社交禮儀第五講武漢大學李榮建一、商務禮儀

（一）售貨禮儀1、購物環境（1）環境、設施a.優越的地理位置（居民集中，交通方便）；b.空調、音響、雙向電梯、衛生間；c.衛生條件（食品類：容器、罩子）；（2）柜臺布局a.柜臺布局:分類擺設：速購商品（食品），選購商品（服裝），特殊商品（家用電器）；b、商品陳列：醒目、對稱、豐富多彩，明碼實價。

2、柜臺待客（1）儀表、舉止a.儀表整潔；b.舉止得當。

（2）商品知識a.北京的張秉貴；b.武漢的劉莉。（3）交談藝術a.禮貌稱呼；b.百問不厭；講究語言藝術：表達準確（買男襪還是女襪？）；c.表達委婉（苗條）。（二）推銷禮儀1、推銷禮儀（1）推銷員的修養a.儀表禮儀；b.業務知識：企業知識；商品知識；營銷知識；心理學知識。（2）推銷禮節：a.預約；b.語言得體；c.彬彬有禮（按門鈴）；2、推銷技巧（1）贏得顧客信任的技巧a.名片、身份證、工作證、介紹信；b.樣品（演示，試用）；c.商品價目表（以便顧客選擇）；d.訂貨單（以便顧客訂貨）；e.社會評價（讓顧客放心）；f.小禮品（答謝顧客）。（2）實物推銷a.日本西鐵城公司手表；b.江蘇中國華西村塑料編織袋（異曲同工）。（3）媒介促銷（安徽肥東磷礦）（4）對路銷售a.紅豆襯衫：b.日本會說話的鬧鐘。3、談判禮儀（1）介紹順序：不分男女老幼，先把社會地位較低的人引見、介紹給社會地位較高的人。（2）談判技巧a.營造氣氛；b.據理力爭

4、簽字儀式各方人數大致相等，簽字人的身份大體相當。

5、怎樣與談判對手交往？首先應當尊敬對手，闡述自己的觀點時，態度要謙虛平和；對方陳述時，要認真、耐心地聽，不要隨便插話；向對方提問時，語氣要委婉，不要生硬；請對方幫助時，態度要誠懇；勸服對方時，要用協商、征詢口吻，不要用命令式口吻；遇到需要雙方商討解決的問題，應彼此坦誠交換意見，以禮相待，盡可能避免沖突；對于達成的協議，要遵守諾言；即使談判破裂，也要禮貌相送、告別，以給公眾留下良好的印象。其次應講究談判藝術，例如：發生在利比亞的故事。

6、新聞發言人禮儀：作為一名新聞發言人，應該做到風度翩翩，有備而來，機智靈活，對答如流。不要輕易說“無可奉告”。

實例：2005年1月27日下午，外交部發言人孔泉主持例行記者會（節選）?？兹f：大家下午好！首先發布2條消息：應俄羅斯聯邦安全會議秘書伊戈爾·謝爾蓋耶維奇·伊萬諾夫邀請，國務委員唐家璇將于2月1日至4日對俄羅斯進行正式訪問，就雙邊關系和共同關心的重大問題舉行磋商。應外交部長李肇星的邀請，土耳其共和國副總理兼外長阿卜杜拉·居爾將于2005年2月1日至5日對中國進行正式訪問。下面我愿意回答各位的提問。

問：今天兩岸的春節包機比以往有很大進展，你如何評價兩岸直航？答：你是第一次來參加外交部例行記者會吧？記者：第三次。答：感謝你用漢語提問。但你提的是屬于兩岸關系的問題，應由專門負責的部門即國務院臺灣事務辦公室來回答。昨天國臺辦舉行了記者會，就此進行了全面完整的闡述。如果你沒有參加，我建議你上網看一下。謝謝你的提問，希望你今后不斷就中國外交包括中韓關系提出問題。問：目前伊拉克大選選民登記率很低，只有25%，中方對伊大選有何期待？第二個問題，中方是否認為駐伊美軍應在大選后撤出伊拉克？

