標準化行業應用維護支撐規定動作支撐行業應用快速復制及規模推廣

2012年5月四川省公司目錄12維護支撐新課題行業應用業務發展3規定動作解析行業應用業務發展未公開。目錄12維護支撐新課題行業應用業務發展3規定動作解析4案例分析及成效行業應用維護支撐新課題-1緊密圍繞行業應用業務發展目標及營銷推廣思路，開展的售前、售中、售后的維護支撐工作中面臨著應用與內容運營、合作伙伴管理、終端服務、產品支撐等四個主要方面的新課題：行業應用維護支撐新課題應用與內容運營合作伙伴管理終端維護產品支撐行業應用的個性化突出及行業屬性鮮明應用及內容運營突破了網絡及平臺維護的傳統優勢；

除了PC端，還涉及手機端的應用及內容服務；合作伙伴扮演著行業應用業務的重要甚至核心角色運營型合作伙伴貫穿產品/項目售前中后全過程合作伙伴與維護團隊需要高效、規范協作行業應用是拉動C網發展的利器，隨著而來的是用戶級的終端服務需求政企支撐中心是提供客戶級的差異化、主動化的服務團隊將用戶級的終端服務需求納入何種體系才能規范、有效承接行業應用產品的維護支撐做什么、怎么做將行業應用產品規范納入產品維護管理體系雙輪驅動新形勢下，產品維護管理內容和范圍也要隨之擴展。問題一售前：信息化解決方案支撐薄弱二售中：項目交付管理與履約能力欠缺，平臺維護交資職責不清三售后：產品質量分析欠缺，產品優化缺乏依據二合作：規范化深度合作不完善，合作伙伴支撐不足五協同配合：橫向協同職責與模式不清，縱向一體化管控與支撐需加強。面向傳統業務的支撐體系與處在探索階段的行業信息化應用所表現出的不適應挑戰通過全省標準化、流程化的支撐動作，實現行業應用運維支撐快速復制、規模承接。提高全省政企行業信息化支撐能力。支撐市州分公司市縣一體化政企支撐體系建設.問題市州交流前后端反饋領導訪談優化總體思路打破傳統的售前、售中、售后支撐模式，建立面向全產品周期的支撐模式，產品周期不同階段需要做什么我們就支撐什么；面向政企客戶、匹配政企客戶部行業信息化項目營銷的“五大定式”。前端做什么我們就支撐什么；化繁為簡、突出重點。通過五個標準化支撐動作，迅速有效提升行業信息化運營支撐水平，逐步達到標準化與規范化；目標行業應用維護支撐新課題-2

通過對前后端協作團隊、政企部及維護部領導、市州分公司三個維度的訪談，梳理出了行業應用維護支撐的五項薄弱點，結合維護支撐的新課題，最終明確了行業應用維護支撐能力提升的目標。目錄12維護支撐新課題行業應用業務發展3規定動作解析行業應用維護支撐規定動作通過對行業應用售前中后維護支撐工作的梳理，提煉出了解決方案審核、產品上線評審、合作協議審核、項目竣工驗收、維護質量評估等五個關鍵且必要的動作并加以標準化，形成了“行業應用維護支撐規定動作”，作為試點工作的重要內容落實推廣。產品質量：統一的產商品上線就緒管控標準服務質量：統一的服務體驗規劃與服務支撐標準項目質量：統一的項目交付與驗收標準合作簽約質量：統一的業務合作簽約標準標書質量：統一的解決方案提交標準規定動作解析職責結果過程工具定義及目標規范輸出標準動作參考模板定式的標準化與過程固化標準化動作的內涵為了實現“行業應用維護支撐規定動作”的快速復制和規模推廣，將每一個動作都按照定義及目標、標準動作、規范輸出、參考模板進行了分解及固化，從而將每一個動作的職責、過程、結果、工具都予以標準化，化繁為簡、突出重點。

