銀行員工行為培訓銀行員工行為培訓銀行員工行為培訓銀行員工行為守則王嘉澤二O一四年十月二十一日版權所有不得翻錄2第一部分愛崗敬業篇版權所有不得翻錄3愛崗敬業村鎮銀行是一家股份制銀行、城鄉市場綜合經營的商業銀行。員工應熱愛村鎮銀行的事業和崗位工作，愛護村鎮銀行的聲譽，維護村鎮銀行的形象和利益；不說有損村鎮銀行聲譽、形象的話，不做有損村鎮銀行聲譽、形象的事。

員工應有職業自豪感，珍惜銀行工作崗位，把個人職業生涯及銀行發展有機結合起來，始終保持奮發向上的精神狀態，忠于職守，爭先創優，不得擅離工作崗位，敷衍塞責。版權所有不得翻錄4第二部分誠實守信篇版權所有不得翻錄5愛崗敬業之------實例警示某柜員在為客戶辦理存折取款業務時，不經意地看見存折的一角寫著一行數字，直覺告訴他，這可能是密碼。于是，辦完業務后，這位柜員就順便問了一下客戶，在確定這些數字就是密碼后，他提醒客戶要將存折及密碼分開保管，防止存款被盜。客戶聽了連連道謝，并致電行領導對該柜員進行表揚，對銀行表示肯定。這件事情說明，只有用心服務、主動服務、周到服務，才能得到客戶的認可，村鎮銀行的形象才能在客戶心中根植。版權所有不得翻錄6誠實守信

員工的誠信是村鎮銀行聲譽的基石。員工無論何時何地，都應恪守誠實信用原則，保持個人品行正直。應當嚴格遵守勞動合同規定的各項條款，履行勞動合同規定的各項義務。員工應確保經辦或提供的工作資料和信息真實、準確、完整。嚴禁涂改、偽造、隱匿、毀壞原始記錄和檔案資料。員工應如實向上級匯報工作，不得弄虛作假。員工提供的個人資料和信息應當真實、完整并及時更新，不得隱瞞、欺騙。版權所有不得翻錄7誠實守信之------實例警示某日，一位客戶來到某銀行網點，詢問前日其在該網點辦理的一筆存款業務，指明柜員開立的2000元定期存單及其交付的現金3000元不相符。網點負責人非常重視，當即查看該日傳票及柜員操作錄像，發現A柜員存在侵吞客戶長款的重大嫌疑。經查，該日客戶辦理定期存款業務，存款憑條誤寫為2000元，實際交存現金3000元，柜員A某手工清點現金發現有誤，稍有遲疑，及客戶核對交存金額后，即為客戶開立金額為2000元的存單，待客戶離開后，將多余的1000元無卡存入了其家屬的借記卡內。員工的誠信是銀行聲譽的基石。員工無論何時何地，都應恪守誠實信用原則，保持個人品行正直。本例中，A某未遵守誠實守信的職業操守，擅自將業務中發生的長款據為己有，給銀行的業務經營和社會聲譽都造成了負面的影響。按照相關規定，A某受到了開除處分。版權所有不得翻錄8第三部分勤勉盡職版權所有不得翻錄9勤勉盡職勤勉盡職是員工發展和進步的基本途徑。員工應當恪守制度要求和辦事程序，勤奮努力，嚴謹審慎，精益求精，盡職盡責。主動加強學習，堅持專業水準，不斷提高自身的工作技能和綜合素質。科學管理時間，提高工作效率。不得相互扯皮、推卸崗位責任；不得敷衍塞責、應付了事；不得玩忽職守，貽誤工作。不得超越本人的職權范圍處理公務。崗位變動或調離時，要按規定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機構的財物、工作資料和客戶資源。嚴禁任何失職、瀆職和消極不作為的行為。版權所有不得翻錄10勤勉盡職之------實例警示某支行個貸中心客戶經理在受理一筆個人二手房住房貸款時，在核對身份證后發現有所不符，該客戶經理通過巧妙詢問客戶并經多方核實，最終確認該客戶提供證件并非本人所有，而是冒用其弟弟的身份證件。最終，支行未給客戶辦理此筆個人二手房住房貸款業務，避免了風險的產生。在本次事件中，客戶經理嚴謹審慎、勤勉盡職，嚴格按照客戶身份識別的相關規定審核客戶身份信息，有效防范了風險。版權所有不得翻錄11第四部分依法合規篇版權所有不得翻錄12依法合規員工任何違反規則的行為都有可能給銀行帶來合規風險。員工應牢固樹立法律意識和合規意識，了解崗位合規要求，自覺遵守法律法規和銀行內部規章，堅持以最高道德標準要求自己，在任何情況下，都不得以違規為代價追求利益。版權所有不得翻錄13依法合規之------實例警示