答：國際社會都很關心即將舉行的伊拉克大選。我們認為，這次大選是伊拉克政治重建中的重要一步。大選應該有利于維護伊拉克的獨立、主權和領土完整，有利于下一步在伊拉克組成一個具有廣泛代表性的有權威的政府，有利于維護伊拉克人民的根本利益。目前，國際社會最關心的是何時能在伊拉克真正實現“伊人治伊”，由伊拉克人民自己當家作主，實現維護國家獨立、主權和領土完整的愿望。同時，能夠在聯合國的參與下，在穩定的環境中，盡快開始政治和經濟重建進程。追問：中方認為駐伊美軍應何時從伊撤軍？是不是在大選后就應撤軍？答：應該真正實現伊拉克的獨立、主權和領土完整。同時，我們也多次強調，在伊拉克問題上，應該尊重和理解伊拉克人民的愿望和主張。在這一進程中，首要的一步就是實現“伊人治伊”，由伊拉克人民治理自己的國家。問：美國總統布什周三表示，在未來與中國領導人的見面中他將不斷提醒中國領導人在人權問題上取得進步。你對此有何評論？有報道稱，美國新任國務卿將就朝核問題六方會談及臺灣問題發表講話，你對此有何評論？答：中國在不斷加強民主與法制建設的進程，任何一個認真觀察中國變化的人都會得出這個結論。舉一個例子，2005年1月1日，中國有88項法律法規同時開始生效，其中有47項全國性的法律法規，41項地方性法律法規。從中可以看出，中國的民主法制建設是扎扎實實、一步一步地向前推進的，其進展和實施力度都很可觀。在民主法制建設方面，我們有堅定的信心和我們自己的步驟，不需要任何人來提醒我們應該怎么做。中美在人權領域有一些分歧，我們可以通過平等交流來相互溝通，加強相互了解。關于賴斯國務卿談六方會談和臺灣問題。你這個問題問得不是很清楚，但我愿意借這個機會作這樣的表態：賴斯任國務卿獲參議院批準后，中國駐美國大使楊潔篪先生向其轉達了李肇星外長的口頭祝賀，并希望與她共同努力，使中美關系在新的4年中取得更大進展。追問：有報道稱，賴斯可能于今年3月訪問日本、中國和韓國，你能否證實？訪問期間是否會談到朝鮮半島核問題和臺灣問題？答：我沒有看到你提到的報道。但我可以告訴你，中美之間在各個級別都有對話、交流和互訪機制，至于說是不是只有在訪問時才能就你所說的問題交換意見，那倒不一定。我們有很多的對話和交流的機制，可以隨時就共同關心的問題交流意見。

問：黃菊是否正在出席達沃斯論壇？他將會見誰？將在什么場合發表演講？演講內容如何？

答：黃菊副總理還沒有出發，他應該于明日啟程前往參加達沃斯論壇。達沃斯論壇已經開始了，有200多場活動。黃菊副總理將出席年會全體會議并發表講話。我想，屆時他將介紹中國經濟社會發展的各方面情況，同時隨行的一些中國政府官員也會同與會各方進行接觸，圍繞本次年會的主題與各方進行充分交流，共同應對全球化為各國帶來的機遇和挑戰。如果沒有其它問題，記者會到此結束。謝謝大家！

7、宴會的位次排列（1）宴會桌次：居中為上；以右為上；以遠為上。（2）宴會座次：面門居中者為主人；主人右側者為主賓；主左賓右分兩側而坐。8、中餐禮儀（1）入席禮儀：客人入席時，不要捷足先登，應聽從主人的安排。就座時，應向其他客人表示禮讓；如果旁邊是位女士，應主動為女士拉開座椅，協助她坐下，然后自己從座椅左邊入座。

（2）進餐禮儀：進餐前，服務員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它擦臉。俗話說：“主不動，客不食。”客人不要急于動筷子，應等主人舉筷后再開始用餐。取菜時應讓主賓先取，然后按順序輪流取。遇到別人夾菜時，要注意避讓，以免“筷子打架”。作為客人，敬酒不要爭先恐后，應等主人首先舉杯敬大家之后，再酌情敬酒。席間不要吸煙，若實在忍不住，點煙前應征得在座者特別是女士的同意。此外，不要在餐桌上剔牙。實在要剔牙，則應用手或餐巾遮擋一下。（3）退席禮儀：一般說來，中途退席是不禮貌的行為。如果有重要事情需要處理，可以提前或當場向主人及客人說明必須提前退席的原因。若無特殊情況，一般客人應該等到主賓離席后再離席。

