醫學信息溝通代表第一頁，共83頁。你從哪里來？

要到哪里去？

做什么？第二頁，共83頁。從西游記中你看到了什么？第三頁，共83頁。1、我從東土大唐來----定位清楚；2、前往西天----方向明確；3、向佛主求取真經---找準人，做對事；4、團隊合作----取長補短。5、專業技能第四頁，共83頁。團隊協作第五頁，共83頁。積極協作共享成功第六頁，共83頁。銷售代表有哪些？高材生雇傭兵農民工中年女性第七頁，共83頁。我們面臨的變化1、招投標后產品構造的變化？口服等長線品種為主。2、年齡，身體的變化，酒國英雄們，還想、還能堅持奮戰在酒精沙場嗎？3、生活、工作平衡了嗎？4、國家反腐政策落實〔反統方、反賄賂〕第八頁，共83頁。我們需要怎樣轉變選擇我們的銷售形式-------專業醫藥銷售第九頁，共83頁。如何成為專業的醫藥代表？小組討論醫藥銷售的特點怎樣理解醫藥代表的角色？專業醫藥代表的職業特質有哪些？在“銷售過程〞中有哪些相關步驟？第十頁，共83頁。醫藥銷售特點：醫藥銷售，醫生不是產品“最終使用者〞，患者才是推廣最終用戶---因此無論何時，當面對醫生進展推廣時，要將患者放在心上。醫生不“買〞產品也不下訂單第十一頁，共83頁。外部客戶臨床科室藥劑科醫保科、質控科、院指導等第十二頁，共83頁。醫藥代表的角色？資源？教育者？求助者？推廣者？溝通者---繁忙工作中的一份茶點？第十三頁，共83頁。優秀的醫藥代表需要敬業提供資訊、信息提供良好的效勞建立雙贏的長期合作伙伴務實、協作、提供專業化效勞3-D標準：Dedication---敬業:熱愛你的工作，相信你推廣的產品。用你的產品滿足客戶的需求。Discipline---訓練有素：堅持銷售拜訪的原那么，設立并達成目的，探詢客戶需求，有效地使用時間。Determination---果斷:敢于適時尋求成交，頭腦明晰，確定疑心、異議---如果客戶不需要你的產品，他們會告訴你!!市場多殘酷！第十四頁，共83頁。醫藥代表才能模型銷售技巧與產品知識學習與提高區域業務規劃團隊合作建立客戶關系銷售代表能力模型分析及利用數據指導行動的才能影響客戶的才能第十五頁，共83頁。醫藥信息溝通代表職責與客戶建立良好的信任合作關系〔客情〕客觀地、準確地傳遞醫藥信息，最新醫療資訊，指導臨床用藥搜集、反響產品及競爭產品信息搜集更新醫院、客戶信息搜集并及時反響藥品不良事件完成銷售指標樹立正向企業形象改變客戶處方習慣第十六頁，共83頁。改變改變難嗎？減少阻力、增加動力！阻力動力第十七頁，共83頁。銷售技巧第十八頁，共83頁。陳述推銷代表：處方醫生：?介紹產品效益?傾聽?分發資料/樣品/禮品?收取禮品等特點：代表“介紹〞公司銷售/市場推廣策略中產品的主要特性/效益主要為單向溝通(代表“推介〞產品)介紹產品的方式大同小異技能：充足的產品知識(與推廣故事相關的)“開場白-說明介紹-完畢〞推銷技巧第十九頁，共83頁。關系推銷代表：處方醫生：以“社交〞的方式拜訪醫生?微笑分發資料/樣品/禮品?收取禮品等特點：1-3分鐘拜訪一位醫生，通常現場可能有其它公司的代表。