5/5廣州電大東方分校2011年春季自設課《公共關系學》考試復習資料后附參考答案一,名詞說明1．公共關系就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的須要，并使公眾也適應組織發展須要的一種思想,策略和管理職能。2．全員公關是指在社會組織中全部工作人員都參與公關活動。簡稱“全員PR”。其意義是增加組織中全體人員的公關意識，促使他們更多地關切組織，不斷提高自身的素養，從自己的本職工作入手，把公關工作貫穿于組織的各項工作中，為樹立良好的組織形象奠定基礎。3．危機公關指組織危機的公共關系和處理。詳細講，就是任何社會組織,為了解決給公眾帶來損失，給企業形象造成危害的危機事務，以及預防,扭轉或改變組織發展的不良狀態所實行的公關策略與措施。4．組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象，及其他們對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內在精神。一個企業的組織形象是由產品形象,員工形象,機構形象,管理形象,企業文化形象綜合反映出來的。5．公關禮儀公關禮儀：是禮儀的一個重要分支，是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應具有合乎社交規范和道德規范的禮節,禮貌,儀式等的總稱。二,推斷題（下列各題先推斷正誤，然后對錯誤的說法進行更正。）1,公共關系是一門綜合性的應用學科。（）2,有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。（）3,員工關系,股東關系,消費者關系,政府關系是企業公共關系工作最基本的目標公眾。（）4,公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣揚活動。（）5,界點是談判者制定價格政策的動身點，也是全部談判的基礎。（）6,開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。（）7,社會交往過程中，不必考慮參與人員的身份,人數,接待規格等方面的對等原則。（）8,名門戰略就是利用一些產品形象，來提升企業整體的形象。（）9,與企業相比，事業單位的突出特點是非贏利性，所以完全不具有經濟功能。（）10,一般認為，公共關系的人才培育，就是培育專才式的公關人才。（）三,單項選擇題1,組織與公眾聯結的方式是（）A大眾傳播B傳播溝通C人際溝通D輿論宣揚2,被譽為公共關系之父的是（）A巴納姆B艾維李C伯尼斯D卡特李普3,1952年，卡特李普和森特出版了權威的公共關系學著作是（）A《公眾輿論的形成》B《公共關系學》C《有效的公共關系》D《原則宣言》4,組織形象的基礎是（）A員工形象B管理形象C機構形象D產品形象5,高美譽度,低知名度屬于公共關系哪一種狀態：（）A最佳B較為平安,穩定C不良D惡劣6,組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（）A公關廣告B人際傳播C網絡D大眾傳播7,把重點事實和主要結論放在文章的最前面，然后按事實的重要性排列事務是（）A倒金字塔結構B并列結構C順時結構D金字塔結構8,一般狀況下，組織每年搞慶典活動（）A1次就夠了B5－6次就夠了C2－3次就夠了D10次就夠了9,組織行為識別系統的英文縮寫是（）AmiBciCbiDvi10,當社會發生重大問題時，與有關的公眾組織,群體或個人面對面的溝通，聽取公眾的意見，回答公眾的問題，說明政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關中的（）A收集信息B發布新聞C協商對話D辦事公開四,多項選擇題1．社會組織指各種類型的社會群體，它包括：（）。A．政治組織B．經濟組織C．文化組織D．軍事組織E．宗教組織2．下列哪些說法是不恰當的（）。A．公共關系學屬于經營管理的范疇B．公共關系學屬于市場營銷的范疇C．公共關系學屬于大眾傳播的范疇D．公共關系學是一門獨立的學科E．公共關系學屬于關系學的范疇3．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共關系》，書中他提出（）。A．“凡宣揚皆好事”的觀念B．“雙向平衡”理論C．“投公眾所好”的觀念D．公共關系四步工作方法E．公共關系活動十種類型4．《有效公共關系》這本具有權威性的公關著作（）。A．作者是斯科特·卡特李普B．作者是愛德華·伯奈斯C．被奉為“公關圣經”D．提出“雙向平衡”理論E．提出公共關系四步工作方法5．作為一個社會組織，采集信息的主要內容有：（）。A．組織內部信息B．銷售信息C．組織環境信息D．顧客信息E．國際環境信息6．公共關系決策性職能主要包括：（）。A．詢問建議，決策參謀B．發覺問題，加強管理C．全員公關，開拓市場D．防患未然，危機處理E．創建效益，尋求發展7．依據企業的性質,條件,要求不同，部門隸屬型的公關部可以歸屬于（）。A．經營管理部門B．廣告宣揚部門C．外事接待部門D．銷售部門E．辦公室8．公共關系部門的基本職能有（）。A．決策參謀職能B．信息情報職能C．社會外交職能D．趨勢預報職能E．內部協調職能9．負責宣揚工作的業務人員其工作內容包括（）。A．設計宣揚畫廊B．撰寫新聞稿件C．編輯宣揚材料D．采訪調查E．電子信息傳遞10．依據公眾對組織的看法，可分為（）。A．順意公眾B．非公眾C．獨立公眾D．潛在公眾E．逆意公眾11．公關三度是指（）。A．知名度B．開放度C．信譽度D．精確度E．美譽度12．下列屬于企業報刊的是（）。A．《中國經營報》B．長城飯店的《長城之聲》C．《經濟日報》D．北京百貨大樓的《一團火時報》E．吉普汽車公司的《吉普科技與管理》13．公共關系間接調查的方法主要有（）。A．媒介探討B．民意測驗C．抽樣調查D．專家座談E．深度訪問14．公共關系部的日常工作從內容看有：（）。A．公關文書的寫作B．調查探討,協調關系,參與管理C．策劃舉辦公共關系專題活動D．接待投訴和來訪E．專項技術制作和樹立全員公關意識15．內部公共關系工作的重點是員工關系，而搞好員工關系必需做到：（）。A．樹立全員公關意識B．任人惟賢C．理順內部關系D．駕馭用人之道E．滿意員工物質和精神的需求五,問答題1．概括組織形象的詳細內容。答：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為的所反映的內在精神。一個企業的組織形象是由產品形象,員工形象,機構形象,管理形象,企業文化形象綜合反映出來的。詳細而言，組織形象應當包括：（1）產品形象。它由產品的質量,價格,性能,造型,包裝,售后服務等系列內容共同構成。（2）員工形象。員工的素養,實力,文化修養,道德水平,禮儀行為，便構成了組織的員工形象。（3）機構形象。主要指組織的機構設置,人事支配,工作程序,辦公環境等有關組織體系的形象問題。（4）管理形象。就一個企業而言，它的管理形象包括經營決策管理,生產管理,銷售管理,人事管理等等。（5）企業文化形象。