服務品牌信息電通東派廣告2012年9月別克別克關懷別克服務品牌簡介1、服務品牌名稱：別克關懷2、發展歷程：別克關懷是國內第一個汽車服務品牌，創建于2002年11月，本著“比你更關心你”的品牌精神，以"主動、專業、高效、人性化"的售后服務，為"心靜，思遠，志行千里"的社會精英階層，不斷提供主動關懷式服務，以車為媒、由車至人的真誠關懷覆蓋生產和營銷的全過程，讓所有消費者有被尊重、被關懷的舒心體驗。時間重點事件2002.11上海通用推出別克關懷（BuickCare）服務品牌，中國第一個汽車服務品牌由此誕生。2003.03配合“別克關懷”品牌的創立，上海通用汽車全面提升別克售后服務標準。2003推出“別克關懷”健康中心，將“免費健診”活動納入其中。2003.12在24小時全天候緊急服務的基礎上，免費客戶服務熱線正式升格為24小時（全年無休）。2004.01推出規范特約售后服務中心運作標準。2004.11全國同步啟動“菜單式保養”服務。2004.12首家推出“星月服務”。2006.07別克關懷三項全能競標賽全線展開，全面提升維修人員專業技能。2007.02全面啟動“客戶經理制”，讓滿意更進一步。2008.02發起別克關懷“橙絲帶”行動，建立別克公益性活動平臺。2009.03將全年四次季節免費健診升級成六次免費健診。2010.04推出用心打造的創新服務平臺—360度全方位關懷。所有車主均有機會無償享受精品服務。2010.06別克關懷服務專員崗位認證（SA）開始第一波銅牌認證，營造爭創高滿意度服務的氛圍。2011.11別克關懷成立10周年。3、特色服務：

星月服務：2003年12月首家啟動“星月服務”，推出19:30至22:00的夜間車輛預約維修保養，客戶可提前預約工位，特約售后服務中心為客戶提前做好維修準備，讓客戶的愛車在夜間享受同等高品質的維修保養，方便客戶從容安排私人時間，盡享一個完整的白天。菜單式保養：“菜單式保養”套餐是由經驗豐富的維修專家小組為用戶量身定制，針對不同車型及車輛狀況（行駛公里數），設計出相應的保養套餐。全新“自助菜單式保養”較以往更為靈活多樣，規劃了5000km、10000km、20000km、30000km、60000km等不同里程的“保養套餐”，車主可按照愛車的實際情況對號入座選擇“套餐”，并可根據自己的需求在基本保養的基礎上自行加減服務項目，實現真正的“自主選擇”訂制服務。“橙絲帶”行動：別克公益性活動平臺。OnStar全時在線助理：別克引進的人性化隨行關懷服務—安吉星全時在線助理（一年免費試用），能提供碰撞自動求助、緊急救援、車況自動檢測等14項自主式服務，每天24小時提供全時在線專業保障。別克關懷傳播分析2002年2003年2004年2006年2007年2008年2008年及以前ATL

BTL服務品牌發布服務理念：“主動關懷”強調對人的尊重：六大承諾&強大服務精英售后服務六大承諾：主動提醒/問候一對一顧問式服務快速保養通道配件價格工時透明專業技術維修認證兩年或四萬公里質量擔保4000名售后服務精英推出夜間服務推出“星月服務”維修保養時間延長至深夜10點2002.122003.012003.122004.042004.042006.072007.10-2007.11關懷總動員，滿意全方位關懷總動員，滿意全方位“菜單式保養”“星月服務”更過選擇更貼心意全新自助菜單式保養首家推出客戶經理制2007.11菜單式保養服務擂臺，新人爭王別克關懷三項全能錦標賽售后服務‘新人王'大賽2008別克關懷三項全能錦標賽2010.0510萬份好禮感恩10萬分支持10月31前，新君威車主預約可享三重驚喜：全車免費檢測一次360度全方位關懷套餐三天兩夜世博游抽獎別克關懷關愛好禮2009年2010年3-4月5-6月9月10月11月12月2011年5-7月2011年8-9月2009—2011年BTLWEB2010.3.15-4.15凱越專場健診您全情進取，別克關懷感應愛車的每一度體溫（整車檢查）2010.5.1-5.31夏季空調健診您暢想夏季，讓別克關懷來呵護一夏清涼（空調檢測）2010.9.15-10.15秋季引擎健診您盡賞金秋，讓別克關懷來關注全程暢行（引擎健診）您放懷天下，別克關懷感觸愛車的每一次心跳（全車檢測）2009.8-12別克關懷技術爭霸賽以“一次修復率、技術服務‘零缺陷’”為核心的“別克關懷三項全能錦標賽之決勝2009技術爭霸賽”總決賽在上海正式上演。2010.11.15-12.15林蔭大道/昂克雷專場健診5月6月7月8月9月10月11月12月2012年PR