很少談及產品的效益，沒有基于產品效益的銷售對特定醫生高頻率拜訪來“維系關系〞主要拜訪方式為分發禮品/文獻/樣品技能：有限的產品知識(僅能提到1-2種產品特性)友善，打招呼吸引醫生的才能擅長分發推廣資料第二十頁，共83頁。以需求為基準的銷售代表：處方醫生：*探詢確定需求*討論需求*用產品的效益滿足客戶需求*假如“購置〞產品可以滿足需求特點：*通過探詢理解醫生目前的用藥習慣/態度，確定推廣產品能滿足其臨床需要*雙向(Eachother)溝通(醫生表述的多)*準確的目的市場和客戶定位(找出最具潛力的處方醫師)所需技能：*探詢(COIN)、處理異議(Has--Be)的技能*對產品和競爭對手進展全面SWOT分析*闡述產品的FABE*建立、開展關系的技能*準確的客戶定位(H-M-L-N)技能*會談技巧第二十一頁，共83頁。推崇的推廣方式代表旨在對醫師的處方習慣施加影響力；代表來進展業內高質量的推廣活動；代表必須具有“成為最好的〞，“做的最好〞的決心；代表在與醫生的交流中，要具有良好的溝通、說服技巧及個性特征；代表在每次銷售拜訪中，都尋求客戶使用或擴大使用我們產品的承諾；代表要兼顧傳統的“關系推銷〞方式，同時表達產品的“附加價值〞；代表要開展“以需求為基準的銷售〞技巧，達成高品質的銷售拜訪，優于競爭對手，贏得醫生尊重和信賴。第二十二頁，共83頁。“以目的患者為中心〞的推廣拜訪流程訪前計劃開場白探詢/聆聽說服諦結/留下品牌提示物訪后分析訪前方案：SMART原那么開場白：暖場，自然、得到允許、明確患者。探詢/聆聽：發現信息、需求說服：特性利益轉換締結/留下品牌提示物：獲得承諾、跟進承諾訪后分析：跟進拜訪與自我分析第二十三頁，共83頁。IDEALS銷售過程IDEALS表示：1、Introduction：自我介紹(正確時間\地點\適宜的話)2、DiscoveringInformation：探詢/聆聽；發現信息、需求3、ExplainFeaturesAdvantageBenefits&Evedence：說服；特性、利益轉換4、AskforCommitment尋求成交5、LeaveSamples,Literature&Reminders：留下樣品、資料、提示品6、SeekFollow-upCall&Self-Analysis：跟進拜訪與自我分析第二十四頁，共83頁。IDEALS的好處IDEALS構造性拜訪優點：拜訪主要目的：說服醫生開場或者擴大使用我們的產品。構造性的銷售拜訪可以明晰此目的。拜訪前方案設計：因為IDEALS流程簡單，使大家對銷售拜訪的每一步驟能合理的設計。主控拜訪過程：約束拜訪過程遵循一條合理的次序進展，因為每一步驟經過設計，防止不必要的閑聊。改善和進步：通過回憶分析拜訪的每一步驟，揚長避短，幫助大家關注做的OK處、和有待改善的地方第二十五頁，共83頁。設立SMART目的如何做：*在拜訪前查閱以前的拜訪記錄卡以確立目的*簡單明了地介紹你來訪的原因及目的Specific：詳細的Measurable：量化的、可衡量的Achievable：可達成的Realistic：可實現性Timetabled：分時間段的、明確實效性第二十六頁，共83頁。SMART目的的制定流程：調查研究獲得信息制定目的施行確定策略擅長利用一切可利用的資源第二十七頁，共83頁。SMART目的練習附頁

