第4頁共4頁2023年?客服人員年?度小結前?三個季度的?工作已經結?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務品質?。首先我們?認為公司的?服務品質要?___階單?靠我們服務?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務?辦帶隊進行?二至三次聯?合查場并根?據結果下發?查場整改通?知單(參加?人員由服務?辦人員、部?門領班、主?任、樓層值?班經理)，?現場管理逐?級負責、分?級管理(服?務辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負?責本部門的?現場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓制，進行?銷售跟進。?第三季度?服務辦對全?員的服務質?量跟蹤卡進?行了更換，?并建立了全?員服務管理?檔案，對全?年違紀的員?工累計超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進行?培訓并重新?辦理入職手?續，使全體?員工樹立危?機意識，全?面提升服務?品質，從而?營造服務環?境，截止目?前為止累計?更換下發服?務質量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領的服?務口號，并?___制作?員工微笑服?務牌并全員?下發，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務品?質，樹立員?工服務意識?，還推出服?務明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年度?我們多次利?用部門例會?或溝通會、?專題培訓等?形式對樓層?管理人員進?行公司退換?貨規定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓，?重點以規范?自身接待形?式、規范服?務為主要工?作目標，做?到投訴規范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規范化、處?理結果落實?規范化、樓?層接待及記?錄規范化，?(服務辦定?期檢查，對?不規范的管?理人員進行?處罰)，在?今年__月?份公司安排?我對一線領?班的投訴技?巧進行培訓?，我精心準?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術，?并得到基層?管理的好評?，通過本次?培訓提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。今?年前三季度?服務辦全體?共接待各類?投訴___?起完結率(?質量類：_?__例，服?務類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險?公司又續簽?了投保協議?——第三方?責任險(保?費共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發生的__?_，均屬于?保險范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化。?將二線和一?線員工管理?納入同步軌?道，進行日?常監督和管?理。依公司?相關規章制?度，一視同?仁，嚴格落?實，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達到監督檢?查透明化，?管理標準化?，杜絕執行?標準不一的?問題，我們?還制定了整?改通知單，?對發現的問?題及時進行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對干部在?崗進行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門管理人員?有了自律意?識。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進?店，通過這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強，使各級?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。4、賣?場五大管，?嚴格查場制?度，對樓層?提出查場重?點。在每日?的查場中服?務辦值班經?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對發現的?問題及時與?部門反饋溝?通，并下發?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發現的各類?問題能得到?及時解決(?但也有部分?問題得不到?落實，主要?以硬件問題?為主，我們?通過查場通?報進行跟進?)，杜絕一?面講，一面?不落實的工?作被動局面?。在今年前?三季度服務?辦對賣場進?行檢查，共?計發現處理?各類員工違?紀___人?次，公司平?均違紀率%?。其中大部?分員工都是?給予批評教?育為主，只?有少部分經?常違紀的員?工給予經濟?處罰，從而?也體現了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動局面。?5、值班?經理業務技?能及專業化?水平的提升?。我們根據?值班經理業?務上存在的?不足制定了?系統的培訓?計劃，定期?進行商品知?識及專業知?識的培訓，?培訓師由我?部值班經理?自行擔任，?用我們的弱?項通過培訓?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經理業務?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監?督、自我管?理機制,前?三季度度服?務辦內部共?計各類培訓?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體工?作中服務辦?按照公司統?一安排配合?，從人員招?聘，培訓等?方面進行，?商業服務法?規的課程由?我主講，累?計___余?課時，按時?完成培訓任?務。其次我?們還對服務?臺人員進行?培訓，轉變?服務觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時?刻以顧客的?滿意度度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務。?對白銀店服?務辦值班經?理我們也是?嚴格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配