實用標準文案一、數據分析數據要求：客戶性別、客戶年齡、消費值、地理區域、使用的產品類型。分析環節建設：對日常運營數據的分析整理和深度挖掘，形成分析相關數據報表；完成并分析呼叫中心各項目指標的日報、周報、月報、季報、年報；通過數據報表，進行話務預測，優化排班體系；通過數據報表跟蹤客戶服務代表人均效能成長曲線，并提出改善優化方案；對項目調研數據分析整理，以改善和優化運營現狀、質量監控。分析方法和結論：通過數據分析達到對員工績效分析、對拒絕銷售客戶分析、對本次銷售活動的經驗總結分析。二、營銷策略1、營銷策略的制定：將任務式外呼營銷轉變為基于數據分析的日常客戶服務和精準營銷，它從名單產出開始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼營銷方面，要看這些設計是否合理，前后的順序是否合理。再一個是所謂針對生產力的一些分析，比如座席數有多少，每日每座席外呼數多少，每小時每座席外呼數等等這些。2、營銷策略的執行：外呼營銷初期加大質檢力度，注意客戶服務代表與用戶之間有效信息的交流，注重用戶對營銷產品的接受程度， 以及對營銷流程的接受程度。另對外呼數據的接通率，成功率做以分析。原則上成功率不可低于 1%。精彩文檔實用標準文案3、營銷策略的修改：根據不同年齡段、不同性別用戶的信息反饋對營銷策略做有針對性的調整，主要為營銷腳本和營銷流程。三、團隊運營管理（一）人員招聘任何呼叫中心的成功都歸結于處理電話的客戶服務代表， 很多呼叫中心在人員培訓方面投入了大量的人力、 物力和財力；卻忽視了呼叫中心人才培養的關鍵環節招聘階段；呼叫中心減少人員流失及獲得成功的秘訣之一就是 "挑選、挑選再挑選"。呼叫中心的人員招聘篩選可基本參照以下步驟進行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進行及招聘工作的評估。、招聘目的的明確：通過建立完善的人力資源招聘管理系統 ,以使呼叫中心能夠在中長期內從質量上和數量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及必要的儲備。、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數量和人員結構。確定人員需求：針對呼叫中心一定崗位的特殊性,在結合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識、經驗和技能等任職資格：自然條件：包括學歷、性別、年齡、性格、語音語調、語言等方面的具體要精彩文檔實用標準文案求個人技能：包括工作經驗、個性特征、體能需求、技能需求等具體要求確定招聘數量：在進行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數量有利于提高招聘的質量和效率人員結構：人員結構包括年齡結構、性別結構、學歷結構、性格結構、工作經驗結構等年齡結構：招聘時要充分考慮到不同的年齡段， 適當拉開年齡層次；盡量避免較多女性從業者在某個年齡段， 因結婚、生育集中等個人因素而帶來的人員緊缺；同時不同年齡段的搭配有利于使整個團隊既有朝氣又不失沉穩。性別結構：在招聘時，人員要保持恰當的性別比例， 可以緩解女性從業人員過多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；、招聘方案確定招聘方案的內容包括招聘的目的和意義、 時間安排和工作進度、招聘活動參與者的職責、信息發布的渠道、廣告內容及預期效果等。需要特別強調的是合理安排招聘活動時間；通常一個招聘活動，從正式發布招聘信息，到確定被選拔者的時間最好不要拖得太久（建議不要超過四周） ，盡可能保證整個招聘活動安排緊湊，流程順暢；、人員選拔的進行精彩文檔實用標準文案呼叫中心人員選拔的方法是根據不同崗位的特點， 按照一定的流程來篩選應聘者；招聘過程中設計有特色的人員選聘工作流程， 以便考核應聘者是否具備相應的技能，一般情況下，選拔步驟設計的越仔細，考核要點越明確，人員招聘效果越好。客戶服務代表一般通過簡歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測試等多種手段的組合，針對應聘人員進行選拔；簡單流程如下：應聘者簡歷篩選 --初選--聽試面試、筆試--確定受聘者；這里重點介紹簡歷篩選及聽試。1）簡歷篩選這是一種結合招聘后應聘人員發來的簡歷進行篩選的方式，根據求職申請表上的詳細要求及崗位描述，對所有應聘人員的簡歷情況進行初審， 合格者方可進行聽試。初選的基本條件是在拿到應聘人的履歷表時就可以確定的， 如果不符合基本條件者，就可以直接過濾、排除。初選的標準對工作經歷的描述（有無頻繁跳槽的經歷）曾