第6頁共6頁客服主管工?作職責說明?書日常管?理:1.?考勤，值班?安排;2?.部門的規?章制度制定?和監督執行?3負責部?門員工業績?考核工作;?____?日常會議;?5.培訓?提高服務水?準;6.?制定客服部?門工作目標?及計劃;?7.部門員?工工作的監?督和向上級?主管回報工?作;8.?投訴記錄的?巡查和跟進?處理;9?匯總投訴，?總結形成處?理文案，采?取預防措施?，改善服務?或產品的質?量10.?滿意度調查?職責二:?客服主管工?作職責說明?書1、充?分了解客戶?需求及購物?心態，主要?通過在線聊?天，電話銷?售的方式讓?每個顧客買?到他們需要?的商品，并?利用相關軟?件及時準確?地處理跟進?訂單;2?、有效的為?客戶提供專?業的商品介?紹、訂購咨?詢、流程指?引、售后支?持等服務，?并合理處理?突發事件;?3、務必?以顧客為中?心，讓每個?顧客的購買?都輕松愉快?;4、為?客戶提供高?水準的售后?服務,并以?良好的心態?及時解決客?戶提出的問?題和要求,?提供售后服?務并能獨立?解決一般投?訴,評價問?題;5、?回復顧客留?言和維護商?品上架信息?，保證網店?的正常運作?;6、匯?總并整理日?益增加的客?戶需求和問?題，定期制?作客戶服務?報告，協助?其他部門和?管理層處理?相關問題，?適當處理服?務的故障和?客戶的投訴?，控制消費?者滿意度的?跟蹤及分析?;7、帶?領客服團隊?做好日常網?絡營銷及客?戶服務工作?，并帶領團?隊完成目標?;8、完?成對客服現?場管理等工?作，并能對?工作中出現?的問題提出?優化改進方?案;9、?對客服團隊?人員進行培?訓、引導及?管理，并制?定合理的客?服流程及管?理制度;?10、對客?服人員的工?作進度及心?態進行跟蹤?、反饋、管?理。職責?三:客服主?管工作職責?說明書一?、負責協助?部門經理組?織部門員工?按部門工作?要求落實各?項日常性的?工作,保證?公司服務工?作的質量。?二、負責?與服務有關?的文件的受?控發放和對?有關文件的?管理。三?、負責組織?接待、處理?業主的投訴?,做好工作?記錄,了解?事件的真實?性,協調各?部門、區域?跟進處理,?并將事件最?終閉環,了?解投訴者對?事件處理的?滿意度。?四、負責組?織部門員工?對業主的意?見、投訴、?建議進行分?類,歸納、?統計,并將?分析情況每?周向公司作?一次報告,?每月將有關?情況通報各?部門、區域?,落實改進?措施。五?、組織各區?域對客戶的?走訪活動。?負責組織全?區性的社區?文化活動及?服務質量評?議和顧客調?查度測量。?六、負責?對本部門各?崗位的工作?檢查,負責?組織部門內?員工培訓工?作,每周一?次案例實操?培訓工作。?七、負責?對區內標識?執行情況的?監督檢查。?八、負責?檢查部門電?腦客戶資料?的準確性,?保證電腦系?統及權限登?錄系統的正?常運作。?九、對質量?策劃活動的?執行進行監?督和檢查,?負責組織、?協調、落實?新區的現場?收樓工作。?十、定期?向業主/住?戶宣傳有關?物業管理的?法規及標準?,引導業主?依法、合理?地解決投訴?問題。十?一、進行數?據統計的應?用和推廣,?組織制定預?防和糾正措?施的檢查監?督情況。?十二、完成?部門交付的?其他工作。?職責四:?客服主管工?作職責說明?書1、編?制顧客投訴?部門的工作?目標及計劃?，并分解落?實。2、?負責顧客投?訴部門各項?管理職能實?施的監督檢?查。3、?負責培訓顧?客投訴部門?的員工，提?高其業務素?質及服務水?準。4、?負責安排顧?客投訴部門?員工的班次?，考勤和業?績考核工作?。5、負?責顧客投訴?部門的培訓?學習6、?負責顧客投?訴部門與其?他部門的工?作銜接和配?合。7、?負責收集售?后服務方面?的法律法規?及相關政策?。8、負?責制定賣場?顧客投訴受?理規定標準?并負責其監?督與實施。?9、負責?根據相應法?規，行規制?定賣場各大?類商品的售?后服務(退?換貨)標準?并負責標準?的監督與實?施。10?、負責接待?