城市快件派送網運行的影響因素研究—以黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司為例一、研究背景及研究意義（一）研究背景快遞業自上世紀80年代逐步形成以來,伴隨著國民經濟的發展，取得了長足進步,大致經歷了艱苦創業、不斷壯大的發展歷程。特別是2007年國家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實施以來，快遞業參與到國民經濟建設和民生服務中來，展現了蓬勃發展的良好勢頭，在促進國民經濟發展、改善民生、提高就業、增加稅收等方面作出了突出的貢獻。2012年一季度，郵政企業和全國規模以上快遞服務企業業務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入）累計完成497.5億元，同比增長23.7%；業務總量累計完成442.3億元，同比增長20.3%。業務量累計完成10.4億件，同比增長46.7%；業務收入累計完成216.1億元，同比增長38%。其中，同城業務收入累計完成20.2億元，同比增長54.4%；異地業務收入累計完成127.8億元，同比增長39.8%；國際及港澳臺業務收入累計完成47.6億元，同比增長10.6%。在2011年11月22日的中國快遞論壇上，國家郵政局局長馬軍勝介紹，在較短的時間里，我國快遞市場成長為增長速度最快、發展潛力最大的新興市場，市場規模排名世界第三位，僅在美國、日本之后；而到2015年，快遞市場規模將再翻一番以上，達到年經營規模1430億元，年處理快件量將超過61億件。據悉，我國快遞業是跟隨網購的蓬勃發展而迅速擴大規模，鑒于網購市場尚在初期階段，快遞發展未來空間更大。德意志銀行發布的報告稱，中國個人電子商務消費市場，在未來五年的復合增長率將達到42%，市場總規模將達人民幣1.523萬億。預計到2015年，網購網絡零售交易額將達到3萬億元。面對巨額的網購網絡零售交易額，帶給快遞行業的發展空間可見一斑。2011年網購包裹快件近30億件，對快遞企業在處理、運輸、投送上形成很大壓力，特別是快遞網絡的末端“最后一公里”更是危機四伏，“路難上”、“車難停”、“門難進”、“臉難看”成為快遞企業員工郁積于胸的苦惱，而且快遞服務投訴的原有大多來自投遞。“最后一公里”問題已成為制約快遞企業發展的瓶頸，走出“最后一公里”已成為快遞企業必須要解決的問題。2007年，IBCC在一個報告中指出，氣候正在變化，地球正在變暖，研究表明氣候變暖90%是因為人類行為導致，各國政府和商業機構都越來越認識到這個因素的核心問題，為了應對這個問題，各公司都在尋找合作伙伴，幫助降低碳排放量，降低公司運作時對環境的影響。優化作業流程，減少能源消耗，保證快遞企業低碳環保的運行已成為政府、商業機構和個人消費者選擇快遞企業的一個重要參考指標。（二）研究目的第一，使用城市快件派送網運行測量指標調查揭示黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司攬投網運行的現狀。第二，分別從快件派送網的組織結構、營銷體系和運營體系等三個層次探討哈爾濱市區快件派送網運行的影響因素。第三，探討快遞件派送網四個層次（組織架構、營銷體系、運營體系和薪酬體系）之間相互影響程度。（三）研究意義1.實踐意義以城市快件派送網運行的組織結構、營銷體系、運行體系和薪酬體系為主要切入點，對哈爾濱市區快件派送網進行系統研究，有助于加強對快件派送網組建、優化以及運行的層次性、系統性的認識。探討影響快件派送網運行的因素，為企業及其相關部門提高城市快件派送效率提供理論和數據支撐。2.理論意義快件派送網運行是物流學研究的視角之一。