企業知識管理系統大學課件知識–Knowledge從相關信息中過濾、提煉及加工而得到的有用資料；而在商業領域，知識指與企業經營及管理的各個要素相關的有價值信息及資料（市場、客戶、競爭對手、技術、產品、員工、供應商、合作伙伴、股東、業務流程、管理流程）；分為顯性知識和隱性知識，既包括直接的知識內容，也包括間接的專家渠道（含專業機構）和知識渠道。第二頁，共70頁。商業知識–BusinessKnowledge

企業“外部”的通用商業知識：宏觀經濟、行業經濟及細分市場–市場及客戶／競爭對手／技術及產品／相關的競爭情報商務–金融／貿易／投資／財務、稅務及評估公證／工商、商標及專利／法律法規／管理及營銷／公關、會議及展覽／環保服務／廣告、設計及印刷包裝／軟件、信息及商務顧問／資產及產權交易或處置企業經營及管理–原理／業務及管理的流程典范／案例第三頁，共70頁。商業知識–BusinessKnowledge

企業“內部”的特有商業知識：支持決策的經營信息及技術資料–經營管理數據／信息／研究分析／專業及技術資料經營及管理的制度規范–目的說明／管理流程圖示／操作指引（流程說明、重要目標、數量及質量要求、時間要求、注意事項）／標準文本／執行人員指引／管理人員指引／審批權限指引／監督機制／獎懲制度經營及管理的經驗智慧–泛文檔管理／案例／專家渠道第四頁，共70頁。商業知識–BusinessKnowledge

知識類型：KnowWhat –事實（是什么？）KnowWhy –規律、原理、規則（為什么？）KnowHow –方法、能力、技藝（怎么做？）KnowWho –專家、人力資源、服務機構（誰能做？）KnowWhere –渠道、來源（哪里有？）第五頁，共70頁。商業知識–BusinessKnowledge

知識類型舉例：操作指引及經驗總結、文件模板、文件檔案法律法規、競爭情報、信息資訊經營管理數據、經營分析報告原理說明、分析方法、實施方法、管理方法專家渠道、知識渠道第六頁，共70頁。定義知識管理案例1有一家超市連鎖店發現啤酒和尿布之間的某鐘關聯關系，使得兩種不同類型的產品的銷售額同時得到了增加；案例2一家化學制造廠因向其一線銷售隊伍開放了公司的知識庫，從而提高了它的客戶服務水平，并縮短了銷售周期。第七頁，共70頁。定義知識管理案例3福特汽車公司于1996年到1997年間實現了超過3億美元的費用縮減，而其中的2.41億美元可直接歸功于其所采用的一套知識管理技術——最優經驗答復系統。第八頁，共70頁。定義知識管理知識管理就是對一個企業集體的知識與技能的捕獲，而不論這些知識和技能是存在于數據庫中、被印刷于紙上亦或是存在于人們的腦海里——然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業實現最大產出的任何地方的過程。知識管理的目標就是力圖能夠將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人以便使他們能夠作出最好的決策。第九頁，共70頁。知識管理

將機構知識資源視為“可管理”的資產的管理科學，針對知識資產進行系統地管理、有序地配置：由機構資產／資源的無形化和知識化所直接引致；由機構經營及管理方法的復雜化和知識化所推動；進而對機構信息和知識資源進行系統化管理的科學。第十頁，共70頁。知識管理–目的