并妥善解決?顧客以各類?方式(來訪?，致電和致?函等方式)?對本賣場商?品，服務等?個方面的投?訴。11?、負責協調?解決由工商?，消協等部?門轉達的顧?客投訴。?12、負責?定期對賣場?的顧客投訴?受理情況進?行分析總結?，并反饋至?上級領導及?各部門以便?發現問題并?予以解決。?客服主管?工作職責說?明書（二）?1.負責?管理電商客?服團隊，能?獨立制定客?服管理制度?，規范工作?內容，統籌?安排好各崗?位人員的工?作，提升客?服人員工作?效率;2?.負責處理?緊急事件，?做好危機公?關，確保一?流的客戶服?務標準;?3.定期對?客戶投訴受?理情況進行?分析總結，?反饋至上級?領導及各部?門以便發現?問題并推進?優化;4?.配合業務?部門完成銷?售指標，協?助相關管理?和商品維護?，配合執行?各種活動;?5.其他?上級交予的?工作?？?服主管工作?職責說明書?（三）1?、負責技術?客服團隊的?搭建及日常?管理工作，?完善客服管?理體系、考?核激勵機制?和培訓體系?，負責客服?團隊的整體?規劃;2?、持續有效?地優化客服?服務模式、?流程及標準?，提升服務?質量和服務?承載能力，?提升用戶滿?意度;3?、根據日常?服務數據，?進行監控和?分析，發現?產品功能和?產品質量優?化點、并進?行推動改善?;4、負?責協調處理?重大客訴和?危機事件，?包括制定應?對策略、及?時與相關部?門溝通解決?問題?？?服主管工作?職責說明書?（四）1?、整體負責?售后服務項?目跟進、客?戶資料建檔?、客訴處理?等，在推動?售后問題處?理和解決上?執行力夠強?;2、不?斷優化客服?工作規范和?流程，統計?分析售后問?題，能就發?現的問題提?出優化及解?決方案;?3、參加公?司產品培訓?，并經過不?斷成長和鍛?煉能獨立組?織對內、對?外的產品培?訓活動;?4、協助部?長做部門考?核工作;?5、直接向?經營部部長?匯報，能與?工程、生產?等不同的部?門展開充分?的溝通協作?;6、微?商城運營，?還有其他部?門安排的一?些內勤事務?處理?？?服主管工作?職責說明書?（五）1?、組織實施?服務中心年?度工作計劃?和各項服務?工作的開展?。2、負?責日常接待?服務和回訪?工作，及時?有效地解決?并跟進業主?投訴和報修?工作的處理?。3、負?責服務中心?固定資產、?檔案資料的?管理工作。?4、負責?辦理業主交?房、移交等?相關手續，?建立完整的?業主檔案和?持續更新工?作?？头?主管工作職?責說明書（?六）1、?負責管理客?服團隊、制?定項目目標?、項目計劃?，項目進度?、完成任務?目標;2?、負責業務?受理部相關?工作文件的?編寫，制定?客服管理制?度、客服流?程與用語規?范;3、?負責客服團?隊人員的培?訓，提升客?戶服務水平?;4、負?責業務受理?部考勤及采?購的審批工?作;5、?記錄項目處?理過程中的?相關問題并?向上級管理?層傳達項目?信息?？?服主管工作?職責說明書?（七）1?、負責售前?、售后客服?團隊的整體?管理，每天?監督客服聊?天記錄，抽?檢聊天服務?質量,做好?客服的排班?安排，根據?店鋪實時客?流狀況及客?服接待能力?，調整客服?接待量及替?補工作，確?保客服部每?天工作有序?、順暢、高?效;2、?參與制定并?執行客服流?程、服務標?準、客服工?作計劃、日?常員工激勵?和績效考核?管理;3?、處理產品?售前、售后?的疑難問題?，善于發現?后服務操作?流程中的缺?陷問題并及?時進行優化?，有能力妥?善處理中差?評，針對客?戶常見及共?性問題及每?期推廣活動?，不斷更新?客服話術，?并做出更新?;4、負?責售前、售?后服務成本?的控制，以?及重大事故?、危機事件?的協調處理?，包括應對?策略制定，?及時與相關?部門溝通解?決問題;?5、定期培?訓提高新老?員工的綜合?素質，定期?進行員工服?務培訓以及?客服問題處?理預案的制?定;6、?負責對接運?營、物流、?工廠等部門?，確保各個?環節順利開?展;7、?完成上級領?導