本研究結合兩大理論即社會行動理論和系統功能理論，探討快件派送網運行對于快遞企業參與經營活動中影響力以及后現代社會即功能分化的快遞企業中派送網功能模塊的分化程度，從而彌補快件派送網運行在當今物流學理論中解釋的不足，拓寬城市快件派送網研究的理論視角。二、研究方法(一)城市快件派送網及層次的概念界定快件派送網：由攬收、投遞配送道段和相關處理場地及盤駁趟車組成，直接服務于客戶的速遞物流終端網絡。組織架構：組織架構(OrganizationalStructure)是指，一個組織整體的結構。是在企業管理要求、管控定位、管理模式及業務特征等多因素影響下，在企業內部組織資源、搭建流程、開展業務、落實管理的基本要素。營銷體系：依據企業的營銷目標，是圍繞"顧客"這一個中心點展開營銷，在營銷過程中密切關注與應對"顧客線與競爭線"這兩條平行線的動態變化，適時對"產品柱、價格柱、渠道柱和促銷柱"這四根支撐柱進行調整的管理體系運營體系：運營體系指組織運作的規則及規則下的相應資源，是組織存在并延續的根本。包括組織運作的所有文件化的運作規則、為完成目標所設定的相應組織以及與之相關的外部接口等。是一個完整的過程體系，從輸入經過具有相應規則的過程的打磨，變為組織存在的輸出，保證了組織的延續和發展。薪酬體系：薪酬體系是指薪酬的構成，即一個人的工作報酬由哪幾部分構成。一般而言，員工的薪酬包括以下幾大主要部分：基本薪酬（即本薪）、獎金、津貼、福利四大部分。(二)調查地概述哈爾濱市，是黑龍江省省會，中國東北北部的政治、經濟、文化和交通中心，東北北部地區最大的中心城市，也是中國省轄市中管轄面積最大、管轄總人口居第二位的特大城市，是中國十大城市之一。全市面積5.31萬平方公里，轄8區7縣，代管3個縣級市。戶籍總人口1063.5萬人，其中市區人口587.9萬人。哈爾濱是中國著名的歷史文化名城和旅游城市，素有“共和國長子”、“冰城”、“天鵝項下的珍珠”、“東方莫斯科”、“東方小巴黎”以及“冰城夏都”等美稱。主城區指哈爾濱市道里區、道外區、南崗區、香坊區、平房區、松北區、呼蘭區規劃的城市建成區。總用地面積458平方公里。區域總人口1063.5971萬人，其中市區人口587.9萬。截止至2012年5月10日黑龍江省郵政速遞物流有限公司哈爾濱市分公司此后簡稱為“哈分公司”.共有10個攬投部，13個攬投站，此后簡稱為“哈分公司”.（三）快件派送網的測量指標及研究假設1.測量指標（1）組織架構a.增設電子商務項目組b.增設營銷中心c.增設同城項目組d.增設禮儀中心。（2）營銷體系a.客戶分級管理b.層級營銷管理c.項目連帶管理d.挖掘競爭對手客戶e.一圖一表d.團隊建設。（3）運營體系a.道段組化b.攬投頻次c.攬投深度d.攬收響應時間e.投遞時長f.投遞時限g.攬投服務區域半徑h.日均攬投量i.機動車配置j.趟車組化k.設備增減l.名址維護m.客戶動態調整n.分揀封發。（4）薪酬體系a.星級獎勵b.質量考核c.分級分層獎勵客戶經理d.基層管理經理KPI（關鍵績效指標法）考核辦法e.職能部門KPI考核辦法f.攬收系數與投遞系數。2.研究假設(1)快遞件派送網四個層次之間存在層次之間相互影響的關系；(2)快件派往網的運行問題是一個系統性、結構性問題；(3)快件派送網的運行是一個動態調整的過程。（四）調查與分析方法1.收集資料的方法(1)文獻研究文獻收集和整理主要包括三個方面。一是對調查地點哈爾濱市快件派送網歷史和規模的背景資料搜集，包括該地原有快件派送網形成的歷史，各攬投部、站的分布格局及以往構建、優化快件派送網的相關文件和制度規定等。二是對哈爾濱市快件派送網運行的相關數據資料的搜集，如各攬投部道段的響應時間、攬投道段的服務半徑和收入規模等。三是與本文研究主題相關的其他文獻資料，如相關的郵政速遞物流之翼等。(2)實地研究⒈深度訪談。