深化窗口服務領域損害群眾利益問題集中整治工作方案

為全面提升政務服務窗口服務質量，創優我縣政務服務環境，按照**要求，現就深化全縣窗口服務領域損害群眾利益問題集中整治工作，制定如下方案。一、總體目標堅持把群眾放在心中最高位置，嚴肅認真對待群眾反映強烈的問題，堅決糾正損害群眾利益的行為，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，從行政審批、政務服務經辦工作的一事一例和工作人員的一舉一動、一言一行抓起，對準服務大廳、辦事窗口工作效率低下、態度生硬、刁難群眾；一次性告知不到位、讓群眾反復跑路；“奇葩證明”“循環證明”；違法違規“搭車”收費；對“黃牛”倒號、群眾長時間排隊視而不見，未下班就停止辦理業務；吃拿卡要、搞潛規則、利益勾連、當中介業務“推銷員”等突出問題，重拳出擊、集中發力，全方位、多維度、立體式整治整改，切實推動政務服務窗口干部隊伍作風轉變。以推進審批服務便民化為重點，抓管理、強服務，著力構建審批更簡、服務更優、效率更高的營商環境和政務服務環境，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感。

二、實施范圍及整治問題（一）實施范圍。縣政務服務大廳和海興政務服務大廳、縣稅務局分廳、縣車管所分廳、縣公積金分廳以及各鄉鎮民生服務中心。（二）整治問題1.服務態度方面：重點整治對群眾態度冷淡、語言生硬、缺乏耐心、服務不熱情、為難群眾問題。2.服務效能方面：重點整治一次性告知不到位，不限時辦結，不落實首問負責，辦事拖拉、推諉扯皮，讓群眾多次跑路；告知形式單一、內容不規范，群眾對辦事程序、方法不明白，辦事效率低下問題。3.服務流程方面：重點整治對政策不熟、業務不精、同事項不能同要件同標準同流程；業務經辦環節多，流程不簡化。讓群眾出具“奇葩證明”“循環證明”，違法違規“搭車”收費問題。4.服務設施方面：重點整治公示載體、便民設施、崗位標識等不齊全、不到位，不能滿足群眾辦事需要。

