第

PAGE

19

頁共

NUMPAGES

19

頁

商場客服工作總結精選范文2022最新5篇

商場客服工作總結精選范文2022【一】

初入這個團隊各位指導和同事給予我很多的幫助和指導，讓我盡快在最短的時間內熟悉工作內容，自己的職責所在，點點滴滴都讓我在工作中進步，受益匪淺。雖然前臺工作不是很復雜，但是也需要我們認真負責的去對待。現就進入公司以來的工作情況向指導作簡要匯報：

一.前臺日常工作流程

早班：9：30上班，換好工作服，妝容得體。翻開前臺辦公室燈及前臺燈，開電腦翻開xxxx系統，登陸自己工號。交班本簽到，查看交班事宜，假設前天有未完成事宜，需繼續跟進。9：45播放商場播送曲目1，提醒各商家做好準備工作。

10：00播放商場曲目2，提醒相關人員迎接顧客。

10：0010：10一號主入口迎賓，標準站姿，面帶微笑，有顧客進商場要跟顧客打招呼“您好，歡迎光臨xxx購物中心!”10：3011：00聯絡當天金卡及以上生日會員，給顧客送上生日問候，并提醒顧客一周內帶上本人身份證件和購物中心會員卡到前臺領取生日禮物。

11：3015：30負責前臺接聽和轉達，重要事項認真記錄并轉達給相關人員(例如：顧客投訴，商家意見等)，做到不遺漏，不延誤。

快速有效給顧客辦理會員卡，消費積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復印，，咨詢，租借雨傘，充電寶，童車等相關事宜.

負責前臺工作臺面及桌椅擺放，保持干凈整潔。

15：3016：00認真記錄早班當值事宜，與晚班人員做好工作交接方可下班。

晚班：15：30之前換好工作服，妝容得體。交班本簽到，與早班交接工作事宜。

16：0021：40負責前臺接聽和轉達，重要事項認真記錄并轉達給相關人員(例如：顧客投訴，商家意見等)，做到不遺漏，不延誤。

快速有效給顧客辦理會員卡，消費積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復印，，咨詢，租借雨傘，充電寶，童車等相關事宜.

負責前臺工作臺面及桌椅擺放，保持干凈整潔.

21：45播放商場播送曲目3，提醒顧客營業時間將至，感謝顧客的光臨。

21：5022：00認真記錄晚班當值事宜。

新的一個月對我們來說意味著機遇與挑戰。針對這個月在工作中存在的缺乏，在新的一個月的工作中，我還需做好以下幾個方面的工作：

1.做好前臺內務工作。注意前臺及前臺辦公室的保潔，清潔。注意打印機，電腦等辦公設備的保養。認真記錄，清點前臺禮品庫存。努力做好自己的本職工作。

2.處理好日常工作管理，協助指導不斷完善各項規章管理制度，使公司趨于標準化的管理。

3.加強業務知識學習，深化理解公司企業文化及產品設施，以便能更好的協助指導及同事的工作。

作為一名前臺客服工作人員，需掌握的業務知識還有很多，在以后的工作中，我會努力像身邊的同事學習，進一步進步自己的理論程度和業務才能。最后感謝指導可以給我這個工作的時機，使我有時機和大家共同進步，共同進步。感謝每一位同事對我在這段時間里工作的熱情指導與幫助。雖然我還有很多工作上的缺乏和才能上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解，多份溝通，加上自己的不懈努力，相信公司的明天會更好!

商場客服工作總結精選范文2022【二】

我于年月參加商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好效勞臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、效勞臺的工作

效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強，在本階段的工作中，我學習了效勞臺各種系統的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細致的考慮和研究，認為效勞臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓效勞領域和效勞職能，詳細內容將在202__年工作方案中詳述。

2、學習商場工作內容階段

8月初公司安排我去xx考察督導工作的根本領宜，用了兩天時間，我對xx的督導做了細致的觀察，根本理解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫助，于8月6日完成了成立督導部的籌劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

202__年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新穎的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算明晰但卻真實可行的目的，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的開展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對效勞競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種.種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認識和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目的和方向漸漸明晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了穩固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的根底。

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶著下開始了公司交給我的任務和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《xx商廈效勞整頓月》活動，在公司指導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目的。

效勞整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的效勞整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比較深化的理解和認識。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的復習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描繪，進步了他們對效勞打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進展了催促和檢查。