向一線政企支撐維護人員展現五個規定動作：

是什么、為什么、做什么、怎么做。

規定動作解析-1行業應用解決方案編寫標準動作：參與解決方案網絡技術方案的編寫，審核解決方案，梳理及明確維護資源配置標準及要求，為維護承接做好準備，并形成可供復制推廣的技術解決方案。

定義及目標參與解決方案網絡技術方案的編寫，審核解決方案，梳理及明確維護資源配置標準及要求，形成可供復制推廣的技術解決方案，為維護規模承接做好準備。規范文檔行業應用產品/項目解決方案、產品/項目網絡技術方案、解決方案電子庫

參考模板行業應用產品/項目解決方案模版、產品/項目網絡技術方案模版行業應用產品的個性化、復合化典型，維護介入售前解決方案環節，實現標準化產品的規范組合和快速復制，是產品支撐維護前置的重要成效。標準動作編寫及審核解決方案，對于解決方案中所需網絡資源不足或設計存在運行維護隱患等可能造成項目無法正常實施的情況，應向政企部明確提出及并備案；并根據實際情況對解決方案中維護支撐部分進行調整，也適時安排網絡側優化及維護服務能力儲備，盡量減少對項目正常實施和售后承接的影響。規定動作案例1實施提交系統部署技術方案形成整體解決方案解決方案編寫

參與解決方案，保障網絡資源匹配及維護規范性。司法E通項目：解決方案的標準化，推動快速復制司法e通在瀘州、成都大邑、遂寧、樂山、德陽等市州進行了示范建設，目前在網用戶數近1500戶。該項目作為社會治安管理的一項創新，有效的解決了社區管理者對矯正對象的電子化監管問題、提高了司法監管力度和效率，獲得政法委、司法廳領導高度評價。規定動作解析-2產品上線評審標準動作：參與行業應用產品上線或商用評審，審核維護服務職責分工、維護服務質量規范及標準等，提出意見及建議。

定義及目標參與行業應用產品上線或商用評審，審核維護服務職責分工、維護服務質量規范及標準等，提出意見及建議。通過產品上線評審，明確維護服務職責分工、維護服務質量規范及標準、確定故障流程等標準，便于產品規模承接。規范文檔產品說明書/業務規范、、產品技術規范、產品服務流程及標準、產品運營部門分工、服務流程穿越測試報告、常見問題Q&A、合作協議或代維協議、產品電子庫。

參考模板產品上線/商用評審流程、產品上線/商用維護評審模版。產品成熟度是貫穿產品周期全過程的核心，嚴把上線關，保障成熟的產品提供可靠的服務。標準動作省級行業應用產品上線或商用評審動作由省政企支撐中心參與；本地行業信息化首單項目、本地級行業應用產品評審由市政企支撐中心參與。從產品功能可用性、維護服務標準及流程設計合理性、維護職責分工合理性、評審材料完整性及準確性、IT加載及穿越測試結果等五個主要方面進行維護支撐內容的審核。規定動作案例2產品上線評審執行成果實施完成11年五大重點行業應用上線審核助力推出標準化行業應用產品產品上線前固化電子流程，便于維護承接產品上線評審通過規范上線，保障故障流程落地通過上線評審，輔助提升產品成熟度規定動作解析-3合作協議審核標準動作：參與行業應用合作協議中涉及維護服務相關條款的制定及審核，明確與合作伙伴在售中及售后的維護服務工作界面、標準及流程等。

定義及目標開展合作伙伴維護服務能力評估，參與合作協議中維護服務條款的制定及審核，明確與合作伙伴在售中及售后的維護服務工作界面、標準及流程等。開展“六個一”服務，對合作伙伴管幫結合，將合作伙伴維護內容納入運維體系規范管控，保障產品全程全網的服務質量。規范文檔行業應用合作伙伴維護服務能力評估、合作協議、合作伙伴維護宣貫培訓手冊、合作伙伴電子庫。

