71/71第一章試題填空題營業廳按經營方式可分為____和_____。答案：自有營業廳;合作營業廳自有營業廳是中國聯通全業務_____的重要組成部分，承載著客戶發展,業務銷售,品牌宣揚,業務詢問,業務辦理,業務演示及體驗,投訴及建議處理,信息收集,客戶維系等功能，是連結____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營銷服務渠道;公司;客戶自有營業廳指中國聯通投資建設,_____或_____，擁有產權或運用權的營業服務場所，包括自建自營,自建他營,租賃自營,租賃他營等方式。答案：購買;租賃依據營業廳的功能進行分類，可分為旗艦營業廳,_______,________,小型營業廳。答案：3G品牌店;標準營業廳_______是中國聯通自有渠道最基本的形式。答案：標準營業廳3G品牌店初期以形象宣揚及業務體驗為主，后期漸漸演化為_______和________。答案：全業務營業廳;標桿示范廳自有營業廳均具備營銷,_____和______功能答案：銷售;服務營業廳主要面對______,________，同時為集團客戶供應服務。答案：家庭客戶;個人客戶旗艦營業廳與標準營業廳,小型營業廳的不同之處在于________和________。答案：企業形象展示;業務功能演示與體驗小型營業廳：服務功能主要以_____,簡單業務受理為主，同時具備業務銷售功能，特地服務于______或者特定的專業市場,人員等，一般場所,服務半徑較小。答案：收費;社區3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播,________,________，同時兼顧全業務產品銷售。品牌店以形象宣揚,客戶體驗為主，兼顧部分客戶的購買需求。答案：3G業務體驗;3G終端展示營業廳在渠道體系中發揮______作用，促進社會渠道_____,_______，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范;規范化;標準化營業廳的布局應在科學探討的基礎上，重點考慮以下因素：服務半徑,服務區域內自然人口（固定人口與流淌人口）數量,________,區域屬性（行政集中,企業集中,商業集中,文化集中等）,交通條件,_______,爭激烈程度,企業物流條件,協作渠道分布,單位營業廳購建或租賃成本等。答案：服務區域內客戶密度;競爭對手分布營業廳內,外應依據公司有關營業廳的要求進行裝修,布局，全部標識及懸掛物必需依據__________統一設計和制作。答案：集團公司的VI標準營業工作設施的配備應滿足相應類別營業廳的服務功能及業務須要。按_______設置營業臺席，服務柜臺應凹凸適度，以便利客戶辦理業務。答案：“一臺清”涉外營業廳應具備運用至少_____種外語受理業務的實力。答案：一營業廳應當符合防火,____,防水,_____,通風等有關對現場的要求。答案：防盜;防靜電3G品牌店設有：歡迎區,_______,手機終端展示區,______,銷售與業務受理區,VIP客戶區,技術支持區,_________,休息區。答案：自助服務區;業務體驗區;休閑消遣區營業廳基本業務受理流程主要包括：_______,_______等。答案：固網業務;移動業務營業人員在工作中要留意視察,傾聽,了解競爭對手________,________,網絡建設,市場占有等信息狀況，并收集上報。答案：資費政策;業務政策營業廳內的客戶意見簿,意見箱由________統一管理。答案：值班經理營業廳信息管理包括________,_________,統計信息等。答案：業務信息;客戶信息營業廳接班人員必需提前_____分鐘進入工作崗位，做好接班的打算工作。答案：10營業廳會議分為晨會,_______,周例會,________等。答案：班前會;緊急會議營業廳需每日做營業日報表,當天___,____,________三者相符，當日向上級主管部門上報。答案：帳;款;票據存根營業廳應配置業務稽核員，執行_______,_________,________的三級業務稽核制度。答案：營業員自查;營業值班長抽查;業務稽核員審查金額在__________的退費,減免及贈款業務，營業人員受理后，可由營業廳經理(營業廳值班經理)審核批準后，馬上辦理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)營業廳要堅持________的原則，把平安防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預防為主,防消結合”依據公示時間的長短,形式的不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定;變動營業廳門楣,_______,_____,形象墻布置等等要符合總部VI標準要求。答案：營業時間牌;指示牌自有營業廳供應免填單,______,_______服務。答案：一臺清;一單清自有營業廳VIP客戶等候時限不超過_____分鐘；單項業務辦理時長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業務后，營業人員依據客戶消費意向，開展主動營銷所須要的時間）；答案：10;10固定裝機,移機時限：平均值≤7日，最長為___日。移動復話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1互聯網專線接入預受理時限≤___工作日，最長為5工作日。寬帶預受理時限平均值≤1日，最長___日。答案：3;2應在營業廳內顯要位置公布“服務公約”,______,_______,“服務承諾”,________等有關規定，接受客戶監督。答案：“服務項目”;“資費標準”;“業務辦理及運用須知”營業廳對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記,查處，并應在_____天內答復,處理完畢。答案：十五號碼凍結時限最短為____日。答案：90客戶投訴嚴格執行_______制。答案：首問負責對一般客戶應盡量引導客戶通過_______,_________等電子渠道自助辦理業務。答案：網上營業廳；自助服務終端10010,10011,網上營業廳,國際漫游（境外）客戶服務熱線,短信營業廳,自助服務店,手機營業廳均供應______小時服務答案：7×24第二章營業廳實行________制，其主要職責為全面負責營業廳的日常管理,營銷任務和服務質量等方面的工作。答案：營業廳經理負責營業廳提倡的六聲四性：即歌聲,笑聲,掌聲,____聲,_______聲,成長聲；趣味性,知識性,感性,理性。答案：讀書;業績報表接待客戶投訴，記錄具體內容，并通過___________派單到相關部門；按規定時限跟蹤處理結果，并答復客戶。答案：“客戶投訴閉環處理系統”將營收現金于________之前存入財務指定銀行的帳戶，營業尾款存到財務平安的金柜中。答案：16：30整理營業辦公用品包括____,協議,票據,_____,宣揚資料等。答案：工單;日戳營業廳經理負責召集例會，通報一階段內______,______，編制各類收入及業務量報表，進行經營狀況及服務質量分析。答案：業務量;差錯率工單管理人員負責對各類________的稽核工作，細致核對客戶申請單填寫內容與系統錄入內容是否一樣，保證稽核精確率為100%。答案：業務定單___________在正式營業前進行人員崗位安排。答案：營業廳經理（值班經理）引導員營業期間為客戶現場詢問,______,介紹,_____各種產品。答案：演示;推廣營業廳業務量及銷售統計要做到________。答案：日結日清業務受理過程中，營業員要適時地,主動地向客戶舉薦運用________,數據業務，對于交費的客戶要主動引導,激勵多存話費。答案：增值業務正式營業前清點庫存商品,銷售預估，并結合日銷售量給營業員辦理當日出庫手續，_____和______雙方簽字。答案：庫管員;領用人營業員在受理業務過程中遇到用戶退網懇求，須要進行______，并及時將客戶問題反饋給營業廳經理。答案：客戶挽留________在營業期間負責監督本營業廳營業員辦理清退預存款,銷號退款,當日收費返銷等各項業務辦理是否符合規定。