十坊車盟汽車美容客服流程規范化服務流程志不強者智不達，言不信者行不果溝通人、車服務初檢二次溝通處理送車接車引客質檢123465789Pickupthecar（接車）1、身體向前傾斜45度；2、雙手手心朝上接過車鑰匙；3、面帶微笑問到：A、哥or姐，早上好/中午好/下午好，歡迎光臨車之道汽車生活館；注釋：雙手接過車鑰匙表示對客戶的尊敬；注釋：用“哥或者姐”讓顧客感受到家一般的溫暖，稱呼較親切；注釋：身體微微向前傾斜45度，代表著對客戶的禮貌和尊重；Pickupthecar（接車）1、對于第一次到店顧客需遞上名片的同時微笑說到：歡迎光臨車之道汽車生活館；2、對于常客、熟客；3、接過車鑰匙后技師隨之打開副駕駛車門協助迎接顧客的到來（您好，歡迎光臨車之道）；注釋：A、對于新顧客需熱情，并對之服務細節留意；B、對于常客、熟客更應做到細節服務；C、常用歡迎詞：非常榮幸為您服務；注釋：技師配合與協助客服接待人員更好的完善接車服務；Pickupthecar（接車）1、接過車鑰匙，發放取車憑證；2、技師將顧客車開到指定服務區域；3、完善接車后續工作；注釋：*禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與其互換（哥or姐您好！這是取車憑證，請妥善保管）；*提醒顧客整理車內貴重物品（哥or姐您好！請保管好您車內的現金手機等貴重物品）；注釋：完成整個接車流程后，再由客服完成引客指導；1234告知休閑娛樂增值服務服務禮儀突發事件處理咨詢所需汽車服務項目汽車服務項目咨詢、確認不可抗力事件、突發事件處理休閑、娛樂介紹，解顧客坐等之煩惱整個引導流程服務方式、方法Guidetheguest（引客）1、客服人員引導顧客前往VIP室休息；Guidetheguest（引客）2、微笑咨詢顧客所需飲品；（茶、飲料、咖啡，隨后取之遞給顧客）3、微笑咨詢顧客是否品嘗茶點；（蛋糕、面包、零食，隨后取之遞給顧客）4、微笑告知顧客店內可提供增值服務；（姐：美甲、擦鞋、喂養魚、花草賞析，哥：擦鞋、喂養魚、抽煙、上網）5、如有事情需離開，微笑對顧客說到：您請稍坐休息。1咨詢顧客所需汽車服務項目Guidetheguest（溝通）車輛拋光車輛打臘車身美容車輛鍍晶車輛維修1、衣著整潔、面帶微笑問到顧客所需要的服務項目確認顧客所需服務后，技師：右手拉開左側車門，左手拉開右側車門，隨之進行汽車項目服務；2、2告知顧客店面所有增值服務Guidetheguest（溝通）1、衣著整潔、面帶微笑問到顧客所需要的服務項目2、女顧客：姐，需要做美甲嗎？我們這里可以做指甲的哦？雖然我們沒有美甲店的專業，但是我們一樣可以做的很漂亮？男顧客：哥，需要擦鞋嗎？我們這里可以提供擦鞋服務的哦？雖然我們沒有專業擦的專業，但是我們一樣可以擦的很干凈哦？2告知顧客店面所有增值服務Guidetheguest（溝通）3、4、男/女顧客：哥/姐，我們這里有養生茶可以享用？需要來點嗎？男/女顧客：哥/姐，我們這里還養了好多魚哦，可以喂養和參觀，給您體驗一下吧！

服務人：根據顧客需求：客服人員微笑對顧客進行以上所有增值服務

人◎車服務

車服務●車輛檢查898378667175

根據顧客需求進行開單；*詳細記錄顧客需要服務的內容，單價；*詳細記錄顧客的其他特殊要求；*按施工單內容詳細登記顧客及車輛信息（包括車型，車牌號，接車時間，施工內容，施工人員，會員資料等基礎數據）。*通知美容技師認真做好施工準備；*認真檢查車輛外觀、內飾及功能是否完好，如有異常及時告知顧客并在施工單上做出明確標注；

車服務●汽車美容898176637173

根據顧客需求進行汽車美容；*詳細登記顧客信息（是否有在本店存有產品未使用完的；是否在本店有存放機油產品等）。*如有產品存放，需征得顧客同意下使用原有產品，不可再另外給顧客重復推薦同款產品。*通知美容技師做好施工準備；

車服務●汽車美容

美容師根據顧客車輛檢查的情況為車主提出護理建議：*哥，姐，根據我們的檢驗發現您的車需要打蠟了？您看是否進行車身打蠟呢？*哥，姐’根據我們的檢驗發現您的車身有****處劃傷（內飾***處有****損傷），您看是否需要養護呢？*哥，姐，根據我們的檢驗發現您的車內有異味，給您推薦一下我們店里特有的香熏汽車美容，它可以在祛除異味的同時保留原有的香味。現在體驗價只需20元哦。車輛問題發現

美容師根據顧客車輛檢查的情況為車主提出護理建議：*美容師或客服重復一遍顧客所需要的服務內容及車身檢查情況，讓顧客確認并在施工單相應位置簽字確認。（哥，姐，您今天的服務有.........，您看對嗎？）*告知顧客美容護理大致所需施工時間；（哥，姐，今天為您服務大概需要****小時，請您稍作休息！）*施工服務結束后，需告知顧客。（哥，姐，您對我們今天的服務有什么建議嗎？）車輛護理建議分單帶顧客參觀人.車服務