主要指企業對社會的責任感；企業內部的協同意識，合作精神；企業領導人的創新意識，遠見卓識；員工對組織的責任心,驕傲感，奉獻意識和進取精神；企業理念的提煉和標記的設計等。2．聯系實際，你認為公關人員應具備哪些方面的實力？答：1組織實力。為了使公共關系工作開始得有條不紊，公共關系人員必需具有較高的組織實力。公共關系活動是一種目標指向型的活動。公關人員優秀的組織實力使參與者能夠心情安逸，留下深刻印象，對提高組織形象很重要。2表達實力。信息傳播和意見溝通是公共關系工作的基礎。包括演說的實力,說明的實力,勸服的實力,談判的實力,協調的實力,做結論的概括實力,文字書寫實力和非語言的傳播實力。3宣揚推廣實力。是公共關系人員必需具備的一種實際工作實力。一切公共關系活動，都是運用各種宣揚方式引導輿論,促成輿論，從而提高組織聲望和信譽。4社交實力。公共關系人員是本組織形象的體現者和代言人，有負著溝通公眾環境,社會的重任，因而必需懂得通曉和遵守肯定的社交禮儀，這既是一種對自己和他人的敬重，也是一種知識和教養的體現。5創新實力。在充溢競爭的現代社會中，組織只有不斷求新，求異才能技高一等，領先一步，才能達到擴大影響，樹立形象,推銷產品,爭取公眾的目的。3．你認為，公共關系有助于提高員工哪些方面的素養？答：員工素養是指組織員工的知識技能,情感看法,價值觀,法律觀念等方面的綜合品質。通過公共關系管理，組織可以在以下方面提高員工素養：1）公眾至上意識，樹立公眾之上意識是指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務的自覺性；通過公共關系教化，是員工真正相識到公眾就是市場，就是資源；要使員工精確理解組織的角色地位，明確組織對社會和公眾的責任。2）交往合作意識；樹立交往合作意識是指樹立交往合作的觀念，提高社交實力。3）個人形象意識；樹立個人形象意識是指樹立留意個人形象的觀念，提高自我調整實力。4）與時俱進意識，樹立與時俱進意識是指樹立與時代共同進步的意識，提高創新實力。五,案例分析：案例（一）1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現了北京電信發展總公司的一則《致歉》，大意是"由于所屬的諾基亞特約修理中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收費不當，慎重向這些用戶致歉并退還誤收的修理款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。《致歉》一出，即在京城廣闊手機用戶中引起了極大的振動，用戶們對電信發展總公司這種"自揭家丑"，開誠布公真誠為用戶服務的做法表示贊許。北京電信發展總公司是一家大型國有企業，年營業額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點"小事"較真，現在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦專心。問題思索：1．從公共關系的角度看，北京電信發展總公司的公開《致歉》有何深遠意義？案例（一）答案要點：（1）實事求是乃是明智之舉。實行實事求是的看法，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效,最長久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必需遵循的職業道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業能起到良好的宣揚作用。所謂因禍得福，正是這個道理。（2）反差效應。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信念的表現，不僅可以復原失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣闊消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場經濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務與被服務的關系，更關鍵的是還要建立起相互信任的關系，只有這樣，消費者才會信任商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關系工作中所必需遵循的重要原則。只有留意敬重,維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。（4）北京電信發展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊許。盡管很多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決方法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。案例（二）香港一家經營強力膠水的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告："明天上午九點，在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生,小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言！"這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲重復廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣，結果金幣文風不動。這一切都被錄像機攝入鏡頭。這家商店的強力膠水從今銷量大增。問題思索：1．為什么說"制造新聞"是一種最有效,最主動,最經濟的傳播信息的方式？案例（二）答案要點：“制造新聞”是指社會組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所想傳播出去的信息而特地策劃的活動。(1)“制造新聞”是一種主動主動的傳播方式。“制造新聞”是在社會組織充分相識新聞媒介的地位,作用和特點的狀況下，為擴大知名度和美譽度，抓住一切可利用的契機“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪,報道的愛好，從而達到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣揚的一種主動主動的,創建性的新聞媒介公關活動。(2)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報道,專題通訊等都具有客觀性,公正性和可信性，它比直觀的商業廣告更簡單被公眾接受,信任和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴散和傳播的有關信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