答案：稽核員庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到______,________,清點庫存，確保帳實相符,帳目清晰,日清日結,不積壓。答案：逐日登記;按日核對庫管員在早會期間通報當日庫存狀況，包括____,有價卡等，是否有價格變動等。答案：終端受理員營業中主要負責做好商品銷售,業務受理工作，要依據業務流程受理_____,客戶投訴,退費,過戶,補卡,銷號客戶核實,更改客戶資料,增刪服務等業務。答案：開戶營業廳經理負責巡察營業大廳運營狀況，管理營業廳工作環境和秩序，實施_________管理，及時處理各類現場應急事務，保證服務質量。答案：走動化營業廳值班經理在當日工作結束后填寫_______________，做好當日工作狀況匯總并提出工作建議。答案：《營業廳值班經理日志》營業過程中需細致貫徹營業員服務規范，熟識營業廳各項業務流程，對客戶的詢問與投訴賜予幫助，嚴格執行__________。答案：“首問負責制”營業員要負責對各局已竣工的裝,移,拆機業務工單進行__________,每日統計并打印各類業務稽核日報，統計業務量。答案：二次審核3GVIP區需向客戶_________介紹中國聯通3G業務。答案：一對一按崗位分工營業設備主要有電腦及其他營業設施（電子顯示屏,__________,________,電視機,影碟機等音響設備），并使其處于可隨時營業狀態，保持設備清潔。答案：多媒體查詢機;自助服務設備指定人員收繳營業現金及核對,與銀行進行交接，同時填寫__________和銀行存單并簽字。答案：現金繳款單營業廳獎金由__________負責進行二次安排。答案：營業廳經理營業員正式營業前需開啟_________,營業設備,自助服務設施等其他協助設施；開啟電子顯示屏及VCD等宣揚設施。答案：辦公電腦營業員營業結束后，對當天所做的營業受理工作進行_________，發覺問題及時改正。答案：自檢自查庫管員在營業結束后進行商品整理,商品歸庫，并依據當日出庫,____狀況登記各類賬簿。答案：返庫營業結束后負責對當日銷售的有價卡進行系統錄入，錄入的_________應與__________相符營帳系統銷售數量同步。答案：銷售數量;當日出庫量營業廳交班時，應填寫交班記錄，________簽字。答案：交接雙方營業廳銷售月報表需統計當月銷售狀況，包括固定,_______,手機,______,無線上網卡以及其他產品。答案：寬帶;有價卡營業廳負責會員卡發放登記與______。答案：保管營業廳每月負責統計本月受理離網數量及緣由分類；向上級部門上報___________分析表。答案：本月離網緣由營業廳負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳,____,款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。答案：票營業廳對稽核過程中出現的____問題，向上級領導匯報，并提出解決方案。答案：共性營業廳每日負責將稽核過程中出現的____指導營業員進行修改和歸檔備查，同時將每日稽核結果報營業廳經理。答案：錯誤營業廳必需妥當保管寬帶MODEM,手機終端,______,測試卡及SIM（UIM）卡，嚴禁發生丟失,損壞問題，如發覺上述問題，由當事人負責賠償，并追究其責任。答案：備用機營業廳負責制定培訓支配,________,培訓內容。答案：培訓方案營業廳負責對營業員進行業務知識,_______,_______,服務理念等方面的培訓，保證營業員更好地駕馭各種業務知識和基本服務技能。答案：服務技巧;營銷技巧營業廳負責對營業員傳授各項業務知識,指導新營業員熟識_________操作界面等知識。答案：業務系統第三章禮儀是人們在社會交往中，彼此用于________,溝通思想,溝通情感,互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德修養和文明程度的外在表現。答案：規范行為服務禮儀是指社會對在_________中擔當服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表,言談舉止等。答案：服務關系服務禮儀在實踐中的運用過程其實就是一個充分理解_______，正確定位服務工作，確立良好的_________，并在良好服務意識的指導下不斷提高服務水平的過程。答案：服務本質;服務意識“_______________，讓客戶感受優越”是對服務人員角色的基本要求。答案：聽從客戶的需求對服務人員的這一角色要求在具體的服務實踐中又具體表現為服務行為上的客戶取向,服務看法上的客戶滿足以及服務關系上的_________，即服務禮儀的基本要求。答案：客戶至上所謂客戶取向就是客戶的需求,__________是服務人員行為選擇的依據。一個優秀的服務人員必需時時到處以客戶的利益為重，關切客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益客戶取向這一基本原則又進一步分解為五大具體的服務原則。其中______________是服務人員的最高行為準則。答案：滿足客戶需求_________是服務人員服務行為選擇的基本依據，而客戶滿足則是服務工作的最終目標。答案：客戶取向令客戶滿足的行為方式至少應包括以下五個方面的內容(也即令客戶滿足的五大禮儀原則)。（1）__________（2）殷勤服務（3）敬重客戶（4）一視同仁（5）___________。答案：賓至如歸;細致對待客戶意見_________原則是對客戶取向和客戶滿足原則的進一步深化。客戶與服務人員的關系是一種服務與被服務的關系，它在形式上表現為某種支配與聽從的關系，即客戶在服務關系中應處于優越的,支配的地位，而服務人員則相對處于次要的,聽從的地位。答案：客戶至上為了能給客戶供應盡量完備的服務，避開不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必需做好充分的打算工作。服務人員的打算工作主要包括三個方面：_________,物質打算和形象打算。答案：心理打算心理打算是指服務人員在迎接客戶之前必需首先調整好自己的情結，以一種_____心情去迎接客戶的到來。_________________是為客戶供應優質情感性服務的前提。答案：開心的;服務人員良好的心理狀態物質打算是指服務人員應在客戶到來之前打算好全部服務所需的各種物品和用品。___________是為客戶供應優質服務的前提。對于以服務為主的服務項目，如金融服務,醫療服務,零售服務，充分的物質打算往往直接確定了服務質量的凹凸。答案：充分的物質打算服務的物質打算主要包括三個方面：環境設施方面的打算,_____________,服務人員的個人用品打算。答案：有形服務產品的打算形象打算主要包括以下兩個方面：______________,環境形象打算。答案：個人形象打算__________可以說是服務的核心部分，服務的打算和迎接都只是為真正的服務接待作鋪墊。在接待客戶的過程中，服務人員開始與客戶進行實質性的溝通和互動.答案：接待客戶關注客戶的需求：及時,主動地關注客戶的各種需求，賜予客戶盡可能多的__________是待客的基本之道。答案：關切和照看確保服務的有序：遵循________的服務是一視同仁這一服務原則在具體服務過程中的體現。答案：先來后到打時的開頭主要包括三部分：問候,自報家門；___________;接時的開頭主要包括三部分：問候,自報家門,詢問對方是否須要扶植。答案：說出你要找的人上門服務是指營業人員上__________為其供應服務。這是一種便利客戶的服務，也是服務機構為克服服務場所的限制而主動延長服務實力的一種努力。答案：客戶的居所服務人員的服飾不僅是服務人員個人形象的重要組成部分，而且還是_________的一部分。答案：企業形象符合服務人員身份的服飾應是能體現_________，能為客戶所接受，讓服務人員更好地為客戶服務。答案：服務精神服務人員服飾的總體要求是：_____,統一,簡潔,____。服務人員避開穿著過于暴露,過于緊身,過于明麗或過于新穎 。答案：穩重;便利營業員上崗必需穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋,艷色鞋,時裝鞋，夏天不穿露趾,露跟涼鞋答案：工裝;黑色營業員必需佩戴公司統一的工號牌上崗；工號牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20在人際交往中，個人微小的心理活動都會通過神態表現出來，并在客戶的內心激起相應的心情反映。