*

施工單填寫清楚后需將第一聯送至收銀臺，第二聯交予施工技師，第三聯留底；

*駕車員工把車輛駕駛到指定工位（技師將施工人員姓名寫入施工單相對應位置）；

*注意事項：駕車員工必須馬上把車駕駛到指定工位，不得拖沓，防止因為等待時間過長而引起顧客不滿；*安排妥當后邀請顧客參觀店面；（哥，姐，我帶您參觀一下我們的店面可以嗎？）*介紹內容根據店面實際情況；（免費享受增值服務（美甲、擦鞋、喂養金魚等）*二次銷售二次銷售期間服務人.車服務

*

帶領顧客參觀講解的同時，深入介紹公司的會員卡辦理及各種項目知識；*根據顧客回答及態度、表情、語氣作出正確的判斷（如果需要辦理會員卡，則第一時間帶領顧客辦理，如無需辦理會員卡在詳細了解原因后，在相應的顧客服務單里注明原因）；*介紹其他項目時亦可根據顧客的回答及態度、表情、語氣作出正確的判斷；（如需要進行其他項目服務則盡快辦理手續，如無需進行其他項目服務在詳細了解原因后，在相應的顧客服務單里注明原因；*如達成二次消費及時為顧客的需求開出服務單（開單時需詳細，內容需跟接車開單無差異），開好單后將單給到給相關施工班組和服務臺（如沒有二次消費，此步驟略過）；*引領顧客進入VIP休息區；*根據顧客需求提供茶水：介紹完服務的內容，詢問顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這里有自助咖啡、茶水，您需要喝點什么呢？）；*協助顧客取用茶水、飲料（這是您需要的***，請您慢用！）；二次銷售期間服務人.車服務

*根據顧客需求提供書報等其他服務：*為顧客上完茶水飲料后，詢問顧客是否需要看書報（先哥，姐’您好，我們這里有書籍、報刊提供，您是否需要看看呢？如需要，則取后雙手遞給顧客并轉告顧客慢慢閱讀）；二次銷售期間服務*會員區的服務顧問時刻關注顧客動向，及時提供服務；隨時注意臺面的清潔；*顧客飲用可續杯茶水、飲料時應及時留意顧客杯中量，適當添加；*注意事項：此服務需要重復進行，直至顧客離開店內;電腦錄單人.車服務

*收銀員在接到服務顧問傳遞過來的單據時，第一時間對單據的準確性進行審查（資料填寫是否完善，各式是否正確）并按照單據項目及時將相關數據準確無誤的錄入電腦；*收銀員將單據錄入電腦后，將所有電子檔及文件檔資料保存好，便于與財務核對賬務；施工組施工*施工組接車*美容技師與服務顧問交接車鑰匙；*技師接過車后需認真仔細核對車輛情況，并保證取車副卡、車鑰匙、施工單等所交接的物品完整，將施工單統一放于顧客車儀表臺處；*然后進行施工；人.車服務*技師按照標準流程施工：*美容技師必須嚴格按照施工單上的項目進行施工，需特別注意顧客的特殊要求，杜絕漏施工現象的發生；*如發現車輛有服務顧問未發現的問題或需要進行施工處理的項目，及時通知服務顧問，由服務顧問告知顧客；*美容技師必須堅守崗位道德，杜絕越單施工或口頭吩咐施工；施工操作嚴格按照規定的專業流程進行，專心操作、嚴把質量關、確保準時施工交車。*施工結束、自檢：施工結束后，自己對施工質量，并將車內物品還原好，（有特殊情況需要同服務顧問及時交流）；人.車服務*施工完畢后將車輛移至交車區，雙手將車鑰匙交給顧客：*技師自行檢驗完畢將顧客車輛移至交車區，并鎖好車門；*技師將取車副卡、車鑰匙、施工確認單、詳細施工情況及建議填寫完整后，一并交于服務顧問；*技師再次口頭與客服交接施工情況和操作中遇到的其他事項；交車接待驗車：*服務顧問在接到顧客車鑰匙后第一時間對車輛進行查驗（應著重檢查車輛的施工是否合格，核對顧客需求是否完成）；*如有不合格之處，應立即通知美容技師進行彌補，切不可將問題暴露在顧客面前；*如果檢驗合格，發現無任何問題，應雙手接過鑰匙，切不可嬉戲打鬧，交頭接耳；交車鎖車、鑰匙交前臺：*美容技師檢查核對完畢，鎖上車門，將取車副卡、車鑰匙、施工單交前臺；*前臺確認簽收，將副卡、車鑰匙、施工單放回對應格珊框內，以便對號入座方便正確快速取物PLEASEADDYOURTITLE客從何來？新疆西藏青海甘肅四川云南貴州廣西湖南湖北重慶陜西寧夏山西河南河北北京天津遼寧內蒙古黑龍江吉林廣東江西安徽山東江蘇浙江福建臺灣海南上海澳門香港多少志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果客來去哪？PLEASEADDYOURTITLE志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果織金洞大小七孔鎮遠古鎮青巖古鎮黃果樹龍宮香薰什么？PLEASEADDYOURTITLE志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果zPLEASEADDYOURTITLE中年34%男顧客46%女顧客12%老年18%顧客年紀分布志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果志不強者智不達，言不信者行不果景區游客特征是對來訪游客進行特征分析，包括游客年齡段特征、性別特征、客源地特征等Part3ADDTitleHerePLEASEADDYOURTITLETextHereTextHereTextHereTextHereTextHere志不強者智不達言不信者行不果志不強者智不達言不信者行不果志不強者智不達言不信者行不果志不強者智不達言不信者行不果志不強者智不達言不信者行不果周期性特征PLEASEADDYOURTITLE顧客消費能力志不強者智不達言不信者行不果志不強者智不達言不信者行不果志不強者智不達言不信者行不果志不強者智不達言不信者行不果￥3000～6000￥70