知識資源的整合（積累、過濾、分類）、交流共享、系統化地更新和再創造，以知識輔助學習和工作：建立有體系的知識資源庫，以隨時應用和長期管理；通過與專家和同行同道的咨詢、交流，匯集知識資源，完善專家渠道和知識渠道；系統化地吸收知識資源，在此基礎上融合自身的智慧進行再創造。第十一頁，共70頁。知識管理–工具和手段知識資源庫（知識內容、專家渠道、知識渠道）;知識交流的平臺、知識共享的工具；個性化知識管理的工具（通用知識庫內容定制、個性化知識內容的儲存和共享、個性化學習及交流的過程管理）；機構知識管理的專職部門/小組、制度、文化、活動。第十二頁，共70頁。知識管理的基本職能外化內化中介認知第十三頁，共70頁。知識管理的基本職能——外化外化是以外部貯藏庫的形式捕獲知識，并根據分類框架或標準來組織它們。只提供某種方式用以捕獲知識并在線存儲它們的技術位于最底層，例如鏡像系統和數據庫；而工作流技術則提供了稍高一層次的功能。外化過程的下一層次包含了更為強大的搜索工具和文件管理系統，它們對貯存的知識進行分類，并能識別出各信息源之間的相似之處。基于此，可用聚類的方法找出公司知識庫中各知識結構間隱含的關系或聯系。最終地，外化的作用是通過內化或中介使知識尋求者能夠得到你所捕獲搜集到的知識。例如，通過使用集成的文件管理和數據倉庫工具，一家超市連鎖店不斷發現啤酒和嬰兒尿布兩者在購買趨勢上存在著的相似之處，于是經理們確定了這種模式，并將啤酒和嬰兒尿布放在相鄰的地方，這樣做的結果是進一步促進了同時購買兩種商品的行為。第十四頁，共70頁。知識管理的基本職能——內化內化是設法發現與特定消費者的需求相關的知識結構。在內化過程中，你從外部貯藏庫里提取知識，并通過過濾來發現與知識尋求者相關的東西。內化能幫助研究者就某一問題或感興趣的觀點進行溝通，并澄清那些與以往通過外化得來的知識相抵觸的問題。在內化的高端應用軟件中，提取的知識可以以最適合的方式來進行重新布局或呈現。這或許還要借助于一些解釋，同時文本可以被簡化為關鍵數據元素，并以一系列圖表或原始來源的摘要方式呈現出來。例如，國際制藥公司的研究者們可以針對他們的項目提出疑問，快速瀏覽與此相關的先前的研究，從浩如煙海的記錄和報告中發掘出所需的知識概要。第十五頁，共70頁。知識管理的基本職能——中介內化過程強調明確、固定的知識的傳送，而中介針對的則是無聲的知識，它將知識尋求者和最佳知識源相匹配。通過追溯個體的經歷和興趣，中介能把需要研究某一課題的人和在這一領域中有經驗的人聯系起來。設想某一制藥公司的研究人員，針對某一藥品一系列不尋常的副作用所產生的疑問，而在公司的信息庫中卻找不到什么相關的資料；但是中介這門技術則為研究人員提供了另一國家研究人員的名字。系統內的特征信息顯示，他在同一實驗領域經驗豐富，這兩個研究人員因而可以就藥品副作用的潛在原由彼此分享他們的知識與經驗。中介通過群件產品、企業內部網、工作流和文件管理系統等技術來實現自動化。前兩者為無聲的知識提供者和知識尋求者之間的便利溝通提供了支持。第十六頁，共70頁。知識管理的基本職能——認知認知是經由前三個功能交換得出的知識的運用，是知識管理的終極目標。現有技術很少能實現認知過程的自動化，通常都是采用專家系統或使用人工智能技術，并據此作出決策。一家保險公司用自動化系統來確定顧客的賠償案是應當打官司還是償付。在全自動的認知系統出現的同時，在工作流中實現合并認知的技術也有了同步的發展。但是如果工作流系統被賦予一種利用已有知識的能力，工作流引擎便能依據近似的情形自動作出決策。第十七頁，共70頁。個人的核心競爭力

對于知識經濟時代的知識型工作者，個人核心競爭力在于持續學習的能力，而構成學習能力的基礎是：學習、思考及創新的生物能力素質；指導自身長期發展生物能力素質的意志能力素質；可以接觸的知識資源庫（含專家渠道、知識渠道）；知識管理的方法和工具，學習及思考的方法和工具。第十八頁，共70頁。個人知識管理

