貨物售后服務(wù)內(nèi)容及承諾1.售后服務(wù)承諾1.1售后服務(wù)內(nèi)容（1）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（2）售后服務(wù)內(nèi)容公司已建立了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿足客戶的需求，并承擔(dān)“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國消費者權(quán)益保護法”的義務(wù)與責(zé)任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、客戶服務(wù)的一系列活動。根據(jù)我公司的實際及產(chǎn)品特點，以“客戶為關(guān)注點”的原則，建立了與客戶服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動。我公司的服務(wù)項目概述見下表：序服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)要求號1

為用戶培對重大合同，合同有明確規(guī)①制定用戶培訓(xùn)計劃；訓(xùn)人員定為用戶人員培訓(xùn)（包②編寫使用的培訓(xùn)教材；含操作、維修、管理人員） ③提供實際操作的機會；④提供實習(xí)、代培的條件。答復(fù)用戶 在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶①及時、負(fù)責(zé)；的有關(guān)咨使用后，履行答復(fù)用戶對技②不額外索取費用；術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務(wù)③直至用戶滿意為止。34

向用戶提供應(yīng)有的文件資料履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。證明文件按照合同提供質(zhì)量保證證齊全、正確明文件詳盡、符合實際、有足夠的提供產(chǎn)品安裝使用說明書指導(dǎo)作用。提供用戶需求的其他必要 滿足必要的要求，只收取資料 工本費用。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要量問題的來函、來電、來求或者明顯影響適用性要求訪。做好登記、處理反饋；時，應(yīng)實行“三包”、②及時、負(fù)責(zé)、有足夠能“一賠”。力；“三包”：保修、包退、包③不推諉、拖延；換。④為用戶著想、及時妥善“一賠”：賠償損失。5

依據(jù)產(chǎn)品特點、開展義務(wù)性安裝、調(diào)試服務(wù)承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程開展安裝、項目調(diào)試、維修

處理；⑤按照實際情況賠償。創(chuàng)造條件，具備能力，及時服務(wù)。以高水平、低費用、高效率。服務(wù)

依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)承攬產(chǎn)品使用中的大中修服務(wù)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件

加強與用戶間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行。創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。6

組織產(chǎn)品根據(jù)已投放市場產(chǎn)品的維修做好調(diào)查、統(tǒng)計，以最大努維修配件需求、組織維修配件的生產(chǎn)力保質(zhì)保量的滿足需求。的生產(chǎn)與供應(yīng)根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷組織好維修配件的供應(yīng) 售服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用戶。滿足特殊熱心磋商，不怕麻煩，盡最滿足用戶的特殊質(zhì)量要求7用戶的緊大可能予以滿足。急需求對因意外原因受到災(zāi)害的①采取挪借、趕制、送貨用戶提供支援 上門等措施給予支援；②到現(xiàn)場支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問題。制定并執(zhí)行用戶走訪制度 從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅持執(zhí)行。訪問用戶，8 邀請用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行堅持“請進(jìn)來”的做法，傾征求意見用戶訪問 聽意見，認(rèn)真采納。(3)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生角；在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；④接到服務(wù)信息，應(yīng)在0.5小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；⑤絕對不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；⑥服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”有必要時讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表;⑧ 對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；⑩建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)記錄，以及費用等各項報表。（4）售后服務(wù)形式1）當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)我公司注冊地址在XX，能夠為甲方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，0.5小時內(nèi) 響應(yīng)，小時內(nèi)上門。2）實行7*24小時上門服務(wù)無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對待（限本市），且免收一切人工費用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后,用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。3）安裝部署服務(wù)我公司若能在本項目中中標(biāo)，我公司將免費提供安裝調(diào)試。所實施的服務(wù)包括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運行期。4）實行0.5小時之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報修請求后的0.5小時之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門服務(wù)事宜。5）現(xiàn)場服務(wù)我公司在接到產(chǎn)品故障通知或服務(wù)要求后，保證2小時內(nèi)修復(fù)故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾:免費提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。6）備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復(fù)。7）及時通知服務(wù)我公司提出的及時通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。8）提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。9）定期巡檢提供終身維修及定期巡訪。我公司對每一個項目在產(chǎn)品安裝驗收后每月派工程師對產(chǎn)品進(jìn)行巡檢，現(xiàn)場對產(chǎn)品進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保產(chǎn)品安全、穩(wěn)定、高效地運行。10）保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費，免收服務(wù)費。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護。11）用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運行與維護情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。12）監(jiān)督服務(wù)為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的1小時內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。（5）售后服務(wù)流程客戶需求服務(wù)釵我密司隹后眼咯部目電客戶電皆指導(dǎo)解決問題 與客F預(yù)約上門眼備時句記錄存檔 現(xiàn)場服手 供應(yīng)商鹿系客F薜決問題及時了解服煤進(jìn)程,三天內(nèi)我鯉電話崛沆記錄存檔 記錄存檔1.2售后服務(wù)單位：xx公司地址：xx聯(lián)系人：xx聯(lián)系電話：xx1.3（1）公司的服務(wù)中心

