服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)評(píng)估（三）2011.6服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)評(píng)估（三）

主要內(nèi)容一、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)估方法介紹服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)評(píng)估（三）

主要內(nèi)容二、績(jī)效評(píng)估服務(wù)質(zhì)量效益經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益三、計(jì)分表的使用說(shuō)明一、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)一、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)1宣貫與培訓(xùn)2準(zhǔn)備3實(shí)施4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查5自我評(píng)價(jià)6持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)估方法介紹3.1.1宣貫與培訓(xùn)（2分）a)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)；b)各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)情況。GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.2.2人員準(zhǔn)b）標(biāo)準(zhǔn)宣貫

標(biāo)準(zhǔn)宣貫是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到許多問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知程度。標(biāo)準(zhǔn)宣貫首先可使相關(guān)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，其次，可使標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者充分理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，掌握標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。3.1.2準(zhǔn)備（2分）a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施；b)具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件。GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.1計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)制定工作計(jì)劃或方案，內(nèi)容包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、時(shí)間安排、應(yīng)達(dá)到的要求和目標(biāo)等。。GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.2準(zhǔn)備3.3.2.1組織準(zhǔn)備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。對(duì)重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，研究實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有關(guān)問(wèn)題；對(duì)單一的、較簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。

GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.2準(zhǔn)備3.3.2.2人員準(zhǔn)備

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。a）人員資質(zhì)和技能準(zhǔn)備

許多服務(wù)崗位的工作人員需要相應(yīng)資質(zhì)和技能才能上崗。

標(biāo)準(zhǔn)中涉及的關(guān)鍵崗位，往往要求具有一定技能的人員才能完成實(shí)施任務(wù)，因此，人員準(zhǔn)備是關(guān)鍵。

GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.2準(zhǔn)備3.3.2.3物資準(zhǔn)備

應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的環(huán)境條件。

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，要有一定的物質(zhì)條件作后盾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)提供的規(guī)范，為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，往往需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造，有時(shí)還需要購(gòu)置新設(shè)備或必要的檢測(cè)設(shè)備。

服務(wù)的環(huán)境條件是保證最終服務(wù)質(zhì)量的重要因素。GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.2準(zhǔn)備3.3.2.4技術(shù)準(zhǔn)備

實(shí)施一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。

為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的新要求，常常需要采用一些新技術(shù)，甚至需要進(jìn)行試驗(yàn)和技術(shù)攻關(guān)。例如，河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DN13/490《洗衣業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中就做出如下規(guī)定：經(jīng)消毒并洗凈的衣物，細(xì)菌菌落總數(shù)每平方厘米應(yīng)不大于200個(gè)。針對(duì)這條要求，需要解決的技術(shù)問(wèn)題，一是采用什么消毒方法，二是要解決如何檢測(cè)的問(wèn)題。如果這些技術(shù)問(wèn)題不能很好解決，就無(wú)法全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。3.1.3標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施按照標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)。確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)化得到實(shí)施，尤其是服務(wù)提供過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。（15分）3.1.3標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋；b)檢查服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；d)試點(diǎn)區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；e)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90%以上。GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.3實(shí)施

應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)，并滿足以下要求：a)對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過(guò)一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對(duì)于服務(wù)人員，應(yīng)通過(guò)考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗；b)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以實(shí)施；c)對(duì)于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施。d)對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)。3.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查試點(diǎn)單位應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正。（4分）3.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；制定了開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序）；定期組織檢查，保持實(shí)施檢查記錄和問(wèn)題處理的記錄的完整。3.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查與自我評(píng)價(jià)的區(qū)別3.2自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)1.自我評(píng)價(jià)。（4分）2.持續(xù)改進(jìn)。（3分）3.2.1自我評(píng)價(jià)a)對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方案，明確了評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；b)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)，形成了評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件1．評(píng)價(jià)依據(jù)

