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DB5105四川省（瀘州市）地方標準DB5105/T56—2022機關辦公區物業管理服務規范2022-10-26發布 2022-12-01實施瀘州市市場監督管理局發布DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022目 次前 言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 1物業服務機構 1物業服務人員 2物業服務場所 2財務管理 2檔案管理 2項目接管和退出 3管理服務要求 3總則 3房屋維護 3公用設施設備運行維護 4公共秩序維護 6環境維護 7會務管理服務 9監督與考核 10業主滿意度 10監督管理 10附錄A（資料性）部分公共事件應急處置內容及要求 11附錄B（資料性）材料分類保潔服務質量要求 13附錄C（資料性）垃圾分類及處理要求 14附錄D（資料性）不合格操作示例 15參考文獻 17IIIII1111前 言GB/T1.1-20201本文件由瀘州市機關事務管理局提出并歸口。本文件起草單位：瀘州市機關事務管理局、瀘州市接待服務中心。本文件主要起草人：劉勇、羅淼、萬勇琳、劉雨明、高劍波。本文件為首次發布。DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022機關辦公區物業管理服務規范范圍規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5749生活飲用水衛生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB25201建筑消防設施的維護管理GB/T29149公共機構能源資源計量器具配備和管理要求GB/T41568機關事務管理術語GB50222建筑內部裝修設計防火規范GB50365空調通風系統運行管理規程術語和定義GB/T41568界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1機關辦公區governmentofficearea黨政機關用于辦公和開展業務、技術工作的場所，包括辦公室、服務用房、設備用房和附屬用房等。3.2物業管理服務propertymanagementservice物業管理服務機構受物業管理單位或物業使用單位委托，按照（前期）物業服務合同約定，對物業基本要求物業服務機構物業服務機構應符合如下要求：——政府購買服務引進的應具有獨立的法人資格；PAGEPAGE16PAGEPAGE17有特定要求的物業服務，應委托有資質的專業服務機構提供。特定要求應包括但不限于：——電梯日常維修保養；——消防設施維護保養；——化糞池清掏；——外墻高空清洗；——二次供水。物業服務人員物業服務人員應包括物業管理人員、保潔服務、秩序維護服務、綠化服務、會議服務、維修維護服務等人員。物業服務人員應符合如下要求：——統一著裝，佩戴標志，規范服務，語言文明，儀容儀表整潔，服務主動熱情，使用普通話。物業服務場所物業管理或使用單位應為物業服務提供相對集中、規模合理的物業服務用房。物業服務場所應在適當位置公示相關服務信息，如服務人員、服務電話、咨詢和投訴電話、服務響應時間等。財務管理財務管理應符合如下要求：——遵守財經法規，規范操作，賬目清晰；——對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執行；——對財務收支定期進行分析，并向上級主管理部門報告。檔案管理應建立物業信息和檔案管理制度，準確、系統、及時對文件資料和服務記錄進行歸檔保存。