實用文檔醫患溝通技巧培訓醫患溝通技巧培訓目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。近年來醫患關系緊張，國內國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執業背景下，醫院只有轉變服務理念，真正做到以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，并不斷加強醫患溝通，才能成功構建和諧醫患關系，才能在激烈的醫療市場競爭中立于不敗之地。一、隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系?？梢赃@樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度。其重要性主要體現在以下兩個方面。1．良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提： 醫療過程中的檢查、診斷和治療需要醫患的雙方合作才能順利進行。 為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。文案大全實用文檔而醫患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。2．融洽合作的醫患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫患關系有著密切的聯系。臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是，專業知識和臨床技能相仿的醫生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫生的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態。二、醫患關系的建立,根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型.醫患溝通方法與技巧可以用家庭關系來分析理解醫患關系，即醫務人員多數情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發現，醫患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩定、牢靠和持久的，否則是不穩定的，容易中斷和破裂。溝通方法(一)預防性溝通。在醫療活動過程中，如發現可能出現問題的病人，應立即將其作為重點溝通對象， 有針對性地溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者或事件作為重要內容進行交班， 使文案大全實用文檔下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應由其他醫務人員或上級醫師、科主任協助與其進行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療，重人手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的可以采用書面形式進行溝通。(四)集體溝通。下級醫生對某種疾病的解釋不肯定， 應請求上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。（五)協調統一后溝通。診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統認識后由責任醫師與上級醫師一起對家屬進行解釋。(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫護人員應盡可能利用人體解剖圖譜或實物標本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。(七)主動征求意見溝通。可以通過患者滿意度調查問卷主動征求意見。溝通技巧(一)“個技巧”：多聽病人或衛生院醫患溝通制度家屬陳述， 盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。(二)“二個掌握”：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及心理狀況。(三)“三個留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態：留意溝文案大全實用文檔通對象對病情的認知程度醫患溝通網和對交流的期望值； 留意自身的情緒反應，盡量自我控制。(四)“四個避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見。醫患溝通技巧培訓講師-譚小芳醫院培訓師譚小芳具體有多年的醫院培訓經驗， 為國內多家知名醫院提供培訓，培訓內容包括醫院管理培訓，醫院禮儀培訓，醫院營銷培訓，醫院服務培訓等。幫助醫院的從業人員提供個人素養，提高管理水平，受到了多家醫院的感激。醫院培訓師譚小芳授課風格譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。譚小芳醫患溝通技巧培訓客戶：藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、北京博野醫院、仟禧堂醫藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫院、武漢陽邏中心醫院、山東濰坊中心醫院等。鄭州集美整形醫院等；文案大全實用文檔學員評價：態度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；從最平凡處著眼，啟發思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發人深思，受益匪淺；打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習；很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際；受益匪淺，希望下次再見 .學習對象：醫院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人課程特色：遵循臨床醫學的客觀規律，以疾病的類別為主線，總結提煉了各科一環溝通的經驗和教訓，并以案例的形式加以分析，理論結合實踐，觀點新穎、體系完備、實戰性強。醫患溝通技巧培訓課程大綱第一部分、病人角色與病人的心理活動特點文案大全實用文檔1、病人角色的認同2、病人角色的認同不良3、病人心理的一般特點4、病人的心理需要5、醫患交往模式第二部分、醫患溝通的核心理念1、醫患溝通的功能和作用2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因3、化解醫患糾紛的主要途徑第三部分、醫患溝通的任務1、確立新理念2、構建新機制3、實現新模式第四部分、醫患溝通的障礙1、思想觀念的差異2、知識結構的差異3、利益調整的差異4、權利分配的差異第五部分、醫患溝通的建立1、醫患一體的認知2、醫對患的導引3、醫院宗旨的更新文案大全實用文檔4、醫患溝通的策略5、醫患溝通技能要素的構成6、醫務人員言語溝通技巧7、醫務人員行為溝通技巧8、醫患交友的意義和方法9、機制和制度上的醫患溝通10、環境和技術上的醫患溝通11、醫院管理和文化的優化第六部分、鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準 7大原則：1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧文案大全實用文檔1．求醫心切型患者2．高度的自我中心型患者3．明顯的情感反應型患者第八部分、如何改進溝通技巧1、詢問的技巧：2、情感的鼓勵和疏泄：3、澄清問題的技術：4、溝通和交往分析：5、遵循醫學倫理的個原則：1）有益，應用對患者有幫助的技能；2）非瀆職，避免言行傷害患者；3）自主，尊重患者的獨立性；4）公正，避免偏見和歧視；5）保密，尊重患者的隱私；6）誠實，真實對待自己和患者。第九部分、如何提升醫患言語溝通技巧1、善于引導病人談話2、開放式的談話3、重視反饋信息4、談話態度認真5、處理好談話中的沉默文案大全實用文檔第十部分、患者抱怨的處理規范及技巧1、正確對待顧客的抱怨2、顧客抱怨的原因3、正確措施4、處理技巧5、解決方案醫患溝通的重要性作為一名醫務工作者只要一上班， 和患者有醫療來往，就已經開始進行醫患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術。醫患溝通可以大量降低糾紛好的醫生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫療糾紛。溝通好了可得下面的結果：醫生可以更準確地判斷病人的問題所在。病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。病人擔憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫生的自信心也會不斷增加。醫患溝通在醫院服務營銷中的作用醫療服務營銷的目的是以市場為導向，科學地識別并自覺地滿足市場需求，創造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩定而連續的服務，文案大全實用文檔求得醫院更好的生存和發展。（1）醫療服務的特點醫療服務作為一種特殊的“服務商品”，不僅具有服務商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面?；颊咄痪邆溽t學知識和相關信息，多將自己的消費決策的控制權部分或全部交給醫、護一方，整個服務與被服務過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務質量的評價與溝通的關系隨著醫療服務的深化，醫務人員“以病人為中心”的服務意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫生轉的就醫模式”，形成了“病人至上，服務第一”、“醫生、護士圍著病人轉”的新型醫患關系。要求我們要具有服務的主動性，把更多的時間用在醫患溝通上。3）醫患溝通對醫院服務營銷的影響對于醫務人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫院的生存和發展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識溝通的概念溝通也稱為交流，溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標，要達成共同的協議，是信息、思想和情感上的溝通。文案大全實用文檔溝通的過程醫院成本管理醫患溝通的內容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫師、不同的疾病、不同的治療措施，醫患溝通的內容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：1）了解病人面臨的主要問題2）病人對這些問題的理解3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響4）了解病人對于醫生所給出的信息的反應5）判斷病人對治療決定的愿望6）與病人