9、西餐禮儀（1）入席禮儀：參加西餐宴會，夫妻不要挨在一起坐；也不要男士坐一排，女士坐一排?？腿说拇笠隆⑼馓?、雨傘等物品，可以交給服務員保管。女士隨身攜帶的小包，用餐時可掛在椅背上。煙民不要把香煙和打火機隨意放在餐桌上。（2）進餐禮儀：進餐者左手拿叉，右手持刀。使用時左右配合，左手用叉按住食品，右手用刀把食品切成小塊。吃面包時，先把公用面包盤中的面包取到自己面前專門盛面包的盤子里，然后把黃油抹到盤中面包上。吃面包時先用手掰下大小可一口吃完的塊，接著送入口中。吃帶頭尾的魚時，首先切去魚的頭尾，接著從魚腹部切入，沿著脊背從頭向尾切開，去魚骨，然后食用魚肉。

吃香蕉時，先把剝去皮的香蕉用刀切成段，然后用叉吃。吃西餐時，可以輕聲細語同座位兩邊客人交談，但不要高聲談笑。進餐過程中，需要打電話或去洗手間，應將餐巾搭在座椅上。如果隨手把餐巾放在桌子上，服務員會以為你是提前離席，進而收走你的餐具（刀叉的擺法）。（3）退席禮儀：宴會結束時，當主人放下刀叉，撤去餐巾，表示離席時，客人才可以離席。若無特殊情況，客人中途離席是不禮貌的。離席后休息15分鐘左右，待主賓先告辭，其他賓客隨后告辭。

二、外事禮儀

（一）迎送儀式1、迎接；2、獻花；3、介紹（與社交禮儀有所不同，主方先介紹迎接人員）；4、奏兩國國歌，同時鳴放禮炮，17，19，21響；(起源于英國海軍司令登艦時鳴21響；b.英國政府在迎送貴賓時采用該儀式；c.1874年，美國采用，后逐漸流行開來，成為國際慣例。)5.檢閱儀仗隊；a.儀仗隊的構成（1、海陸空三軍儀仗隊、2、陸軍儀仗隊）b.儀仗隊的規模（人數）80人、120人、155人、240人、360人（1972年，日本首相田中角榮訪華）c.閱兵式（1、列隊式2、分列式：英國首相布萊爾訪華）。訪問類別：國事訪問；工作訪問（1998年11月，江主席對俄羅斯進行了不系領帶的訪問）；私人訪問（泰國詩琳通公主）；順道訪問；秘密訪問（金日成、基辛格）；過境訪問。6、講話（書面講話）7、陪車（陪同團團長陪外賓前往賓館、飯店；以色列總統陪江澤民主席。）此外，對乘專機來訪的國賓可派戰斗機護航（國境，距首都100公里處）。酌情組織迎送隊伍（金日成來訪，數十萬人夾道歡迎）。（二）會見與會談1、會見與會談的安排a.會見（接見、覲見、召見、拜會、回拜）禮節性、務虛。例：敘利亞青年代表團訪問我校；b.會談：專業性強，務實。例：塔什干大學代表團來訪，校際交流。c.會見與會談的提出：主客雙方均可提出a、東道主安排；b、客人提出。d.會場布置（場地、座位、座位卡、擴音器）

2、會見與會談的程序：（1）主方人員在門口迎接客人（法國總統希拉克在愛麗舍宮門口）（2）雙方致辭，互贈禮品（3）合影（4）會談（鄧小平吸煙的故事）（三）約請與應邀1、約請（1）約請的種類a.口頭約請（當面或打電話約請）b.書面約請（發請柬或便函）（2）約請應做的工作a.確定邀請范圍；b.確定時間、地點；c.安排座次；d.現場工作（發請柬，陪同分工等）。2、應邀（1）及時答復（口頭或書面答復。若不能赴約，應婉言說明。）（2）應邀注意事項：a.核定約請范圍（本人還是夫婦；b、核定時間地點；c、相應準備(衣著、禮品)；d、按時赴約。（四）宴會禮儀1、宴請（1）宴請的形式：