2011年5月，客戶胡某到某行分理處辦理9.5萬元質押貸款業務，內勤主任施某向存單開戶行查詢真偽，對方告知存單已被掛失，胡某詐騙未遂。分理處立即向公安部門報案，貸款詐騙案發。事后經查發現，2011年3月9日至4月8日期間，胡某四次向該分理處申請辦理存單質押貸款133萬元。客戶胡某先在他行開立定期存款賬戶，后通過掛失止付并提前支取套取存單，利用空存單到農行辦理質押貸款。此前，辦理業務的分理處客戶經理于某未能按制度要求核實存單真偽并辦理止付，而交由客戶胡某辦理止付，胡某在止付通知單上加蓋事先刻制的印章，虛假止付，導致信貸資產133萬元被詐騙成功。此案中，內勤主任施某合規操作，發現案件線索；而客戶經理于某違規操作，未能有效核實存單真偽，并向支行業務部門隱瞞實情，導致詐騙成功，造成直接經濟損失934,425元。分理處相關責任人分別受到了開除、撤職、警告等嚴肅處理。版權所有不得翻錄14第五部分保密義務篇版權所有不得翻錄15保密義務嚴格保守工作中知悉的國家秘密、商業秘密。妥善保護客戶信息資料和交易信息檔案。發現泄密事件應立即采取合理措施并及時向上級報告。嚴禁任何員工以工作中獲取的國家秘密、商業秘密以及客戶信息資料謀取私利。未經授權，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發布銀行經營管理信息。版權所有不得翻錄16保密義務之------實例警示2009年2月16日，客戶華某在某銀行A分理處自動取款機辦理業務，因不會使用自動取款機向保安張某求助。張某趁機記住了華某的銀行卡號和密碼，并將此事告訴了該銀行B分理處保安耿某。耿某隨后找到B分理處員工孫某幫忙查詢客戶的身份證號碼。孫某明知銀行有為儲戶保密的義務，卻礙于朋友情誼，向耿某非法提供了華某的身份信息資料。之后，張某、耿某利用掌握的銀行卡賬號、密碼以及客戶的身份證號碼注冊了“網上銀行”和“電話銀行”，并將華某銀行卡內現金6000余元轉出。2007年7月9日，法院以非法提供他人信用卡信息資料罪判處被告人孫某有期徒刑九個月，并處罰金1.2萬元；以盜竊罪分別判處張某、耿某有期徒刑1年。版權所有不得翻錄17第六部分利益沖突篇版權所有不得翻錄18利益沖突主動避免個人及銀行利益可能發生沖突的各種行為。對涉及本人或配偶、子女和其他近親屬等關聯方的授信、資金交易、資產處置、集中采購、基建裝修、干部選拔任免等經營管理活動自行回避。不得利用職務便利為本人或關聯方的投資、經營、交易等活動提供方便，謀取不當利益。未經銀行許可，不得在其他營利性組織中兼職或領取報酬。員工從事的活動及銀行有或可能有利益沖突時，應及時向其上級報告，在預先請示并獲得批準后方可進行。員工若無法確知自己的行為是否屬于利益沖突或對如何處理利益沖突存有疑問時，應向銀行合規管理部門尋求專業支持。版權所有不得翻錄19利益沖突之------實例警示某分行資產風險管理處原處長方某在2001年10月至2004年4月擔任營業部主任期間，以優于其他借款人條件，違規向其兄開辦或參股的公司累計發放貸款86筆（含貸新收舊，收舊貸新）17,675萬元。