商場客服工作總結精選范文2022【三】

效勞中心的工作內容主要有：辦理會員卡購物卡、解決顧客投訴、辦理退換貨、發放贈禮、存放物品、商場內的播送系統、活動前期海報的派發工作。

在過去的兩個月里，效勞中心辦理會員卡共計2萬余張;截止到本月13號，辦理購物卡共計人民幣167900元;在11月份，我們效勞中心與收銀主管配合，順利的把開業以來積壓的全部退換貨記錄，納入到財務系統內，并且，從11月份開始執行所有的贈禮發放登記都走POS結賬;在對效勞中心人員管理方面，目前，上午下午兩個班次共計4人，每天每人都能很好的完成各項工作內容，對播送系統也能純熟掌握，每天商場內的播音能做到一小時一邊人工播音。

缺乏的地方是：對超市內音樂的音量控制不到位，在這方面，應該做好每天不定時的巡店工作或者是及時與樓上防損做好溝通;在贈禮發放環節，應該及時與企劃部門溝通，做到活動期間贈品不斷貨，活動完畢后贈品不積壓;目前，辦理會員卡的系統存在一個問題就是，只能辦卡，不能掛失、換卡、注銷。

總體來說，效勞中心的工作是漸入佳境。

年關將至，商場活動會有增多，這也正是考驗我們效勞中心員工工作態度的一個時刻，我們會做到以下幾點：

1、我們會拿出最優質的效勞態度對待每一位來到效勞中心的顧客，凡事以公司利益為先。

2、效勞中心會積極與各部門溝通，安排好海報的派發工作;

3、在辦理大數額的購物卡時，也要做到細心、細致不出錯;

4、退換貨和贈品發放結賬不出錯。

5、做好商場的播音工作，挑選新年歌曲。

以上就是我們效勞中心的總結與方案，謝謝!

商場客服工作總結精選范文2022【四】

今年以來，公司經理室繼續以抓業務開展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理形式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服管理工作獲得了一定的成績，客服程度也有了一些根本的進步。公司通過開展集中、統一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型，不斷提升效勞程度，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目的，在做好本職工作的同時做好效勞創新，表達在以下幾個方面。

一、在制度建立方面，繼續加強客戶效勞根底管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大效勞考核力度，以進一步進步客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現場監視考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷進步效勞程度奠定了很好的根底作用。

2022年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員xx人參加，合格x人，持證率達xx%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建立，從制度上為業務開展提供堅強保障，客戶效勞部對于分公司挑選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進展了認真梳理及聚集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習方案，按照學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進展了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進展測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，實在進步了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以效勞為本，促進銷售，把日常業務處理和效勞工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷親密公司與客戶的關系，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為實在有效的開展活動，公司成立指導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效施行各相關工作。提升了效勞品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞程度，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質效勞，為業務員的展業工作提供了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從效勞的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新效勞內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構建公司VIP客戶效勞體系，為VIP客戶提供附加值效勞工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。

繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結的同時，要不斷改進，現就缺乏與差距結合2022年的工作如何進展改進做如下安排：

一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶效勞部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，進步效勞人員的整體綜合素質。

針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀原因，客戶效勞部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，2022年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進展定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進展專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及效勞禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進展傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務開展提供強有力的業務支持及后援保障

積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、安康地開展。

三、以效勞為本，促進銷售，把日常業務處理和效勞工作嚴密結合，全面詮釋xx效勞

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程施行方案，保證此工程的順利施行。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進展，同時為了進步銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為2022年開門紅奠定根底，以進一步提升公司效勞品質，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷進步自身綜合素質。

總之，客戶效勞部明年的開展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓練為根底，積極推進柜面職場標準化建立，不斷創新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理方法和監視、考核機制，進步客戶滿意度，提升柜面運營才能，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的效勞形象，使柜面真正承擔起中國xx品牌載體的重任。

客戶效勞工作是一項長期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕可以完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業務處理和效勞工作結合起來，全員效勞，營造良好的效勞氣氛，

xx效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶效勞工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷進步效勞意識，營造全員為客戶效勞的氣氛，將簡單的工作做成不簡單的事，到達客戶、公司、自我的三嬴。

商場客服工作總結精選范文2022【五】

一、提升效勞品質

首先我們認為公司的效勞品質要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標準進展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次結合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由效勞辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(效勞辦公司級—各商品部部門級—班長級—店長員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進展銷售跟進。第三季度效勞辦對全員的效勞質量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質，從而營造最正確效勞環境，截止目前為止累計更換下發效勞質量跟蹤卡xxx張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進展公司退換貨規定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目的，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，(效勞辦定期檢查，對不標準的管理人員進展處分)，在2022年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進展培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓進步樓層基層管理人員處理投訴才能。XX年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴xx起完畢率(質量類：xx例，效勞類：x例，綜合類：xx例，突發事件：x例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共xx元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進展日常監視和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監視檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進展整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間間隔更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中效勞辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反響溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動場面。在XX年前