PAGEPAGE6萬科物業(yè)工作的實踐報告目錄TOC\o"1-2"\h\u16005萬科物業(yè)工作的實踐報告 122688一、實踐的內容與過程 110844（一）公司概況 130764（二）具體情況 17205二、公司在財會方面成功的主要經驗 217587（一）管理服務流程不斷優(yōu)化 26026（二）經營管理理念不斷完善 223470（三）服務特色與商業(yè)模式不斷提高 212986三、公司在物業(yè)管理方面存在的主要問題 330426（一）信息化智能化手段運用不充分 329597（二）過渡依賴物業(yè)費收入，基礎服務缺乏創(chuàng)新 329469（三）成本壓力過大，服務品質存在下降風險 424500（一）改進公司物業(yè)管理方面的建議： 413147（二）對社會實踐調查的建議 5在城市化和住房制度改革的過程中，物業(yè)管理和市場體系逐步成熟，實行物業(yè)管理有利于改善人們的居住環(huán)境、提高城市的運行管理效率以及城市的健康長遠發(fā)展、利益的和諧安定起著極為重要的作用。但是，物業(yè)管理產業(yè)在我國迅速發(fā)展是因為房地產的快速發(fā)展以及用戶不斷增長的住宅小區(qū)服務需求，因而伴隨著顯露出來了一系列問題。譬如，萬科物業(yè)的法律法規(guī)的不健全以及體制的不完善，導致萬科物業(yè)在具體的管理上作中很難與業(yè)主進行有效率的溝通配合，還會侵害住戶的合法權益等等。由此可見，物業(yè)管理作為一個新興的朝陽行業(yè)，它同時存在一些有待解決的問題為了實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)良好長期發(fā)展，要求物業(yè)管理部門，物業(yè)管理公司和業(yè)主在實踐中及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取科學合理的措施，提高企業(yè)物業(yè)管理水平和市場競爭能力，同時規(guī)范整個物業(yè)管理行業(yè)，促進其更為良好快速地發(fā)展。這對于萬科物業(yè)的調研具有重大意義。本人于2021年6月14日至7月14日，歷時一個月，選取萬科物業(yè)工作情況進行實地調查研究，希望能夠在村民自治中有效的實施村務公開提供幫助。現(xiàn)將此次實踐活動的有關情況報告如下：一、實踐的內容與過程（一）公司概況萬科物業(yè)成立于1990年，以住宅物業(yè)為主提供高品質服務，連續(xù)十年蟬聯(lián)行業(yè)百強TOP1。作為中國物業(yè)管理行業(yè)的領跑者，萬科物業(yè)致力于讓更多用戶體驗物業(yè)服務之美好，圍繞業(yè)主不動產保值增值提供全生命周期服務。萬科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，堅持“服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”質量方針，始終以客戶需求為導向，致力為客戶提供全面優(yōu)質物業(yè)服務的同時不斷創(chuàng)新物業(yè)服務模式。（二）具體情況我在實踐時期具體內容如下：（1）辦理手續(xù):1負責業(yè)主入伙，裝修手續(xù)辦理及其跟進工作2負責業(yè)主房屋設施、公共設施的檢查、保修及跟進工作；3及時發(fā)現(xiàn)并跟進業(yè)主的服務需求。嚴格執(zhí)行“一站式”服務態(tài)度，跟進工作認真徹底。（2）費用收繳:1按規(guī)定時間向業(yè)主派發(fā)各種費用的交費通知單；2對延遲交費的業(yè)主及時提醒、催繳、擲將費用收繳情況上報服務中心經理。