其中向某經貿有限公司發放貸款57筆10,505萬元；向某材料有限公司發放貸款29筆7,170萬元，并由關聯企業某物業發展有限公司提供保證擔保，現貸款企業、擔保企業均已停業，貸款余額4,286萬元、利息649.7萬元難以收回，形成重大資金損失風險。方某因涉嫌違法發放貸款造成重大資金損失風險，經分行研究并報總行和銀監會同意，給予方某開除處分，并移送司法機關追究法律責任。因營業部在發放和管理上述貸款過程中也存在諸多違規問題，分行對相關人員也按照《銀行員工違反規章制度處理辦法》進行了嚴肅處理。版權所有不得翻錄20第七部分客戶關系篇版權所有不得翻錄21客戶關系

尊重客戶，以誠信、專業、高效、優質的服務獲取客戶信任，保障銀行及客戶建立長期穩定的合作關系。應當做到了解客戶，并履行對客戶盡職調查的義務。在向客戶推薦產品或提供服務時，應對所推薦的產品及服務涉及的法律風險、市場風險等進行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導客戶。嚴格遵循崗位職責劃分、業務操作和風險隔離要求，確保客戶交易的安全。積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況。版權所有不得翻錄22客戶關系之------實例警示某銀行大堂經理方某為盡快完成當期股票型基金營銷任務，獲取產品計價獎勵，在推介本款基金時，承諾該基金保本保收益。某學校16名退休老師聽其宣傳后，一次認購該基金160萬份。后因股市震蕩，該基金凈值長期處于0.90元下方。客戶看無望保本，一年后申請贖回，要求方某兌現承諾，彌補虧損。方某以各種理由推脫，客戶隨后向當地法院提起訴訟，控告方某欺騙。后經法院調解，方某賠償客戶12萬元。方某的行為明顯違反了員工行為守則和相關規章制度，在向客戶推介股票型基金時，沒有真實、準確提示產品風險，而且私自承諾保底保收益，帶有誤導、蒙騙客戶的主觀故意。該案例警示大家，在向客戶推薦產品或提供服務時，要充分提示風險，不得虛假宣傳、欺騙誤導客戶，只有誠信、專業，才能贏得客戶的信賴，保障銀行及客戶建立長期穩定的合作關系。版權所有不得翻錄23第八部分公平競爭篇版權所有不得翻錄24公平競爭開展業務應當遵循公平競爭的原則。不得使用任何不正當手段爭攬業務，不得惡意中傷、詆毀競爭對手。禁止任何形式的賄賂行為，不得給予客戶、合作伙伴、監管機構及其工作人員不當利益。及客戶、供應商或其他業務相對方及其工作人員建立正當的業務往來關系。嚴禁以任何方式索取、收受財物或謀取不當利益。版權所有不得翻錄25公平競爭之------實例警示某支行營業網點小張等員工為吸收存款，采取額外貼補的方法攬儲，向客戶宣傳只要在該營業網點辦理定期存款，憑定期存單，即向他們領取額外獎勵，每存1萬元錢即可獲得200元額外獎勵。小張等員工這種超過商業銀行存款利率上限攬存的行為，嚴重擾亂了金融秩序。當地銀監局對該支行進行了嚴厲處分。按照相關規定，涉嫌高息攬存的員工根據情節輕重都受到了相應處分，其中嚴重者受到開除處分。版權所有不得翻錄26第九部分廉潔自律篇版權所有不得翻錄27廉潔自律嚴格遵守有關反商業賄賂的法律法規，不得收、送價值超過法律及商業習慣允許范圍以外的禮品。不得參加用公款消費的高檔娛樂活動。上下級行之間不得采取宴請、送禮等方式進行內部公關。員工在系統內開會、出差等公務活動應食宿從簡，禁止酗酒和鋪張浪費。版權所有不得翻錄28廉潔自律之------實例啟示某行分理處主任張某，1993年進入銀行工作后，踏實能干，經過自身努力于2001年被提拔為分理處主任，但隨著身份和工作環境的轉變，張某漸漸地偏離了正確的發展軌道。