作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是真誠的,_______,謙恭的,_______。答案：友善的;自信的所謂神態是指通過________和______表現出來的神情看法。精確而恰當的神態能在人際交往中產生主動的效果，使雙方相互吸引。答案：臉部表情;眼神______是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語，它除了可以表示友好,愉悅,樂意,歡迎,觀賞,懇求,領會之外，還可以表示歉意,拒絕,否定。答案：微笑;微笑留意目光凝視部位。營業人員在接待客戶時合適的凝視部分是對方臉部的下三角部位和頸項部位，即_________,領部以上部位。答案：眼部以下留意目光凝視的角度。營業人員在凝視客戶時應采納正視,______或仰視，以表示對客戶的重視和敬重。答案：平視留意目光凝視的時間長短。營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的_________。假如凝視時間超過平均值，客戶可能會覺得受到了冒犯或挑釁；假如低于這一平均值，客戶可能會有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體凝視時間的同時，還應留意在交談過程中凝視與不凝視之間的自然轉換。答案：30%-60%留意目光凝視的______。假如營業人員須要同時為多位客戶服務，應以合適的目光凝視方式兼顧在場的全部客戶，以避開無意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧營業人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩重,_________，既要讓客戶覺得誠懇可信，又要讓客戶感覺友好敬重。答案：溫柔親切整齊美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____,_____,合適。答案：合身;合時第四章營業人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關系中的角色。對營業人員的角色要求是：聽從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優越營業人員在服務過程中應________,姿態端正，表情真心誠意,自然大方,表里如一,精神飽滿。答案：舉止文明營業員接待客戶要熱忱主動,微笑相迎,問候得體,行禮有方,________,百問不煩。答案：有問必答營業人員收付錢款時必需________，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付營業人員業務操作應嫻熟,靈敏，削減客戶等待時間，當本臺席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應留意客戶的__________，或適當引導客戶遵守秩序，避開發生糾紛。答案：先后次序營業人員在服務過程中應精神飽滿，舉止自然大方。當客戶接近本臺席時，應____________，或微笑,點頭致意，詢問客戶須要辦理何種業務，當客戶辦完業務離去時，營業人員應禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”.答案：主動向客戶打招呼對客戶提出的問題要真誠解答，__________。如遇自己不清晰的問題，要馬上向客戶致歉，待確認答案后，馬上回復客戶。答案：實事求是當辦理客戶所要的業務不屬于本臺席時，營業人員應為客戶__________其所要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢敷衍客戶。答案：精確指明在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到熱忱,_____,及時,精確。答案：耐性對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐性回答，________。答案：合理處理營業人員在服務過程中不準__________，不準竊竊私語，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊，不得在營業廳內喧嘩,打鬧。答案：擅離崗位不準在營業廳內進食或吸煙，不準_____上班。答案：酒后站立端正，兩腳微開，重心穩定。雙手相握或疊放于____前。嚴禁倚靠。答案：腹手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線表示_____。答案：指引請客戶簽名或填單過程中，應留意將筆尖方向朝_____，簽字的單據正面方向朝向______。答案：自己;客戶客戶來到受理臺前詢問,辦理有關業務時，營業人員應主動接待客戶，實行_________原則，請客戶先入坐后，營業員方可就坐辦理。答案：微笑服務對客戶的問題要做到________。對確實回答不了的問題應禮貌地說明,致歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。答案：有問必答客戶將要離開營業廳時，迎賓人員應向客戶致謝，并道“_____________________，再見！”。答案：歡迎您下次光臨營業員依據客戶年齡,外貌,氣質等稱呼客戶“先生”（或“女士”,“小姐”）。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。答案：先生對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱_______。答案：小姐客戶交款時，營業員應__________：“現金收您XX元，找您XX元，請清點。”答案：唱收唱付樹立______________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿足。答案：客戶第一營業員接取物品時應_______________，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立第五章財務管理是探討企業貨幣資金的_____和_____。答案：獲得;管理啟用賬簿：填制賬簿啟用表，注明營業廳名稱,_______,冊數,編號,起止頁數,啟用日期,記賬人員姓名和會計主管姓名并蓋上相關人員的名章。答案：賬簿名稱賬戶是依據會計科目開設的,具有特定結構的,用來系統連續地記錄各項_________的一種工具。答案：經濟業務賬戶分_____,_____兩個方向，一方登記增加，另一方登記削減。答案：左方;右方余額依據表示的時間不同，分為________和期末余額。答案：期初余額總賬和明細賬登記的原始依據相同，內容相同，項目名稱相同，兩者結合起來既總括又具體地反映同一事物。因此，總賬和明細賬必需____登記。答案：平行記賬方法目前主要有兩種：_________和__________。答案：單式記賬;復式記賬在結賬前，必需將本期內所發生的各項經濟業務全部登記入賬。結賬時，應當結出每個賬戶的期末余額，須要結出當月發生額的，應在摘要欄內注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計”支票可以分為現金支票,__________和一般支票三種。答案：轉賬支票支票的有限期很短，只有5天，背書轉讓的轉賬支票為____天，支票過期作廢。答案：10營帳系統查詢模塊包括__________,預付款歷史查詢,客戶資料查詢,欠費查詢,客戶交費歷史查詢,帳單明細查詢,發票費用明細查詢等功能。答案：預付款余額查詢營帳系統日常工作是依據確定的規章制度,業務流程進行的，包括一些數據的錄入,____,更新,報表的生成以及一些查詢和系統分析工作。答案：存儲系統維護包括對_________的維護和對軟件系統的維護，全部這些工作都應當做具體記錄。