工程服務人員作業標準

客服及品質部

二○一二年十二月三、設備房管理標準四、停電應急處理作業標準二、家政維修人員服務標準目錄一、工程服務人員通用行為規范五、柴油發電機組操作作業標準

目錄六、給排水設備操作作業標準七、電梯故障困人救援作業標準一、工程服務人員通用行為規范1、儀容儀表：①、工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌；②、對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上，對講時統一用左手持對講機；③、工具包統一挎在右肩處，并保持整潔；

④、工作期間應保持積極良好的精神面貌；

一、工程服務人員通用行為規范⑤、工程維修人員在收到派工后，應及時檢查工具包內工具備用是否齊全。

2、騎自行車行進①、上下車跨右腿從后上下；

②、行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度；③、行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。3、行走一、工程服務人員通用行為規范①、行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。工具包統一挎在右肩處，并保持整潔；②、行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；③、需要他人讓路時，應講：“對不起！”或“不好意思！”。別人主動為你讓路，應向對方說：“謝謝！”；

④、路遇客戶時，要面帶微笑，點頭致意?；蛘邌柡颍骸澳?！”。二、家政維修人員服務標準1、準備工作①、對派工內容不清楚的，及時用電話或對講與客戶核實；②、準備器材；③、如需領用材料，持派工單到庫房領取。二、家政維修人員服務標準2、上門時間要求1、15分鐘內上門，盡量提前3～5分鐘到達現場；2、如15分鐘內不能到達，應立即通知班長或客服中心與業主聯系征得業主同意。二、家政維修人員服務標準3、進戶前的準備與禮節①、敲門：進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門，等待客戶回應；。

③、問候：客戶開門后，維修人員應表現主動，態度熱情，使用文明禮貌用語向客戶作自我介紹，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是服務中心的技術員，請問是您預約了家庭維修嗎？”；②、若遇業主不在時，通知客服中心與業主另行預約。二、家政維修人員服務標準4、現場勘察及維修①聽取業主對事情的描述；②非有償服務類，應鋪好地墊立即進行維修；③屬有償服務項目，應告知業主并出示《有償服務收費標準》，并征得業主同意后進行維修；④如遇較大難度，應及時上報班長；⑤質保期內的工程，在一個工作日內不能完成的，則告知業主轉成協調單繼續跟進；⑥如因差材料，需購買后處理的，則留下服務卡，待業主購回后通知處理。①服務完畢后，先收拾好服務工具及清理現場。然后找到客戶說：“先生/女士，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應注意事項。二、家政維修人員服務標準5、維修服務完畢

②客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱?。

③客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。6、告別二、家政維修人員服務標準①客戶應答沒有需要其他維修后，主動講“再見。”

②拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。7、其他①、嚴禁維修人員在客戶家中逗留、聊天、喝水（茶）。

二、家政維修人員服務標準②、嚴禁接受客戶禮品。

③、嚴禁代客戶購買維修材料。

三、設備房管理標準1、各類設備房均需上鎖2、各類設備房標識清晰、明顯三、設備房管理標準3、高低壓配電房、電梯機房擋鼠板高度設置合理4、設備間地面無油污、積水，墻面無污漬。三、設備房管理標準5、公共通道加油墻裙，距地面應為120CM；6、進入設備房應穿好鞋套；7、進入設備房登記；四、停電應急處理作業標準A、計劃停電1、提前24小時向業主張貼停水/停電通知，注明停電停水時間，并提醒業戶做好相關儲水準備。2、檢查柴油發電機油料儲備是否充足。3、不能按計劃來電時，應及時對通知進行補充。四、停電應急處理作業標準B、計劃外臨時停電1、立即查看發電機運行情況，確保電梯、樓道及消防供電。2、立即查明停電原因并及時通知客服部發出《停電通知》。3、屬開關柜出線端至業戶家故障，應立即維修；屬供電部門故障應立即同供電部門聯系，并做好解釋工作。四、停電應急作業標準4、若在短時間內無法完成搶修恢復送電，通知物業助理/前臺應在各告示欄醒目位置張貼臨時停電通知。