2001年8月，某法院內勤何某要求張某將存在其分理處的部分法院執行款挪用給社會人員陶某使用，張某礙于情面，協助何某將款劃至陶某帳下，事后陶某送給張某2萬余元好處費。對于這個“天上掉下的餡餅”，張某感到既緊張又興奮，在經過一段時間，確定未被發現后，便開始肆無忌憚的配合何某挪用法院執行款。期間張某又伙同他人采取偽造對賬單等手段，逃避檢查。由于挪用款項無法按時補齊，造成被挪用賬戶虧空，張某又偽造假印鑒，挪用當地社保局賬戶300余萬元用于彌補虧空。法網恢恢疏而不漏，2007年初，東窗事發，張某以受賄罪和挪用公款罪被判處有期徒刑6年；同時，案件涉及張某的10名同事也分別受到了開除、記大過等嚴厲處罰。版權所有不得翻錄29第十部分同事關系篇版權所有不得翻錄30同事關系員工之間應互相尊重，和睦相處，坦誠相待。尊重同事的個人隱私權利。不得冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私。員工之間應當協作互助，營造和諧融洽、團結進取的工作氛圍。領導要尊重、關心下屬，為下屬做出表率；下屬應當尊敬、維護領導，有效執行上級指令。員工應當積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工作調遣和崗位變動。版權所有不得翻錄31第十一部分

日常辦公篇版權所有不得翻錄32日常辦公遵守崗位作息時間，不得無故遲到、早退、曠工。請假、休假應符合有關條件并按規定程序辦理，同時應及時做好相關交接工作，不得影響正常工作或業務的開展。做好辦公、營業場所的安全衛生，保持工作環境的整潔，有序。配合有關部門做好防火、防盜、防毒和防疫工作。發現各類安全、公共衛生事故隱患，應及時向相關領導或部門報告，并積極配合和妥善處理事故隱患。勤儉節約，愛護村鎮銀行財產。根據工作需要合理使用銀行財物，不得私用、挪用、侵占、損害、浪費。版權所有不得翻錄33日常辦公之------實例警示2010年3月24日，某行ATM巡檢人員在檢查離行式自助機具時發現，ATM屏幕上方被不法分子加裝了微型攝像裝置，插卡口安裝了偽裝讀卡器，巡檢人員馬上警覺是不法行為，立即向支行保衛部門、電子銀行管理部門報告，并在ATM機處守候，疏散客戶辦理業務。支行迅速啟動應急預案，專人調閱監控錄像，核實ATM流水，經查，發現5人曾在此期間發生業務，支行當即對5名客戶的銀行卡進行了查詢止付，同時告知客戶及時更改密碼。由于巡檢人員安全防范意識較強，臨危不亂，處置得當，成功堵截了這起惡性事件，有效保障了客戶信息和資金的安全。版權所有不得翻錄34第十二部分職業形象篇版權所有不得翻錄35職業形象在公共場合應當做到言談舉止文明穩重、著裝儀表整潔大方，個人形象要及職業身份、工作崗位和環境要求相稱。員工要培養自身健康文明，格調高雅的生活情趣，積極參加有益身心的文體活動，保持旺盛的精力投入工作。嚴禁員工從事黃、賭、毒活動。版權所有不得翻錄36職業形象之------實例啟示某銀行員工陳某自2004年開始迷上賭球。為償還賭債，2004年至2007年，他利用擔任會計結算部清算中心負責人的職務便利，私自將銀行資金合計人民幣2600余萬元轉到其哥哥及賭球莊家方某等人提供的賬戶上。2008年2月，已被調離原工作崗位的陳某借用原清算中心同事的電腦進行操作，私自將該行資金賬戶中的700余萬元分55筆交易轉入到方某等4人的銀行賬戶內。陳某身為銀行員工，未能培養格調高雅的生活情趣，反而沉迷賭博，無視國家法律，盜竊銀行資金，