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)主要依據(jù)GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、國(guó)家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見(jiàn)》（國(guó)標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號(hào)）等文件，另外，還可參照GB15496～GB15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19273《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

評(píng)價(jià)與改進(jìn)》、GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》以及GB/T1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2．基本條件

被評(píng)價(jià)的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下要求：a) 建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效實(shí)施；b) 設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu),配備專職或兼職人員,標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確；c) 全體員工應(yīng)經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求；d) 最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)4.1評(píng)價(jià)原則4.2標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)4.3標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)4.4數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)原則標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以下原則：a）客觀公正的原則；

b）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t；

c)全面準(zhǔn)確的原則。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)包括：評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)報(bào)告等方面的要求。

標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件;（二）組織機(jī)構(gòu)和人員;（三）評(píng)價(jià)的程序和方法;（四）評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求。3.2.2持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。（3分）3.2.2持續(xù)改進(jìn)a)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃；b)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評(píng)價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；c)有持續(xù)改進(jìn)的記錄。GB/T24421標(biāo)準(zhǔn)要求：

3.3.4信息反饋與改進(jìn)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋至標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在不完善等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門反饋情況。

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施必定會(huì)對(duì)服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)及最終結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)新的變化，形成一系列數(shù)據(jù)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中形成的各項(xiàng)數(shù)據(jù)是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作和修訂標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。因此，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)將記錄信息反饋至有關(guān)部門。“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)”評(píng)估方法

收集和驗(yàn)證信息與評(píng)估依據(jù)（準(zhǔn)則）比較匯總分析評(píng)估結(jié)論

對(duì)于內(nèi)容復(fù)雜、涉及面較寬的評(píng)價(jià)對(duì)象，可采用抽樣的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，但抽樣方案應(yīng)科學(xué)，抽樣檢查的事項(xiàng)應(yīng)有代表性，能全面反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況。1．抽樣隨機(jī)抽樣－－樣本量適宜（根據(jù)基數(shù)重要程度和復(fù)雜程度，一般抽3～15個(gè)）－－分層（分層次抽樣，抽反映本質(zhì)的樣本，保證樣本的典型性）－－均衡（抽取不同時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)活動(dòng)等樣本，保證反映全貌、有代表性）親自選擇（保證隨機(jī)性和真實(shí)性）多現(xiàn)場(chǎng)抽樣2．評(píng)價(jià)的方法

標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)一般采用下列方法：a)詢問(wèn)（面談）；b)查看文件、記錄和報(bào)告；c)觀察；d)滿意度測(cè)評(píng)。

（看他們實(shí)際是怎樣做的）

（查看程序規(guī)定他們應(yīng)怎樣做）

詢問(wèn)（了解他們?cè)鯓幼觥⒉襟E）觀察查閱

有些事項(xiàng)可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)觀察、詢問(wèn)、調(diào)查等方式加以確認(rèn)，例如，服務(wù)人員的儀容儀表、標(biāo)志佩戴等，可以通過(guò)觀察的方法來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)；設(shè)施設(shè)備、工具、服務(wù)用品等是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，可以通過(guò)查閱有關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告、合格證的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

有些事項(xiàng)，可以通過(guò)測(cè)量的方法加以確認(rèn)，例如：服務(wù)場(chǎng)所的大小、服務(wù)特性中的定量指標(biāo)等。