（3）業(yè)主接待工作:1受理業(yè)主來訪誠電話投訴，詳細記錄業(yè)主的投訴內容；2嚴格執(zhí)行“首問責任制”，對業(yè)主的投訴就自己職責范圍內的問題給予簡答或聯(lián)系相關人員解決;知道事情結束；3將自己無權處理的問題及時上報物業(yè)服務中心經理并及時跟進事件處理結果，將結果反饋給業(yè)主。（4）協(xié)助做好社區(qū)活動:1協(xié)助服務中心經理編制在社區(qū)文化娛樂活動方案；2在經理的領導下做好社區(qū)文化的宣傳；3根據(jù)節(jié)日特點對轄區(qū)內進行裝飾，活躍小區(qū)節(jié)日氣氛。（5）其他工作事項:1做好各類文件的分檔、建檔管理，包括業(yè)主資料,服務中心的各類文件資料等；2一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作，并確保及時張貼；臨時性的接待工作。二、公司在財會方面成功的主要經驗（一）管理服務流程不斷優(yōu)化在管理服務流程設計上，公司采用PDCA管理模式，對于維修部、保潔部、安保部、綠化養(yǎng)護部等各個部門都制定年度、季度、月度的工作計劃，并且在計劃中做到進一步的細化，精細到每一天的工作程序與內容。在計劃實施的過程中，嚴格按照物業(yè)管理服務的標準卻進行監(jiān)控，比如當內外部環(huán)境發(fā)生變化時，相對應的計劃也要進行調整。此外，公司還規(guī)范了考核流程，對每一項工作都進行考核，其考核結果直接與薪資掛鉤。（二）經營管理理念不斷完善萬科物業(yè)秉承“用心服務，美好生活”的服務宗旨，堅持“標準化、科學化、信息化”的經營思路，始終堅持以人為本，以客戶的需求作為導向，盡可能為客戶提供全面優(yōu)質的物業(yè)管理服務。同時，萬科物業(yè)引進新的管理手段，開辟了三大業(yè)務板塊，分別為智能化的基礎業(yè)務、專業(yè)化的協(xié)同業(yè)務、產業(yè)化的生活服務。萬科物業(yè)始終牢記以業(yè)主的全方面服務為主要工作內容，將傳統(tǒng)與現(xiàn)在相結合，創(chuàng)造出符合時代發(fā)展需求的經營管理模式，在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的同時，也增加公司的效益。（三）服務特色與商業(yè)模式不斷提高萬科物業(yè)其服務特色以智能化為點，以大數(shù)據(jù)為鏈，合理運用互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術，將智慧城市建設融入到物業(yè)管理之中。目前，公司已經建立了一系列的智慧化服務平臺，比如400客服中心、天眼系統(tǒng)、物業(yè)基礎業(yè)務智能化體系等。這些智能化平臺的建立，不僅可以為廣大業(yè)主提供了更為便捷的辦事途徑，也提升了公司的物業(yè)服務質量。在商業(yè)模式上，萬科物業(yè)經過7年的發(fā)展，不斷改革創(chuàng)新，使企業(yè)從之前的大范圍、模式化的管理體系，逐漸轉變?yōu)閭€性化、專業(yè)化、信息化的服務體系。同時，公司的業(yè)務也得到了一定的拓展，從原本單一的物業(yè)管理拓展到現(xiàn)在的項目策劃、教育培訓、家政服務等，成為綜合發(fā)展模式。三、公司在物業(yè)管理方面存在的主要問題雖然這次社會實踐時間很短，但感覺到公司的整個管理，尤其是物業(yè)管理工作比較規(guī)范、出色。但是隨著智能化管理的不斷推進，公司物業(yè)管理也面臨著新的挑戰(zhàn)，目前我認為該公司在物業(yè)管理方面存在以下幾方面的問題：（一）信息化智能化手段運用不充分萬科物業(yè)的傳統(tǒng)服務質量相對于時代，已經逐漸不符合發(fā)展的要求，在科技化、信息化、智能化的當下，萬科物業(yè)不能僅利用微信平臺等初級手段，應該在管理上了解引入“互聯(lián)網+”的集合概念，例如智慧停車、智慧社區(qū)服務、智慧醫(yī)療等適用于小區(qū)使用的模型。