WEB360度關懷活動2012年8月15日—11月15日進店保養或維修，即可免費享受“六選一”套餐（針對別克車主）別克關懷精品服務之“安吉星全時在線助理”OnStar安享駕趣2012.08離開都市的安心保障夏季出游駕駛技巧2012.07貼身呵護“汽車肌膚”汽車座椅保養建議2012.062011.06攜手浙江衛視締造《非同凡響》別克關懷攜手浙江衛視締造第二季“非同凡響”軟性廣告360度關懷活動第二季活動2011年5月1日—9月30日免費享受6項尊貴服務套餐中的任選1套（針對新君威、新君越車主）2003-20052005-20082008-2010服務品牌“別克關懷”的logo和信息持續在車型硬廣中露出。別克關懷傳播延伸2008-201020122011雪佛蘭金領結服務金領結服務十分鐘課堂金領結服務長特色服務

9項終身免費檢測服務五項承諾24小時緊急救援熱情接待用戶，傳達雪佛蘭品牌的服務宗旨及上海通用汽車各項專案活動內容；為客戶提供主動關懷和及時幫助。金領結服務長在客戶新車交車時與客戶進行十分鐘左右關于客戶以后用車方面售后服務的交流，介紹雪佛蘭售后服務政策。定期在各地特約售后服務中心開課，是用戶獲得駕車技巧、車輛保養等方面知識的理想途徑，同時根據雪佛蘭車主喜好，開設了金融、美容等特色課程。雪佛蘭客戶在修車等待時，金領結服務長將會與客戶進行一對一的面談，了解客戶需求和喜好，向客戶解釋用車常識，幫助解決客戶疑問，了解客戶的維修進程。雪佛蘭服務品牌簡介服務品牌名稱：金領結

金領結服務是雪佛蘭的服務品牌，其品牌主張為“懂車更懂你”，基于“貼心、專業、誠信，強調不僅為車——全線雪佛蘭產品，提供專業全面的維修服務，更為人——雪佛蘭車主，提供以主動關懷為前提的貼心服務”的服務理念。金領結課堂金領結面談在4月20日至5月10日期間，超過90萬雪佛蘭車主均可通過遍布全國250多個城市的340家雪佛蘭特約售后服務中心，享受免費的車輛空調系統檢測服務。5月8日-9日，雪佛蘭在全國28座城市同時舉行超過200場足球比賽，提前引爆南非世界杯的熱潮。6月18日，雪佛蘭品牌在全國300多家售后服務網點啟動了“雪佛蘭金領結服務業務接待挑戰賽”。活動將歷時六個月，通過客戶海選、專業知識筆試、精英集訓、現場風采展示四階段，最終評選出一名最閃耀的“前臺之星”。4-5月空調免費檢測5月：金領結聚樂會足球賽6月-12月業務接待挑戰賽雪佛蘭金領結售后服務8月啟動了一年一度的聚樂會游泳比賽，以借此機會為車主們提供11項常規檢測服務，保證大家安全出行。8月：金領結聚樂會游泳賽1月2月3月4月5月6月7月8月9月1月4日：雪佛蘭“金領結服務”啟動雪佛蘭紅粉筆鄉村教育計劃：3月海南站4月山西站5月西藏站