參考模板行業應用合作伙伴維護服務能力評估模版、合作協議審核流程、合作協議維護服務條款模版、合作伙伴維護宣貫培訓手冊行業應用雙輪驅動的新形勢下，讓有能力的合作伙伴深度參與業務運營，規范的發揮應用及內容運營、終端服務的優勢，與電信網絡及平臺維護優勢形成合力，共同保障電信級的服務。標準動作動作一、開展對合作伙伴維護服務能力的評估。主要從合作伙伴的團隊結構及管理、產品質量、項目經驗、技術實力等方面了解及評價。動作二、制定及審核合作協議維護條款。明確約定雙方的權利與義務、工作職責和分工界面，服務流程及規范、質量標準及考核辦法、合作退出后服務延續等。規定動作案例3合作協議審核標準執行成果實施完成13個合作伙伴合作協議維護條款審核與合作伙伴約定維護服務指標，約定維護相關界面流程對合作伙伴維護能力前評估，并通過并通過六個一服務，對合作伙伴管幫結合，將合作伙伴維護內容納入全程管控合作協議審核標準參與評審，明確及規范售中及售后維護服務引入評估，打下合作運營基礎規定動作解析-4項目竣工驗收標準動作：牽頭組織制定行業應用平臺及系統的驗收標準，并對項目的業務平臺、網絡、系統等施工結果進行的評估，保障項目售中實施質量，確保客戶使用移交，做好售后服務的初始化。

定義及目標牽頭組織制定行業應用平臺及系統的驗收標準，并對項目的業務平臺、網絡、系統等施工結果進行的評估，保障項目售中實施質量，確保客戶使用移交，做好售后服務的初始化。規范文檔行業應用項目售中實施驗收標準、行業應用售中實施驗收報告、遺留問題備忘錄

參考模板行業應用項目售中實施驗收標準（翼機通、綜合辦公）、驗收報告項目竣工驗收的規范化及制度化，約束及保障了包括合作伙伴在內的施工、集成的項目整體質量。標準動作動作一、制定行業應用項目售中實施驗收標準，包括平臺、網絡、系統等，約束及保障售中施工、集成的質量。動作二、組織行業應用項目售中實施驗收，對平臺、網絡、系統等的施工、集成質量進行檢查及評估。規定動作案例4實施交付客戶使用在全省推廣實施項目竣工驗收校園翼機通項目：產品成熟統一驗收標準

工程施工標準平臺建設要求系統加載測試確保客戶交付質量夯實售后服務基礎規定動作解析-5維護質量評估標準動作：從行業應用產品及維護兩個維度開展質量評估，通過對售后服務產品及維護質量的跟蹤評估，發現問題并提出意見、建議，落實整改或優化，促進行業應用業務發展，提升行業應用運營支撐和維護服務水平。

定義及目標跟蹤分析及規范管控行業應用產品/項目的售后服務，從產品及維護兩個維度，對產品運行可靠性、功能友好性；包括合作伙伴在內的運營及維護各環節的情況開展評估及檢查，促進行業應用業務發展，提升行業應用運營支撐和維護服務水平。規范文檔行業應用產品/項目運行分析報告、行業應用合作伙伴維護服務評分表、行業應用合作伙伴維護服務后評估報告

參考模板行業應用產品/項目運行分析報告模版、合作伙伴維護服務評估模版、行業應用合作伙伴維護服務后評估報告模版持續關注及跟蹤產品售后，排查和處理質量劣化的隱患及風險，優化和完善產品及售后服務，為產品的持續可靠運行、友好便捷使用保駕護航。標準動作動作一、產品維度分析：維護部門定期組織對行業應用產品的業務發展情況，行業應用產品的故障修復情況、重大及重復故障案例、維護支撐創新、問題及改進措施等運行情況進行分析和通報。通報對象建議為行業應用產品的業務部門、市場部門、維護管理單元、維護生產單元等相關單位。動作二、合作運營維護分析：維護部門定期組織對包括合作伙伴在內的各售后運營單位的運營、維護質量、規范性等進行檢查及評估，并按照質量考核辦法運用。規定動作案例5