第四節快遞服務環節《快遞服務》國家標準第3部分規定了國內快遞服務環節，以及國際、中國港澳臺快遞業務在國內服務環節的具體要求。標準規定：快遞服務組織應知道完備的業務流程及操作規范，確保各環節密切配合，協調作業；各環節的操作應符合業務流程及操作規范的要求，確保快遞服務質量；各環節的信息應記錄完備、清楚、準確，及時上傳網絡，確保快件及其相關信息協調一致；各環節作業過程中，應制定安全保障措施，確保快件和用戶的信息安全。國際出境國內快遞業務的服務環節主要包括：收寄、分揀、封發、運輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償等。國際快遞業務包括國際出境快遞業務和國際進境快遞業務。快遞業務的國內服務環節主要包括：收寄、分揀、封發、運輸、出口報關，以及查詢、投訴和賠償等；國際進境快遞業務的國內服務環節主要包括：進口報關、運輸、分揀、投遞等。除另有規定外，港澳臺快遞業務應遵照國際快遞業務規定執行。一、收寄的形式與要求（一）國內快件的收寄國內快件收寄主要包括上門收寄和營業場所收寄兩種形式。（一）國內快件的收寄1．接單要求快遞服務組織接單應滿足以下要求：(1)記錄用戶姓名、取件地址、聯系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關信息；(2)約定取件時間；(3)若不能提供快遞服務，以適當的方式及時告知用戶。（一）國內快件的收寄2．取件要求快遞服務組織接單后應即通知收派員取件，收派員取件包括以下要求：(1)取件時間宜在2小時內，有約定的除外；(2)應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡；(3)應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；(4)取件后應及時將快件送交快遞營業場所或快件處理場所。3．在營業場所收寄時，快遞服務組織應：(1)告知服務范圍、服務時限、服務費用、物品禁限寄規定等；(2)為用戶提供基本的用品用具。（一）國內快件的收寄（一）國內快件的收寄4.驗視要求驗視時，應滿足以下要求：(1)查驗用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規定以及是否與快遞運單上所填報的內容相符；(2)發現禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；(3)發現限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用。5．封裝要求（1）封裝形式 快遞封裝用品：必須符合國家《快遞封裝用品》標準(GB/T16606-2009)，信件封套上必須有信件標志。快件的封裝應主要包括快遞業務員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。（2）重量與規格要求快件的單件宜滿足以下要求： 重單件質量不超過50kg；包裝規格任何一邊的長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過300cm（一）國內快件的收寄（3）一般要求封裝時應使用符合國家標準和行業標準規定的快遞封裝用品。封裝時應防止快件： 變形、破裂、損壞或變質；傷害用戶、快遞業務員或其他人；污染或損毀其他快件；快遞業務員負責封裝，需要寄件人支付費用時，應在封裝前告知用戶所需費用。（一）國內快件的收寄（4）具體要求對信件、包裹和印刷品發的封裝，應滿足以下要求：信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準，封裝完成后，應在快遞封套的顯著位置標注“信件”字樣，不應將信件打包后作為包裹寄遞；包裹封裝應綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、質量、路程和運輸方式等因素，選用適當的方式封裝；印刷品應平直封裝。寄件人自行封裝的，快遞服務人員要自始至終進行目檢和指導。（一）國內快件的收寄6．稱重與計費要求快遞服務組織應使用秤、卷尺等計量用具測量快件的實際質量和體積質量，確定正確的計費質量，并根據計費質量、服務種類等確定服務費用。快遞服務組織應在提供服務前告知用戶收費依據、收費標準或服務費用。寄件人支付費用后，快遞服務組織應向寄件人提供發票。（一）國內快件的收寄7.快遞運單填寫要求（1）提示填寫快遞運單前，快遞服務組織應提醒寄件人閱讀運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。（2）填寫要求寄件人應按照相關要求填寫快遞運單，確保：字跡清楚、工整；內件品名、種類、數量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯系方式，收件人姓名、地址、聯系方式等內容填寫完整（3）錄入收寄信息快件收寄后，應及時錄入收寄信息并按規定上傳網絡，以便用戶實時查詢。

（一）國內快件的收寄（二）國際出境快件的收寄

1．一般規定 國際出境快件的收寄應符合《快遞服務》標準中提出的對于快件收寄的相關規定。2.特殊規定(1)接單 對國際出境快件，在接單時，應協助用戶了解寄達國或地區對快件的特殊規定，對于物品類快件，應提示寄件人準備海關需要的相關單證。(2)驗視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達國或地區規定。對于國際出境快件，驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。(3)重量與規格 國際快件的重量與規格，按國內件標識執行，如有雙邊特別約定，可按約定執行。（二）國際出境快件的收寄

（4）計費快遞服務組織應明確告知寄件人國際快遞業務可能產生的額外費用，主要包括：國際航空燃油附加費、物品類快件所需的報關費用、其他需要用戶支付的費用。（5）快遞運單的填寫快遞服務組織收派員應指導用戶填寫國際快遞運單。國際快遞運單填寫是否正確規范，是關系到郵件能否迅速準確地派送到收件人手中的重要問題。因此，正確填寫國際快遞運單是成功郵寄國際快件的第一步。（二）國際出境快件的收寄