信息、檔案資料應收集完整，方便查閱，檔案內容應包括但不限于下列內容：——物業檔案，包括物業承接查驗、設備設施技術資料等基礎檔案資料和技術檔案；規范檔案借閱和使用登記，未經許可，不得將資料內容轉作其他用途。對超過保管期限和失去保存價值的檔案，經物業管理單位核準后方可銷毀。項目接管和退出物業服務機構中標后與物業管理單位或業主單位簽訂物業服務合同，合同內容主要包含物業管雙方交接工作內容包括但不限于以下內容：——移交保管的物業檔案和物業服務檔案；——與新物業服務人共同查驗物業設備設施，形成物業交接查驗檔案；——移交物業服務用房；——配合新物業服務人接管各類服務崗位，維護物業管理區域的正常秩序。原物業服務機構按照法定程序辦理交接手續后，終止物業管理服務活動，退出物業管理區域現場。管理服務要求總則機關辦公區物業服務包括房屋維護、公用設施設備運行維護、公共秩序維護、環境維護、會務管理服務等內容。機關辦公區物業服務機構應按照公共機構節能管理規定，結合業主單位節能指標，實施機關辦公區物業管理服務節能管理。業主單位、物業服務機構、物業服務人員三方簽訂保密協議，遵守協議規定，防止泄密事件的發生。涉及業主單位正常辦公秩序的重要物業服務事項，物業服務機構應履行告知義務。房屋維護房屋維護管理服務內容及要求應符合表1的規定。表1房屋維護管理服務內容及要求項目內容及要求綜合管理定期檢查房屋使用和安全狀況，確保完好等級和正常使用。管理辦法等規章制度，檢查督促房屋使用單位正確使用房屋。房屋維護保養記錄應齊全，并建立報修、維修和回訪記錄。10030房屋使用單位，房屋使用單位按照規定對房屋進行維修管理。房屋結構每季度巡視1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墻、地基等結構構件，發現外觀有變形、開裂等現象時，應及時建議房屋使用單位申請房屋安全鑒定，并采取必要的避險和防護措施。建筑部件11表1房屋維護管理服務內容及要求（續）項目內容及要求建筑部件1每年汛期前和強降雨天氣后檢查屋面防水和雨落管等。附屬構筑物1（欄111裝飾裝修知裝飾裝修須知，并對裝飾裝修過程進行監督。裝飾裝修使用的材料和設備應符合GB50222品名稱、規格、型號、生產廠廠名、廠址等。定時間內清運。標識標牌GB/T10001.1GB2894、GB13495.1配電系統模擬示意圖、電氣開關狀態標識、主要供水閥門、主要管線流向標識、交通標識等，確保標識標牌規范清晰，安裝穩固。公用設施設備運行維護公用設施設備運行維護管理服務內容及要求應符合表2的規定。表2公用設施設備運行維護管理服務內容及要求項目內容及要求綜合管理錄、維修檔案等；制定相關應急預案。發現問題及時向房屋使用單位報告，安排專項修理，建立報修、維修和回訪記錄，零修合格率100%。特種設備由專業性機構進行維修養護，物業服務機構做好監督并進行日常管理。11辦公系統建立辦公、業務、技術保障等設施設備管理制度。1頭開關牢固，數據端口無松動，線路無老化損壞；會務視頻系統設施完好，音響設施完好。11（極端天氣及時進行排查并保持正常運行）；1按鍵、顯示屏等，每年內部除塵1次。表2公用設施設備運行維護管理服務內容及要求（續）項目內容及要求辦公系統111保存運行記錄；發現故障及時更換壞損設備，對物業服務技術人員無法修復的信息化智能辦公設施設備，及時通知專業機構進行維護并做好過程監督。消防系統好的狀態。GB25201質量達到消防要求，保證系統開通率及完好率。1安全通道是否通暢。1檢查消防水泵泵體是否漏水、生銹；檢查消防備用電源是否正常，能否及時切換。11消防系統應有第三方消防檢測報告并通過消防部門的審查監督。給排水系統建立正常供水管理制度。1GB5749111內用戶。口等排水設施進行檢查；建立防汛預案，配備有防汛物資（沙袋、雨具、照明工具等）至少組織1次演練。燃氣系統建立燃氣管理制度、應急處置預案和安全操作規程，保證燃氣系統安全運行和正常使用。