DB61/T1345.6—2020DB61/T1345.6—2020DB61/T1345.6DB61/T1345.6—2020目 次前 言 II1范圍 12術語和定義 13基本原則 14服務事項 15服務要求 26服務模式 27監督與評價 2參考文獻 4II前 言DB61/T1345《公共資源交易平臺建設與運行規范》分為6個部分：——第1部分：交易流程管理；第2部分：場所與設施管理；第3部分：機構與人員管理；第4部分：信息化建設管理；第5部分：安全與應急管理；——第6部分：服務質量管理。本部分為DB61/T1345的第6部分本部分按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本部分由陜西省發展和改革委委員會提出并歸口。本部分主要起草人：烏欣榮、吳雨、樂甲、常群羚、賈冰、賈燕飛、羅維、丁瑋。本部分由陜西省發展和改革委委員會負責解釋。本部分首次發布。聯系信息如下：單位：陜西省發展和改革委員會電話址：西安市新城廣場省政府院內8號樓郵編：710006II公共資源交易平臺建設與運行規范第6部分：服務質量管理范圍DB61/T1345的本部分規定了公共資源交易平臺運行服務機構服務質量管理的術語和定義、基本原則、服務事項、服務要求、服務模式、監督與評價。本部分適用于公共資源交易平臺運行服務機構的服務質量管理。術語和定義以下術語和定義適用于本文件。首問負責制 Thefirstaskingresponsibilitysystem務或引導至該事項承辦部門，做到有問必答，有疑必釋。一次性告知制 Onetimenotificationsystem知相關信息。如辦理事項的依據、程序和需要提供的全部資料以及不予辦理理由等。限時辦結制 Timelimitedsettlementsystem結時限，對不符合規定的，應當說明原因。基本原則應立足公共服務職能定位，依法依規、規范運行、便民高效、公開透明、強化監督。應建立完善的管理制度和服務流程，滿足各類公共資源交易工作的要求。應建立服務質量評價體系，完善咨詢投訴、社會監督機制。服務事項示、交易見證、信息公開、檔案管理、技術支撐和保障以及為監管部門履行職責提供相應服務等。應明示服務事項、辦事流程、承辦崗位、辦理時限、收費標準以及投訴渠道等。1可為項目單位、競爭主體、代理機構、評標專家等市場主體提供業務培訓服務。可為市場主體提供交易文件標準文本。建立交易數據、交易主體等信息庫，提供信息查詢、數據運用等服務。對項目的交易公告、結果公示、合同履約、信用獎懲等信息公開提供服務。建立網上服務大廳，為市場主體、社會公眾和監管部門提供相應的服務。服務要求一般要求服務人員應使用普通話，用語規范，統一著裝，儀表大方，掛牌（證）上崗，禮貌待人。式。公開承諾辦理時限，實行首問負責制、一次性告知制和限時辦結制。建立“一站式”、“一網通辦”服務模式，提高工作效率。標準以及投訴渠道等。服務承諾應向服務對象就服務內容、服務質量和服務時限作出承諾，并向社會公開，接受公眾監督。服務承諾包括以下內容：首問負責，首問責任人按首問負責制的規定辦理服務事項；限時辦結，依法依規在規定時限內辦理服務事項；規范服務，依法提供的服務做到舉止文明、態度熱情、服務周到；高效服務，執行一次性告知制，服務便捷高效；廉潔服務，依法依規辦理，不徇私舞弊、玩忽職守，不弄虛作假，嚴守交易秘密。服務模式“一站式”服務提供資料遞交、場地預約、公告公示發布、專家抽取、交易憑證出具等統一辦理服務。“一網通辦”服務面向交易主體的線上線下服務逐步做到一網受理、一網辦結。延伸服務可根據交易需求開展以下延伸服務：幫辦服務、代辦服務；延時服務、預約服務；快捷通道服務；容誤后改、容缺后補服務。2監督與評價服務質量評價評價應堅持以事實和客觀證據為判定依據，堅持標準與實際對照，堅持公開、公平、公正。將自我評價和外部評價、定期評價和不定期評價、現場評價和網絡評價相結合。GB/T19039測評，也可自行收集、整理和分析市場主體評價和反饋意見，并形成報告。對評價結果進行綜合分析，制定改進措施并公示評價結果。服務質量評價結果可作為工作考核獎懲的重要依據。投訴建立服務質量投訴制度，應公布投訴方式（電話、信箱等）。對平臺運行服務機構以下行為（不限于）可提出投訴：對符合條件的申請不予以受理；不按照規定公開、不按時限辦理相關事項；服