塑造及提升個人的核心競爭力，決勝于職場競爭以及長期職業生涯發展：建立個人專業知識體系（目前、未來的需要）；有針對性地吸收和補充所需的知識資源，持續學習；將知識資源應用于實際工作，展示學習和工作能力；參與知識創新、知識交流，謀求長期發展。第十九頁，共70頁。個人知識管理–工具知識管理平臺中國宏觀經濟；中國行業經濟；中國商務；企業經營及管理。第二十頁，共70頁。企業的核心競爭力

進入知識經濟時代，企業競爭力在表層體現為擁有的商業資源、行為能力、精神文化，在里層體現為長期磨合和優化的企業經營及管理模式、機制、工作文化因素（道德、精神、共享、協同），而支持企業長期發展的核心競爭力在于：整個機構有組織地學習“知識”的能力；基礎：機構知識資源、知識管理手段、學習型文化。第二十一頁，共70頁。

第二十二頁，共70頁。企業知識管理–產生

社會及經濟在不斷發展：第二十三頁，共70頁。企業知識管理–產生

進入知識經濟時代，企業的核心利潤源發生變化：從實物型資產為主（如土地、礦產、物業、機器設備、存貨等），演變為實物型資產和金融／財務型資產為主（現金、存款、應收款、信貸、投資、股東權益）；進而演變為以金融／財務型資產和無形資產為主（含知識資源）。第二十四頁，共70頁。企業知識管理–產生

培育知識經濟時代的企業核心利潤源：企業內部無形資產：品牌、商譽、知識產權、經營權、機構知識資源、企業文化、企業戰略、機構組織架構的合力、管理制度規范、管理層及員工的能力等；企業外部價值鏈：客戶、銷售渠道、戰略聯盟、員工、供應商、合作伙伴等。第二十五頁，共70頁。企業知識管理–產生

塑造及持續提升企業的核心競爭力：企業經營及管理越來越依賴無形的知識及經驗：員工和組織部門發現問題、分析問題、解決問題的能力，不斷創新、提高效率和效果、降低風險的手段和方法；為了全面提升整個企業的競爭力、各個部門及員工的競爭力，需要提升有組織地學習“知識”的能力，并采用系統化的方法對“機構知識資源”進行管理和配置。第二十六頁，共70頁。

第二十七頁，共70頁。企業知識管理–企業競爭

狹路相逢勇者勝的時代已經一去不復返，企業商戰的決勝武器在于：速度–針對外部競爭環境和內部管理要素的變化，就商業機會、風險因素作出迅速及時的反應精準–基于迅速反應，制訂正確的決策、計劃和措施安全–有完善的執行體系、評估體系以管理風險因素第二十八頁，共70頁。企業知識管理–企業競爭

假如有效地展開知識管理，您的競爭對手可以做到：及時捕捉和報告決策資訊（競爭情報、內部資訊），預先總結及歸納的最佳分析手段隨時可供選用；決策和管理體系不斷吸收內外部的經驗和教訓而得以完善；企業管理層和員工在學習型企業文化中不斷提高專業水平；豐富而有序的知識內容、專家渠道和知識渠道隨時應用于工作實踐和知識創新。第二十九頁，共70頁。企業知識管理–企業競爭

現在開始的知識管理，直接影響企業的行為能力，并可能成為未來競爭態勢的決定性因素：對經營環境的應變能力；創新能力；決策能力；操作和控制能力。第三十頁，共70頁。企業知識管理–內容知識資源（知識內容、專家渠道、知識渠道）；情報資源（市場、客戶、合作伙伴、競爭對手等）；內部組織資源（企業組織架構、制度規范、協同模式、內部專家資源）；外部關系資源（客戶、銷售渠道、戰略聯盟、員工、供應商、合作伙伴等）。第三十一頁，共70頁。商業知識

企業“外部”的通用商業知識：宏觀經濟、行業經濟及細分市場–市場及客戶／競爭對手／技術及產品／相關的競爭情報商務–金融／貿易／投資／財務、稅務及評估公證／工商、商標及專利／法律法規／管理及營銷／公關、會議及展覽／環保服務／廣告、設計及印刷包裝／軟件、信息及商務顧問／資產及產權交易或處置企業經營及管理–原理／業務及管理的流程典范／案例第三十二頁，共70頁。商業知識