訪談對象分為三個層次：一是對各攬投部經理，以及對其在快件派送過程中涉及到的主要相關人物的訪談，這是本文主要內容的基礎。二是對哈爾濱市郵政速遞物流有限公司的相關部門負責人的訪談，包括對黑龍江省郵政速遞物流有限公司相關部門領導的隨機訪談，對初入快遞行業的實習大學生進行選擇性的訪談。三是根據實際情況，對可能提供有效信息的郵政速遞物流固定客戶和零散客戶的機動訪談。⒉參與觀察。主要通過前期試調查建立的與各攬投部的關系進入調查地點，并以實習生的身份跟隨一線攬投人員參與一系列的快件派送活動，如跟段觀察，上門攬收，日常交往等，通過這些經濟生活的切身參與做出觀察記錄。三、哈爾濱市區快件派送網的基本狀況（一）組織架構：在攬投部人員的配置上，哈分公司各攬投部人員包括1名攬投部經理、1名運營經理、1名營銷經理、內部處理人員若干、攬投員若干、下設攬投站中含1名站長、攬投員若干。其設置上沒有設置客戶經理這一崗位。客戶經理，負責對客戶進行綜合管理和客戶、欠費追繳等維護工作；對重點大客戶制定策劃方案并組織實施。現有攬投員在完成攬投任務的同時還兼具對客戶進行開發。雖然設置了營銷經理，但其基礎工作多是由攬投員去做，對其客戶開發的質量及保持穩定的價格體系方面，較之專業的客戶經理，在工作效果上存在較大的差距。對于未妥投的郵件，攬投部設有專員對其郵件情況進行回訪，一方面可以核實未妥投郵件信息是否準確，另一方面可以提高服務品質，提高客戶對其服務的滿意度。（二）運營體系：網絡是速遞物流企業的血脈。郵政速遞物流全程全網優勢還沒有充分發揮；網運流程不夠規范，信息化水平還有待提高，支撐企業更好更快發展的網運基礎還不牢固。隨著社會生產和消費方式轉變，電子商務、網絡購物等新型業態的迅猛發展以及由此釋放出的巨大快遞需求，將把快遞物流行業市場競爭推向白熱化。而快遞業的競爭歸根到底是網絡的競爭。快遞、穩定、準確、高效、靈活的網絡將越來越成為快遞行業市場競爭的重要因素，越來越成為快遞企業做大做強的重要支撐，越來越成為客戶選擇服務供應商的重要標準。網絡優化是一項長期、系統、復雜的工程，必須以系統的思維，統籌兼顧，多措并舉、持續推進。攬投網優化是以提升服務質量為原則；以縮短上門攬收時間、保證投遞時限水平、增強攬投能力為核心；以提高市場競爭能力,增量增收為目的，對哈爾濱市區攬投網進行優化。攬投網優化按照由上至下和由下至上相結合的方式進行優化。首先，哈分公司在攬投部站不變的情況下，以道段量收情況和攬投時限情況為基礎，攬投部根據分公司提供的道段組劃原則對攬投道段進行組化和拆分。第二，由分公司依據道段優化原則和標準對優化后的道段進行“一對一”的審核。第三，對審核后道段相關的183名址庫、市內趟車組劃、分揀簿等方面信息進行更新維護，發現問題及時調整。由于道段之間差異性較大，在對掌握已有道段的特性基礎上，對道段添加了差異化的設置標準：（1）專攬道段的設置標準（2）專投道段的設置標準（3）電動車道段的設置標準（4）機動車道段的設置標準（5）攬收量大的道段的設置標準（6）投遞量大的道段的設置標準（7）攬收量大并且服務區域大的道段的設置標準（8）投遞量大并且服務區域大的道段的設置標準（9）攬收量小并且服務區域小的道段的設置標準（10）投遞量小并且服務區域小的道段的設置標準。快件派送網絡優化堅持規劃設計為先、堅持全程全網為重、堅持客戶滿意為本。（三）營銷體系現代營銷學指出，市場信息的收集與分析是市場營銷的基礎，只有在了解競爭環境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場生機。郵政速遞長期以來不注重營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統，致使公司對外部環境的變化缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應措施來獲取競爭優勢。