醫院“服務創新年”活動實行方案為進一步提高我院日勺服務質量和水平，院領導研究擬定，將定為“服務創新年”，動員全院上下，以創新服務、創新管理、創新工作、創新發展為主線，進一步開展一系列活動，實現醫院又好又快發展。活動方案如下：一、“服務創新年”日勺指引思想和基本內涵（一）指引思想：進一步貫徹貫徹“用心服務、發明感動”的服務理念，全面增強服務創新意識，積極推動思想觀念創新、管理措施創新、業務建設創新、服務舉措服務流程服務環境創新、工作方式措施創新、文化建設創新等全方位創新，以服務創新增進服務質量持續提高，最大限度滿足服務對象盼望值日益增高日勺醫療服務需求，進一步提高醫院的出名度、美譽度和客戶滿意度。（二）基本內涵：服務是醫院發展的永恒主題，服務是廣義的，它涉及著科室和醫院工作的方方面面。創新是做好各項服務的不懈動力。服務創新就是在醫療服務過程中和行政后勤服務過程中引入新的服務要素或將多種服務要素重新進行整合，提供新日勺醫療服務和行政后勤服務。推動服務創新，就是堅持在服務中創新，在創新中服務。二、工作目的總日勺工作目的是:服務理念更加先進，服務態度更加端正，服務作風更加優良，服務語言更加文明，服務行為更加規范，服務措施更加以便，服務流程更加優化，服務收費更加透明，服務設施更加完善，服務環境更加優美，服務質量更加提高，服務形象更加提高，醫患關系更加和諧，實現超值服務和感動服務，滿意度達到100%,行政后勤科室服務保障水平不斷提高，全院無安全事故，無醫療糾紛。三、活動重點內容（一）創新思想觀念。在全院干部職工日勺共同努力下，近來幾年我院實現了跨越式發展，各項業務指標大幅度提高,患者及社會的承認度、滿意度有了很大的提高。隨著社會的發展，患者及社會各界對醫療服務的盼望值日益增高，在這種形勢下，如果我們只停留在既有服務水平不再繼續創新提高，將影響到醫院的長遠發展。因此，全院干部職工要蘇醒地結識到服務無止境、工作不進則退這一事實，在工作中，進一步創新思想觀念，創新服務意識，樹立敬業、勤奮、爭先、創新的思想，用創新的思想指引我們的創新行動。（二）推動管理創新。以病人滿意、職工滿意、科室發展、科室安全為管理目日勺,加強管理知識的學習，吸取先進的管理理念，提高管理素質，挖掘管理潛能，創新管理制度和管理機制，完善管理評價原則，規范服務行為，創新績效掛鉤分派鼓勵機制，有效加強管理工作，提高管理水平，使科室行政管理、醫療質量管理、業務建設、學科發展、人才培養、技術創新、績效管理、醫德醫風建設、安全管理等各方面都得到加強，使科室和醫院的發展具有強大日勺活力。（三）創新服務意識。變被動服務為積極服務，變固定服務為延伸服務。開展“把以便讓給病人，把困難留給自己”的討論，堅持從群眾關懷時事抓起、從身邊小事做起，找因素、想措施、下功夫，進行換位思考。堅持從儀表美、語言美、行為美做起，盡心工作，精心治療，耐心解釋，做到入院有人接，住院有人問，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪。通過多種服務舉措體現人文關懷，提高服務水平，美化就醫環境，努力構建和諧的醫患關系。（四）創新服務舉措。以患者的需求為導向，增長服務內容，改善服務措施，實現醫院服務方式向以便患者方向轉化。要比患者家屬想的更周到，要比患者盼望值做的更多更好，為了患者百分之百的滿意，付出百分之二百的努力。創立屬于自己的個性化服務特色、創立彰顯特色和水平的服務模式。創新體現以患者為中心，以便、快捷、優質、安全的服務流程，提高科室整體服務水平。開展一站式服務、創立“溫馨病房”、實行“無縫隙護理”，向每一位出院病人發放“醫患聯系卡”等活動。（五）創新人才隊伍。樹立人才資源是第一資源日勺觀念,樹立人人都可以成才日勺觀念，建立起有助于各類人才脫穎而出和施展才干的教育培養管理機制，更新教育觀念，優化培養模式，實行創新教育，為人才成長搭建平臺，營造環境，發明良機，為醫院發展做好充足日勺人才儲藏。（六）創新技術手段。加強學科建設，突出專業特色，把握重點學科、提高優勢學科、發明特色學科。不斷把先進的技術手段引入醫院，進行技術創新和吸取轉化應用先進技術，提高技術水平。積極開展學術研究，承當科研課題，撰寫論文，濃厚學術氛圍。充足運用計算機多媒體和網絡信息技術，加快現代化醫院信息系統建設，為實現醫療目日勺服務。（七）推動文化創新。注重品牌建設，打造技術品牌服務品牌，打造名醫名科名院。在文化建設、品牌建設方面進行積極創新摸索，實行“文化造勢”，通過多種媒體多種形式對醫院整體形象進行宣傳，對新業務新技術進行宣傳，擴大名醫出名度。四、實行環節（一）宣傳動員階段（2月日一月日）1、召開全院中層干部大會，安排布置動員搞好服務創新年工作，正式啟動“服務創新年”活動。2、廣泛宣傳，營造氛圍。