以傳統(tǒng)的衣食住行為基本的核心出發(fā)點，通過走訪客戶，了解真正的實際需求。這就需要打造社區(qū)的信息互聯(lián)平臺，電子商務平臺，逐漸成為有綜合競爭力的物業(yè)服務商。尤其是引入云監(jiān)控系統(tǒng)、智能化24H門禁系統(tǒng)，服務APP等即時性物業(yè)服務，構建公司的云數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)與業(yè)主的無障礙溝通，無距離溝通，降低了時間成本帶來的負面影響，同時引入第三方運營商，收取相應的管理費，這樣也可以轉化為多元化的產業(yè)收入。（二）過渡依賴物業(yè)費收入，基礎服務缺乏創(chuàng)新萬科物業(yè)在天津市已經扎根了多年，服務方向堅持以安保維護，清潔維護為基礎的主打服務，對每個項目的服務都是細致的。萬科物業(yè)的經營還處于保守階段，單一地將現(xiàn)場服務品質的提升作為主營工作，忽視了經營工作，如果單純依靠收取物業(yè)費的基礎性手段，必將導致多元化經營收入過少，企業(yè)經營成本壓力過大。將現(xiàn)場服務品質提升，也贏得了業(yè)主們的信任與支持，在基礎服務的方面，尤其是安保清潔工作、設施設備維護工作營發(fā)展并沒有太多的幫助。在當下的經濟發(fā)展環(huán)境中，雖然人工成本和非人工成本不斷的上升，但是物業(yè)費調漲價工作卻推進困難，必然導致所得利潤持續(xù)減少。面對業(yè)主對服務多樣性的要求，傳統(tǒng)的、基礎的物業(yè)服務已經不能滿足業(yè)主的個性化要求，大部分的業(yè)主希望基礎性的工作和服務做好的同時，能夠不出家門享受增值服務，這種增值服務區(qū)別于傳統(tǒng)小區(qū)，很有其特色。具有定制化的配套服務盡管價格要比市場價格高，但由于距離近、節(jié)省時間、安全性高，還是能夠帶給業(yè)主充分的幸福感，并得到業(yè)主的大力支持，所以現(xiàn)行的模式已經走到了淘汰的邊緣。萬科物業(yè)每年都會都會定期對滿意度調查進行分析，在分析的過程中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對于服務創(chuàng)新模式維度的表現(xiàn)上，社區(qū)業(yè)主反饋情況并不好。隨著社會進步及互聯(lián)網時代的信息普及，大家對于社區(qū)舒適度及服務標準的理解也在變化，業(yè)主在服務的需求類別里，需要萬科物業(yè)能夠提供區(qū)別于一般小區(qū)的個性化服務或者叫創(chuàng)新服務，例如：社區(qū)養(yǎng)老公寓服務，通過業(yè)主的需求，進行創(chuàng)收，互惠互利，并實現(xiàn)長期的發(fā)展。（三）成本壓力過大，服務品質存在下降風險因外部經濟環(huán)境的風險性和可變性，人力資源成本上浮，萬科物業(yè)無法改變外部環(huán)境帶來的不利影響，必須通過開展多元經營服務，研宄現(xiàn)代化社區(qū)下的服務需求，改變單一的服務觀念，努力創(chuàng)造經濟效益，拓寬市場路徑，完善物業(yè)收費結構，在經濟形勢趨緊的環(huán)境下，能夠規(guī)避單一業(yè)務的風險，可持續(xù)發(fā)展。萬科物業(yè)的主要成本計算有以下幾個方面，分別是能耗成本、人力資源成本、物料物資成本、行政事務成本、稅金五個方面。這五個部分，除稅金是固定以外，每年的成本都在不斷上升，萬科物業(yè)也一直在節(jié)省各項成本，但必須花費的地方和服務需求每年都是只增不減。