餐飲服務投訴處理原則及具體方案餐飲服務應以提供安全的食品為第一要素，但不應只停留于制度和書面的教育，各級管理人員必須加強日常的指導和督查工作，并將落實每項職責于具體的每個人員。1、投訴管理的目標在供餐經營過程中，如出現客人投訴，則表明我公司在服務中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業形象，還會獲得就餐者的信任。我公司身為服務性質的餐飲企業，在就餐者投訴的問題上將正確對待與處理，規范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產品質量改善。2、投訴處理的原則服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論。我公司在處理客人的投訴時首先應遵循以下幾個原則：（1）弄清事實1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；2）不管客人態度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態度去接待處理客人投訴。3）迅速通過有關渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數。（2）誠懇道歉在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。（3）維護公司應有的利益，做出恰當處理①明顯屬于服務工作中的過錯，應馬上道歉，在征得客人同意后，做出補償處理；②對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節，講清道理，說服客人，不失客人面子，做出恰如其分的處理；③對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。（4）投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。（5）投訴經調查屬實可作為處罰的依據。（6）態度友好，本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題；客人對服務投訴，應認識到是自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。（7）克制、有耐心，不與客人爭辯對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務人員就更應該注意禮貌，絕不能與客人發生爭吵、爭執。3、投訴處理流程（1）受理投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；2）先處理客戶的情緒，改變客戶心、態，然后處理投訴內容；3）應將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不應加個人個人情緒和喜好。4）抱著認真負責的心態，真正關心、客戶投訴的問題。（2）接受投訴階段1）認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關注。3）不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。4）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。5）立即采取行動，協調有關部門解決。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭辯或一味尋找借。2）注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。3）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。4）不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。5）在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。6）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現時提出解決問題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。2）向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。3）如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。4）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2）及時將處理結果向投訴的客戶通告。3）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。4、不同投訴事件的處理措施4.1投訴和食品安全的報告處理和報告的基本流程4.2各類投訴和食品安全質量事故的對應與處理4.2.1菜肴中蟲、異物的投訴：立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；當日要求加工操作人員檢查當日的操作流程，確認是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認該物體的來源；（1）如果判斷的來自原料的，立即向公司采購部通報事件的全部，必要時請采購部的人員到場。（參照《食品原料進貨驗收程序》。）（2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發生的原因、知曉防止的對策與措施。4.3發生有出售已經變質食物投訴時首先必須嚴格按照公司的原料采購、貨物驗收、在庫管理等規章執行。（參照《食品原料進貨驗收程序》。）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關人員的責任，并對當事人員進行相關培訓。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發生的原因、知曉防止的對策和措施。4.4環境衛生狀況的投訴立即要求餐廳的衛生保潔人員，對所投訴區域進行清掃和保潔；當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓，清掃工作的要求清掃工作應每天進行常規清洗和清掃；定期徹底5SX作（1）每周五下午徹底清掃所有的區域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區域進行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；4.5發生食品安全的事故（包括類似和疑似）立即停售和追回當日已售的被判定為可疑的食物；并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監督局檢驗；應禁止無關人員進入食品封存現場和區域；同時立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；（1）根據事件緊急或必需要，經客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意，盡快報告地方和上海市食品藥品監督管理局所屬區域分局。（2）根據事件需要，經客戶餐飲管理委員會和本公司領導同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；（3）穩定職工人員情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂。（4）要注意維護正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。（5）現場管理人員根據事態發展趨勢，如果認為食物中毒事件嚴重的，經請示值班領導同意后，立即向具有管轄權的疾病預防控制機構、衛生監督部門報告中毒情況、中毒發生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數等，如果懷疑與投毒有關，還應向當地公安部門報告。5.5現場處理根據相關指示:根據不同的中毒食品，對產生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進行徹底的清洗和消毒;5、培訓與教育（1）根據對事故的分析和追查，對全體員工進行培訓和教育；（2）在原來的培訓頻次上增加內容和事例，（3）增加現場的操作指導和監督；（4）檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發生；（5）制定預防類似事件再次發生的措施和對策建議;6、責任與處罰6.1廚師長、備餐間責任者