1禁止任何人員進入，同時按照預案進行人員疏散。供配電系統電管理措施，供電和維修人員應持證上崗。24及時與供電部門聯系，向使用單位報告；發現應急照明故障，301一般故障1日內修復，復雜故障1周內修復。表2公用設施設備運行維護管理服務內容及要求（續）項目內容及要求供配電系統4. 核心部位用電建立高可控用電保障和配備應急發電設備，維護應急發電設備，確保機關在突發情況下正常運轉。電梯系統建立電梯運行管理、設備維護、安全管理等制度，做好檔案管理。嚴格執行國家有關電梯管理規定和安全規程，做到電梯準用證、年檢合格證、維保合同完備。112物業人員每日對電梯進行清潔，保持轎廂、井道、機房整潔。11530空調系統GB50365運行和正常使用。定期維保，保證空調設備設施處于良好狀態。空調系統出現運行故障后，維修人員應及時到達現場維修，并做好記錄。制冷、供暖系統溫度設定及啟用時間符合節能要求，每月對能耗進行統計、分析。111112111行和安全使用。節能節水管理應配合物業管理單位和使用單位依據GB/T29149的要求合理配備和使用符合國家標準的能源數據管理和分析制度。標識提示。和消耗狀態分析，根據分析結果視需要采取措施改善。配備使用節水器具，對老舊用水器具進行更換。灌、噴灌等節水灌溉方式。配合物業管理單位做好辦公大樓能源審計和共用設備設施進行維護保養。應根據巡檢及維護保養過程中發現的能耗問題，提報節能改造方案建議。公共秩序維護公共秩序維護管理服務的內容及要求應符合表3的規定。表3公共秩序維護管理服務內容及要求項目內容及要求綜合管理建立傳達、車輛及公共秩序等管理制度，確保正常工作秩序和辦公區域安全。對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案。表3公共秩序維護管理服務內容及要求（續）項目內容及要求辦公秩序維護與門崗管理24品進出實施分類記錄，大宗物品進出應進行審驗，嚴防危險物品進入。有效疏導進出車輛，保持出入暢通。車輛秩序管理對進出車輛進行管理，維護交通秩序。設置行車指示標識，規定行駛路線，指定停放區域，保證車輛有序通行、易于停放。24防器械配置齊全。非機動車應定點停放。監控值守管理24關規定。3（特殊要求除外）。保持治安電話暢通，接聽及時。安全管理建立健全安全生產規章制度，普及安全用電用氣知識。（1關部門單位采取相應措施，保障機關人身安全，減少財產損失。情況立即通知相關部門并現場采取必要措施。收到中央監控室指令后，巡查人員及時到達并采取相應措施。環境維護4B。表4環境維護管理服務內容及要求項目內容及要求辦公區域環境衛生大廳：大廳地坪地面，無垃圾、水跡及腳印，視石材情況，定期進行清洗/齊。1潔；其他辦公室，定期清潔門窗、玻璃。表4環境維護管理服務內容及要求（續）項目內容及要求辦公區域環境衛生走道/樓梯間(消防梯）：樓梯無痰跡、油污、紙屑、煙蒂和廢棄物。扶手欄桿應潔凈，無污跡、工具擺放整齊有序。自動扶梯/垂直電梯：自動扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾、紙屑。自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡；橡膠扶手表面應保持光潔，無膠黏物及油跡。垂1表面干凈，無塵無污跡；監控攝像頭、門警器等表面光亮，無塵無斑點。公共區域環境維護111漬；景觀水質清澈無異味、無漂浮物和死亡生物，建筑整潔無涂污。111（幕墻），111（1衛生消殺和環境消毒12表4環境維護管理服務內容及要求（續）項目內容及要求綠化養護定期巡查室外綠地設施及硬質景觀，保持完好無損。景觀，保持完好無損。有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無明顯旱澇情況發生。根據植物生長情況施肥。