答案：硬件設備突發故障應由_______或廠商的修理人員進行及時的修改，不允許拖延太長的時間，以免中斷系統的工作。答案：專職人員系統維護包括定期預防性維護和__________。答案：突發性故障修理避開在_____的環境（海邊/雨中）運用手機，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因為假如充電孔氧化，充電時易發生____的危險。答案：潮濕;燒機__________也會阻礙電路板接點間的電流傳導。手機面板長期貼面運用，臉部的油脂有可能滲入機身，污染內部線路，造成損害！答案：灰塵的累積手機應避開________。尤其是夏天汽車內的高溫，簡單讓電路板或電池因高溫產生變化，屏幕也簡單因材質變化而扭曲變形。答案：受熱曝曬手機進出空調房間時產生的溫差，冷空氣所凝成的水氣可能會_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機壽命！答案：腐蝕帳務模塊包括收費,______,發票重打等功能。答案：反銷帳阿拉伯金額數字前面應當書寫貨幣符號或者_________和幣種符號。答案：貨幣名稱簡寫支票填寫要求內容真實,字跡清晰,數字標準，金額和數字不得涂改，否則支票無效。特殊要留意的是，支票填寫必需用_______或藍黑墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。答案：碳素墨水紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字_____或______原記錄數，以更正或調整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷;沖減劃線更正法，是指用來__________的方法。這種方法適用于記賬后結賬前，假如發覺賬簿記錄有錯誤，即純屬筆誤造成登賬時文字或數字出現的錯誤，應用劃線更正法進行更正。答案：更正錯賬出現錯賬的緣由主要表現在賬簿記錄出現重記,____,混記,錯記等狀況。查找錯賬時可以運用_______查找。答案：漏記;“逆查法”劃線更正法具體做法是：先將錯誤的文字或數字全部劃________予以注銷；然后在劃線上方用_____填寫正確的記錄；更正后經辦人員應在劃線的一端蓋章以明確責任。答案：一條紅線;藍字在劃線更正時應留意以下問題：在劃線時，假如是文字錯誤，可只劃_______，假如是數字錯誤，應將_________劃銷，不得只劃錯誤數字。答案：錯誤部分;全部數字支票是_______簽發的，托付辦理支票存款業務的銀行或其他金融機構在見票時無條件支付確定金額給持票人的一種票據。答案：出票人在實際工作中，企業主要運用________和________。答案：現金支票;轉賬支票對于有結余的帳戶，應將結余數量和金額結算至下一年，在年結數下一行的“摘要”欄內注明_________。答案：“結轉下年”辦理月結時，應在各賬戶最終一項記錄下面劃___________，以此表示本月業務結束。答案：一道通欄紅粗線銷毀賬簿時，應當檔案管理部門和______共同派相關人員監督銷毀。答案：財務部門凡阿拉伯數字前面寫有幣種符號的，數字后面不再寫_______。答案：貨幣單位全部以元為單位的阿拉伯數字，除表示單價等狀況外，一律填寫到____。答案：角分漢字大寫數字金額如零,壹,貳,叁,肆,伍,陸,柒,捌,玖,拾,佰,仟,萬,億等，一律用_____或者______書寫。答案：正楷;行書體大寫金額數字前未印有貨幣名稱的，應當加填______，貨幣名稱與金額數字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱系統運行的狀況記錄應包括以下內容：_______；修理狀況；系統的工作效率及服務質量。答案：系統故障定期的預防性維護一般支配在_____或_____，對硬件設備進行例行檢查和保養，以預防故障的發生。答案：周末;月末______________是系統維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。答案：系統軟件維護避開將手機置于溫度低于______或高于_____的地方答案：-20℃;第六章管理者可以通過________與全部的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業人員之間的溝通與溝通，更加直接,快速地獲得團隊工作信息，了解整體運作狀況。答案：現場管理通過現場管理，有助于管理者發覺客戶服務中心在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際動身實施____，制訂出具體的發展支配和努力目標。答案：管理采納現場管理，對營業人員進行有效的_____和____，通過每一位營業人員的不斷提高來實現團隊的共同進步。答案：扶植;指導通過現場管理，對各項工作的執行狀況進行跟蹤,____，確保各項工作都能夠有效進行。答案：檢驗對于在現場_____過程中發覺的問題及時賜予訂正,分析和解決，結合實際運作狀況對工作發展支配進行適當的調整以確保各項工作有效實施，有助于更好地開展工作。答案：巡察營業廳經理要依據每日規定的工作程序進行營業現場管理，包括營業前打算,________,營業結束后講評與總結。營業廳經理不在時由_______全面負責。答案：營業中督導檢查;值班經理營業期間，營業廳經理和值班經理在巡察營業廳現場時應隨身攜帶_______記錄突發事務。答案：《記事本》除營業廳經理或值班經理外，其他營業人員不得將________及個人物品帶進工作受理臺現場，須放到指定位置。營業廳對外詢問需放置到指定臺席，指定臺席的營業人負責接聽詢問。答案：通信工具營業人員未穿________不得進入工作區域。答案：統一制服___________要維持營業廳秩序，疏導客戶有序辦理業務。答案：營業廳經理/值班經理營業廳現場要做到：樹立品牌，統一形象;內外整齊，環境溫馨。管理合理，________。資料整齊，及時更新。答案：便利客戶營業廳經理應定期組織人員學習___________和_________的內容，并在日常工作進行監督和考核。答案：職業道德規范;勞動紀律每月依據人員出勤狀況照實進行記錄，并按公司定期要求上報人員_______。答案：考勤表營業廳商品主要包括通信終端,各類有價卡,________等，營業廳應設置專人負責入庫,出庫的管理，按日登記賬簿，________，填報盤點表，保證賬實相符。答案：積分兌換禮品;定期盤點通信卡及通信終端的業務管理人員對帳務的管理要做到帳帳相符,________,帳實相符。包括各種出入庫憑證的填寫,相應報表的統計；具體精確登記帳務，確保帳目清晰,精確無誤；每日,每月按規定時間完成實物盤點工作。答案：帳證相符營業廳通信卡及通信終端的管理要設有________，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有平安隱患的地方存放，應比照貨幣資金保管環境，針對各種可能引發通信卡及通信終端損毀的水,火,磁,盜,搶等自然及人為因素，對通信卡及通信終端倉庫加裝相應防護措施，避開各種非正常損失，保證庫存通信卡及通信終端的平安完好,存放有序。答案：專用倉庫依據不同類營業廳的功能定位可以分為:綜合業務受理區,綜合業務詢問/投訴區,客戶休息區,VIP客戶接待區（席）,新業務演示（體驗區）,____________,售后服務區,銷售區,宣揚資料擺放區等。功能分區應有________或指向標記。答案：自助服務區;平面示意圖上墻內容，整齊懸掛，風格一樣，及時更新，內容可包括：營業項目,________,基礎電信業務資費,服務監督欄,網絡覆蓋示意圖（可選）,業務運用須知（可選）,國內國際漫游通達國家和城市（可選）,營業網點分布圖（可選）,長途區號（可選）等。答案：服務承諾各業務臺席設置________，標明本臺席所辦理的主要服務項目。答案：業務標牌在工單流轉過程中，依據設定的預警時限，對可能出現超時的環節通過派發________,督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解決。答案：督辦工單營業廳要做到“四凈三無”即：地面凈,桌（臺）面凈,______,墻面凈,無灰塵,無紙屑,無雜物。