9月遼寧站7月30日：J.D.Power發布售后服務滿意度排行榜，雪佛蘭品牌排名第一。金領結服務傳播分析2010年BTL

PR事件雪佛蘭“金領結大課堂”一路貫穿，在全國各專營店舉行活動將為車主們提供11項常規檢測服務，幫助車主未雨綢繆，發現車輛隱患并及時修復，兌現雪佛蘭金領結服務主動關懷車主的承諾。4月金領結聚樂會羽毛球賽1月2月3月4月5月6月7月8月9月雪佛蘭紅粉筆鄉村教育計劃：4月啟動，依次為山東站、吉林站、湖南站、西藏站、江西站雪佛蘭“金領結大課堂”一路貫穿，在全國各專營店舉行6月金領結足球賽自從雪佛蘭向廣大雪佛蘭車主發出足球賽的召集令后，收到許多熱愛足球運動的車主們積極反饋。活動當天到場45人次，共組成了8支球隊。8月金領結游泳賽由雪佛蘭金領結售后服務發起、雪佛蘭車主共同參與的聚樂會游泳賽在北京正式開戰。1月冬季免檢服務為保障雪佛蘭車主在冬季雨雪天氣中安全出行，雪佛蘭金領結服務將于2011年1月1日起在全國447家4S店啟動冬季免檢服務。BTL

PR事件2011年雪佛蘭車主當地齊聚，火熱開賽。6月足球賽開幕，讓踩慣油門的右腳，回味回味射門的味道！比賽當天有“金領結服務長”現場車主訪談，為您排憂解難。5月：金領結聚樂會羽毛球賽6月：金領結聚樂會足球賽雪佛蘭金領結服務夏季籃球要求賽，比賽交友拿魅力大獎。8月：金領結聚樂會夏季籃球賽1月2月3月4月5月6月7月8月9月雪佛蘭紅粉筆鄉村教育計劃：5月河南站6月寧夏站10月西藏站雪佛蘭“金領結大課堂”一路貫穿，在全國各專營店舉行9月金領結桌球賽關注您的生活與健康，運動無極限。本次比賽重在參與，讓您真正體會到雪佛蘭“懂車更董你”的服務理念。2012年PRPR事件BTL2012.07那些其實你能享受的汽車售后服務雪佛蘭金領結服務全接觸新車十分鐘課堂、金領結面談、金領結課堂2012.08誰懂車更懂你雪佛蘭金領結服務長工作側記360度全程服務：金領結服務長雪佛蘭金領結服務廣告以軟性公關軟文及線下活動海報投放為主。一汽豐田誠信服務一汽豐田服務品牌簡介為了更好地滿足客戶的需求、回饋客戶，一汽豐田舉辦了服務節、服務感恩節、愛車養護課堂、遠程巡回服務、QM60′快速保養等活動，不斷給客戶帶來優惠、便捷、快速的服務。堅持對車、對人的雙重關注，建設有一汽豐田特色的誠信服務體系。以“誠意待人的感恩心”和“專業對車的信賴感”為完善服務的方向，一汽豐田售后服務工作在“感恩之道”“信賴之道”上扎實前行。1、服務品牌名稱：誠信服務誠信結服務是一汽豐田的服務品牌，基于“專業對車、誠意待人”。一汽豐田認為如果把“誠信服務”比喻為一輛奔馳的汽車，那服務理念“專業對車、誠意待人”這兩個方面就是汽車的的前后輪，前后輪相輔相成，共同推進“誠信服務”的發展。2、誠信服務：AAA體驗實現高品質的保證和承諾兼顧環境與人的設計理念。豐田制造品質，點滴鑄就卓越。專業對車，誠意待人。銷售網絡遍布全國，感受一汽豐田就在身邊。給您安心、安全、愛用的AAA體驗更專業，為您購車提供“安心”保障。感受汽車為您帶來的便捷和快樂。全品牌置換和售后保障讓您更稱心、如意。用心待客，想您所想。2010年初，一汽豐田AAA俱樂部成立3、誠信服務：AAA俱樂部5月21日，近百位一汽豐田車主走進坐落于濱海新區的世界領先的汽車生產制造園地——一汽豐田塘沽工廠，參加由天津一汽豐田各經銷店和天津一汽豐田汽車有限公司舉辦的“豐田帶您回家——一汽豐田車主體驗世界先進工廠品鑒之旅”活動。零距離體驗一汽豐田為每位客戶打造的“AAA”(安全、安心、愛用)服務體驗、親身感受一汽豐田的品牌世界。