311411日適時整治，保持美觀。暴雨季節來臨前，專人巡查，及時加固、支撐、修剪高大喬木，排除安全隱患。適當選擇觀賞性強、觀賞期長、方便管理的鮮活植物擺放室內，改善、調節、美化室內環境。垃圾處理C垃圾桶（箱）按指定位置擺放，桶（箱）身表面干凈無污漬，地面無散積垃圾。2日常保潔服務中應不干擾業主方的正常生活工作秩序，避免保潔過程的不合格操作，具體不合D。會務管理服務會務管理服務內容及要求應符合表5的規定。表5會務管理服務內容及要求項目內容及要求會務管理遵守會議室管理制度，嚴格執行會議服務規程和會務人員操作規范。接受會議任務，根據會議要求作好相應準備，并做好登統計。會務服務檢查是否符合衛生防疫要求；保證音響、話筒、投影、電視、電腦、電子顯示屏等視頻、音頻設施設備正常使用。響應參會人員需求。11會務服務人員應著工作服，戴工作牌，注重儀容儀表和禮節禮貌。涉密會議環境符合保密安全要求，服務人員遵守保密規定，不發生失泄密事件。監督與考核業主滿意度物業服務機構應建立投訴處理機制，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。受理、處理業主單位的投訴應保持記錄，認真處理業主單位的意見和建議，將處理結果及時通知投訴者，并進行回訪，100%。物業服務機構可采用直接與業主單位溝通、電話回訪、發放調查問卷、第三方機構測評等多種1監督管理依據考核結果，業主單位按照合同約定進行獎懲。對服務質量好、測評滿意率高的予以物質和物業服務機構有以下行為之一的，直接評定為不合格：——年度考核不達標；——物業服務項目未依法接管或退管；——非法挪用、騙取物業保修金；——違反相關規定發生責任事故的；——其他嚴重違反法律法規情形的。附錄A（資料性）部分公共事件應急處置內容及要求火警火災應急處置內容及要求見表A.1。表A.1火警火災應急處置內容及要求序號內容及要求備注1物業人員接報警后，立即現場核實，誤報時查明故障原因；如為火警，確認火情，具體包括：火勢大小、具體位置、有無人員被困、有無易燃易爆品、現場消防設施設備情況。2機構、物業管理單位、醫護及就近人員前來參加救援。3安保負責人立即報告本部門領導，逐級上報。4在消防車到來前，按照應急預案啟動滅火組、疏散組、救援組等開展工作，物業服務機構秩序服務機構其他人員參加救援組搜索被困人員。5消防車到來后，配合消防隊開展相關工作。6全力配合事后調查，做好善后工作。非法闖入應急處置內容及要求見表A.2。表A.2非法闖入應急處置內容及要求序號內容及要求備注1身安全，立即上報。2立即組織人員到現場詢問情況，阻止事態進一步發展，可視情況報警處理。3立即明確當事人身份，辦公區外的追溯是否進行了登記手續，未登記的立即勸離，正常登記的進行勸解。4對不聽勸解的，首先應保護辦公區人員的人身安全，其次要防止破壞；當出現打砸搶燒等違法犯罪行為時，立即啟動應急預案處置。交通事故應急處置內容及要求見表A.3。表A.3交通事故應急處置內容及要求序號內容及要求備注1接到交通事故信息后，立即報告物業管理單位安保部門、物業服務機構部門領導。2立即趕往現場援助；出現人員傷亡的，立即撥打112、110，并保護好現場，設置警戒線，引導辦公區交通。3配合做好事后調查工作，依法提供視頻錄像。4全程做好相關保密工作，做好相關記錄，修復破壞的設施設備。上訪應急處置內容及要求見表A.4。表A.4上訪應急處置內容及要求序號內容及要求備注1發現辦公區周邊有上訪人員時，第一時間告知其到相關信訪部門反映問題。2上訪人員堅持找辦公區內單位、領導時，由門崗人員通知帶班班長，帶班班長立即通知信訪部門工作人員前來處理。3信訪部門工作人員不在現場時，或不能立刻趕到現場時，讓其電話通知辦公區涉事單位到現場處理；必要時，由班長通知辦公區內涉事單位處理。4全程安撫上訪人員情緒，但不參與問題處理和解答；全程維護出入口正常秩序，防止出現交通擁堵和交通事故。