快件內部處理主要包括分揀、封發、運輸等環節。如在內部處理過程中發現禁寄物品，應立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應及時通知公安機關處理，并及時報告當地郵政管理部門。二、快件的內部處理要求1．分揀要求（1）應按收件地址、快件種類、服務時限要求等依據進行分揀；（2）應分區作業；(3）文明分揀，不應野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30cm易碎件不應超過10cm；（4）小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面；（5）應準確將快件分揀到位，避免出現錯分滯留現象；（6）應及時錄入分揀信息，并按規定上傳網絡。二、快件的內部處理要求2.封發要求（1）應準確封發，防止錯發漏發；（2）應對中途需要中轉的以及小件物品，建立總包進行封發；（3）應及時錄入封發信息，并按規定上傳網絡二、快件的內部處理要求3.運輸要求（1）在快件的裝載和卸貨環節，應確保快件不受損害，核對快件數量和質量，如發現異常快件，應及時記錄，并注明處理情況；（2）如需轉運，應嚴格按照中轉時限轉發；（3）應按照規定路由進行運輸，若出現特殊情況，致使原規定的路由不適用時，可根據實際情況調整計劃，并做好記錄；（4）應及時錄入運輸信息，并按規定上傳網絡。國際出境快件的分揀和運輸要求與國內快件相同，封發時，國際快件應單獨封發，不用同國內快件混封。二、快件的內部處理要求4.國際出境快件的報關要求（1）在快件的外包裝上標有符合海關自動化檢查要求的條形碼；（2）用戶交寄的需要進行衛生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書；（3）及時向海關呈交快件報關所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；二、快件的內部處理要求（4）國際出境快件自向海關申報起到出境止，應存放于海關快件監管場所，并妥為保管；（5）未經海關許可，不應將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送、發運或進行其他作業；（6）海關將部分內件或整件扣留沒收時，應將海關簽發的扣留通知單及時送達寄件人。二、快件的內部處理要求5．國際出境快件的查詢要求 對于國際出境快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務，并符合《快遞服務》標準中規定的相關快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內容和查詢答復時限的要求。國際快件查詢信息有效期為6個月；電話人工查詢受理時間為一周5天，每天應不少于8小時；對于通過代理方式開展國際快遞業務的，快遞服務組織應及時將快件信息與國外代理組織進行交換傳輸和跟蹤查詢。二、快件的內部處理要求三、投遞的形式與要求快件的投遞是指快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收的過程。簽收即用戶驗收快件并在快遞運單等有效單據上簽字的行為。投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協商投遞三種形式。（一）按名址面交的要求1．投遞時間要求快遞服務組織的投遞時間應不超出向用戶承諾的服務時限。2．人員著裝要求 快遞服務組織收派員投遞時應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。用戶出于對自身安全的考慮，對既沒穿工作服也沒帶相關的行業從業證件的快遞人員產生不信任感，從而拒收快件的事件時有發生。所以，快遞人員統一著裝既起到身份證明的作用，也起到行為約束的作用。三、投遞的形式與要求3．投遞次數要求快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。三、投遞的形式與要求4．快件簽收要求（1）驗收 快遞服務組織收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。若外包裝完好，由收件人簽字確認。如外包裝出現明顯破損等異常情況，收派員應告知收件人先驗收內件再簽收；快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。三、投遞的形式與要求對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務組織應按照國家有關規定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞服務組織與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務。寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞服務組織在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。三、投遞的形式與要求（2）代收若收件人本入無法簽收時，經收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。以防止快件被他人冒名簽收，確保快件投遞安全。（3）例外情況在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人(代收人）拒絕簽字的，收派員應予以注明。三、投遞的形式與要求三、投遞的形式與要求（4）費用收取收件人(代收人）支付費用后，快遞服務組織應提供發票。（5）用戶自取用戶自取主要適用于以下情況：投遞2次仍無法投遞的快件；相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的。（6）與用戶協商對有特殊需求的用戶，快遞服務組織可與用戶協商，采取其他方式妥投用戶。如收件地址屬于尚未開通快遞服務的區域，通過與寄件人協商，可采用收件人到指定地點自取的方式。措施：

1.出現首次無法投遞時，應主動聯系收件人，通知復投的時間及聯系方法，若未聯系到收件人，可在收件地點留下派送通知單，將復投的時間及聯系方法等相關信息告知收件人。2.復投無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需要投遞的，快遞服務組織可提供相關服務，但應事先告知收件人收費標準和服務費用。四、無法投遞快件的處理方式3.若聯系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理辦法和費用，主要包括：（1）寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑函處理快件；（2）寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。四、無法投遞快件的處理方式4.《快遞服務》標準對無著快件的處理規定快遞服務組織應及時登記無著快件，并將無著快件每半年一次集中到省級郵政管理部門所在地或其他辦事處所在地，申請集中處理。快件寄遞過程中，快件的所有權歸寄件人所有，快遞服務組織只有保管權，因此，快遞服務組織無權私自處理無著快件。四、無法投遞快件的處理方式五、查詢、出口報關及例外情況（一）快遞服務查詢1．查詢渠道快遞服務組織向顧客提供電話或互聯網等查詢渠道。客戶服務電話應隨時接受查詢；互聯網查詢要操作簡單，內容明了；并保證查詢渠道的暢通。2．查詢憑證快件收寄后，用戶可憑借快遞運單對快件進行查詢。3．查詢內容查詢內容包括快件當前所處服務環節及所在位置。對于國內異地快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。對于國際出境快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務，并符合國內異地快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內容和查詢答復時限的要求。五、查詢、出口報關及例外情況4.查詢受理時間國內快件互聯網查詢受理時間應為一周7天，每天24小時；國內快件電話人工查詢受理時間應為一周7天，每天應不少于8小時。國際快件電話人工查詢受理時間為一周5天，每天應不少于8小時。5.查詢答復時限對于通過互聯網不能查找的快件，用戶通過電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內告知。告知的內容應主要包括：快件所處的服務環節及所在位置；不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。五、查詢、出口報關及例外情況6.查詢信息有效期國內快件查詢信息有效期應為1年；國際快件查詢信息有效期為6個月。對于通過代