客服部二線等級評定（高級資深）筆試題及答案1.下列屬于工單處理員權限的是：A：500元內授權賠付，并可在授權金額內靈活應用；B：不超過運費，安撫金額500元以內(正確答案)C：2倍運費金額，不超3000元；D：購置禮品：值班經理可靈活使用禮品安撫，單次（同一運單號）購置禮品價格在安撫權限內（不超出500元），且不可重復使用。2.我司從2017年2月20日起，COD快件拒收（滯留代碼82）、拒付費用（滯留代碼11）后，第2次出倉派送買家仍拒收時，需對快件進行強制退回或按寄方需求進行派件地址變更處理，不接受客戶再次催派訴求。對(正確答案)錯3.針對跨職能溝通，經值班經理經溝通無法在1小時內得到有效回復，需升級至（）進一步溝通，并在（）小時內處理完畢？A：客服負責人；2小時B：客服負責人；4小時(正確答案)C：地區負責人；2小時D：地區負責人；4小時4.非自助渠道發起為“肢體沖突、言語不當、客服語氣態度差”必須結束為“肢體沖突、言語不當、客服語氣態度差”。對(正確答案)錯5.當拖寄物為生鮮，核實外包裝無損時，結束“外包裝無損——承運環節損壞”，如果時效延誤，責任方應選擇（），如果未延誤，責任方應選擇（）？A：寄方；發現方B：到方；發現方C：延誤方；發現方(正確答案)D：發現方；延誤方6.客服值班經理需在（）回復處理結果？A：1小時(正確答案)B：2小時C：4小時7.分點部上報寄方取消寄件，要求抵免運費，抵免場景可直接選擇”取消寄件“；對錯(正確答案)8.因路由長時間中斷，導致客戶來電投訴查件，前臺發起”快件安全——遺失——疑似遺失“，經核實快件已經找回且未超出時效，應結束：A：快件安全——遺失——疑似遺失——未寄出B：快件安全——遺失——疑似遺失——時效內找回(正確答案)C：時效延誤歸類9.符合升級值班經理的情形包括：A：經工單處理員與客戶溝通，客戶有外部投訴傾向；(正確答案)B：客戶態度強烈不滿或明確要求上級/管理層回復；(正確答案)C：同一問題客戶重復來電3次（含3次）以上，且已超出承諾處理時效，仍未有效解決；(正確答案)D：溝通超30分鐘仍未與客戶達成一致解決方案；(正確答案)E：客戶要求、安撫金額超出工單處理員處理權限或超出我司服務范圍（含惡意投訴、惡意索賠、強烈要求間接賠償等）；(正確答案)F：客戶不接受安全類48小時查找、核實時效，并要求重新寄出物品，運費超出工單處理員處理權限（500元）時，工單處理員可升級值班經理處理；(正確答案)G：投訴問題需跨職能溝通處理（財務、IT、市場銷售、人資等，除營運），客戶重復來電2次以上或符合上述升級場景，對應職能仍未給出有效處理結果，需升級至值班經理。(正確答案)10.以下抵免情形中，屬于到方客服抵免的有：A：取消寄件B：雙方拒付；(正確答案)C：補錄回單；(正確答案)D：操作失誤；11.關于服務態度類（如肢體沖突、不上門、素質形象差等）工單跟進及結束規則下列說法正確的是：A：95338發起：跟進規則：如客戶只針對問題現象投訴，無需轉點部核實，解釋道歉安撫后，客戶接受可以結束；如客戶還有“派件、收件等需要分點部上門安排的需求，則可以通知點部安排，但不是核實態度問題；(正確答案)B：95338發起：跟進規則：無論客戶投訴什么問題，都可以先第一時間與分點部核實；C：微信、APP自助發起的：跟進規則：客戶投訴什么問題，就按照此種問題的跟進規則處理即可；(正確答案)D：微信、APP自助發起的：結束規則：1、肢體沖突/辱罵、言語惡劣：核實后非此2類問題，結束“自主發起類型錯誤”；2、不上門、不攬收、無理要求、素質形象差、偽造記錄：核實后非此類問題，按照核實的正確類型結束，如劉寶光的“盡快派送”的工單，可以結束為“時效需求—優先中轉/優先派送”；(正確答案)12.