小組討論

使用現有的產品介紹資料

為以下場景表達目的：

一位你從未見過的醫生

一位使用你產品但用量不大的醫生

一位你曾拜訪過但使用競爭產品的醫生第二十八頁，共83頁。設定拜訪目的想一想：如何吃掉一個大蛋糕？第二十九頁，共83頁。第三十頁，共83頁。開場白第三十一頁，共83頁。What’sinitforthem?這次拜訪對醫生帶來什么好處第三十二頁，共83頁。I---自我介紹見面前30秒內形成第一印象---做出對該人的判斷和縮短社交間隔〔適宜的時間/地點/人物〕注視對方的眼睛和嘴微笑、積極的態度：首次見面/打招呼時，對客戶的影響極大!(客戶不僅聽你講什么，還注視著你的眼睛與笑容)創造專業化印象：抓住第一次時機!第三十三頁，共83頁。自我介紹此階段的目的：*引發客戶的注意力與興趣*建立良好的關系*讓醫生理解哪些患者會受益于你所推廣的產品

傳遞哪些信息：*你是誰？*你代表哪家公司？遞名片是通常的禮節。*藥物治療疾病的領域和適應癥，方便醫生確定適宜病例。第三十四頁，共83頁。自我介紹要做的：適宜的稱呼微笑并握手職業化形象積極的態度簡明扼要，緊扣主題建立信任運用沉默、詢問的力量引起注意事先方案、使你的言談舉止和對方相匹配第三十五頁，共83頁。自我介紹不要：強力推銷過于的親近抱怨、冷漠告訴醫生有一屋子的病人在等著他!提及產品的名字會無法獲得某些問題的真實答案第三十六頁，共83頁。自我介紹注意一般社交禮儀：職業化：確定你的個人介紹及推廣資料合適你的職位和你的客戶。事先方案：參考上一次拜訪的資料，特別是關于客戶的愛好/興趣/家庭細節，根據醫生目前的態度和處方習慣進展銷售。準時守約：提早到達，并且注意醫生對于時間表達的訊號。尋找線索：找出一些“一樣點〞以建立融洽關系，詢問護士/其他醫生，巡視診室四周找出醫生的興趣所在。自我介紹：介紹你自己、公司以及同事，用姓稱呼醫生。假如可以的話，輔以握手的動作。遵守承諾：假如醫生索取樣品/臨床報告等，確定你會準時交給他。不要因為踐約而失去信任和銷售。第三十七頁，共83頁。自我介紹傾聽談話：醫生認為自己的意見和經歷是很重要的，確保你的“體態語言〞顯示饒有興趣。介紹生動：對所有的介紹尋找反響信息，談利益而非特征。保持警覺：尋找“訊號〞----購置信號和感到無聊的信號，并作出相應反應!注意態度：重復、長時間的停頓和不佳的姿勢，都是冒犯/松散的態度。雙方參與：征詢醫生的意見/經歷，準備介紹資料，談談病人以及你的產品可以怎樣幫助醫生。目光交流：保持目光接觸(60-75%)，互相尊重，你的時間一樣也是很珍貴的!積極熱忱：熱忱是成功的導因此非結果。第三十八頁，共83頁。第三十九頁，共83頁。D---發現需求哪些最重要？溝通---有效、清楚的雙向溝通溝通的三要素：肢體語言語調/情感所使用的字句告知不是銷售!!第四十頁，共83頁。怎樣保證雙向溝通詢問，遵循技巧主動傾聽用肢體語言表達興趣、情感交流思想、情感、愿望以及不同意見第四十一頁，共83頁。探詢技巧Currency：理解大環境、小環境當前現狀Opportunity：根據環境尋求對應時機Implication：提示產品特性符合需求Need：滿足需求第四十二頁，共83頁。發現需求發現需求：發現醫生個人及臨床治療的需求如何做：通過提問使用開放式和封閉式問題1、開放式問題〔5W1H〕：誰(Who)？為什么(Why)？哪里(Where)？什么(What)？什么時候(When)？怎樣(How)？2、封閉式問題：你會------？你曾------？------然后—傾聽!!運用“漏斗〞法〔開放式——封閉式〕通過提問理解醫生需求，將產品的利益B與醫生的需求N結合起來。使用開放式和封閉式問題，運用漏斗法搜集信息并明確需求。第四十三頁，共83頁。發現需求開放式問題的優勢：讓醫生暢談以建立良好關系能獲得個人見解以及需求方面的信息顯示對醫生態度及行為的關心能保持醫生答復以下問題時不要打斷他—有效地應用沉默的力量問最后一個問題的人可以控制整個場面，所以當你遇到困境時—問個問題吧!封閉式問題的優勢：說明/澄清，并確認使談話不離主題保持“認同〞的勢頭，使成交更為容易提供資訊第四十四頁，共83頁。發現需求開處方的潛力:*廣泛的問題:“有多少患者？〞“類型有哪些〞(開放式)目前的方法:*詳細的問題:1、“你如何治療？〞(開放式與封閉式)2、“你對目前的方法覺得怎樣？〞3、“你將如何改善目前的方法？〞第四十五頁，共83頁。“漏斗〞法試問自己以下問題：1、要進步銷售，我需要知道什么？2、醫生看的是哪類病人?醫生開處方的潛力？3、醫生的要求有哪些？4、醫生目前的治療方法是什么？我方產品/競爭產品？5、醫生對目前的治療方法覺得怎樣？6、醫生將如何改善目前的治療方法？第四十六頁，共83頁。探詢/聆聽Open開放Probe深究Probe深究Closed閉合Clarfy