售后服務(wù)機構(gòu)售后服務(wù)體系我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅持“一切為了用戶”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊伍。在今后的服務(wù)過程中，客戶服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對客戶的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時解決用戶的問題。客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、主品維修部。客戶信息部主要是接收客戶的報修信息和反饋信息，進(jìn)行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實到相關(guān)職能部門，對整個服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，保證對客戶服務(wù)的及時性，同時建立客戶檔案，定時對客戶進(jìn)行回訪。技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對客戶所提出的技術(shù)問題給予及時的處理和解答，并進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。（2）人員安排及人數(shù)行政部：負(fù)責(zé)接聽4報修電話，并及時通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對于緊急報修事宜行政部人員會第一時間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場。售后技術(shù)部：分兩組輪巡，保障足夠人員對現(xiàn)場的了解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級、傳授系統(tǒng)日常操作流程，與維保客戶負(fù)責(zé)人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。售前技術(shù)部：維保客戶核心產(chǎn)品出現(xiàn)故障、出現(xiàn)嚴(yán)重問題、整體性能下降或不穩(wěn)定，使用這類故障對客戶的日常工作有較嚴(yán)重的影響或遇技術(shù)難題時售前技術(shù)部將安排人員上門排除。項目部：根據(jù)維保客戶現(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進(jìn)行項目管理。總經(jīng)：負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動了解技術(shù)維護的實際情況，并對維保客戶反映事項做定期回訪和跟蹤，至到維護客戶滿意。（3）基本工作流程客戶信息部接聽客戶的服務(wù)需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。對客戶服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部及時與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予即時解決，對無法在電話中解決的問題,則安排人員到現(xiàn)場進(jìn)行進(jìn)一步排查，確定問題原因。如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如設(shè)備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購中心向廠家調(diào)換。維修部負(fù)責(zé)故障設(shè)備的維修和時間控制，維修完畢后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝。客戶信息部對整個流程進(jìn)行監(jiān)督和控制，在維修后進(jìn)行回訪。同時，客戶信息部對客戶檔案進(jìn)行管理，對客戶進(jìn)行定期的回訪。1.4售后服務(wù)承諾（1）質(zhì)保期承諾我公司承諾為本項目所提供的物資自驗收合格之日起2年。保修期內(nèi)，按合同條款提供免費服務(wù)，非因操作不當(dāng)造成要更換的零配件由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)包修、包換。所需的費用應(yīng)包含在磋商報價中，并須承諾保修期內(nèi)上門維護（包含維修服務(wù)及更換零配件服務(wù)）。（2）質(zhì)保期以后的設(shè)備維修費用的承諾我方承諾質(zhì)保期以后的設(shè)備維修費用只收取材料及備品備件費用，其他運輸費、人工費、差旅費等由我方自行承擔(dān)。