此外，郵政速遞長期以來一直是國內速遞市場的領導者，因為習慣性第沿用全面的、地毯式的經營方式，覆蓋整個速遞市場，沒有充分認識到市場細分和定為的重要性，大而全的思想一直占據經營的主導地位，也沒有從分意識到失去政策保護之后的郵政速遞，要在所有細分市場與競爭對手展開競爭并獲得優勢是不現實的。哈分公司現已實行客戶分級管理制度，根據現狀制定具體的客戶分級管理辦法，根據協議客戶的月均用郵量（元），比照用郵標準，對現有客戶進行等級劃分。對不同等級的客戶，其開發與維護工作的承擔者也應不同。同時成立電子商務部，即將電子商務剝離出來成立獨立部門，既有利于加強客戶管理、鞏固和開發新客戶，又有利于保證產品收益率有一個較為穩定的上升空間。保證攬投部郵件攬投時限。至截稿前，哈分公司的電子商務業務主要由各攬投部具體負責開發和維護，由于其人力和物力有限，長此以往可能會對此項業務的長足發展帶來限制性影響。（四）薪酬體系目前哈分公司缺少嚴密的監督審查環節；尚未出臺有關道段系數設定的指導意見或實施辦法；攬投員的攬收計件單價偏低，與投遞計件單價不存在顯著差異；沒有進行攬投員的星級評估與獎勵;對攬投員的服務質量考核不采取按月計分的形式，而是統一由網控部對服務指標進行監控和考核。四、哈爾濱市區快件派送網運行的影響因素分析在快件派送網的運行中,快件網絡的組織架構、營銷體系、運營體系和薪酬體系四者之間存在交互影響的關系。在其網絡組建、優化過程中首先考慮就是四者的交互影響關系。現將哈分公司進行的攬投網（即，快件派送網）優化作為個案來探討其交互影響關系。首先，介紹一下攬投部攬投網優化建設的準備工作1、對現有攬投段道基礎數據統計，包括：攬收客戶數量、業務量、業務收入，投遞客戶數量和投遞量等；現有攬投段道投遞單位客戶和零散客戶數量及業務量。2、各攬投部根據以上基礎數據，研究本部門服務范圍內攬投段道的調整方案，包括設置專攬/專投段道。其次，需要確定攬投網優化建設步驟和方式。具體步驟如下：第一，制定攬投部、站設置方案，明確攬投部之間界面；第二，制定哈分公司攬投網建設標準，攬投網優化建設推進時間表等。完善基礎材料，包括：現有攬投段道攬投量、收入、響應時間、服務區域面積、機動車配置、投遞時長等。第三，各攬投部以現有攬投段道客戶數量及量收情況為基礎，綜合考慮市場競爭和客戶發展的因素，結合新劃定的攬投部服務區域，初步研究本部門范圍內攬投段道調整方案。第四，根據“攬投部、站設置方案和攬投網優化建設標準”，按照攬投網優化建設推進時間表，推進小組同攬投部一起研究和開展攬投段道優化工作。從客戶較集中的商業區做為優化工作起點，以所服務區域的各類基礎數據、市場客戶及競爭對手情況等作為依據組劃段道，著重考慮市場開發潛力較大的區域，并確定攬投車輛種類、攬投方式及段道性質，同時，測算攬投員績效工資水平。第五，各攬投部根據與工作組確定的攬投段道優化方案，匯總調整后各攬投段道客戶數量、業務收入，攬投量等基礎數據，并編制攬投段道分揀簿，攬投線路圖。第六，人力資源部協助，繪制“一圖一表、攬投路線”。第七，人力資源部、計劃財務部、綜合部和網運部對已經完成攬投網優化建設的攬投部進行成本測算，并測算攬投員績效工資。第八，工作組制定“攬投段道投遞系數評定標準”；與人力資源部研究攬投員績效工資。第九，與省公司網運和質量監控部聯系，提供分揀簿。第十，根據優化后攬投部、站的設置，調整進出口趟車運行計劃和路線。第十一，各攬投部根據統一安排整理和更新11183名址庫、重新綁定PDA等。最后，根據攬投網優化建設情況，市場經營部對各攬投部客戶重新進行調整，制定收入計劃指標。在完成充足的準備工作后，攬投網將進入試運行階段。