5、服務中心負責人應全程跟蹤，進行指揮協調。6、恢復送電后，當班運行人員及設備負責人應立即檢查，確保所有設備設施正常運轉使用。7、設備責任人應定期檢查應急電筒及其它照明設備，確保隨時能夠正常使用。五、柴油發電機組操作作業標準A、檢查1、在直流控制面板上把“RUN（運轉）/STOP（停車）/REMOTE”置于“STOP”位上。2、檢查潤滑機油油位，盡量保持油位在接近（HI）位置，但不可超過，潤滑機油只能使用康明斯發電機專用機油。3、檢查引擎冷卻水位，水位應在散熱水箱蓋下約50毫米的位置，如果不夠可加入適量的蒸餾水。換水后一定要以防銹水（如：DCA40L）的使用說明按比例加注防銹水。噴字噴字五、柴油發電機組操作作業標準4、確定油箱中有足夠的燃油，檢查燃油系統管路有無滲漏，引擎的管路是否暢通。5、檢查蓄電池的端電壓是否DC24V；如電解液面過低，可適量加入蒸餾水，把電解液的比重控制在1.27—1.29之間。6、每月對主、備蓄電池組進行切換一次；關閉浮充電機，測量電池電壓是否迅速下降；無法使用的蓄電池應及時換新，蓄電池一般兩年更換一次。五、柴油發電機組操作作業標準B、啟動1、將發電機電源輸出箱上“斷路器”置于“OFF”位上。2、在直流控制面板上把“RUN（運轉）/STOP（停車）/REMOTE”置于“STOP”位上。3、按下直流控制面板上“STOP/LAMPTEST（燈光測試）PANELLAMPSWITCH（盤面燈開關）”之“LAMPTEST”顯示7個指示燈亮，再按至“PANELLAMPSWITCH”顯示盤面燈亮，表明機組正常，可以啟動運行，按回復歸“STOP”。

a、手動五、柴油發電機組操作作業標準4、將直流控制面板上的RUN/STOP/REMOTE按鈕置于“RUN”位置，即激發控制系統及啟動系統，并經數秒后啟動引擎，當引擎回轉達到450~570RPM時，啟動馬達將自動脫離，柴油發電機組進入工作狀態。5、將發電機電源輸出箱上“斷路器”置于“ON”位上。6、若引擎無法順利啟動，啟動馬達將于75秒后脫離引擎機構，并發出“逾時盤車失敗”的警告，即紅燈“OVERCRANK”將亮。再次進行啟動步驟是等候2分鐘讓啟動馬達冷卻后，重新啟動，若仍不能啟動發電機，則需參照顯示排除故障。五、柴油發電機組操作作業標準

自動啟動前的工作，檢查發電機電源輸出箱上“斷路器”置于“ON”位上，直流控制面板上把“RUN/STOP/REMOTESWITCH”的選擇開關，置于“REMOTESWITCH”位置，這樣當“市電”停電時，發電機組可實現自動啟動。c、停機b、自動

1、在發電機控制面板上停機（手動停機）。把“RUN/STOP/REMOTESWITCH”置于“STOP”的位置，機組即刻停機。2、自動停機，當“市電”恢復供電后，“市電”檢測開關將延時3—5分鐘后自動切斷發電機直流控制回路，使發電機組停機。六、給排水設備操作作業標準A、給水系統操作指引2、確認出水閥開啟1、確認進水閥開啟3、水泵控制柜的轉換開關撥到“手動”位置4、按控制柜上“啟動”按鈕開啟水泵供水5、按水泵控制柜上的“停止”按鈕，水泵停止供水6、將控制柜上轉換開關撥到“自動”位置，水泵進入自投運行狀態六、給排水設備操作作業標準B、排水系統操作指引1、控制箱上轉換開關撥到“手動”位置2、按控制箱上“啟動”鈕，開啟水泵排水3、按控制箱上“停止”鈕，水泵停止排水4、將水泵控制箱上轉換開關撥到“自動”位置，水泵進入自投運行狀態。七、電梯故障困人救援作業標準

凡遇故障困人時，應立即通知電梯保養單位技術員15分鐘內到達現場，同時物業服務中心工程負責人應組織經過培訓的救援人員根據現場情況，依下列步驟先行釋放被困乘客。

A、轎廂停于接近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5M時。

1、確定電梯轎箱所在位置（根據樓層燈指示或小心開啟外門查看）。

2、進入機房，關閉該電梯電源開關。

3、用專用外門鎖匙開啟外門。七、電梯故障困人救援作業標準4、用人力小心緩慢開啟轎廂門。5、協助乘客安全撤離電梯轎廂。6、重新將廳、轎門關好。B、電梯轎箱停于遠離電梯平層位置。

1、利用電梯內對講或在廳門外對話安撫乘客，保持鎮靜不要驚慌，并說明電梯轎廂可能隨時移動，不要隨意拔開轎門，切勿試圖跳出電梯轎廂。

七、電梯故障困人救援作業標準2、進入機房，關閉該故障電梯的總電源。

3、拆除主電機之軸端蓋，安裝盤車輪。4、救援作業時必須由兩名人員共同操作，專用松閘工具打開掣動閘，其中一人把持旅柄的一端，另一人手持制動釋放桿，輕輕撬開制動器，轎廂將會由于自重而移動，為避免轎廂上升或下降太快發