網店客戶咨詢導購售前接待常見問題2等待時間過長回復字數偏少無貨不做推薦錯誤理解買家需求產品解釋模糊店鋪活動不知機械回答客戶●溝通的難點在于信息不對等3人與人有不同的價值觀和評判標準2023/2/21.2售前接待常見問題—等待時間長買家：粉色還有貨嗎客服：歡迎光臨，我是10號客服，很高興為你服務。買家：有貨嗎？20分鐘后.......客服：有貨的、你下單吧......買家：你回答的太晚了，我已經在其他人家定咯~~2023/2/21.2售前接待常見問題—回復字數太少買家：在嗎？請問這款有幾個顏色？客服：一個買家：什么色？客服：透白買家：灰色沒有嗎？客服：沒2023/2/21.2售前接待常見問題—無貨不做推薦買家：親，這款幾個顏色客服：歡迎光臨，兩個顏色。買家：銀色有貨嗎？客服：沒有買家：什么時候有貨？客服：不清楚買家：......2023/2/21.2售前接待常見問題—錯誤理解買家需求買家：親，您好客服：您好，請問有什么需要幫助的么？買家：你們家有什么活動么？客服：親店鋪有滿200送30滿300送50滿500送100的活動哦。買家：還有其他優惠么？我可是剛買了一套很大的房子哦！客服：2023/2/21.2售前接待常見問題—產品解釋模糊阿里巴巴數據學院8買家：你們的電子稱你們自己測過嗎？客服：測過的哦，很簡單的？買家：你脂肪多少？客服：現在不知道的。買家：測過，不知道？客服：親每天的脂肪是不一樣的。買家：這樣啊，那你今天沒測？客服：親很準的哦我不會每天去測這個吧？1.2售前接待常見問題—產品解釋模糊阿里巴巴數據學院9買家：老板，什么叫聚合物電池！客服：親，這個問題，你可以百度買家：..................1.2售前接待常見問題—店鋪活動不知阿里巴巴數據學院10買家：你們這款產品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現在不知道的。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。

阿里巴巴數據學院11總結：客服溝通七規范

網店客服的基本要求和基本素質一、心理素質良好心態支持能力調節能力承受能力應變能力

網店客服的基本要求和基本素質二、品格素質勇于承擔責任熱情的態度集體榮譽感良好的自控力

網店客服的基本要求和基本素質三、技能素質敏捷的洞察力豐富的經驗溝通談判技巧語言表達能力

網店客服的基本要求和基本素質四、綜合素質二、網店客服的溝通技巧1、態度端正，熱情真誠2、善用表情，微笑服務3、善于傾聽，了解問題4、以誠待人，誠實守信5、換位思考，尊重客戶6、實事求是，留有余地7、不同客戶，區別對待買家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說吧！買家：那款特價的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價！17●在線溝通的常見問題是什么？

生硬的態度宣告100%失敗2023/2/218買家：掌柜你好，我買的東西發錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家：發錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯標點了

溝通的失誤險些造成糾紛●在線溝通的常見問題是什么？2023/2/2不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝通的基本原則2023/2/2不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例2023/2/2客戶：這款衣服可以優惠嗎？

客服：親，現在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶2023/2/2客戶：這個產品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例2023/2/2客戶：這個產品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好（或從質量方面表明）案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶2023/2/2不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美2023/2/2客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來哦2023/2/2不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語2023/2/2有條件妥協不直接否定客戶客服溝通的基本原則2023/2/2客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養個老客戶嘛……不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！2023/2/2溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭執，破碎，傷痛，難過；不直接否定客戶客服溝通的基本原則2023/2/2客戶不說話主動找話題主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的

（客戶不說話了，我們該怎么辦？）案例2023/2/2如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則2023/2/2主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則引導客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區別啊？客服：區別很大哦。。。案例2023/2/22023/2/2下面的話該怎么說你不能享受會員的優惠。這個產品不適合你。財務不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒達到優惠標準。您這個產品影響二次銷售了，不能退的。您的地區比較遠會在10天左右到不直接否定客戶客服溝通的基本原則2023/2/2三、網店客戶類型分析及對策沖動