企業“內部”的特有商業知識：支持決策的經營信息及技術資料–經營管理數據／信息／研究分析／專業及技術資料經營及管理的制度規范–目的說明／管理流程圖示／操作指引（流程說明、重要目標、數量及質量要求、時間要求、注意事項）／標準文本／執行人員指引／管理人員指引／審批權限指引／監督機制／獎懲制度經營及管理的經驗智慧–泛文檔管理／案例／專家渠道第三十三頁，共70頁。企業知識管理–體系

制度團隊系統文化戰略（目標、任務）實施方案（全體系）應用培訓（全體系）實施運作（全體系）持續評估及完善第三十四頁，共70頁。企業知識管理–組織

制度團隊系統文化企業知識管理團隊企業全體成員知識管理咨詢顧問軟硬件系統服務商外部知識內容服務商第三十五頁，共70頁。企業知識管理–內容組織

企業團隊咨詢顧問內部信息及知識外部信息

及知識微觀工作事務知識個性化知識搜集、整合、創新通用、宏觀知識特殊來源的知識第三十六頁，共70頁。企業知識管理–系統平臺

知識庫管理平臺交互平臺知識部門應用部門內部信息及知識外部信息

及知識第三十七頁，共70頁。企業知識管理–系統構成知識庫（通用商業知識資源、支持經營及管理決策的信息、經營及管理的制度規范、經營及管理的經驗智慧）；專家系統（為員工提供尋求問題解答和知識共享的渠道）；知識交流平臺（論壇、公告板、留言板、E-mail通知等）；個性化管理工具（員工將工作及學習中需要的內容，定制到個人知識庫中）；工作協同模塊（包括內部服務申請、工作流程、項目協作、反饋系統等）。第三十八頁，共70頁。企業知識管理–系統結構第三十九頁，共70頁。企業知識管理–“現實”效果提高經營及管理決策的正確性

通用商業知識（經濟、商務、企業經營及管理）

內部商業知識（決策信息、制度規范、經驗智慧）提高業務及管理工作的實施效率及效果

知識資源共享、知識及經驗交流、工作協同配合降低風險（決策風險、實施風險、人員流失風險）優化企業文化（學習型組織、協同工作、系統化工作）第四十頁，共70頁。企業知識管理–意義

用有效管理的知識資源、情報資源、內部組織資源、外部關系資源，輔助各個部門及崗位的學習和工作，實現經營管理中的速度、精準和安全：有計劃地建立起機構整體以及各個部門、各個崗位的專業知識體系；有組織地設置專職或兼職的機構知識管理部門和人員推動機構知識資源的形成、儲存、共享、交流及應用；第四十一頁，共70頁。企業知識管理–意義有針對性地吸收和補充機構整體以及各個部門、各個崗位所需的專業知識資源；推動機構內專業人員持續性地學習、更新、提高個人專業知識和工作技能以提升個人價值和競爭力；協助機構內專業人員有效率地提取所需的專業知識資源，用于各個部門及各個崗位的實際工作（輔助決策、輔助實施、輔助考評）以獲得良好的工作績效；第四十二頁，共70頁。企業知識管理–意義向知識型、學習型的機構發展，優化機構文化，提高機構整體凝聚力；降低由于人員流動（流失）和知識老化、弱化所引致的經營風險；有基礎、有組織地進行知識創新，形成完善、有序且不斷提升的機構知識資源，提高機構的整體競爭力和無形資產價值，推動的機構事業的可持續發展。第四十三頁，共70頁。知識管理的范圍知識創建：知識生產知識共享知識應用知識創新知識發現第四十四頁，共70頁。企業知識管理系統的功能第四十五頁，共70頁。個人知識管理系統的功能個人特長興趣理想個人發展計劃項目經驗/人生經驗進修計劃/培訓計劃第四十六頁，共70頁。知識管理的相關技術知識挖掘知識倉庫數據倉庫自動分類智能代理技術Web挖掘專業搜索引擎分布式數據庫協同工作環境內容發布E_Learning個性化服務技術第四十七頁，共70頁。知識挖掘神經網絡(NN)統計決策樹(DT)遺傳算法(GA)進化算法(EP)…..….第四十八頁，共70頁。動態聚類對查詢結果進行動態劃分自動分類對文本對象進行歸類概念關聯分析分析概念間的關聯關系，如共現關系自動標引自動文摘為文本對象產生文摘內容挖掘第四十九頁，共70頁。知識可視化