對(duì)服務(wù)過(guò)程的有關(guān)要求的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)查閱有關(guān)記錄、報(bào)告，可以通過(guò)服務(wù)人員的實(shí)際操作，再現(xiàn)服務(wù)過(guò)程，檢查服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。詢問(wèn)（面談）的技巧提問(wèn)的方式有：――開(kāi)放式提問(wèn)，如：什么？如何？可獲得較大信息量；――封閉式提問(wèn)，如：有沒(méi)有？是不是？可獲取專門的信息；――澄清式提問(wèn)，如：是這樣嗎？用于獲取專門信息或?qū)π畔⒋_認(rèn)。注意事項(xiàng)：面談是收集信息的一個(gè)重要手段，應(yīng)當(dāng)在條件許可時(shí)以適合于被面談人的方式進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)考慮：--面談人員應(yīng)當(dāng)來(lái)自評(píng)估范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)?shù)膶哟魏吐毮埽?-面談應(yīng)當(dāng)在被面談人正常工作時(shí)間和（可行時(shí)）正常工作地點(diǎn)進(jìn)行；--在面談前和面談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放松；--應(yīng)當(dāng)解釋面談和做記錄的原因；--面談可通過(guò)請(qǐng)對(duì)方描述其工作開(kāi)始；--應(yīng)當(dāng)避免提出有傾向性答案的問(wèn)題（即引導(dǎo)性提問(wèn)）；--應(yīng)當(dāng)與對(duì)方總結(jié)和評(píng)審面談的結(jié)果；--應(yīng)當(dāng)感謝對(duì)方的參與和合作。

詢問(wèn)（面談）的技巧提問(wèn)的方式有：

――開(kāi)放式提問(wèn)，如：什么？如何？可獲得較大信息量；

――封閉式提問(wèn)，如：有沒(méi)有？是不是？可獲取專門的信息；

――澄清式提問(wèn)，如：是這樣嗎？用于獲取專門信息或?qū)π畔⒋_認(rèn)。注意事項(xiàng)：

面談是收集信息的一個(gè)重要手段，應(yīng)當(dāng)在條件許可時(shí)以適合于被面談人的方式進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)考慮：--面談人員應(yīng)當(dāng)來(lái)自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)?shù)膶哟魏吐毮埽?-面談應(yīng)當(dāng)在被面談人正常工作時(shí)間和（可行時(shí)）正常工作地點(diǎn)進(jìn)行；--在面談前和面談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放松；--應(yīng)當(dāng)解釋面談和做記錄的原因；--面談可通過(guò)請(qǐng)對(duì)方描述其工作開(kāi)始；--應(yīng)當(dāng)避免提出有傾向性答案的問(wèn)題（即引導(dǎo)性提問(wèn)）；--應(yīng)當(dāng)與對(duì)方總結(jié)和評(píng)審面談的結(jié)果；--應(yīng)當(dāng)感謝對(duì)方的參與和合作。

查閱標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定文件）；查閱按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的活動(dòng)狀態(tài)和結(jié)果的記錄；將兩者加以核對(duì)做出評(píng)價(jià)，包括：

――活動(dòng)的符合程度及有效性；

――文件的符合性、有效性、可操作性及其管理；

――記錄的客觀性、完整性、可追溯性及其管理。

查閱的技巧

觀察的技巧現(xiàn)場(chǎng)觀察標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施活動(dòng)，資源環(huán)境的控制狀態(tài)和結(jié)果。包括：

標(biāo)識(shí)；（關(guān)注國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)標(biāo)識(shí)和圖形符號(hào)的要求、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的有效性等）；環(huán)境條件；記錄和標(biāo)準(zhǔn)文件保管情況；設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)；服務(wù)人員的服務(wù)提供活動(dòng)狀況。現(xiàn)場(chǎng)觀察的抽樣應(yīng)合理，重點(diǎn)解剖幾個(gè)過(guò)程，也不應(yīng)遺漏特殊環(huán)節(jié)，有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題．

記錄的技巧對(duì)象――服務(wù)提供活動(dòng)或產(chǎn)品、資源；

事實(shí)――對(duì)象的狀態(tài)和結(jié)果；人員――負(fù)責(zé)人。時(shí)間；地點(diǎn)；憑證――文件、記錄的名稱編號(hào)。