5.廉潔自律方面：重點整治搞潛規則、利益勾連，當中介“推銷員”；吃拿卡要，接受服務對象吃請、小禮物、土特產等“微腐敗”。6.工作紀律方面：重點整治工作不在狀態、言行舉止不規范、服務形象不佳、遲到早退、上班時間串崗、脫崗、以及上網聊天、打游戲、淘寶網購。對“黃牛”倒號、群眾長時間排隊視而不見，未下班就停止辦理業務問題。三、具體任務（一）全面推行“六個規范”和“四零”承諾服務。在縣政務服務大廳（海興政務服務大廳）、各分廳及各鄉鎮民生服務中心辦事窗口全面推行服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴的“四零”承諾服務。（二）再造政務服務新流程，實現“最多跑一次”。以時間最短、環節最少、流程最優、服務最佳為原則，規范統一、簡化優化業務流程，制作業務流程圖、服務辦事指南，精減業務辦理手續和要件。推行“一窗受理、集成服務”審批服務新模式。形成統一受理、按責轉辦、統一督辦、按時辦結、評價反饋的業務閉環。（三）全面提升窗口服務質量效能1.全面加強服務窗口建設，逐步建成信息化程度一流、軟硬件一流、服務功能一流、服務態度一流、服務質量一流的政務服務窗口。2.嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等各項工作制度，分類確定辦結時限和流程，真正做到一次性告知、限時辦結。3.配齊配強服務大廳、辦事窗口工作人員，將作風正、素質好的優秀干部配備到窗口崗位，逐步取消在窗口頂崗的非正式在編工作人員。按照“一窗受理、集成服務”要求，科學設置窗口數量。4.落實領導帶班值班巡察制度，對窗口工作人員在崗情況、工作紀律、規范服務等方面的情況現場督查和非現場視頻監控，對辦事群眾在辦事過程中遇到的各種問題組織協調相關窗口當場處理,對辦事群眾在辦事過程中遇到的困難和意見進行幫助和解釋。5.強化窗口服務人員培訓。制定窗口應知應會業務標準，開展窗口服務人員業務素質能力培訓，集中組織應知應會知識和業務操作技能考核測試，嚴格執行上崗資格考核制度。（四）加大監督力度1.暢通監督渠道，接受社會監督。在縣政務服務大廳（海興政務服務大廳）、各分廳及各鄉鎮民生服務中心明顯位置設置意見箱，設置監督投訴電話，在縣政府門戶網站開通投訴舉報專欄，通過廣播電視臺、報紙、網絡等媒體持續公開舉報投訴方式。2.開展明查暗訪，抓經常、求長效。各窗口服務單位要落實領導親自抓作風紀律責任，加大對窗口工作人員的工作作風、工作紀律等督導檢查的力度和頻次，對暗訪發現的問題，及時調查處理，形成震懾，起到教育警示作用。四、工作步聚及措施集中整治工作分四個階段進行，具體如下：（一）動員安排部署階段（10月15日前）。政務服務窗口部門（單位）要對照集中整治工作方案，及時開展動員部署工作，成立工作領導小組，形成態勢，凝聚力量進行集中整治，營造濃厚的集中整治氛圍。要按照層級負責制，責任到人，切實把整治任務落實到位，責任明確到位。請各服務窗口部門(單位)及時確定一名分管領導和1名聯絡員(包括姓名、職務、辦公電話、手機、郵箱等)，于10月15日前報縣審批服務管理局(縣人社局二樓)。聯系人:擺曉霞；聯系電話傳真（二）全面自查自糾階段（10月16日-10月31日）。政務服務窗口部門（單位）要組織本單位服務窗口認真查擺問題，通過走訪、召開座談會、發放征求意見表和問卷調查等方式，廣泛征求群眾意見，虛心聽取服務對象對本單位作風方面的意見和建議，對照整治重點內容，集中篩查群眾反映強烈的突出問題，全面進行自查自糾并建立自查自糾臺賬，提出切實可行的整改措施，明確責任單位和責任人及時限要求。各責任單位于10月31日前將政務服務窗口部門（單位）集中整治自查自糾臺賬匯總報縣審批服務管理局。（三）集中整治階段（11月1日至12月15日）。政務服務窗口部門（單位）在全面自查自糾的基礎上、對在履行職責、服務態度、工作作風、辦事流程、工作質效等方面存在的突出問題，要以“事要解決、人要處理、整改要到位”的理念，針對查找出來的問題做到條條要整改、件件有落實。各責任單位將開展集中整治工作總結及投訴舉報臺賬、問責處理臺賬和明查暗訪臺賬于12月15日前報縣審批服務管理局。（四）鞏固總結提高、形成長效機制（12月16日-12月31日）。各責任單位要認真分析研究民生領域損害群眾利益問題，查找在工作推進、日常管理、制度建設等方面存在的不足，健全完善相關制度，積極堵塞漏洞。堅持邊整改、邊總結、邊建設，及時歸納提煉集中整治中形成的好經驗、好做法，研究出臺有效管用的制度規定，鞏固深化集中整治成果。一體推進“不敢、不能、不想”體制機制建設。五、工作要求（一）加強組織協調。此次集中整治工作由縣審批服務管理局牽頭，負責組織、督促、指導集中整治工作，指定專門聯絡員，加強上下溝通協調。各政務服務窗口部門（單位）要明確分管領導，指定專門聯絡員，具體負責本系統、本行業工作任務落實。（二）強化督促指導。由政府督查室和審批服務管理局相關人員組成工作組對各政務服務窗口督導檢查，重點對服務窗口部門（單位）自查自糾和重點整治問題等情況，進行定期不定期的明查暗訪，建立明查暗訪臺賬，做到早發現、早糾正。（三）壓實責任落實。各政務服務窗口部門（單位）開展窗口服務領域損害群眾利益問題集中整治負主體責任，要與深化“黨政機關作風建設年、干部隊伍素質提升年”和深化作風問題專項治理等工作統籌起來，堅持問題導向，分類逐項推進，從具體人、具體事著手，將問題逐個解決，確保責任不缺位、不漏項。（四）加強宣傳引導。各政務服務窗口部門（單位）要多渠道、多方式進行宣傳，及時回應征集到的問題線索，善于發現和樹立解決實際問題的生動事例和先進典型，形成互學互鑒、互促互進的工作氛圍，及時對工作亮點和成效進行宣傳報道，切實讓群眾感受到集中整治的成效。附件：1.***縣政務服務窗口“六個規范”和“四零”承諾服務標準2.***縣政務服務窗口文明優質服務規范3.政務服務窗口部門（單位）基本工作制度清單4.政務服務窗口部門（單位）集中整治整改任務清單5.政務服務窗口部門（單位）集中整治階段進度清單6.政務服務窗口部門（單位）集中整治自查自糾臺賬7.政務服務窗口部門（單位）集中整治投訴舉報臺賬8.政務服務窗口部門（單位）集中整治問責處理臺賬9.政務服務窗口部門（單位）集中整治明查暗訪臺賬