A、宴會：a.國宴（掛國旗，奏國歌）b.正式宴會（排座次，主賓先后講話，奏席間樂）c.便宴（駐阿爾及利亞大使設便宴）d.家宴（李鵬請客）

B、招待會：a.冷餐會；b、酒會（雞尾酒會）；c、茶會（Teaparty）；d、工作餐。（2）宴請的組織：a、宴請對象、范圍與形式；b、時間、地點（基督教周五、13，伊斯蘭教齋月）；c、發請柬（利比亞駐華使館請柬；馬來西亞使館請柬）；d、訂菜（印度教教徒不吃牛肉）；e、席位安排（見座位卡）；f、現場布置；g、餐具的擺放；（3）宴請禮儀：a.迎賓；b、引賓入席；c、致詞；d、上菜；e、斟酒；f、送客（利比亞官員）。

2、赴宴（1）應邀；（2）掌握時間；（3）抵達；（4）贈花；（5）入座；（6）進餐；（7）祝酒；（8）寬衣；（9）紀念品（水晶杯）；（10）致謝。

（五）文藝晚會1、選定節目（1）主要選擇具有本國民族風格、特色的節目（京劇、豫劇、黃梅戲）。（2）適當安排一些來賓所屬國家的節目（日本《四季歌》、《拉網小調》，俄羅斯《莫斯科郊外的晚上》、《喀秋莎》）。（3）盡量不安排政治色彩、宗教色彩濃厚的節目。（六）國際禮賓次序：1、禮賓次序（1）禮賓次序（見書第188頁）：（2）禮賓次序的故事：梅法官的故事；

2、禮賓次序排列方法：（1）按身份與職務的高低順序排列；（2）同級人員按日期先后順序排列；（3）同級人員同時到達按國名字母（英、法、西班牙文）順序排列。此外，還應酌情考慮其他因素：a.國家之間的關系b、業務性質（武官、文化參贊）c、語言交流d、宗教信仰e.相互關系（七）涉外禮儀要求：1、注意形象：衣著整潔，談吐文雅，舉止大方。2、內外有別：應意識到中外國情不同和風俗習慣不同。3、恰如其分：遵時守約，謙虛謹慎，不卑不亢。

三、旅游禮儀（一）接待服務禮儀1、迎賓禮儀(1)接待準備工作a.接待人員熟悉有關部門下達的接待幾乎，了解有關團體和旅游人員的抵達時間、活動日程安排、旅游觀光點的情況。b.掌握旅游團體的人數、職業、宗教信仰等資料。c.準備適當數量的導游圖。

d.落實預定游客及陪同人員的住房，了解房間的規格、設備。e.向飛機場、車站和港口問清楚飛機、車、船抵達的準時時間和停靠的出口、站臺等。f.預先準備好特定的標志，例如小旗、牌子等。

g.通知有關部門，如飯店、賓館、旅游景點等，做好接待游客的準備。（2）迎接工作；（3）門衛服務禮儀2、總臺服務禮儀賓館總服務臺（簡稱“總臺”）猶如賓館的中樞神經，地位重要，責任重大。（1）儀表禮儀（總臺工作人員應努力做到儀容美觀，儀表整潔，儀態大方。）（2）服務禮儀（總臺工作人員應笑迎天下客，熱情、干練地為四方客人服務）（二）客房服務禮儀

1、“六無”：a、無蟲害（老鼠、蟑螂、蚊子等）b、無灰塵（不要讓客人用手在桌子上一摸一層灰）c、無碎屑（如紙屑、果皮等）

d、無水跡（將桌椅等擦干）e、無銹蝕（門、柜、抽屜鎖不要生銹）f、無異味（房間要經常開窗，使空氣流通，衛生間也應如此）2、“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。（三）餐廳服務禮儀1、“五聲”“三語”：客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。用尊敬語，問候語，稱呼語。

餐廳服務員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務員應當眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助。所謂嘴勤，是指服務員講究禮貌，有問必答。所謂手勤，是指服務員不分份內外事，積極主動做工作。所謂腿勤，是指服務員要在自己工作的區域勤走動，得知客人需要什么趕緊送過去（在利比亞綠洲飯店吃魚的故事