（3）維修響應(yīng)時間承諾在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，我方保證在接到通知后 0.5小時內(nèi)做出響應(yīng)，2個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，費用由我方負(fù)責(zé)。如我 方在接到通知后沒有答復(fù)或處理問題，則視為我方承認(rèn)質(zhì)量問題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費用。保修期間產(chǎn)品的一切質(zhì)量問題，更換部件及產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的直接經(jīng)濟損失應(yīng)全部由我方自行負(fù)責(zé)。我方有專職的維修工程師保證售后維修的及時、快捷。（4）按時供貨承諾：我公司承諾合同簽訂后15個日歷天完成供貨。如所供產(chǎn)品出現(xiàn)不及時情況（除不可抗力條件外），由我公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并接受貴公司作出的處罰。我公司承諾招標(biāo)人在貨物停產(chǎn)或轉(zhuǎn)產(chǎn)的一定時間內(nèi)，仍能夠正常使用該貨物。（5）供貨地點承諾：承諾將投標(biāo)產(chǎn)品及時配送至廈門市行政區(qū)域內(nèi)招標(biāo)人指定地點。（6）質(zhì)量保證承諾1）承諾提供設(shè)備的制造標(biāo)準(zhǔn)、安裝標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范等有關(guān)資料必須符合國家相應(yīng)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求；2）承諾設(shè)備提供2年全保上門服務(wù)，提供本地化的上門維修服 務(wù)；3）在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題我方承諾在接到通知后0.5小時內(nèi)做出響應(yīng)，2個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，費用由我單位負(fù)責(zé)。如我方在接到通知后沒有答復(fù)或處理問題，則視為我方承認(rèn)質(zhì)量問題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費用。保修期間產(chǎn)品的一切質(zhì)量問題，更換部件及產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的直接經(jīng)濟損失應(yīng)全部由我單位自行負(fù)責(zé)。我方設(shè)有專職的維修工程師保證售后維修的及時、快捷。4）我方承諾根據(jù)招標(biāo)文件、我公司的投標(biāo)文件、合同、制造廠 商的產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)及中華人民共和國有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。根據(jù)合同要求進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試后，由招標(biāo)人進(jìn)行使用性能方面的驗收。5）我方已提供貨物制造商的出廠檢驗報告、合格證書。6）我方承諾質(zhì)保期以后的設(shè)備維修費用只收取材料及備品備件費用，其他運輸費、人工費、差旅費等由我方自行承擔(dān)。7）如由于產(chǎn)品設(shè)計、工藝或材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或故障，我公司負(fù)包退包換，費用由我公司負(fù)擔(dān)。8）我公司向招標(biāo)人提供完整的設(shè)備技術(shù)資料，招標(biāo)人有權(quán)委托國內(nèi)有資質(zhì)的單位對設(shè)備性能、精度進(jìn)行復(fù)核。（7）服務(wù)響應(yīng)時間承諾我公司設(shè)有專人負(fù)責(zé)資源組織和計劃管理、汽車運輸調(diào)度和服務(wù)專員、售后服務(wù)和質(zhì)量跟蹤等工作，所有人保證24小時通訊暢通。 項目實施期間，我公司承諾在接到貴公司的供貨通知或退換貨要求后 0.5 小時內(nèi)響應(yīng)。需現(xiàn)場服務(wù)的，我公司承諾2個小時內(nèi)達(dá)到貴公司指定地點，費用由我單位負(fù)責(zé)。如我方在接到通知后沒有答復(fù)或處理問題，則視為我方承認(rèn)質(zhì)量問題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費用。保修期間產(chǎn)品的一切質(zhì)量問題，更換部件及產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的直接經(jīng)濟損失應(yīng)全部由我單位自行負(fù)責(zé)。我方設(shè)有專職的維修工程師保證售