答案：門面凈營業廳內任何區域始終保持清潔,無雜物和灰塵；辦公設備擺放應遵循整齊,美觀,____的原則。答案：適用各崗位人員要保持工作區域的衛生，作廢的單據_____后丟進廢物箱。答案：銷毀營業員收費時應________，并鑒別錢幣真偽。每日營業結束后，要細致核算營業款,發票和報表，核對無誤后向上級稽核人員繳款和報帳。答案：唱收唱付營業廳應每天進行清潔，營業設備應在________________后進行清潔。桌面,臺面,地面及門,櫥窗,空調等可由物業或服務人員進行清潔。答案：當天最終一班次人員下班維持營業廳現場秩序，做到井然有序。快速疏導客流量，原則上遇臺席前超過______以上排隊，應有營業人員主動上前關懷客戶，通過合理的方式進行有效的引導并分流，切忌無人問津。答案：3-5人按客戶需求分流客戶，對屬于自助服務辦理范疇的需求，營業人員應優先指引客戶到__________辦理；對不屬于自助服務辦理范疇的須要，應指引客戶在_______排隊（適用于無排隊機狀況）或到排隊機取號排隊等候。答案：自助服務區;等候區域當營業廳突然停電或由于特殊緣由造成系統癱瘓時，值班經理應馬上告知相關部門，并啟動_______流程，實行網上或人工預受理，待系統復原正常后，再進行錄入派單。答案：應急受理營業廳系統維護人員應及時了解計算機系統運行狀況，為處理部門供應必要信息，扶植解除故障。運行故障在_____分鐘內仍無法解決的，要掛出__________，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。答案：30;告示故障牌營業廳應建立___________，應對業務促銷高峰期以及其他緣由，導致營業廳內客戶數量急劇增加的狀況。答案：應急處理預案當客戶辦理業務異樣擁擠時，值班經理應及時實行_______,預受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預登記每日依據現場巡檢狀況，現場對營業員的服務標準,___________,行為舉止,業務受理等方面進行指導和監督，并依據考核標準對人員日常表現進行考核，每月匯總當月考核成果。答案：服務用語業務受理新入網用戶必需持有效身份證件，并留存_____________復印件，營業員對身份證等有效證件進行審核。答案：有效身份證件國內居民有效身份證件有：身份證原件,臨時身份證原件,_____________,帶有照片的戶口簿原件,蓋有戶口專用章的戶籍證明原件。答案：帶有身份證號碼的護照原件為維護客戶的利益，客戶在營業廳辦理業務均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個人有效證件對于已開通“密碼通”的營業廳，請客戶直接將_______輸入系統后，按客戶需求在系統中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：密碼對于已開通“免填單”的營業廳，請客戶供應_________后，按客戶需求在系統中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：有效證件未開通“免填單”業務的營業廳，營業人員在向客戶了解所辦理的業務項目后，須向客戶發放相應業務的受理單據。客戶填寫受理單據后，營業人員要細致檢查受理表格填寫內容，評審合格后，由___________確認。答案：營業人員簽字（或微機打印工號）營業人員在受理業務時，在驗證客戶有效身份證件的同時，細致核實客戶是否符合業務辦理的條件，尤其是對享受各種入網補貼,________和處于在網協議期內的客戶，在辦理退網,過戶,業務變更等業務時要嚴格審查。答案：特殊優惠全部服務單據,工單,協議最終要由_______簽字確認。答案：客戶營業人員在受理業務時，必需嚴格遵守中國聯通___________業務規范，完整,精確的收集并錄入客戶信息，并執行嚴格的資料稽核流程。答案：統一用戶資料固網業務依據付費方式可分為：_________和____________。答案：預付費業務;后付費業務主要業務包括：裝,移固定（寬帶）,___________,變更性能（時長,資費）,過戶（改名）等業務。答案：拆固定（寬帶）裝,移固定（寬帶）定義：指客戶同意運用中國聯通的固定（含小靈通）,寬帶產品，申請_____,建立____，并承諾遵守相關業務協議和運用規則。答案：號碼;帳戶拆固定（寬帶）定義：指客戶停止運用中國聯通的固定（含小靈通）,寬帶產品，結清相關費用或預交相關費用,承諾交納_______費用。答案：未結算移動后付費業務包括：入網,_______,停機,開機,過戶,解鎖,特服功能變更,_____,繳費,國際漫游,國際長途業務,退網銷戶（號碼注銷）業務等。答案：換（補卡）;充值移動預付費業務包括：________,充值,換,補卡業務,解鎖,掛失等業務。答案：激活業務移動業務的入網點有：營業廳,合作營業廳及____________。答案：經銷商代銷網點移動業務開通時限：_____________。答案：即買即通過戶是指客戶將___________轉讓給另一個客戶的業務。答案：業務運用權改號按規定收取_______費。答案：改號手續營業廳業務資料主要包括各種工單,_____,_____,文件,以及營業廳各類管理簿籍，如值班日志,交接登記表等，營業廳應分類保存。答案：協議;票據凡是運用過業務資料應________保存，并制作封面，封面上要標明：種類,時間范圍和數量，相關人員要進行簽字。裝訂后業務資料要交專人保管。答案：分類裝訂營業廳做為開戶受理單位，負責建立客戶資料，在開戶環節做好________工作。營業員辦理入網時，應審核并驗證客戶有效證件，并按要求留存證件復印件，同時登記聯系,身份證地址和通信地址。答案：入網把關為避開入網時的虛假客戶資料，營業廳應在建檔后加強客戶資料的______工作，及時修改錯誤信息。答案：稽核稽核人員主要是復核工單填寫質量，包括協議填寫是否規范,有效證件是否留存,復印是否清晰,是否裝訂整齊,用戶是否簽字,簽字是否與機主姓名和證件姓名相符等，復核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復核”凡歸檔的資料，其制作材料必需易于長期保存，保證字跡清晰,工整，簽字手續完備。禁用鉛筆,______,碳鉛筆,復寫紙書寫，全部填寫項目不允許更改。答案：圓珠筆歸檔的文件應齊全完整，并進行系統排列。每卷中，相關的檔案材料,復印件要放在一起，__________,_____________。答案：材料在前;復印件在后第八章銷售技巧現場營銷是指各營業廳營銷代表以_______為賣場，以________為目標群體，實行介紹,演示,試用等綜合手段，對我公司品牌和業務功能進行的銷售和推廣。答案：營業廳;廳內客戶營業員作為企業銷售隊伍的一個重要分子，必需具備四方面的營銷素養：堅決的銷售意識,熱忱友好的服務,________________,勤奮的工作精神。答案：嫻熟的推銷技巧對營業員而言，銷售意識就是時刻要有“我是一個銷售員，我要把產品賣給客戶，我確定要把產品賣給客戶”的觀念和________________。答案：對銷售機會的敏感性____________，能使營業員發覺或創建出更多的銷售機會。答案：劇烈的銷售意識劇烈的銷售意識，是營業員對工作,企業,客戶和事業的熱忱,_______,勤奮精神和忠誠度的結果。答案：責任心營業員要具備如何接待客戶,勸服客戶,讓客戶購買的實力。要駕馭推銷技巧，包括產品知識,客戶心理,推銷知識,相關知識，更須要強調的是，營業員要具備_________。答案：創新實力人員營銷是一種__________的促銷方式，營業員應具有找尋客戶,傳遞信息,銷售產品,供應服務,____________等多項職能。答案：雙向溝通;收集信息不斷找尋新客戶，開拓新市場。除挖掘潛在客戶外，對客戶進行_____,_______，建立大客戶檔案，進行有重點的銷售，也是找尋客戶的很好方法。答案：分析;分類現代營銷學家認為：市場營銷是買賣雙方之間的_________。通過與_____________的客戶的聯系，將所推銷產品的性能,特點,價格等信息及所在企業的有關信息傳遞給消費者，以溝通買賣雙方的關系，促進商品的銷售。答案：信息循環;現實的和潛在銷售產品：一般來講，銷售產品的過程分為__________,_______和成交三個階段。