明確linklinklinkFunnelQuestioning漏斗式提問第四十七頁，共83頁。發現需求小組討論:使用現有的產品介紹資料使用“漏斗〞法設計問題以：理解醫生對目前的治療用藥覺得怎樣理解他們會如何改善目前的治療用藥按要求完成以下練習:角色演練練習使用現有產品介紹資料，練習以“漏斗〞法來發現醫生的需求由先前已介紹的“自我介紹〞和“說明目的〞開場第四十八頁，共83頁。第四十九頁，共83頁。說服提供臨床證據陳述與強化好處處理異議〔阻力〕訪前計劃開場白探詢/聆聽說服諦結/留下品牌提示物訪后分析第五十頁，共83頁。人們由于效益而購置切記：人們由于效益而購置，是因為產品或效勞能為客戶做什么而購置。切記：深化理解產品的作用，和產品的局限(適應癥、患者種類)是非常重要的。切記：必須理解客戶的需求，因為所推廣的產品可能完全不適用于某些客戶。例如：給心血管醫生推銷腫瘤產品通常是沒有意義的。第五十一頁，共83頁。人們由于效益而購置一種特性：可以有多種效益產品的特性與效益：應能滿足客戶的需求習慣用“這就意味著---〞句型：來說明特性與效益。效益與情感相關聯---使用如：為臨床提供新的治療方案；患者依從性好；使用/服用方便；副反響更少等詞語喚起醫生的情感需求.要兼顧醫生與患者的效益!用效益跟進---“您是否認為那是一項好處？〞“這您感覺怎樣〞，“您不覺的那對您及您的病人是有好處的嗎？〞第五十二頁，共83頁。FAB〔特性利益轉換〕Benefit好處：特征和優勢能為客戶帶來的好處.(包括對醫生或者病人的好處〕Advantage優勢和功用：與競爭產品相比的優勢以及相應的功能。Feature特征：產品或效勞所包含的屬性。Evidence證據:指產品如何能帶來什么第五十三頁，共83頁。特性、利益轉換完成現有產品介紹資料上每一頁的特征/優勢/利益分析第五十四頁，共83頁。第五十五頁，共83頁。處理異議在拜訪中假如醫生沒有任何異議或問題，只表示：沒有開處方的意愿。異議代表的是：興趣和渴求更多的信息醫生并不會總是會告訴你他有異議，有可能通過體態語言流露。常見的體態語言：客戶手臂穿插，可能表示有異議；皺眉頭或假設有所思的樣子表達對產品有異議。代表應該在拜訪時注意這一信息：假如顯示出防衛性的體態語言，就要詢問客戶對剛剛所談的內容是否有疑惑。-------記住：這常常并不是對你個人的排斥!第五十六頁，共83頁。異議的種類表達異議的方式歸納如下幾類：冷淡：你還沒向醫生推薦產品的利益，醫生也沒意識到你的產品能提供超越他們現狀的利益。疑心：有時客戶可能會說“你們就是會這樣說的，不是嗎？〞也許不會如此直言不諱，但是你需要提供證據來證明你的觀點。障礙：這是針對使用或副作用所提出的異議，這時就要向醫生重申產品的其他利益。誤解：客戶對你的詳述沒有完全理解，或者可能被競爭產品或其同事所誤導。第五十七頁，共83頁。處理異議運用以下方法處理異議。無論何時面對異議，不要將它視為個人問題Hear:仔細傾聽Ask--Attention:表示關注Specific:澄清并使異議詳細化Banish:消除異議及解決問題Eachother:彼此認同下面深化地分別討論這些步驟：第五十八頁，共83頁。處理異議傾聽Hear:保持冷靜不要抵觸、辯白尊重他的經歷讓醫生有時機講話不要假設你以前已經聽過了表示關注Ask—Attention:確認你的理解顯示興趣通常意義上表示理解—“我明白為什么你會相信那位醫生了〞不要嘗試去爭辯—你可能會贏得爭辯但卻失去了銷售!