4、特色服務：QM60’快速保養：2007年啟動，它指：消費者的車輛從入廠接待到結算交車的日常維護保養（4萬、8萬公里大保養除外，SUV，柯斯達除外）全流程在60分鐘內完成，不但保障了服務的品質，還大量縮短了消費者的等待時間。遠程巡航服務：一汽豐田“誠信服務列車”遠程巡回服務2006年開始，已經為新疆、青海、甘肅、重慶、云南等十省市偏遠地區的廣大一汽豐田用戶提供了服務。專業服務技師組成的服務車隊主要為用戶提供：專業保養和車輛健康指南、車輛疑難問題解答及豐田純牌零件等服務，解決了偏遠地區車輛保養維護不便的困難。保養套餐：一汽豐田針對不同行駛里程的車輛，提供的專業、規范、有針對性、檢查內容更加豐富的服務。通過全面的檢測和及時更換老化零件，給愛車提供更全面的健康保護。為了應對不同地區不同使用環境給愛車帶來的不同影響，保養套餐中還會因地制宜地推出“地區特色項目”，為客戶提供更貼心的保養計劃。1月2月3月4月5月6月7月8月9月2011—2012年PRBTL

誠信服務傳播分析2012.05一汽豐田“誠信服務”品牌再升級企業無信品牌不彰、服務節再升級服務更貼心、優惠活動層出不窮、得售后服務市場得天下。2012.05誠信服務：溝通從心開始2011一汽豐田誠信服務體驗嘉年華寓教于樂歡樂大本營誠信服務，感恩回饋2011年一汽豐田誠信服務連連大挑戰活動—全城熱連活動內容：游戲包括新手關在內一共11關，每關游戲時間為200秒，每消除一組圖標獎勵2秒游戲時間。圖標可重組次數和提示次數初始值為6次，每過一關各增加1次。活動時間：2011年6月27日-7月24日2011年一起豐田誠信服務嘉年華活動線上建立活動官網，設“愛車空間、遠程服務尋寶區、一般維修體驗區、互動安全區、純牌零件甄別區等”。2012年一汽豐田誠信服務體驗嘉年華將啟動2012一汽豐田服務嘉年華活動將在9月初至11月底全面開啟。本次活動，一汽豐田將為消費者設置“愛車空間、一般維修體驗區、鈑金噴漆體驗區、遠程服務尋寶區、純牌零件甄別區、互動安全區”等體驗區域。注：平面廣告主要以公關軟文形式對誠信服務品牌進行推廣。誠信服務延伸傳播“誠信服務”整合到一汽豐田“AAA體驗”中，持續在車型廣告中露出。