輸單員錄單時將客戶信息錄入錯誤導致客戶來電投訴，應結束“服務體驗——客服服務——業務技能差”，責任環節為（），責任方為（）；A：售前；發起工單的呼叫中心B：售前；合肥呼叫中心C：輸單；寄方地區(正確答案)D：輸單；到方地區13.當同時滿足升級值班經理及升級調度場景時，優先升級調度處理，無需同時升級；對(正確答案)錯14.下列屬于值班經理權限的是：A：500元內授權賠付，并可在授權金額內靈活應用；(正確答案)B：不超過運費，安撫金額500元以內C：2倍運費金額，不超3000元；(正確答案)D：購置禮品：值班經理可靈活使用禮品安撫，單次（同一運單號）購置禮品價格在安撫權限內（不超出500元），且不可重復使用。(正確答案)15.關于“響應客戶規則”，下列說法正確的是：A：快件時效：除“時效需求”需在1小時內響應客戶，其余均需在30分鐘內首次響應；(正確答案)B：客戶有明確要求回復時效，按照客戶要求響應；(正確答案)C：無法聯系客戶：應靈活選擇回復電話（查看運單圖片、WQS備注內其他聯系方式）、回復方式（多次聯系仍無法聯系的，手機客戶可采用短信方式傳遞）。(正確答案)D：如果簡化三次聯系不上，且分點部協助與客戶溝通也聯系不上客戶，需要保持【周期性聯系客戶】，頻率為【一周】；滿月仍未聯系上，通知分點部滿月交單，保留一年作廢，工單可結束；(正確答案)16.關于“重復工單處理”下列說法正確的是：A：呼叫中心發起的重復工單，以工單發起時間作為判斷條件，沿用先發起的工單持續跟進直至處理完畢，將后發起的工單結束，并在結束的工單內容中詳細說明，避免被錯誤激活；(正確答案)B：自助渠道發起的重復工單，知會已有流水號的跟進人員留意跟進后，重復發起的這條就可以結束了；C：自助渠道發起的重復工單，必須有處理結果并知會客戶后，方可結束。(正確答案)17.關于單方跟進規則，下列說法正確的是：A：當我們是到方客服時，到件點部發起的”個性化“工單上報到件損壞，可以讓寄方客服重啟安全類跟進，我們這條按照個性化結束；(正確答案)B：港澳臺與大陸互寄的快件不實行單方跟進:大陸號碼轉大陸地區跟進，港澳臺號碼轉港澳臺地區跟進，海外號碼轉寄方地區跟進；港澳臺之間互寄快件，大陸號碼來電且為第三方客戶，工單流轉至寄方客服跟進。(正確答案)C：大陸地區客服不允許直接將工單流轉至港澳臺營業網點，如需港澳臺營業網點協查，工單流轉至對應地區客服。(正確答案)D：我們是到方客服，前臺發起”安全類“工單，錯誤流轉到我區，需要讓寄方客服重啟安全類跟進核實“，此條按照發起的安全類結束；18.自助渠道發起的“服務體驗”、“快件時效”、“快件安全”類工單，核實為需求類問題，結束為“自助發起類型錯誤”，責任環節為全網000。對錯(正確答案)19.特殊超時反饋工單可受理理賠的范圍包括：A：客戶表示有當面驗貨，我司業務員也可以證明收到時就損壞了。只是自己沒有及時撥打95338。(正確答案)B：客戶處有監控提供，可以清晰的看到快件從簽收后放在某個地方一直沒有變動，不可能產生損壞，直到客戶打開發現損壞。(正確答案)C：客戶在簽收發現損壞后，有及時向我司業務員反饋，由于我司業務員沒有及時