后期應該關注開源節(jié)流的成本核算，把控住原有的服務品質不放松，決不能因為單純地降低成本，導致使用劣質材料，造成服務品質下降，進而得不償失地影響滿意度，如不注意此項內容，后期工作將形成惡性循環(huán)。萬科物業(yè)多年來一直以追求管理服務品質為目標，在過去的幾年里，公司在確保現(xiàn)場服務品質的前提下，通過多種模式改進小區(qū)環(huán)境，但因成本壓力問題，導致有想法有思路的工作很難開展。五、萬科物業(yè)服務質量提升策略四、實踐的收獲和體會通過這次在萬科物業(yè)實習工作我體會到，隨著經濟水平的提高，業(yè)主對物業(yè)管理的要求也逐年提高。從一開始什么也不懂到現(xiàn)在可以把分內事物處理得并然有序，真的不可思議，是實習鞏固了3年學習的課堂知識，是實踐教會了學校里學不到的東西。曾經在課堂上無數(shù)次聽老師重復物業(yè)是什么，怎么去做物業(yè),卻都不深刻，直到實踐的那一刻,什么都一目了然。能將專業(yè)知識結合實際，學以致用，能夠在處理糾紛的時候，發(fā)現(xiàn)新的東西，學會了聽、看、分析、處理、完善實習后我對物業(yè)管理的認識。（一）改進公司物業(yè)管理方面的建議：1、夯實基礎服務基礎服務尤其是在物業(yè)管理中主要針對的是要將日常項目的綠化環(huán)境治理、安全保衛(wèi)管理、設施設備維護、工程維修等基礎的項目管理做到位，做到滿意。如果萬科物業(yè)連基本的基礎服務都做不到滿意的話，那么必然在后期的管理過程中舉步維艱，業(yè)主也會進行投訴，形成惡性循環(huán)。如果物業(yè)服務企業(yè)服務質量改進的過程中把秩序維護、保潔、設施設備維修、園林綠化等基本業(yè)務都放棄了，那基本上就是斷送了未來的發(fā)展。所以，要做好萬科物業(yè)的服務質量改進工作，首先要明確基礎服務是企業(yè)扎根行業(yè)和區(qū)域發(fā)展的根基，是口碑營銷的鮮活事例，所以要依據(jù)PDCA模型的管理理念，每日進行問題匯總，在線上和線下的投訴區(qū)及時派駐管家進行解決，讓服務做到閉環(huán)，并上門服務，與業(yè)主建立良好的溝通渠道，從而增加客戶粘度，形成良性循環(huán)。2、滿足業(yè)主的多樣化需求互聯(lián)網+時代的到來，使得傳統(tǒng)行業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。尤其是我們要用好互聯(lián)網的溝通媒介，以微信或開發(fā)APP等手段為依托，快速處理業(yè)主的報修及緊急服務，第一時間解決業(yè)主的問題與困難。.還可以利用互聯(lián)網的宣傳快速的特點，經營好500米生活圈，讓業(yè)主在家中就可以輕松訂購日常生活品、水果、糧食等基礎服務，尤其是可以提供綠色無公害的食品，讓小區(qū)業(yè)主吃的放心。同時，還可以開展互聯(lián)網金融，代扣代繳業(yè)務的開通，可以讓日常工作繁忙、家庭壓力大的業(yè)主可以有更多時間休息，解決其實在的困難，也可以吸納業(yè)主的閑散資金，建立小額貸款業(yè)務，簽訂正規(guī)合同，并未小區(qū)內需要創(chuàng)業(yè)的業(yè)主提供便利。3、創(chuàng)新服務平臺萬科物業(yè)需要專注于樓宇智能化的研宄，從設備設施的日常維護入手，設計可執(zhí)行方案。當前的時代要求是建設更加智能化、人性化、先進化的智慧社區(qū)，萬科物業(yè)要逐步形成“社區(qū)+物聯(lián)網”的發(fā)展路子，開展智慧社區(qū)的建設，讓智慧社區(qū)不僅僅局限于一個概念化的東西，需要將“物聯(lián)網+人工智能”新技術真正與社區(qū)的設備設施運營管理相融合，通過“物聯(lián)網大數(shù)據(jù)平臺+設備設施