201020112012

201020112012小結服務品牌內容不斷創新、豐富：鑒于售后服務對汽車銷售的影響力，各車企越來越重視自身服務品牌的建設和市場推廣。各服務品牌皆形成較為獨特且持續一致的品牌推廣活動：如別克關懷的“360度全方位關懷”活動、雪佛蘭金領結的“聚樂會”系列賽事活動、一汽豐田誠信服務的“體驗嘉年華活動”。廣汽豐田心悅服務服務品牌簡介—廣汽豐田服務品牌：心悅服務啟動時間：2010年6月19日品牌口號：心悅服務，e路呵護“心悅服務”以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以全力構筑一次性修復體系、最快30分鐘快速保養、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務承諾為強有力支撐，強化“尊貴?貼心”的渠道理念、全面提升服務水平。服務活動：廣汽TOYOTA“心悅行動”之夏季服務雙周活動活動時間：2010年6月17日至2010年6月30日活動項目：發動機、制動系統、空調系統以及輪胎相關的30項免費專業檢查，精美禮品贈送、工時代金券抽獎為確保顧客在炎炎夏日暢享安心無憂的汽車生活，從6月17日至7月10日，廣汽豐田在全國近300家銷售店開展以“心悅五載感恩百萬”為主題的夏季愛車健診活動。活動期間，凡來店客戶可免費進行30余項的專項檢查及檢測服務（包含發動機冷卻系統、空調系統、安全系統、制動、底盤等），且入庫即可獲贈感恩好禮1份，還可參加工時券抽獎活動，中獎比例高達25%以上。其2006年12月31日前購車的凱美瑞車主于活動期間進行標準保養作業，均可獲贈常用零部件券1張。8月中旬-10月中旬，廣汽TOYOTA在“心悅服務”成立一周年之際，將在全國開展心悅驛站大型活動。心悅驛站活動是通過設置戶外移動式服務站，邀請廣汽TOYOTA車主親身參與品牌體驗和互動，零距離感受廣汽TOYOTA渠道的信息化、技術化、高品質的服務。廣汽豐田于8月1日開始到8月31日，在沿海地區開展“雨季關愛安心隨行”的“雨季關愛月”活動。6-7月廣汽豐田夏季愛車健診活動助您暢行無憂8-10月：廣汽豐田心悅驛站移動式服務站點，讓您親身體驗廣汽豐田“尊貴、貼心”的便利服務8月“雨季關愛安心隨行”廣汽豐田“雨季關愛月”溫情啟動6月7月8月9月10月傳播分析—廣汽豐田心悅服務：2011年活動概述BTL本次服務活動將從3月1日開展到4月30日，為期2個月，主要為消費者提供以下專業服務項目：到店顧客不僅可以享受免費的專業車輛檢測服務，還能選擇廣汽豐田專業養護品特惠套裝(養心套餐、動力套餐、健康套餐)，為愛車進行及時、貼心的季節呵護。廣汽豐田為了保障車主安心出行，同時也作為獲得J.D.Power售后服務滿意度第二名佳績的感恩回饋，將于9月15日—10月31日在全國346家銷售店開展2012年廣汽TOYOTA秋季服務月活動，為入店保養的新老顧客提供專業檢測、室內殺菌、全車打蠟等免費服務活動，以專業、貼心的服務踐行“心悅服務品牌”的五大承諾。為了避免您的愛車患上“空調病”，同時也作為“心悅服務”品牌發布兩周年的真情回饋，廣汽豐田將在全國333家銷售店開展2012年廣汽TOYOTA夏季服務活動，以貼心的服務踐行“心悅服務”品牌的五大承諾。6月17日-7月15日，廣汽豐田車主到店即可免費享受空調系統全面健診。3-4月專業呵護