打算接近階段，應首先了解客戶運用電信業務的狀況，以便主動的刺激需求，創建需求，滿足需求。答案：打算接近;接近接近客戶，一般實行兩種方式接近客戶，一是服務式接觸，二是_________。成交，指客戶接受營業人員的營銷建議并馬上購買產品的過程。答案：溝通式接觸供應服務：銷售產品不是人員營銷的終點。人員營銷過程中，不僅要把電信產品銷售給客戶，而且要在銷售過程中滿足客戶的須要，在客戶中建立起產品和企業的良好信譽。__________是實現這一目的的重要途徑。答案：供應服務供應服務主要包括：技術服務，銷售服務，安裝,_________，信息服務等。答案：修理服務搜集信息：營銷人員不僅須要將有關信息傳遞給____，而且要將消費者的需求,市場狀況等方面的信息反饋給______。答案：購買者;企業營業員應具備競爭意識,憂患意識,__________,服務意識。答案：機遇意識市場經濟在本質上是一種___________。答案：競爭型經濟電信競爭已涉及到包括國內基本業務在內的各種業務領域，________和________已成為競爭的熱點，電信增值業務的競爭也很激烈。答案：無線通信;數據通信通信市場出現的激烈競爭，是市場經濟發展的必定，是一種主動因素，它將迫使電信企業改變過去的經營思想,經營作風和經營方式，它還是價值規律在電信企業得以貫徹的基礎，是____________,提高企業素養,調動主動性,促進通信新產品開發的基本手段。答案：增加企業活力機遇是在確定的時間,空間由各種條件構成的對某一方面有利的態勢。目前電信企業處于良好的發展機遇之中，樹立機遇意識，敏銳的發覺機遇，抓住機遇，不僅是一個戰術問題，更是一個__________________的戰略問題。答案：關系電信企業興衰成敗電信企業服務不能簡單狹義地理解為僅為___________，它應包括網點,通信實力,通信功能,_________,企業素養,企業管理,領導等多種因素。只有將這些因素進行有機的結合和協調，才能構成完整的電信服務。答案：電信窗口服務;通信手段電信企業要讓客戶體會到，運用電信業務既是工作生活的須要，也是一種滿足的享受。為此，每一個營業員都要相識到：是_________現代企業的本質要求；優質服務要以__________為標準；優質服務要靠健全的管理機制做保障。答案：優質服務;客戶滿足營業員要當好客戶的參謀，就要做一名“________+技能型+情感型”的現代員工。答案：知識型公司基本狀況：營業員了解公司狀況，就可以向客戶介紹狀況，贏得客戶對公司的好感；同時還可以增加_____________。答案：營業員對公司的驕傲感營業員應駕馭的產品知識包括：產品的外觀,___________,___________,產品的保修,產品的價格,_____________,產品的其它有關問題。答案：產品的運用方法;產品的性能;與本產品競爭的其他產品影響信任感的三個因素：對營業員的信任度,對經營場所（營業廳）的信任度,對____的信任度。答案：產品客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經過思想醞釀的八個階段:1.凝視,留意,2.感愛好,3.聯想,4.產生欲望,5.__________6.信任,7.__________8.滿足。答案：比較權衡,確定行動營業員應在了解自己產品狀況的基礎上，了解競爭對手的狀況，一方面可以對客戶提出的問題給出一個滿足的答復，另一方面，則可以比較自己與競爭品牌的優劣勢，實行對策，__________，轉化劣勢。答案：強化優勢影響通信消費者的購買行為的因素許多，一般有以下幾個方面；1.________,2.社會因素,3.心理因素。答案：經濟因素營銷人員應具有較強的表達和溝通實力，講解演示思路清晰,表達清晰，有較強的發揮實力,現場限制實力,活動組織實力，并擅長把握客戶心理，挖掘營銷機會，有效突出營銷賣點，提高營銷勝利率。營銷人員為客戶辦理各項業務時，要主動了解客戶需求和駕馭客戶目前業務的運用狀況，有針對性的舉薦____________。在為客戶辦理各類新裝業務時，主動舉薦捆綁業務和套餐業務。為客戶辦理完業務時，還要依據各地營銷宣揚內容支配，有針對性的派發相應宣揚單頁。答案：新業務,新產品和優惠套餐營銷人員應明確_________，了解活動內容，熟識營銷項目。營銷人員在營銷的過程中應具體精確的介紹業務的內容,收費的狀況,客戶所享有的優惠內容及產品和業務具備的功能。答案：營銷主題營銷人員必需遵循_____的原則，防止由于不誠信的營銷引發客戶的投訴。推銷業務時要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷實施效果。答案：誠信消費者的消費需求受___________,需求強弱等外因和內因的影響，通常表現出具有確定的伸縮性。答案：產品的凹凸層次影響消費者消費的內因包括消費者本身需求欲望的特征,程度和_____________；外因是_________,廣告宣揚,銷售副等市場環境。答案：貨幣支付實力;產品供應電信行業_______和時間性特別明顯。如：業務通話的高峰期每天都有固定的時段，每逢__________通話需求會下降等答案：季節性;節假日___________是通信客戶最基本的一種心理。這種心理，以實際須要為動機，特殊重視通信的效果和質量。答案：好專心理________心理是客戶要便利，縮短等待時間的一種心理。營業員還應提高自己的業務技術,服務水平,_________-，盡量縮短客戶等待時間。答案：便捷;工作效率接近客戶時要留意五點：一是從前方接近客戶；二是動作要溫柔；三是____________；四是面帶微笑；五是與客戶目光接觸。答案：與客戶保持適度距離達成成交的方法主要有：直接懇求成交法,___________,假定成交法,二選一法,.壓力成交法,牢靠性成交法。答案：替客戶作確定消費者需求實際是指人們__________________________具有的購買實力。答案：想要在市場上獲得所須要商品第九章，投訴依據“一級管控,二級處理”和“________________”的原則，實行由集團公司,省,市（地）分公司客戶服務部為主，相關部門相互協作的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監控在投(申)訴處理過程中嚴禁出現讓客戶有受輕視,冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：一,__________的原則；二,限時辦結的原則；三,分級服務的原則；四,責任查究的原則；五,數據管控的原則。答案：首問負責客戶投訴包括通過客服熱線,營業廳,客戶經理,門戶網站,信函及來訪等各渠道的投訴。可分為_____和___________。答案：投訴;升級投訴升級投訴是指客戶向___________提出投訴或來訪，由___________受理并處理的行為。答案：集團公司;集團公司一般申訴：≤__________處理完畢并回復客戶。疑難申訴：≤_____個工作日處理完畢并回復客戶。答案：4個工作日;7____________是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作特別忌諱營業員不能站在客戶的立場上去思索問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證明，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的心情。答案：漠視客戶的苦痛申訴是指客戶向_______________提出投訴，由_________受理后轉企業處理的行為。答案：行業監管部門;監管部門其他行業主管部門轉來的申訴主要包括：___________,省消費者協會,省電信管理局,省通信管理局等。答案：中國消費者協會全部申訴處理過程需在_____個工作日內完成。答案：7一般說來，異議主要來自________,_________________和產品因素。相應的，營業人員可用LSCIA模型妥當處理異議，化解顧客埋怨。答案：客戶因素;營業員因素____________________負責申訴和升級投訴的工單派發,監控,統計及分析，提出服務工作改進要求。答案：集團客戶服務部客戶心情是客戶在與企業進行__________的時候對產品或服務的反應和感受，是客戶須要是否滿足的表現。