山西省市場監督管理局??發布山西省市場監督管理局??發布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標 準DB14/TDB14/T2502—2022康養旅游基地服務規范DB14/T2502DB14/T2502—2022DB14/T2502DB14/T2502—2022目 次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 2服務組織 2服務人員 2康養項目 2基本要求 2服務項目 2基礎服務 2交通 3接待 3游覽 3餐飲服務 4住宿服務 4購物服務 5娛樂服務 5評價與改進 5質量控制 5質量改進 6安全管理 6IIIII前 言本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監督檢查。本文件由山西省市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監督檢查。本文件由山西省市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本文件主要起草人：任星酈、吳可嘉、張璇、馬天穎、朱蓉、龍科、任曉明、劉永。113.1康養旅游[來源：LB/T051-2016，定義3.1]康養旅游基地服務規范本文件規定了康養旅游基地服務的術語和定義、基本要求、康養項目、基礎服務、評價與改進。2 規范性引用文件（包括所有的修改單本文件規定了康養旅游基地服務的術語和定義、基本要求、康養項目、基礎服務、評價與改進。2 規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定GB22337 社會生活環境噪聲排放標準LB/T 051-2016 國家康養旅游示范基地標準LY/T 2791 生態露營地建設與管理規范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。GB/T25180生活垃圾綜合處理與資源利用技術要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范GB/T26355旅游景區服務指南GB/T35555溫泉旅游服務規范GB/T35560老年旅游服務規范景區GB/T35796養老機構服務質量基本規范GB37487公共場所衛生管理規范GB37488公共場所衛生指標及限值要求GB50052供配電系統設計規范LB/T011旅游景區游客中心設置與服務規范LB/T013旅游景區公共信息導向系統設置規范LB/T034景區最大承載量核定工作導則3.2康養旅游服務在旅游過程中實現了旅游者養顏舒體、醫療保健、營養膳食、知識學習等需求的特色旅游服務。基本要求服務組織GB/T26353提供康養服務的經營機構應符合下列要求。應有相關機構資質證書，并在營業場所內醒目處懸掛，不可提供超出機構許可服務范圍的服務。經營管理合法合規，具備土地、規劃、環評、建設、消防、食品衛生等資質，經主管部門批準。服務人員遵紀守法，尊重游客的民族習慣和宗教信仰，維護游客的合法權益。專業服務人員應滿足相關從業資質。相關人員應符合相應崗位要求。經過上崗培訓，熟悉康養旅游服務的基本情況，且在工作過程中定期接受安全、衛生、消防及專業知識的崗位培訓。GB/T26355康養項目基本要求GB/T26355GB/T26355GB/T35796GB/T35555GB/T26353服務項目服務產品?？衫米匀毁Y源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態環境要素等來設計產品，包括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達到康養目的；或可利用人文資源，即人類在經驗、方法和技能方面的總結來設計產品，如中醫理療、冥想、瑜伽、禪修、武術等，以達到康養目的。服務產品?？衫米匀毁Y源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態環境要素等來設計產品，包括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達到康養目的；或可利用人文資源，即人類在經驗、方法和技能方面的總結來設計產品，如中醫理療、冥想、瑜伽、禪修、武術等，以達到康養目的。基礎服務2交通停車服務應具有規模適度和管理完善的停車場地。GB/T10001.1內部交通根據資源與環境保護、游客安全等建設旅游交通換乘系統，宜實行統一管理、統一車型、統一標識、專線運營。交通工具設施完好、衛生整潔，宜使用綠色清潔能源，站點設置合理。宜建設由騎行道、游步道、驛站等組成的康養旅游道路體系。景區內步道建設宜采用具有本地特色的生態性材料，應體現原生態的地方及民族特色。接待接待場所應根據當地實際情況設置具有文化性和特色性的游客中心，并與康養景區（點）、基地環境相協調。