該階段將就網絡的效益核算、運營管理進行逐步檢驗，發現問題及時解決。本章節分別對哈爾濱市城區攬投網優化運行的組織架構、營銷體系、運營體系和績效體系等四個層次進行影響因素的分析。在對組織架構影響因素進行分析時發現，雖然設置了營銷經理，但其基礎工作多是由攬投員去做，對其客戶開發的質量及保持穩定的價格體系方面，較之專業的客戶經理，在工作效果上存在較大的差距。在對薪酬體系影響因素進行分析時發現，哈分公司目前尚未對攬投系數制定詳細的執行標準。五、城市快件派送網運行的理論探討城市快件派送網是一個多層次、全方位關于快遞企業與市場關系的內容體系。它是快遞企業與市場關系的一種綜合的理論概括。雖然它存在一定的主觀評價，實際上它是個體主觀和客觀的綜合反映。在此之前的研究中，學者們運用不同的理論視角，來詮釋快件派送網的組成和結構。本研究在以往研究的基礎上，通過運用社會行動理論和系統理論對哈爾濱市城市快件派送網進行理論上的探討。（一）社會行動與營銷、運營體系的意向性韋伯在《經濟與社會》一書中對社會行動是這樣說的：“‘行動’應該是一種人的舉止，而且只有當行動者或行動者們用一種主觀的意向與它相聯系的時候。然而，社會的行動應該是這樣一種行動，根據行動者或行動者們所認為的行動的意向，它關聯著別人的舉止，并在行動的過程中以此為取向。”馬克斯馬克斯?韋伯.經濟與社會[M],上海，上海人民出版社，2010.簡言之，社會行動是指行動的個人賦予其行動以主觀意義，行動者考慮到他人的行為，并且在其行動過程中也是以他人的行為為目標的行動。也就是說，一項行動被確定為社會行動需要具備兩個要件，即意向性和指向他人，只有符合這兩個要件的行動才是社會行動。社會行動在快件派送網的研究中占有非常重要的地位。快件派送網包括組織架構、營銷體系、運營體系和薪酬體系等四個環節。這四個環節之間存在著一種“環環相扣，級級增值”的關系。快件派送網研究的主要目的之一,是希望通過逐步優化和完善快件派送網這樣的逐級環節來預測和引導社會或個體的消費行為。正因如此，對快件派送網各逐級環節與快件派送行為之間的相關系數的研究,將是該領域經驗研究的核心問題。（二）社會系統的功能性分化1.功能型分化盧曼將社會定義為最廣博得有意義性的溝通構成的社會性的系統之后，揭示了社會作為系統的一系列特征，以便從這些特征出發來考察社會對生態環境問題的反應方式。他提煉的一個特征是系統的操作性的封閉性。他認為，社會系統的統一實際上指的是系統的自我生產的操作方式的封閉性。系統中的操作必然是單個的操作，是許多操作中的一部分，這就是的系統中不可能有總體操作存在。其次，單個的社會總是分化為部分系統，而每個部分系統又總是將其他部分系統當作自己的、社會內部的環境來對待。這就使得社會系統不可能作為一個封閉的統一體對環境變化作出反應。社會對環境的反應總是社會中的部分系統對環境的反應。本研究將快件派送網看做一個社會系統來考察其快件派送網對市場環境變化的反應方式。盧曼所提煉的社會系統特征，即系統的操作性的封閉性在快件派送網中得到體現。快件派送網對快件派送問題做出判斷是某一因素（例如：營銷體系）而做出的，是這四個層次中的某一層次，即組織架構、營銷體系、運營體系和薪酬體系。這就是做出判斷時不可能有說依據快件派送網而做出的原因。2、快件派送網系統的功能性分化運用“分化公理”去認識快件派送網對派送問題的反應和處理時，首先要弄清快件派送網是怎樣對快件派送問題做出反應的，不能再籠統地研究這個網絡整體的可能性，而是必須檢查這個網絡的部分系統在對派送問題做出反應時具有哪些可能性和局限。正如盧曼理解的一樣，快件派送網絡所要完成的重要績效總是由它的部分系統完成的，因為只有部分系統才具有相應的專門化程度來完成一些特定的任務，而當網絡分化成許多部分系統是，它才可能帶到相應的復雜性水平，