答案：商業交往歷來客戶與企業的溝通中，企業只留意于將自己的信息通過廣告,宣揚等活動傳達出來，卻不知道怎樣把握客戶真實的思想，_______則是打開客戶心靈之門的鑰匙，隱藏著豐富的信息和商業機會。答案：心情各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁_________；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果，對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規定時限內回復客戶。答案：推諉扯皮因企業產品瑕疵或業務管理漏洞造成的投（申）訴，應細致分析緣由，以__________的形式，查究緣由并要求相關業務部門予以訂正。答案：服務工作聯席會議各渠道的投（申）訴數據以____集中管理，全部納入電子工單系統；實現工單電子化流轉,處理,監控,督辦；建立投（申）訴數據庫，對數據進行分析，查找問題。答案：省客戶投訴包括通過客服熱線,營業廳,_______,門戶網站,信函及來訪等各渠道的投訴。答案：客戶經理投（申）訴處理人員應以_____為依據，以______為準繩，盡職盡責，主動協作，不得以任何理由推托或延遲回復時限。答案：事實;法律處理工單內容應包括投（申）訴人姓名,聯系,事項,相關要求,投（申）訴日期，以及_________,內容及單位。答案：被投（申）訴的業務嚴格依據投(申)訴受理,派單,___________核查處理,工單跟蹤及回訪等流程進行處理。答案：歸屬地分公司對投訴客戶應進行__________的回復。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應填寫處理意見,回復時間及回復人姓名。答案：百分之百各級分公司客戶服務部要主動幫助_______處理投（申）訴，對短暫不能在處理時限內解決的投（申）訴問題，要給客戶明確的解決時限。答案：業務部門省級分公司處理集團公司派發的立案或轉辦申訴工單時，要依據行業主管部門的有關規定，__________，細致核實狀況,查明緣由，做好說明和處理工作，并在處理時限內向集團公司報送處理結果。答案：規避企業責任風險_____________________，理解了客戶的心情，穩定了客戶的心情后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從心情的發泄引導到事務上面去，讓他把問題講解并描述出來。只有了解事務的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事務”在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的說明，提出________，告知客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應的處理建議對一些心情上完全失控的客戶，應實行的方法是1．保持安靜的語氣2．_______________3．如客戶心情仍舊失控，請向上級請示。答案：問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶心情LSCIA模型指傾聽(Listento),_________,澄清(Clarify),陳述(Illustrate),要求(ask)。答案：分擔(Share)信息產業部轉來申訴分為_____及______申訴。答案：立案;非立案立案申訴指凡企業涉嫌違反_________,___________等法規政策對客戶權益造成損害的申訴。答案：《電信條例》;《電信服務規范》__________指凡企業涉嫌違反《電信條例》,《電信服務規范》等法規政策情節較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿說明的申訴。答案：非立案申訴當客戶提出異議或反映產品的問題時，我們首先要_________，收集數據，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質及事實。答案：學會傾聽你假如基本弄清問題的本質及此事發生的緣由時，你可以采納________的方式。答案：分擔索尼公司因為它勝利地導入__________，使許多新產品，如隨身聽,錄像機,攝影機,CD機等快速開發面市。答案：不滿足創新系統客戶的__________已日益成了商家爭奪市場的法寶。對商家服務的不滿，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務的漏洞。答案：“無理”要求客戶心情是一個特別困難的情感綜合體，它和每個人的____,資格甚至_____等親密相關，不可能準確地進行分類。答案：特性;血型內向型客戶對產品挑剔，對營業員的看法,言行,舉止異樣敏感，他們大多討厭營業員_________，因為這與他們的性格格格不入。另外，對此類客戶要留意投其所好，則簡單談得投機，否則會難以接近。答案：過分熱忱隨和型客戶表面上是不喜愛當面拒絕別人的，所以要耐性地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務人員的_____,_____自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有簡單遺忘自己諾言的缺點。答案：幽默;風趣在剛毅型客戶面前應守紀律，顯示出______工作作風，__________尤其要強。答案：嚴謹的;時間觀念對待神經質型客戶確定要有____，不能急躁，同時要記住言語謹慎。答案：耐性實行何種行動，要依據引起投訴的不合格種類而定。不合格可以分為兩種:_____不合格和結果不合格。答案：過程多選題（共20題）1．依據營業廳的功能進行分類，營業廳主要可分為：A．旗艦營業廳B．3G品牌店C．中型營業廳D．標準營業廳E．小型營業廳答案：ABDE答案要點：2．營業廳主要面對家庭客戶,個人客戶，同時為集團客戶供應服務，其主要職責定位是：A．維護B．服務C．營銷D．品牌推廣E．信息管理答案：BCDE答案要點：3．小型營業廳最基本的功能包括：A．業務銷售B．詢問C．新業務演示D．繳費辦理E．障礙處理答案：ABD答案要點：4．在旗艦廳的各類功能區的要求當中，不屬于自助服務區的設備是：A．多媒體觸摸屏查詢終端B．復印機C．清單打印機D．售卡機E．演示體驗設備答案：BE答案要點：5．營業廳的各功能區和設施設置的原則包括：A．演示體驗區優先放置在人流必經,最惹眼的地方B．宣揚區和文化展示區要與客戶休息區比鄰C．迎賓臺正對門口，排號機放在迎賓臺前（通往受理區的必經之處），迎賓臺是流淌人員的一個集結點D．VIP客戶服務區,集團客戶區,投訴接待區均設立單獨區域E．自助服務區依據營業廳規模，設立單獨區域或與演示體驗區共用，并依據營業廳規模及服務范圍配置不同功能的自助服務終端答案：ABCDE答案要點：6．不符合3G品牌店各功能區和設施設置的原則有：A．業務體驗區是品牌店中最重要的區域之一，放在店中央的明顯位置B．要充分利用外部櫥窗，進行最新手機及業務產品的宣揚，并用來吸引行人進店參觀C．銷售與業務辦理區應設在入口處，使客戶在進店后可以馬上找到其所想要支持的信息或想要接觸的區域D．自助服務區應設在店中較近入口的位置，以引導客戶更多運用自助終端，減輕營業人員的壓力，并不會讓該部分客戶影響其他區域的客戶活動E．休息區及技術支持區等不太刺激銷售的區域，設置在店中比較靠內的位置，原則上該部分區域不要過大答案：AC7．營業工作設施是指支撐營業人員用于供應各類業務服務的支撐系統及辦公設施，主要包括：A．營業受理支撐系統B．演示體驗設備C．終端設備（含自助服務終端）D．宣揚展板E．系統信息庫答案：ACE8．營業廳人員應嚴格執行檔案管理制度，對于檔案管理描述正確的是：A．對于已經超過保存期限的各類業務表單，可以由營業廳清理,集中后進行銷毀B．各種工作單和業務登記單（函），保存五年C．每季度將客戶退款憑證按日期依次整理歸檔D．對于超過保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷毀，應單獨保存至爭議事項完結時為止E．