游客中心的面積應根據景區性質、規模和游客接待量確定。LB/T011講解服務應建立講解員隊伍，人數及語種能夠滿足游客需要，根據游客不同需求提供相應的導游服務方案。講解員應熟知康養景區（點）、基地及周邊的歷史文化、風土人情和主要旅游資源，并了解當地的文化旅游資源、經濟發展、人口規模等情況，能正確回答游客提出的相關問題?？叼B景區（點）、基地展覽館、博物館等場所應有相對固定的講解員，能夠為游客提供特色講解服務。宜對環衛、安保等一線員工，以及周邊普通村民進行講解培訓，使其能夠回應游客的相關問詢。建立、完善文化和旅游志愿者講解服務制度，廣泛招募當地社會大眾成為講解員志愿者，鼓勵不同年齡、職業的當地居民為游客提供特色的講解服務。接待人員應能夠使用普通話服務，根據地域特色及當地客源的實際情況，可提供當地方言的咨詢服務。游覽游覽線路游覽線路的設計應當充分考慮康養景區（點）、基地的自然景觀、歷史文化以及游客的視覺感受和舒適度。游覽線路選線應布局合理，通行順暢。3游覽線路設計科學合理，體現地域及康養景區（點）、基地特色。GB/T10001.1、GB/T10001.2游覽線路沿線合理設置觀景臺、休息場所、避雨設施以及襯托環境的觀景臺等。休息設施應根據景觀、景點游客聚集度、游覽路程長短，合理設置游客休息站點。休息站點的造型應與周圍環境相協調，體現當地文化特色。休息設施應做到定期保養維護，保持整潔干凈。其他設施GB/T18973GB50052滿足需要的垃圾箱，垃圾分類收集，處理及時，日產日清，集中處理。生活垃圾綜合處理宜GB/T25180餐飲服務基本要求景區內餐廳選址應科學合理，裝修風格體現當地特色，與周圍環境相協調。餐廳的功能布局應合理，設備齊全，規模應能滿足游客用餐需求。餐飲經營者應依法取得營業執照、食品經營許可證，服務人員取得健康證方可上崗。應有數量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合理的餐飲設施。應具有符合康養理念的特色餐飲，能提供具有當地特色的綠色、有機膳食。不得銷售過期、變質以及其它不符合食品衛生規定的食品、飲品。GB37487、GB37488食材和菜品應提供新鮮的食品原材料，食品的加工制作應生熟分開。應對原材料供應商的相應資質以及采購物品進行必要的審驗和檢查，原材料做好記錄檔案。原材料采購、運輸、存儲的容器包裝、工具，設備衛生安全，保持清潔。結合當地飲食文化，開發當地飲食文化，具有吸引力的特色菜品，特色鮮明、品種豐富。應積極傳承特色地方菜文化，弘揚本地餐飲文化。住宿服務住宿設施應選址科學，布局合理，體量適宜，特色鮮明，不破壞生態環境，不影響景區協調。應有數量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合適，能夠提供康養服務的住宿設施。住宿設施的裝修裝飾應結合當地文化特色和風俗宜采用當地獨有的生態材料進行設計。GB37487、GB37488特色服務455質量控制基本要求7 評價與改進文化保護與傳承應對景區（點）、基地內古建筑、文物等進行保護，建立完善維護保養的管理制度。民間表演藝術、傳統手工藝、傳統醫藥、民俗文化等非物質文化的保護和展示應符合國家和地方的有關規定。娛樂場所GB/T26353GB22337-2008特色活動應與當地文化特色、活動主題相匹配，內容健康，具有與其他旅游景點以及附近康養旅游景點不同的文化獨特性。宜挖掘山西民歌、背棍、旺火等傳統文化活動的特色，充分展示山西當地民族的民間習俗和風情。提供特色景觀景點講解服務以及行李寄存、早餐供應等方面的優質服務。LY/T2791可針對長期住宿的游客，配套提供農田、果園、菜地、花圃、中醫養生等適合康養的有償服務項目。購物服務購物場所購物場所應根據康養景區（點）、基地的布局，景觀、景點的分布情況以及游客購物需求進行規劃設置。購物場所內應做到設施設備齊全、服務規范、安全有序、衛生良好。宜有專人介紹富有本地特色的旅游商品，不得出現強迫游客購買或尾隨兜售的行為。旅游商品應提供本地元素、鄉村特色、凸顯地域文化內涵的系列農副產品、旅游紀念品等。應建立健全旅游商品的退、換貨機制。宜與當地物流公司協調合作，向游客提供旅游商品郵寄等物流服務。娛樂服務各管理機構在質量控制方面應開展包括但不限于下列內容:制定質量管理目標,并建立監督檢查制度；設立質量管理部門或質量管理崗位；24h有專職人員負責服務質量的監督和考核；定期開展顧客滿意度調查或向顧客征求意見；有計劃、有目的、有選擇地回訪顧客；應對顧客提出的合理化建議制定有效的糾正措施,改進服務工作,提高服務質量。投訴處理應開展包括但不限于下列內容:按公平、公正、公開的原則建立完善的投訴處理制度；在服務的不同階段處設立投訴接待處,或投訴箱、投訴簿等；24h10d建立投訴檔案管理制,檔案記錄實事求是,保持完整。質量改進應定期對服務人員、服務提供者進行培訓,培訓內容可包括服務知識、服務技能等。應定期或不定期抽查顧客投訴或反饋意見較多的服務項目,督促服務人員、服務提供者改進。安全管理安全設施及工具齊備、完好，維修、保養