5上訪人員情緒激動可能做出異常舉動時，立即聯系屬地公安部門前來處理。6當出現較大規模或影響較大的上訪事件時，立即報告安保部門，由安保部門及時上報。惡劣天氣應急處置內容及要求見表A.5。表A.5惡劣天氣應急處置內容及要求序號內容及要求備注1在物業管理區域設置應對惡劣天氣應急物資儲備點，儲備相應物資，定期對應急物資進行盤點及使用性能檢查。2及時關注天氣預報及當地應急部門通知，根據預報及時啟動應急措施，在辦公區內下發應對惡劣天氣注意事項的通知。3聯控，做好排水管道疏通、排水設施等試運行。做好空域安全管理，防止大風導致高空墜物。424h早報告、早處置的原則，對惡劣天氣所造成的災害程度及時上報領導。5惡劣天氣后物業人員要及時投入到現場恢復等工作之中，保障正常辦公。6事后，及時統計災情損失情況，并形成書面材料上報領導及有關部門，配合做好受傷人員的救治和災后現場處理。附錄B（資料性）材料分類保潔服務質量要求材料分類保潔服務質量要求見表B.1。表B.1材料分類保潔服務質量要求材料質量要求大理石、花崗石表面光亮，色澤均一。面磚表面光潔，無污跡、油污和膠黏物，接縫處無霉斑。金屬附件及面板明亮，具有折射光澤，無濁水痕跡。木質地板無水漬，花紋清晰，色澤光潔，保持原色，無灰塵。亞光絲紋不銹鋼、黃銅等光亮潔凈，保持原材料質量，無油灰吸附、粒點狀和水跡。墻紙花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕。地毯纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無垃圾、灰塵和污漬。涂料墻保持原色彩，無印跡、黑點及底色反映。木質護墻面光潔，無印跡和水跡。軟質墻面表面色彩不受污染，保持原色，無油斑、灰塵和水跡。玻璃、墻面清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣。潔具瓷面表面光潔，保持原色，無積垢、黃跡、水跡。水泥地面防水、防滑，保持地面潔凈。附錄C（資料性）垃圾分類及處理要求垃圾分類及處理要求見表C.1表C.1垃圾分類及處理要求序號類別主要品種處理要求廢棄計算機、打印機、復印建立臺賬制度，記錄電器電子類資產數量、去向；理；設置標識，專人分揀打包；與專業回收企業合作，將可回收物納入再生資源回收利用渠道；涉密的廢舊文件資料，按照保密規定和要求進行收運處置。機、傳真機、掃描儀、投影1可回收物儀、電視機、空調機，公開屬、廢玻璃等廢電池（鎘鎳電池、氧化汞電物名錄》的有害垃圾，應按要求設置臨時貯存場所；品種和產生數量，合理約定收運頻率。池、鉛蓄電池等）、廢舊燈管（2有害垃圾其包裝物，廢殺蟲劑、消毒劑及其包裝物，廢膠片、廢相紙等機關食堂產生的廚余垃圾（包建立健全臺賬制度，記錄廚余垃圾數量、去向；鼓勵就餐人數多的單位安裝廚余垃圾就地資源化處理設備；清”。3廚余垃圾食用油脂等）除可回收物、有害垃圾、廚余垃圾之外的垃圾，如衛生紙、4其他垃圾及時清理。灰土類、磚瓦陶瓷類廢棄物、其他混合垃圾等附錄D（資料性）電梯保潔服務過程不合格操作示例見表D.1。表D.1電梯保潔服務過程不合格操作示例序號服務過程檢查點不合格操作1清潔時間安排有乘客使用電梯時清潔。2控制電梯停運方式用硬物卡住電梯門；按住電梯按鈕；按住電梯門；用清潔車或工具擋住電梯入口。3清潔過程用濕毛巾擦拭探頭、按鈕等；有乘客時噴清潔劑；牌；拖布未擰干拖電梯地板。4清潔工具使用清潔車不靠邊停放，堵塞通道；清潔工具隨意散放；不正確使用清潔工具，致使電梯表面劃傷/損傷。洗手間保潔服務過程不合格操作示例見表D.2。表D.2洗手間保潔服務過程不合格操作示例序號服務過程檢查點不合格操作1進入清潔間進入異性清潔間未敲門確認。2作業標識使用未放置作業標識。3清潔過程進入異性清潔