涉及產權的檔案,與客戶簽訂的協議合同,客戶記錄卡,外國客戶資料，長期保存。有效期已終止的客戶協議合同和更換下來的舊客戶記錄卡，接著保存五年。答案：BDE9．營業廳運用統一式樣的專用發票（收據），開據的專用發票（收據）須加蓋相應的營業日戳，對于票據和日戳管理描述不正確的是：A．對于電子渠道發生的經營業務須要開具發票的，營業窗口應依據電子渠道系統傳遞給省分公司的數據向付款方開具發票B．填制或打印發票必需依據要求一次性復寫填制，填制發票不得涂改,挖補，嚴禁開具虛假發票和上下聯不符發票，作廢發票在登記后，統一進行銷毀C．按財務制度要求，每日做日報，營業款入帳，要求帳款相符，沒有終端設備的網點每日要與營業廳核對帳目及客戶資料D．開具發票（收據）應當依據發票規定的運用時限，應嚴格遵守公司財務和當地稅務部門的相關規定E．運用發票的部門應妥當保管發票，不得丟失。發票丟失，應于丟失三天內書面報告主管部門并在國家規定級別的報紙,電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE10．營業廳須對采集的最新業務信息進行分類管理,注冊編號,除以編號文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調閱，這些業務信息主要包括：A．網絡優化及系統升級狀況B．故障處理狀況等C．公司最新會議精神D．通信發展動態,公共信息E．新業務的學習資料答案：ABCDE11．營業人員工號按運用人配發，需妥當保管，并留意密碼保管，以下正確的處理方法有：A．工號發放僅限于分公司內需運用營帳功能的在職營業服務人員，并做到一人一號。值班經理負責管理本廳員工工號，負責所在營業網點內營業員工工號的申請及管理B．營業工作人員如因工作須要增加系統權限時，應及時要求系統管理員對其發放相應權限C．營業廳經理或兼職工號管理員不定期進行檢查，并予以登記。員工在離開營業廳時，需檢查交回的系統工號與胸牌號是否一樣D．嚴禁將工號,密碼告知他人，同時禁止借用他人工號，辦理超過自己權限的業務或查詢超過自己權限的資料E．密碼應定期修改，系統自動設定密碼有效期，密碼到期前系統將自動提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統管理員重新申請后方可運用答案：ACDE12．營業人員在交接班過程中，必需肅穆細致，具體清晰，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現，須要交接的內容包括：A．工作涉及的全部票,卡,錢,章以及號碼表B．客戶投訴資料C．設備設施狀況和業務變動狀況D．交接班工作日志E．目前正在為客戶辦理的業務答案：ABCD13．營業廳應配置業務稽核員，執行營業員自查,營業值班長抽查,業務稽核員審查的三級業務稽核制度。保證帳實相符，保證各項業務規范的執行。稽核內容包括：A．整個營業廳和每個營業員的業務受理單與系統中業務受理量的一樣性,正確性B．宣揚物料的運用量與庫存量的一樣性,正確性C．所收現金（支票）,所運用的發票（含自助服務終端的現金和發票）與系統中的日結賬單,銷賬清單等的一樣性,正確性D．售卡量,庫存,售卡收入與系統中統計數據的一樣性,正確性E．終端銷售量,庫存量與當日（月）營業帳目的一樣性,正確性答案：ACDE14．達到營業廳服務質量標準的做法是：A．營業人員可以依據產品特性，要求客戶運用指定的業務或購買其指定的電信終端設備B．營業廳應當讓客戶自主,公開,公允的選擇號碼C．營業廳應當建立與客戶溝通的渠道和制度，聽取客戶的意見和建議，自覺改善服務工作D．營業廳應向客戶公示運用方法,資費標準,計費方式,有效期限以及其他應當告知客戶的事項E．客戶申請辦理業務時，營業人員讓客戶自行閱讀該項業務的說明材料答案：BCD15．正確的10010客服熱線的服務指標是：A．系統接通率≥99%B．一般客戶服務水平：20秒內人工接通率≥70%C．客戶回訪：對新入網客戶一周內進行回訪D．客服代表服務規范，業務知識嫻熟，客服代表業務技能水平可在三級或以下E．7×24小時服務答案：ACDE16．正確的固定網本地及國內長途業務服務指標是：A．裝機,移機時限：平均值≤7日，最長為30日B．客戶市話業務變更時限：平均值≤12小時，最長為24小時C．號碼凍結時限最短為60日D．城鎮障礙修復時限，平均值≤24小時，最長為36小時E．復話時限：平均值≤12小時，最長為24小時答案：BDE17．移動網本地及國內長途業務服務指標中，錯誤的是：A．移動復話時限：平均值≤1小時，最長為48小時B．移動業務變更時限：平均值≤1小時，最長為48小時C．移動通信障礙修復時限：平均值≤24小時，最長為48小時D．移動號碼凍結時限最短為90日E．在無線網絡覆蓋區域內的95%的面積,99%的時間,在20秒內，移動終端均可接入網絡答案：AB18．寬帶業務服務指標中，錯誤的是：A．預受理時限平均值≤1日，最長3日B．復原開通時限平均值≤12小時，最長為24小時C．城鎮的障礙修復時限（不含客戶接入線部分,自維設備），平均值≤24小時，最長為48小時D．非外線業務變更時限平均值≤12小時，最長為24小時E．入網開通時限平均值≤7日，最長為30日答案：ACE19．營業廳門外墻體左右應分別掛有符合標準的營業廳名稱牌和營業時間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標準的是：A．營業廳門楣B．營業時間牌C．指示牌D．形象墻布置E．書報架答案：ABCD20．依據營業廳服務監督的要求，必須要在墻上公示的內容有：A．業務辦理及運用須知B．服務項目C．促銷海報D．資費標準E．新業務宣揚資料答案：ABD第二章試題多選題（共20題）營業廳實行營業廳經理負責制，其職責為全面負責營業廳的日常管理,營銷任務和服務質量等方面的工作，主要包括：A．制定營業廳工作支配，通過人力,物力,財力等資源的合理安排，推動工作順當開展B．主動協調相關部門對重大,緊急事務進行處理，并將重大問題及時向上級主管部門匯報C．負責本營業廳資產管理，保證資產的平安D．負責召集例會，通報一階段內業務量,差錯率，編制各類收入及業務量報表，進行經營狀況及服務質量分析E．負責制定營業廳硬件設施的修繕,改造支配答案：ABCD營業廳值班經理崗位職責主要包括：A．負責營業廳現場調度管理，維護營業廳現場秩序B．負責營業窗口的服務紀律,勞動紀律及營業現場的管理工作C．制定培訓支配和內容，組織營業人員培訓和學習D．負責依據客戶的需求，引導客戶到相關功能區E．對營業廳內環境衛生,物品放置等進行規范檢查，對大廳內的設備進行檢查，對業務宣揚資料,業務申請單,書寫筆等進行及時補充答案：ABE營業員崗位職責主要包括：A．引導B．詢問C．業務受理D．上門銷售E．工單管理答案：ABCE營業員要聽從營業廳經理和值班經理的工作安排，細致履行營業廳各項服務規范,服務標準,業務流程和規章制度等規定，在業務受理時要做到：A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔,保證各項資料打算齊全，便利客戶辦理業務運用B．在為客戶辦理業務時，讓客戶自己看其他業務的宣揚資料C．辦理業務時細致地審核客戶供應的有效證件，快速精確地為客戶辦理業務，同時提示客戶有關留意事宜D．嚴格依據業務規范和受理流程為客戶辦理各項業務；收取客戶各款項時須做到唱收唱付E．投訴接待時，直接向營業廳經理或值班經理匯報答案：ACD營業員負責對各類業務定單的稽核工作，要做到：A．細致核對客戶申請單填寫內容與系統錄入內容是否一樣，確保稽核基本精確B．責對各局已竣工的裝,移,拆機業務工單進行二次審核,每日統計并打印各類業務稽核日報，統計業務量C．負責及時將稽核竣工后及撤消的全部業務工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄D．負責接收外線施工單，接收其他受理單位轉來的各類工單進行整理,裝訂交稽核管理人員E．按規定負責為有關查閱工單的部門供應調閱服務答案：BCDE營業員進行庫存管理工作時，做法錯誤的是：A．負責按公司相關財務制度，及時,精確上報本營業廳卡類,終端庫存盤點B．妥當保管各類終端,備用機,測試卡及SIM（UIM）卡，如發生丟失,損壞，相關人員共同負責賠償C．負責本營業廳通信卡,終端等存貨的保管與驗收，如遇特殊狀況，可以后補出入庫手續