅行社根據與旅游者簽訂的旅游合同制訂的旅行游覽計劃，包括游覽的景區景點、旅游交通方式，旅游總日程、餐飲和住宿安排、導游服務、旅游接待等級和標準等核心內容。旅游活動日程：是旅行社計調部門根據團隊旅游計劃制定的詳細的行程安排。制定要遵循科學合理、勞逸結合、不同類型旅游項目交替安排、上下站點錯落有致的規律。1、旅游團隊要求變更計劃和日程2、客觀原因被迫變更活動計劃和日程1)如果不可抗力造成的旅游活動計劃和日程變更，旅行社不承擔賠償責任2)對客人沒有享受的服務項目退還必要的費用3)變更后增加的費用，可采用組團社和地接社共同消化的方式(不管收還是免其實都是正確的)三、旅游者隨機行李丟失或損毀（P78)四、誤機(車、船)事故五、游客丟失證件、物品案例：那件西服還在，可是衣兜里的6000元人民幣卻不見了分析：導游需反復提醒游客，提醒得勤，游客出錯的概率就低，不怕一萬，就怕萬一。六、游客走失七、游客患病及死亡案例1：8月19日早上，美國YTSE-001團的全陪小宋發現卡特先生沒來吃早餐，他是團里一位每天用餐非常準時的游客，集合登車時也沒有看見他，由于他住單間，小宋就找領隊詢問是怎么回事，領隊也不知道。小宋給他的房間打電話，鈴響了好長時間也沒人接。小宋請領隊和他一起尋找，他們找遍了飯店的所有公共場所，都沒有見到那位游客。他們一起來到客人的房間前，敲門也沒有應答。他們試著推了推門，門是鎖著的。于是他們問樓層服務員見到這位游客外出沒有，服務員回答說沒見他外出。最后他們決定請服務員打開門。一進門，他們發現他已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪小李當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告，請領導前來處理問題，找完電話他就在前廳走來走去，緊張地等待領導。案例2：P89問題：在上述描述中，全陪導游在哪些方面做得不對？應該怎么做？地陪導游呢？分析：1、1)發現游客死在床上，全陪和領隊不應該都跑下來；2)不應該驚恐地當眾宣布死訊。2、1)地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；

2)地陪不應只打電話向旅行社報告游客死亡的消息,應該及時報警；

3)不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客3、1)全陪和領隊應有一人留在原地與樓層服務員一起保護現場；2)應與領隊、地陪商量后再向全團宣布該游客的死訊；3)應安定其他游客的情緒4)地陪(或另派)應繼續帶團到預定地點游覽；5)在通知旅行社的同時要通知公安局外事處及飯店保衛部門；6)向旅行社領導作詳實報告；7)有關部門來調查時，應積極配合。八、交通事故、治安事故和火災事故（P85)交通事故處理：立即報告；迅速搶救傷員；保護好現場；安撫好游客；事后寫書面報告。九、旅游者越軌行為第五章導游帶團技巧導游與團隊友好相處的技巧（90）一、樹立良好的形象1、重視第一印象2、用人格魅力感染游客二、了解游客心理，提供針對性服務1、從國籍、職業、年齡、性別和社會地位了解游客的心理2、從旅游動機了解3、從旅游活動不同階段了解三、同事間的友好合作（P95)1、尊重并支持同事的工作2、生活上適當照顧3、避免正面沖突

政務型旅游團隊接待P(98)使用尊稱講解內容以介紹景點背景資料為主注意自己的身份突出團隊的主要領導除非合同規定，不得安排購物宗教型(p99)1、尊敬客人；2、征求當日活動安排；3、尊重客人的宗教習慣和飲食禁忌；4、團隊如要舉行大型法事活動，按規定處理；5、如有捐贈愿望，可實現。我國的主要宗教一、道教二、伊斯蘭教三、佛教佛教四大名山山西五臺山文殊菩薩浙江普陀山觀音菩薩四川峨眉山普賢菩薩安徽九華山地藏菩薩其他導游人員與司機的協作導游人員與全陪或地陪的協作導游人員與旅游接待單位的協作重點游客的接待工作對兒童的接待對高齡游客的接待對殘疾游客的接待對宗教界人士的接待特點：活潑好動，求知欲強，喜歡逆向思維，行程中問題特別多而且刁鉆古怪；加上青少年自我約束能力和組織紀律性較差，稍有疏忽，就可能出現旅游安全事故。具備：1、淵博的知識，見多識廣2、熱愛青少年工作，具有高度負責的精神，工作細心。青少年旅游團隊接待（P101)1、是開發潛力巨大的客源市場2、懷舊觀念較重3、身體方面考慮，選擇安全系數高的線路4、房間要干凈、安全老年旅游團隊接待(102）殘疾人旅游團接待技巧（P103）參照教材自駕車旅游團接待技巧（P104）一、任職要求其一一定駕駛經驗其二熟悉路況其三外語口語好其四豐富的應變能力二、重在規避安全風險三、導游工作要點散客接待技巧（P107）一、散客旅游團隊的特點服務承諾差異參團價格差異成員地位差異客人期望值的差異二、散客旅游團隊的服務原則（P109）精心化解矛盾的原則服務主導的原則服務多樣性原則以建設團隊文化為先導的原則散客旅游團隊服務的要點（P110)語言的規范化服務的標準化和個性化加強團隊自律想方設法讓客人游好、油足多想旅行社請示匯報案例：(p111)第六章導游講解技巧誤區：導游就是一路滔滔不絕的講解？？？導游人員的講解原則正確充實清楚生動靈活導游語言的藝術導游語言的音量和語調導游語言的節奏導游語言的態勢語言導游交際語言稱謂道歉答問勸說拒絕

重視“第一印象”——游覽活動前維護良好的形象——游覽活動中留下美好的最終印象——游覽活動末樹立良好的導游形象心理服務要領尊重游客微笑服務使用柔性語言與游客建立伙伴關系提供個性化服務人力資源管理將員工按照氣質類型分為四種：1.多血質-毛澤東強而平衡，靈活性高。這種人情感和情緒發生迅速，表露于外，極易變化，靈活而敏捷，動作活潑好動，但往往不求甚解。工作適應力強，討人喜歡，交際廣泛。容易接受新事物，也容易見異思遷而顯得輕浮。

游客個性與導游服務人力資源管理將員工按照氣質類型分為四種：2.膽汁質-張飛、蔣介石強而不平衡。這樣的人情感和情緒發生迅速，爆發力很好。同時，情感和情緒消失得也快，情緒趨于外向。智力活動靈敏有力，但理解問題容易粗枝大葉。意志力堅強，不怕挫折勇敢果斷，但容易沖動，難以抑制。工作熱情