服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)馬良2014.10

開篇:何為服務(wù)，服務(wù)意識(shí)導(dǎo)言:服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和外延反思:誰弄丟了客戶？總結(jié):如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

內(nèi)容提要開篇：何為服務(wù)，服務(wù)意識(shí)回憶：你曾經(jīng)遇到的最糟糕/最美妙的服務(wù)1、服務(wù)其實(shí)是一種工作；2、服務(wù)是一種成長；3、服務(wù)是一種快樂；4、服務(wù)可能是榮譽(yù)；5、服務(wù)是一種優(yōu)良傳統(tǒng)；6、服務(wù)更是利潤的源泉。什么是服務(wù)無形性；不可觸摸性；不可感知性；差異性；不可分離性；不可貯存性。尋找服務(wù)的特性

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望或需求的行動(dòng)，過程或結(jié)果。服務(wù)的概念服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工與一切利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)的做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

導(dǎo)言：服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和外延服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵四心：用心、細(xì)心、貼心、暖心四點(diǎn)：態(tài)度、責(zé)任、價(jià)值、提升為結(jié)果負(fù)責(zé)，超越客戶期望，實(shí)現(xiàn)共贏。服務(wù)意識(shí)的外延以別人為中心的意識(shí)顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注重自己所得到的服務(wù)→對(duì)服務(wù)有了更多的要求→對(duì)服更加不滿意→需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為→服務(wù)水平并未完善→許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的期望越來越高

反思：誰弄丟了客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的關(guān)系服務(wù)意識(shí)：想不想做好服務(wù)能力：能不能做好擁有服務(wù)意識(shí)也是一種能力的體現(xiàn)在實(shí)際的維修過程中我們應(yīng)該怎樣服務(wù)客戶？討論：顧客是怎樣流失的顧客流失的原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了選擇9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿意的客戶一個(gè)投訴不滿的客戶背后隱藏有5個(gè)不滿的客戶；24個(gè)不滿的客戶但他不投訴；一個(gè)不滿的客戶會(huì)把糟糕的經(jīng)理告訴10—20人；6個(gè)嚴(yán)重問題的客戶但未投訴；投訴者比不投訴者更有意向留下來；投訴者的問題如能解決，60%的客戶愿與公司保持聯(lián)系；投訴者的問題如能迅速解決，90%的客戶愿與公司保持聯(lián)系。案例一某客戶因車輛拋錨急需救援，我們正常情況下怎么做？哪些方面能體現(xiàn)我們較好的服務(wù)意識(shí)？大家分組討論展示。故障現(xiàn)象：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)，、怠速不穩(wěn)，排氣筒冒白煙。某較大事故車輛維修，發(fā)生這樣幾件事：1、車輛放置好長時(shí)間沒動(dòng)，客戶進(jìn)站看了幾次，很不舒服但沒抱怨，與業(yè)務(wù)接待溝通，說車輛在訂貨；2、又過幾日，備件到站，客戶再次進(jìn)站催促維修進(jìn)度，業(yè)務(wù)接待還是告知客戶備件未到，客戶到備件部咨詢，告知已經(jīng)到貨幾日，客戶找業(yè)務(wù)接待說明情況，業(yè)務(wù)接待說要不你拖走吧；3、車輛維修完畢，客戶要開票，財(cái)務(wù)告知找業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待告知找定損專員；最后客戶抱怨。

案例二：大家對(duì)此事件進(jìn)行服務(wù)意識(shí)診斷顧客要什么關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為和行為原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。服務(wù)的關(guān)鍵因素：關(guān)鍵因素1、物美價(jià)廉的感覺14、站在顧客的角度看問題2、優(yōu)雅的禮貌15、沒有刁難客戶的隱藏制度3、清潔的環(huán)境16、傾聽4、令人感覺愉快的環(huán)境17、全心處理個(gè)別顧客的問題5、溫馨的感覺18、效率和安全的兼顧6、可以幫助顧客成長的事物19、放心7、讓顧客得到滿足20、顯示自我尊嚴(yán)8、方便21、能被認(rèn)同與接受9、提供售前和售后服務(wù)22、受到重視10、認(rèn)識(shí)并熟悉客戶23、能迅速處理顧客抱怨11、商品具有吸引力24、不想等太久12、興趣25、專業(yè)的人員13、提供完整的選擇26、前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素一個(gè)滿意的顧客1、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人；2、100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶；3、維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5；4、更多地購買并長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠；5、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；6、對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；7、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。

我們看看究竟發(fā)生了什么？

探索提議確認(rèn)行動(dòng)我們分析一下案例中他們做的怎么樣？

客戶期望探索了解客戶期望，獲得客戶認(rèn)知的過程我們的認(rèn)知判斷二者符合的程度探索其實(shí)是雙方統(tǒng)一認(rèn)知的過程人們對(duì)他人的認(rèn)知是通過所見所聞中產(chǎn)生的；不同的人對(duì)相同的事或人有不同的認(rèn)知；一但認(rèn)知確認(rèn)不容易改變；沒有人可以與客戶認(rèn)知與爭辯

他們分別作了什么提議，這些提議是否合理，

有無漏洞？提議

我們做了什么？行動(dòng)“服務(wù)遷移”現(xiàn)象我們身邊有多少這樣的現(xiàn)象

服務(wù)遷移現(xiàn)象給我們帶來的后果。行動(dòng)服務(wù)遷移不負(fù)責(zé)任的人認(rèn)知服務(wù)拖延服務(wù)人員壓力增大喪失機(jī)會(huì)客戶滿意下降

有沒有確實(shí)行動(dòng)的結(jié)果，分析總結(jié)。確認(rèn)我們看看到底是誰弄丟了客戶。

缺乏服務(wù)意識(shí)的連鎖反應(yīng)內(nèi)部服務(wù)服務(wù)人員客戶抱怨客戶流失

總結(jié);如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

探索為客戶著想認(rèn)真傾聽主動(dòng)溝通

為客戶著想兩個(gè)重要利益對(duì)人對(duì)事認(rèn)真傾聽肢體語言問對(duì)問題不要打岔確認(rèn)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)主動(dòng)溝通積極心態(tài)打破沉默

提議合理合規(guī)專業(yè)系統(tǒng)落地可行

行動(dòng)價(jià)值共贏團(tuán)隊(duì)協(xié)作快速準(zhǔn)確

確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，分工合作，互相支持行動(dòng)提出建議的人采取行動(dòng)的人支持行動(dòng)的人團(tuán)隊(duì)

確認(rèn)為結(jié)果負(fù)責(zé)及時(shí)全面超越期望每個(gè)人樹立有責(zé)任的服務(wù)意識(shí)不推卸責(zé)任不歸罪于外對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)說到底其實(shí)就是把工作“做活、做細(xì)”堅(jiān)持不懈的持續(xù)