第五十九頁，共83頁。處理異議詳細澄清Specific:發現根源〔醫生的經歷？同事的經歷？競爭產品的宣傳？〕繼續探究〔有多少患者？用什么劑量？〕這是否影響醫生的處方？〔無---那么沒有異議!有---那么確認原因〕解決問題及消除異議Banish：拿出證據〔產品介紹的資料和臨床報告等〕不要否認醫生本身的經歷〔解釋他的同事所發現的〕不要試著指點醫生〔他會沒“面子〞，而你將會沒銷售〕第六十頁，共83頁。處理異議評估反響彼此認同Eachother:你是否已消除了醫生的擔憂？是否有隱藏的異議？醫生是否愿意分享更多的利益嗎？醫生會不會試用你的產品？不要試著想一天贏得每一次銷售這需要屢次拜訪第六十一頁，共83頁。處理異議不要：打斷醫生的講話--讓他們說明他們的感覺與異議；不要：使用數據與資料給予還擊不要：假設你早已明白異議何在不要：不予理睬---假如沒帶有關資料，講明你會盡快回訪并帶來相關資料；不要：假使以為消除異議后，醫生就會承諾使用!---處理完異議，及時締結。第六十二頁，共83頁。處理異議小組討論逐個分析主要產品醫生通常會有怎樣的異議？你會用什么根據去消除這些異議？在處理異議后你會用哪些利益去“建立正向動力〞促其使用？角色演練處理異議〔三人一組，角色：銷售代表、客戶以及觀察者〕：1、使用現有的產品介紹資料，處理對產品的異議：H傾聽---A重述異議---分析原因---S澄清是否是異議---B消除異議---用利益來加以平衡---E評估反響彼此認同2、運用設立SMART目的，自我介紹等3、做練習第六十三頁，共83頁。第六十四頁，共83頁。締結的要點符合SMART原那么，與拜訪目的中設定的IncrementalShift相一致。敢于要求客戶承諾承諾是雙方的第六十五頁，共83頁。尋求成交小組討論：哪些因素會影響成交過程？我們怎樣抑制這些障礙？何時、怎樣尋求成交？第六十六頁，共83頁。尋求成交成交與承諾---同意重新評估/改變處方行為假如你發現了醫生的需求假如你滿足了這些需求假如你戰勝了所有的異議信心成交:對你推廣的產品、你所代表的公司，以及你本人第六十七頁，共83頁。尋求成交成交是與否：假如產品或效勞能滿足醫生需求的話，醫生多半會使用。倘假設成交困難，或許是拜訪中的某些步驟沒有處理好-----沒有良好的開場，沒有分析客戶的需求等等。成交方式：推薦“嘗試性成交〞。重點記住:做銷售，就是要得到醫生使用的承諾。不一定每次新的病人就會使用產品，不一定愿意閱讀你留下的臨床報告，不一定會查看病歷來尋找合適的患者，但也許會參加一次會議，來獲得更多產品知識以及治療患者時的用處。假如你努力的話，總能獲得某種形式的承諾來達成成交！第六十八頁，共83頁。如何尋求成交直接成交假設成交選擇成交逐步成交其它第六十九頁，共83頁。尋求成交角色演練使用現有的介紹資料以及所有促銷材料(劑量卡、樣品等)完好的銷售/推廣信息使用不同的成交方法選擇適宜的時機尋求成交第七十頁，共83頁。第七十一頁，共83頁。S--跟進強化醫生的處方承諾---進一步提供臨床資料，樣品等拜訪重要客戶并不容易---注意為他們在藥品的使用，疾病的治療領域搜集資料信息使用“選擇性締結〞---“我是星期一還是星期二來回訪您，對您更方便呢？〞第七十二頁，共83頁。自我分析拜訪完畢后，問問自己：“我是否達成拜訪目的？〞假如沒有，為什么？評估拜訪過程，優缺點在哪里？“我做的好的地有哪些？為什么？〞