理解數據解釋發現的知識多視角觀察與呈現知識第五十頁，共70頁。知識倉庫知識倉庫是面向一類具有相同知識信息需求的機構，根據其需求的知識結構特征和層次范圍，從指定的信息源中篩選、分類、編輯而成的，通過各種媒體進行動態更新的數據庫。第五十一頁，共70頁。知識元庫專著教材工具書領域專業知識庫專家經驗培訓教材問答系統解決方案知識倉庫結構圖第五十二頁，共70頁。加快資源開發速度提高知識交流速度實現“沉浸式”學習與研究環境快速實現資源共享提高資源開發利用層次知識倉庫的優勢第五十三頁，共70頁。智能代理智能性（Intelligence)自主(Autonomy)移動(Mobility)第五十四頁，共70頁。Web挖掘網站搜索引擎站內搜索引擎實時信息采集定制互連網競爭情報實時行業新聞Web分析用戶行為模式Web廣告客戶服務E-MailBBS第五十五頁，共70頁。異構分布式數據庫硬件操作系統:Unix,Linux,Windows…數據庫系統:DB2,Oracle,SQL-Server…多種數據源：結構化（RDBMS)，半結構化，非結構化,圖像，聲音第五十六頁，共70頁。個性化服務技術用戶定制個人知識空間用戶需求定制用戶提出自己的知識需求描述檢索定制內容過濾定制內容采集定制市場，銷售，客戶服務，工作流程，技術內容推送服務根據用戶定制和行為模式分析，實現主動服務第五十七頁，共70頁。E-Learning學習內容的動態組織學習診斷自主選擇學習策略。協作學習(CooperativeLearning：CL)以小組形式、為達到共同的學習目標、在一定的激勵機制下最大化個人和他人習得成果，而合作互助的一切相關行為。組織學習顯性知識的學習過程學習隱性知識的學習第五十八頁，共70頁。網絡會議技術---在線溝通H323標準族視頻傳輸MEPG4音頻交互(G系列）文字聊天文件傳送第五十九頁，共70頁。網絡會議技術—協同工作電子白板程序共享資料同步第六十頁，共70頁。專業技術知識庫解決方案庫客戶情況市場員工員工組織組織網絡會議BBS知識挖掘工具ElearningCMWebE-MailOA第六十一頁，共70頁。知識管理成功的關鍵合適的知識管理平臺沒有強大的知識管理技術支持，企業很難有效的實施知識管理，它是實現知識管理的強大推動力。知識管理必須和企業日常流程管理相結合知識管理融入到企業文化中去第六十二頁，共70頁。企業知識管理解決方案設立知識管理部門繪制知識地圖，建立知識庫建立知識主導型企業文化定制知識管理激勵機制管理知識資產開發知識管理（軟件）系統首先是觀念的問題，然后有戰略的問題，有組織結構的問題，還有制度的問題，還有模板的問題，我覺得光從軟件角度來考慮這個問題還是不夠的。