悅享春天”廣汽豐田推出“心悅服務春季服務月”活動9-10月愛在金秋2012廣汽豐田秋季服務月即將開啟6-7月廣汽豐田夏季服務啟動享受更貼心的服務3月4月5月6月7月8月9月10月傳播分析—廣汽豐田心悅服務：2012年活動概述BTL服務品牌“心悅服務”的logo和信息持續在車型硬廣中露出。傳播延伸—心悅服務：Logo2011—2012年服務品牌“心悅服務”的logo和信息持續在車型硬廣中露出。傳播延伸—心悅服務：Logo2011—2012年服務品牌“心悅服務”的logo和信息持續在車型硬廣中露出。傳播延伸—心悅服務：Logo2011—2012年奧迪“卓·悅”服務服務品牌簡介—奧迪服務品牌：“卓·悅”服務啟動時間：2008年11月服務理念：以心悅心2008年11月，奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質”的品牌理念，全面引入奧迪全球化服務新戰略——AudiTopService，即奧迪“卓?悅”服務。這項奧迪全球服務戰略在中國市場的全面推出，將為中國的奧迪用戶提供“專業、尊貴、愉悅”的全新高檔轎車服務，以全心全意的卓越服務帶給用戶發自內心的愉悅。奧迪專業雙杯競賽（AudiTwinCup）：包括技術杯和服務杯競賽。一汽-大眾奧迪品牌自2002年首次將奧迪專業雙杯競賽引入中國，參加的經銷商團隊數量逐年增加，自身技術素質和服務水平也不斷提高。以融融呵護助您安全出行奧迪暖意暢行服務活動如約啟動輪胎全面檢查免費空調檢測贈《輪胎使用手冊》特別提供空調系統免費檢查服務完美呵護您的清新出行空調系統和全車電腦免費檢查贈《汽車空調使用與保養》手冊每1次出行，享受的是24小時道路救援的貼身保護超過200臺奧迪品牌救援車標準救援裝備全方位救援方案2011.01.08-2011.01.28享悉心關愛，一路從容勁行2011.04.23-2011.05.15清新春日，完美之旅禮2011.0224小時道路救援，讓您心享尊貴禮遇1月2月3月4月5月6月傳播分析—“卓·悅”服務：2012年平面廣告ATL2011.06我們更用心，您更放心再細微的雜音也逃不過敏銳與耐心的甄選資深人員鑒別專業設備檢查專業工具若非100%原裝品質，怎能匹配100%原生精密運轉？先進設計理念精密制造工藝出廠嚴格檢測測試、質量認證雨刮系統養護，開啟愛車夏季清透視野雨刮系統和全車電腦免費檢測贈《汽車雨刮系統使用與保養》手冊精美好禮相贈2011.08我們更用心，您更放心2011.07.09-2011.07.31“雨季關愛安心隨行”廣汽豐田“雨季關愛月”溫情啟動傳播分析—“卓·悅”服務：2011年平面廣告2011.09.24-2011.10.16隨心暢享，發現之旅免費檢查制動系統，讓您的出行更添無憂之樂奧迪秋季服務活動啟動制動系統與全車電腦免費檢測好禮奉送四季有別，方能呵護健康機能養車如養生，免費保養與檢測2011.10我們更用心，您更放心7月8月9月10月11月12月ATL2011.11.19-2011.12.11踏冰破雪，挑戰之旅輪胎及冷卻系統免費檢查，完美呵護您的冬日出行輪胎、冷卻系統及全車電腦免費檢查贈精美禮品2011.12.03-2011.12.25無盡探索，賞心之旅輪胎及冷卻系統免費檢查，完美呵護您的冬日出行輪胎、冷卻系統及全車電腦免費檢查贈精美禮品以融融呵護助您安全出行奧迪暖意暢行服務活動如約啟動輪胎全面檢查免費空調檢測贈《輪胎使用手冊》奧迪春季服務活動，細致呵護讓清新時刻相隨空調系統和全車電腦免費檢測贈《春季服務活動關愛手冊》2012.01.01展現“卓·悅”服務魅力2012.04.21-2012.05.13隔絕粉塵之擾？您的愛車同樣需要1月2月3月4月5月6月傳播分析—“卓·悅”服務：2012年平面廣告ATL2011.05這是我最熟悉的新朋友再細微的雜音也逃不過敏銳與耐心的甄選資深人員鑒別專業設備檢查專業工具BTL奧迪“卓·悅”服務全方位關懷，為每一個細微需求，盡每一份力奧迪夏季服務活動，貼心呵護讓您暢爽前行雨刮系統和全車電腦免費檢測贈《夏季服務關愛手冊》2012.08陽光，不只出現在晴天2012.07.07-2012.07.29保持清晰視線？您的愛車同樣需要傳播分析—“卓·悅”服務：2012年平面廣告7月8月9月10月11月12月ATL一汽大眾“嚴謹就是關愛”服務服務品牌簡介—一汽大眾服務品牌：“嚴謹就是關愛”服務啟動時間：2006年9月15日品牌主張：嚴謹就是關愛這是一汽-大眾售后服務的核心理念，體現了我們的專業

精神和嚴格的服務標準，唯有如此，才能保證我們的技術

始終處于領先地位。同時，這也傳達了我們對用戶的責任

心，和關懷心。鞭策我們用最專業的技術，最貼心的服務，

贏得客戶的尊敬和贊譽。精工細作，嚴絲合縫：“嚴謹”是一種態度，這種態度與德系車一脈相承。它是一絲不茍的決心、精細的零件、務實的管理、高超的技術、強大的規模、緊湊的時效、嚴格的標準、科學的流程。這種悉心入微的精神，將始終貫穿在我們的服務體系之中。由車及人關愛始終：“關愛”是我們的服務給予車主的感受。從走進服務大廳的那一刻開始，客戶的感受就是檢驗我們服務的唯一標準，只有貼心的服務、令人信服的解決方案、真誠的銷售方式，才能給我們帶來好的口碑、強的信任感、高的滿意度。即使客戶的愛車行駛在路上，我們的關愛依舊如影隨形。服務品牌簡介—九個一承諾一、將在“