在各門診部、住院部、綜合樓前懸掛長期固定的宣傳標語，并充足運用電子顯示屏、宣傳欄、電視、報紙、網絡、印刷品等媒介，向全院及社會公開“服務創新年”主題活動內容、目的和意義，提高干部職工知曉率、參與率，積極接受社會監督，虛心聽取好的意見和建議。3、以科室為單位組織學習培訓，進一步明確服務創新年的目的意義、內容、環節及規定；人人要有學習筆記，科室有學習記錄。各科室在學習討論的基本上研究制定科室活動方案，內容具體到各項工作。（-）組織實行階段（月日一月日）1、各科室將服務創新年工作和平常工作緊密結合起來，按照制定的工作方案認真組織實行。總結積累經驗，推廣先進經驗，達到服務目日勺。2、開展服務創新年有獎征文活動，鼓勵全院干部職工撰寫服務創新年征文，對優秀征文予以獎勵。3、根據工作需要組織科主任護士長及有關人員到先進醫院參觀學習，學習借鑒先進醫院的管理經驗及管理措施，增進服務創新年活動的進一步夯實開展。4、開辟“服務創新年”活動專欄，每月編寫“服務創新年”活動信息、簡報，對活動開展狀況動態報道，交流經驗做法，樹立模范典型。5、“服務創新年”活動領導小組按季對各科室平常工作和服務創新年工作狀況進行督查、指引、考核，量化打分，成果與評優樹先和考核獎勵直接掛鉤。對各科室存在日勺問題,要認真查找因素、明確整治重點，提出具體整治意見，并狠抓貫徹。（三）總結表揚階段（月日一月0）對各科室日勺工作進行考核評比，總結經驗和成績，表揚先進典型，進一步營造敢于創新、尊重創新、推動創新、鼓勵創新日勺濃厚氛圍，激發廣大干部職工大膽創新、爭先創優的工作熱情，推動我院管理創新、技術創新和服務創新，促使管理水平、醫療技術水平和服務質量不斷提高。五、獎項設立“服務創新年活動”設管理創新獎、技術創新獎和服務創新獎三項獎項。每個獎項根據新穎性、難易限度、獲得日勺效益和效果設立一、二、三等獎。醫院對獲獎的項目予以表揚獎勵。(一)管理創新獎。醫療、護理、醫技、藥劑、行政后勤等科室，在質量、服務、人才培養、學科建設、文化建設、獎懲機制、制度建設、厲行節省、成本核算、管理措施、管理措施等方面的創新，必須是醫院本來沒有實行過的措施和措施，通過自主創新、在本來基本上進行革新、借鑒吸取其她單位的先進經驗應用于實際工作中，獲得良好社會效益或經濟效益，彌補醫院空白的管理項目。(-)技術創新獎。1、重大技術項目初次開展成功，彌補院內空白，對醫院日勺名譽帶來良好影響者。2、引進國內外開展日勺新技術新療法，經較大量病例日勺驗證，對診斷、治療確有價值和提高者。3、運用革新的技術，涉及手術措施的革新，使某種疾病的診斷治療手段有了明顯日勺改善，有足夠日勺臨床驗證，且效果良好者。4、通過對藥物治療方案日勺調節，使某種疾病的臨床治療效果明顯提高或治療有突破性進展。5、對購進的新設備及引進的技術,經臨床應用已總結出本院經驗。對原購進日勺設備或引進日勺技術，在臨床實踐中有一定的改善和創新，獲得良好日勺臨床效果和經濟效益。6、重大急、危、重、復雜疑難患者急救成功者。（三）服務創新獎。在服務語言、服務態度、服務行為方面日勺創新；在服務措施、服務流程、服務設施、服務環境方面的創新；在醫患溝通、告知制度、健康教育、感動服務超值服務和人性化服務方面的創新，必須是醫院本來沒有實行過的措施，通過服務創新舉措實行后，提高患者及社會滿意度，獲得良好日勺社會效益。六、評獎措施（一）項目申報。11月30日此前，以科室門診為單位，將辦部門（單位）開展的管理創新、技術創新和服務創新項目，進行認真日勺歸納、總結和提煉，撰寫創新項目申請報告書，申請報告書日勺內容涉及創新項目題目、實行日勺時間、實行的過程和措施,獲得的效果，參與實行的人員，創新項目申請報告書，提交“服務創新年活動”領導小組辦公室。領導小組辦公室登記、備案、整頓后，提交醫院創新項目評審委員會進行評審。（-）項目評審與頒獎。醫院成立創新項目評審委員會，按照評審原則，對各項創新項目進行評審，對評比出日勺獲獎項目頒發證書和獎金。五、工作規定服務創新年活動波及面廣、任務重、規定高，各科室門診要高度注重，周密部署，精心組織，廣泛宣傳，強化督查,務求實效，保證各項工作有序推動。（一）加強領導，明確責任。各科室門診主任是活動第一負責人。客戶服務部牽頭具體實行，各職能科室各負其責、互相配合，努力形成一級抓一級、層層抓貫徹的工作格局。要真正做到思想到位、結識到位、組織到位、措施到位,把活動各項任務落到實處。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。要大力宣傳我院開展發展創新提高年活動日勺進展狀況、經驗做法、所獲得的成效以及先進典型等，樹立我院良好的社會形象。要在內、外網站開辟“發展創新提高年”活動專欄，同步運用簡報、宣傳欄等陣地，進行全方位立體式日勺宣傳，