3．評(píng)價(jià)的方式順向追蹤（按運(yùn)作順序?qū)徍耍纾河?jì)劃實(shí)施結(jié)果）；逆向追溯（按運(yùn)作反方向?qū)徍耍纾航Y(jié)果實(shí)施計(jì)劃）；自下而上審核（從服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)職能部門）；自上而下審核（從職能門服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)）；按部門審核；按過(guò)程審核。注：評(píng)估試點(diǎn)實(shí)施情況時(shí)，也應(yīng)結(jié)合對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)估對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)價(jià)，以確定：

--標(biāo)準(zhǔn)的可操作性；

--需要文件指導(dǎo)的環(huán)節(jié)是否制訂了相應(yīng)文件。二、績(jī)效評(píng)估1服務(wù)質(zhì)量2效益

2.1經(jīng)濟(jì)效益2.2社會(huì)效益2.3服務(wù)效率 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、、時(shí)間性、文明性和經(jīng)濟(jì)性。（4分）a)服務(wù)質(zhì)量特性滿足規(guī)范要求，比試點(diǎn)前有顯著提升。3-4分。b)服務(wù)質(zhì)量特性滿足規(guī)范要求，比試點(diǎn)前有所提升。1-2分。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——功能性：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目的功能，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)通過(guò)檢查、驗(yàn)證等方法，證明其是否達(dá)到預(yù)期的功能和顧客要求。——安全性：標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)有明確的保證顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備、設(shè)施、人員和措施方面的要求。通過(guò)檢查、驗(yàn)證等方法，證明其是否達(dá)到預(yù)期的安全效果。安全性一般包括：文字或圖形的安全提示；為顧客或財(cái)產(chǎn)提供運(yùn)輸、貯存、包裝、交付和保護(hù)的有效控制；安全方面的應(yīng)急預(yù)案或措施等。——時(shí)間性：對(duì)時(shí)間有要求的服務(wù)提供，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)規(guī)定等待和服務(wù)提供過(guò)程的時(shí)間。通過(guò)時(shí)間測(cè)量，證明其是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間要求。——文明性：應(yīng)對(duì)各種文字、圖示、影像的說(shuō)明、指南或宣傳廣告以及服務(wù)員的服裝、儀表與顧客接觸、溝通的語(yǔ)言、動(dòng)作作出規(guī)定。通過(guò)觀察、考察等方法，證明其是否達(dá)到預(yù)期文明程度，包括：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、廣告、文明用語(yǔ)；企業(yè)文化、誠(chéng)信；員工素質(zhì)等。——經(jīng)濟(jì)性：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)做出明確的規(guī)定，各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與顧客交付的費(fèi)用是否合理，組織自身的各種能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通過(guò)測(cè)算，綜合分析其經(jīng)濟(jì)性狀況。

對(duì)定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)，往往比較困難。采用“可以比較的方法”進(jìn)行衡量，需要選擇一個(gè)參照的“樣板”，當(dāng)這個(gè)“樣板”難以確定時(shí)，只能靠評(píng)價(jià)人員的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行判斷。

例如，對(duì)“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)查閱顧客意見(jiàn)簿，分析有關(guān)反饋意見(jiàn)，得出準(zhǔn)確的結(jié)論。4.1服務(wù)質(zhì)量2.顧客滿意度。（4分）顧客滿意度達(dá)到90％以上得4分;達(dá)到80%以上得3分;達(dá)到60%以上得2分;顧客滿意度達(dá)不到60%不得分。“滿意度測(cè)評(píng)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低的有效手段。測(cè)評(píng)方法可參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等六部（委、局）《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》附件4的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。4.2效益1.社會(huì)效益（4分）a)有證據(jù)表明社會(huì)效益比試點(diǎn)前有顯著提高的得3-4分。b)有證據(jù)表明社會(huì)效益比試點(diǎn)前有所提高的得1-2分。4.2效益2.經(jīng)濟(jì)效益（4分）經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)率*40分，最高不超過(guò)4分。4.2效益3.服務(wù)效率（4