第六十三頁，共70頁。案例：天津藥業集團集團有一種藥，是一種外用藥，原料藥。這種藥60年代之前一直都是進口。后來，集團研究出來了這種藥，于是就由該集團壟斷了國際市場。到80年代，改革開放，各國的大的藥業公司紛紛進入我國市場，由于國外產品質量高、價格低，因此很快壟斷了國內市場，集團的這種藥基本上停產。天藥集團不甘心如此，又從國外引進了生產線和一些制藥的工藝，第二次生產出來一百公斤這樣的藥投放市場的同一天，所有的外國公司的同類藥同時降價，打壓國內的產品。由于天藥集團的成本比較高，無法承受這樣的市場競爭，最后被迫停產。之后，天藥集團決定和外國公司的這種藥斗爭到底，居然就在大西北發現一種野生植物，把這種植物作為原料，開發出來新的中藥，而這種藥的成本，比跨國公司的藥的成本低，而且純度藥比國外公司的藥的純度要高。這樣在投放到市場上之后，跨國公司承受不了，紛紛從市場撤退。到1998年，天藥集團，又開發了新的生產工藝，成本再次降低，最后，所有跨國公司全部推出中國市場。天藥集團在這種藥的生產上壟斷了國內市場，同時占領了國際市場，占領了東南亞市場的50%。這就是一種知識的創新。發現了新的東西，發明了新的制造方法，使得藥的純度大大提高，成本大大降低。從知識的原形到知識的實踐這樣一個過程對企業來說是非常重要的。第六十四頁，共70頁。案例：新興鑄造管集團公司原來是一個軍隊企業，開始是煉十萬噸鋼的企業，后來生產球沫鑄鐵的大的管道。老總想要企業實現ERP，于是就請了國內最有名的科研所，來做ERP的程序，實現ERP的管理。同時請國內非常有名的咨詢公司給企業作咨詢。咨詢和做ERP的結果是發現這樣的研究所和公司無法給新興鑄造做出來真正的ERP的程序。因為他們不了解生產過程是什么。對于企業的生產流程和新興的高層對于ERP的設想，他們都沒有能力理解。最后新興決定自己來建立ERP程序，自己來實現這個過程。而不能靠軟件公司、科研所等，因為他們對生產工藝缺乏了解。最后新興實現“一把手群體工程”，總經理和各個部門的一把手，不光是要懂經濟，更重要的是要拿出管理思想。所以每個部門抽調35歲以下專業知識非常強的骨干，進行ERP的源程序的編寫，請一些計算機的專家來教這些人ERP源程序的編制方法。要求全廠40歲以下的，大專畢業以上的人員，全部都要掌握計算機，每個月都要進行考試。這樣奮斗了三年，全廠終于實現了ERP。效用之高達到可以知道每天的全廠的利潤和成本，每種產品的日利潤、日成本。而且要求中上層的干部必須會使用計算機進行數據分析。知識的應用是指將知識作用于企業經營管理實踐，增強企業核心能力的過程，知識應用是企業知識價值鏈最后的、也是最重要的一項活動。知識的應用是企業知識鏈與價值鏈的聯接點。企業知識管理的最終目標是要為增強企業核心能力服務的，是為實現企業戰略管理目標服務的。知識的應用一般可以分為應用于市場、應用于產品和服務、應用于管理三個方面，最終能夠達到提高企業核心競爭力的目標。第六十五頁，共70頁。案例：美國Intel公司

1970年發明世界第一塊微處理器Intel4004

1973年以后推出Intel8080,Intel80286,8038680486

1994年推出Pentium微處理器

Intel公司始終掌握著最先的計算機微處理器關鍵核心知識，確保在世界市場的霸主地位。

優點：

1.形成很高的知識壁壘

2.形成專利，得到法律保護

3.會形成知識集群現象，帶動一系列學科的突破，甚至會形成一個新學科，甚至會形成一個新的產業，如美國杜邦公司。

4.具有成本優勢、市場優勢，建立了獨特的核心能力。

缺點：

1.高投入要有雄厚資金，要有實力雄厚的科研人員隊伍。

2.高風險，不確定性很高，據統計，基礎性研究成功率僅為5%，技術開發成功率50%。據統計，知識創新只有60%的項目能研究成功，30%可獲得商業上成功，只有12%項目可能帶來經濟效益。

3.知識工作者需要自己培養，知識創新變成真正為市場所接受的新產品有相當長的沉默期。知識領先戰