酒店禮儀培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)飯店、賓館、酒店（hotel）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“大夏”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同叫法。?飯店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門(mén)場(chǎng)所。酒店客房基本認(rèn)識(shí)飯店的分類和登記劃分按接待對(duì)象分類（1）商務(wù)性飯店：地理位置要求較高，靠近城區(qū)或商業(yè)中心，設(shè)施設(shè)備齊全。（2）度假性飯店：接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)（3）長(zhǎng)住性飯店：多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主（4）會(huì)議性飯店：會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室，同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施（5）觀光性飯店：旅游點(diǎn)，公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要獨(dú)特的建筑造型宛如揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，

酒店與自然相生相融，故名帆船酒店迪拜是中東的港口，先民靠著木帆船，在鄰國(guó)航行，運(yùn)送物資，所以貿(mào)易就是迪拜的精神，帆船是最佳代表，而帆船酒店正是這一切的基礎(chǔ)。酒店位于延伸至阿拉伯海灣內(nèi)280米的人工島上，酒店最大的特別之處是與周圍美麗的波斯灣海灘相互融入。飯店由英國(guó)設(shè)計(jì)師WSAtkins,外觀如果一張鼓滿了風(fēng)的帆，故名帆船酒店。外墻采用白和藍(lán)色系作為主色，三枝基柱產(chǎn)生帆船的外形。客房的重要性與功能客房占酒店總面積的80%以上，是酒店主體部分酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源90%以上客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理重要性welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。

第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)第二、服務(wù)員打掃房間要求

第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。2、引導(dǎo)客人走入房間。客人下電梯后，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，再有禮貌的詢問(wèn)客人要什么服務(wù)。3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房，祝客人住宿愉快，再輕輕關(guān)門(mén)。回到樓層服務(wù)臺(tái)后，填寫(xiě)好值班記錄。第二、服務(wù)員打掃房間要求1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做。在客房清掃過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理

2、服務(wù)員將布草車停靠在房間一側(cè)，食指輕叩3下房門(mén)，并稱“HOUSKEEPING”或“服務(wù)員”如果客人在房間，等客人應(yīng)允后再打掃，如果客人不在房間，則直接開(kāi)門(mén)打掃。整理房間時(shí)房門(mén)必須打開(kāi)，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。3、退房時(shí)查房。服務(wù)員在接到前臺(tái)通知客人退房后，應(yīng)立即放下手上的工作，在3分鐘內(nèi)將該房間檢查一遍，然后通知前臺(tái)正常與否。如有損壞或丟失物品，則立即通知前臺(tái)，請(qǐng)客人按價(jià)賠償。4、客人退房后，如有遺失物品，應(yīng)馬上通知前臺(tái)，如客人已離開(kāi)酒店，則上報(bào)給主管，將客人信息附在物品上，存入失物招領(lǐng)處，等待客人前來(lái)尋找。5、自我安全防護(hù)客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離。客人召喚入房時(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén)，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求1、真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。2、高效服務(wù)

客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間；如房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到，早餐25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。3、主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在客人開(kāi)口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動(dòng)”：主動(dòng)迎送提行李；主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)。4、微笑服務(wù)

微笑是為客人提供服務(wù)時(shí)的