第12章服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃

12.1服務(wù)運(yùn)作特點(diǎn)12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計(jì)劃2/1/20231CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃本章重點(diǎn)1.服務(wù)業(yè)基本特征2.服務(wù)業(yè)處理非均勻需求策略3.最簡(jiǎn)單隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)4.單班次計(jì)劃2/1/20232CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略2/1/20233CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃

12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)（一）服務(wù)業(yè)

又稱第三產(chǎn)業(yè)，與制造業(yè)相比，產(chǎn)品門(mén)類更多，規(guī)模擴(kuò)張更迅猛，同時(shí)服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)的重要標(biāo)志之一。（二）服務(wù)業(yè)產(chǎn)品類型1.生產(chǎn)性服務(wù)：為制造業(yè)提供配套的貿(mào)易、物流、金融保險(xiǎn)、信息、研發(fā)和中介等服務(wù)；2.業(yè)務(wù)服務(wù)：如咨詢、財(cái)務(wù)、銀行、房地產(chǎn)等；3.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：交通運(yùn)輸、通訊等；4.社會(huì)服務(wù)：餐館、旅店、保健等；5.公共服務(wù)：教育、公用事業(yè)、政府等。2/1/20234CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)（續(xù)）（三）服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)1.與有形產(chǎn)品生產(chǎn)相類似向誰(shuí)提供服務(wù)？——目標(biāo)市場(chǎng)提供何種服務(wù)？——服務(wù)產(chǎn)品，或成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù)？——服務(wù)臺(tái)如何提供服務(wù)？——服務(wù)過(guò)程如何保證服務(wù)質(zhì)量？——控制手段2.與有形產(chǎn)品生產(chǎn)的區(qū)別生產(chǎn)與營(yíng)銷難以分離，生產(chǎn)與顧客直接打交道，如醫(yī)療診治、房產(chǎn)中介、律師代理等；純服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存，生產(chǎn)與消費(fèi)合二為一，如導(dǎo)游、美容等。2/1/20235CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人（律師等）器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無(wú)線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化（個(gè)性化）程度服務(wù)復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV（一）服務(wù)特征矩陣，見(jiàn)圖12-12/1/20236CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（一）顧客參與對(duì)服務(wù)的影響1.顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率：所謂“眾口難調(diào)”。2.為使顧客感到舒適、方便和愉快，會(huì)造成服務(wù)系統(tǒng)能力的浪費(fèi)：高檔酒店、大型餐館。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的：各有所好。4.顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。5.顧客參與服務(wù)是必然趨勢(shì)：主張個(gè)性化服務(wù)。——按顧客參與程度高低劃分的服務(wù)交付系統(tǒng)見(jiàn)表12-1。2/1/20237CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施更應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過(guò)程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和生產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是短期的和時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的和產(chǎn)量導(dǎo)向的2/1/20238CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（續(xù)）（二）減少顧客參與影響的辦法1.通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種，如賓館菜肴、客房、麥當(dāng)勞快餐等，從而提供有限的服務(wù)，滿足不同的需求。2.通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸，如銀行柜員機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)等，既可減少顧客影響，還可提高服務(wù)效率。3.將部分操作與顧客分離，如干洗店、賓館打掃衛(wèi)生等，滿足業(yè)務(wù)流程啟動(dòng)的需要，同時(shí)減少顧客對(duì)服務(wù)的干擾。2/1/20239CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.1.4影響服務(wù)需求的策略雖然顧客需求是隨機(jī)的，但也可根據(jù)不同服務(wù)特點(diǎn)采用相應(yīng)的策略，影響顧客需求。1.固定時(shí)間表對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定、演出場(chǎng)次等。2.使用預(yù)約系統(tǒng)對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如搬家公司、牙醫(yī)等。3.推遲服務(wù)如家用電器故障修理、干洗服務(wù)等。4.為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠如電話夜間半價(jià)、“紅眼”航班、低谷電價(jià)等。2/1/202310CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.1.5處理非均勻需求的策略為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的非均勻需求，可采用相應(yīng)的計(jì)劃策略。1.改善人員班次安排：按需求密集程度安排員工，如交警上下班高峰值勤、晚間咖啡店上班等。2.利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工）：雇傭半時(shí)員工。3.由顧客選擇不同水平的服務(wù)：如郵件服務(wù)、音樂(lè)會(huì)座位、交通方式等。4.利用外單位設(shè)施：建筑公司租賃設(shè)備、醫(yī)院清掃外包等。5.雇傭多技能工人：培養(yǎng)柔性員工，以承擔(dān)多項(xiàng)服務(wù)。6.采用顧客自助服務(wù)：如超市、自助銀行、自助餐。7.采用生產(chǎn)線方法：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目采用生產(chǎn)線提供服務(wù)產(chǎn)品，如辦理房產(chǎn)證、麥當(dāng)勞快餐等。2/1/202311CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)2/1/202312CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)：對(duì)系統(tǒng)服務(wù)能力，從企業(yè)視角考察，應(yīng)實(shí)現(xiàn)較高的利用率，從顧客視角考察，應(yīng)控制顧客排隊(duì)長(zhǎng)度，提供滿意服務(wù)。（一）隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成1.輸入過(guò)程（服務(wù)需求）到達(dá)率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。2.排隊(duì)規(guī)則先來(lái)先服務(wù)（FCFS)；優(yōu)先服務(wù)；隨機(jī)服務(wù)；成批服務(wù)等。3.服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)能力）服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等。——隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型見(jiàn)圖12-2。2/1/202313CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)，多階段圖12-2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型（二）隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型，見(jiàn)圖12-22/1/202314CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）多隊(duì)，多階段混合式圖12-2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型2/1/202315CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃

12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）

（三）最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)1.最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)稱單隊(duì)單階段結(jié)構(gòu)，屬于先來(lái)先服務(wù)規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)：顧客到達(dá)率（即需求大小）服從泊松分布，則單位時(shí)間隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：

式中，e為自然對(duì)數(shù)的底，e=2.71828;x=0,1,2,3,…；λ為平均到達(dá)率。2/1/202316CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）2.泊松分布在實(shí)際事例中，當(dāng)一個(gè)隨機(jī)事件，例如某電話交換臺(tái)收到的呼叫、來(lái)到某公共汽車站的乘客、某放射性物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白血球等，以固定的平均瞬時(shí)速率λ(或稱密度)隨機(jī)且獨(dú)立地出現(xiàn)時(shí)，那么這個(gè)事件在單位時(shí)間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)（個(gè)數(shù)）就近似地服從泊松分布。

2/1/202317CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃

3.其它符號(hào)與計(jì)算公式12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）2/1/202318CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）2/1/202319CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例12-1某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率（需求）服從泊松分布，λ=2.4人/小時(shí)，外科醫(yī)生的服務(wù)率（能力）服從負(fù)指數(shù)分布，μ=3人/小時(shí)。問(wèn)：（1）該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？

解：已知?jiǎng)t2/1/202320CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.3人員班次的計(jì)劃（一）人員班次計(jì)劃的要求1.人員班次安排：涉及人力資源的有效利用，既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息。2.人員班次計(jì)劃：一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。3.人員工作安排：每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。4.周末休息頻率：用A/B表示，表示在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。2/1/202321CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.3.1人員班次計(jì)劃分類（一）按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)（二）按班次的種類單班次和多班次（三）按工人的種類全職與兼職（四）按參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問(wèn)題2/1/202322CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題（一）單班次特點(diǎn)每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡(jiǎn)單、最基本的班次問(wèn)題；可作為某些特殊的多班次問(wèn)題的合理近似；求解單班次問(wèn)題的思想和方法，對(duì)建立求解一般的人員班次問(wèn)題的方法能提供一些啟示。2/1/202323CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題（續(xù)）設(shè)：某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下4種條件下的班次計(jì)劃。①保證工人每周有兩個(gè)休息日；②保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；③除保證條件①外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。④除保證條件②以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。又設(shè)：Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；×號(hào)在作業(yè)計(jì)劃表中表示休息日。

2/1/202324CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題（續(xù)）1.條件（1）：每周休息2天。對(duì)條件（1），所需勞動(dòng)力下限為W1＝[x]=max{n,x}=max{n,N+[2n/5]}◆求解步驟：A.安排[W1－n]名工人在周末休息；B.對(duì)余下的n名工人從1到n編號(hào)，1號(hào)至[W1－N]號(hào)工人周一休息；C.安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1號(hào)緊接著工人n號(hào)；D.如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。2/1/202325CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃例12-2已知N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9工人編號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表12-1條件（1）下的班次計(jì)劃2/1/202326CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃2.條件（2）：每周連休2天。對(duì)條件（2），所需勞動(dòng)力下限為

W2＝max{n,N+[2n/5][(2N+2n)/3]}

◆求解步驟為：A.計(jì)算W2，為W2名工人進(jìn)行編號(hào)；B.取k=max{0,2N+n-2W2}；C.1至k號(hào)工人（五、六）休息，（k+1）至2k號(hào)工人（日、一）休息，接下來(lái)的[W2-n-K]名工人周末休息（六、日）休息；D.對(duì)于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。2/1/202327CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃例12-3N=6,n=5，求班次安排。解：計(jì)算得W2＝8，k＝1工人編號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－2條件（2）下的班次計(jì)劃2/1/202328CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題（續(xù)）3.條件（3）：隔一周在周末休息。對(duì)條件（3），所需勞動(dòng)力下限為

W3＝max{2n,N+[2n/5]}◆求解步驟為：A.計(jì)算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；B.將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；C.按照條件（1）每周休息兩天的步驟C、D，給A組工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]號(hào)工人周五休息，按周五，周四，…，周一的順序安排休息日。C.B組的n名工人第一周的班次計(jì)劃與A組的第二周班次計(jì)劃相同。2/1/202329CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃例12-4已知N=7,n=4，求班次安排。解:可計(jì)算出W3＝9，W3－2n＝1工人編號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表12-3條件（3）下的班次計(jì)劃2/1/202330CHAPT12服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃4.條件（4）：每周連休兩天，隔一周在周末休息。對(duì)條件（4），所需勞動(dòng)力下限為

W4＝max{2n,N+[2n/5][(4N+4n)/5]}

◆求解步驟為：A.將W4名工人分成A、B兩組：A組[W4/2]名工人，第一周周末休息，B組{W4－[W4/2]}名工人，第