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***縣政務服務窗口“六個規范”和“四零”承諾服務標準

一、做到“六個規范”1.服務態度規范：服務辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業務要誠心、對待批評要虛心。2.服務語言規范：除特殊情況外一律使用普通話，規范辦公用語。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問準確規范、通俗易懂，指導業務依法依規、堅持原則、積極務實，出現分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養。3.服務行為規范：著裝規范、儀容整潔，待人友善、舉止得體,辦事認真、嚴謹客觀,崗位負責、恪盡職守,工作專心、聚精會神,辦公文明、整潔有序。4.服務效能規范：首問負責、一次性告知、限時辦結、服務承諾、延時不間斷服務。5.服務設施規范：設置辦事指示牌、標志牌，配備桌椅筆紙等便民服務備品；設置公示欄或者顯示屏，公開法定依據、辦事程序、相關材料、辦理時限及辦理結果等；提供辦事指南和相關表格、資料，方便查閱使用；設置工作人員崗位標識等。網上服務平臺要求網址公開告知，便于查找，頁面板塊清晰、欄目齊全，網站定期維護、保證暢通。政務服務大廳要劃分不同功能區。（1）辦理區進行業務受理辦理。（2）宣傳區放置業務查詢屏、宣傳冊等。（3）資料區放置桌椅和表格填寫模版。（4）自助區放置電腦、復印機、打印機，連接互聯網和無線網絡（wifi）,提供資料查詢、下載、打印、復印等服務。（5）公示區利用電子顯示屏集中公示辦理結果。

（6）等候區設置長椅、飲水機、地圖、應急藥物，標注乘車路線等。規模較小的大廳可以將部分功能區合并。6.服務紀律規范：嚴格執行考勤制度，嚴格履行崗位職責，嚴格依法經辦，嚴格公正辦事，嚴格廉潔自律。網上服務平臺要求辦事人員不空位、不推諉，及時解答和辦理相關業務。

二、“四零”承諾服務標準（一）服務受理零推諉1.嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。2.在相關媒體媒介上做出“四零”服務公開承諾，公示服務內容、工作流程、申報材料、辦事制度和咨詢電話。3.設置崗位牌，佩戴身份牌，服務人員要亮明身份，做到職責分明、精準服務。（二）服務方式零距離1.推行網上申報服務，制作簡便易于操作的辦理軟件（APP），讓信息多跑路、群眾少跑腿。2.服務窗口要公布工作標準、業務標準，在明顯位置張貼和發布辦事指南、崗位職責；設置咨詢臺或者引導臺，提供咨詢服務和示范文本。3.工作人員做到儀表端莊、服務熱情、文明有禮；服務語言要語態端正、語調平穩、語氣平和。（三）服務質量零差錯1.優化窗口設置，簡化辦事程序，提高工作效率，做到“一窗式”服務。2.工作人員素質高、業務熟、作風硬、服務優。3.建立服務日志基礎臺賬，記錄業務環節辦理過程，形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制，對存在問題糾偏整改。（四）服務結果零投訴1.在單位設置群眾意見箱，開通群眾意見反饋通道，形成與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的投訴、意見和建議及時受理。2.建立群眾滿意度即時評價系統，確保評價結果可同步監控、實時查詢。3.面向基層和群眾聘請社會監督員，征集意見建議，自覺接受監督。原則上社會監督員不得少于5名。

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***縣政務服務窗口文明優質服務規范為提高全縣政務服務窗口服務能力，樹立我縣政務服務良好形象，切實轉變工作作風，為服務對象提供優質滿意的政務服務，根據《寧夏回族自治區政務服務辦法》（寧夏回族自治區人民政府令第90號），結合工作實際，特制定政務服務窗口文明優質服務規范。一、服務環境（一）外部環境1.服務大廳應明亮潔凈，并確定衛生責任區和責任人。2.應配備必要的消防設施，并確保正常使用。3.公共區域擺放的物品應整潔有序，無雜物擺放，不隨意張貼。門窗玻璃、墻壁、地面等應潔凈無污物。花草盆景的配置應和諧、美觀。4.公共區域應布局合理，舒適安全。設有辦事人員等候休息區，備有飲用水；配置書寫臺、筆、老花眼鏡、表格填寫樣本等；放置政策法規宣傳資料；有明顯的禁煙標志。自助服務區，各類自助服務設備在服務時間內處于正常工作狀態，若設備故障，應貼上告示牌，及時維修。5.服務大廳應公布服務標語、服務承諾、服務內容、業務流程及服務電話。在專門區域放置辦事指南等資料，并定期檢查，及時補充。6.服務時間應以固定的形式公示，如遇服務時間調整，應至少提前2個工作日通知。（二）內部環境1.辦公物品應擺放整齊，辦公桌面不擺放與辦公無關的物品。2.在顯著位置放置統一的工作牌和服務評價系統，公布工作人員的姓名（工號）和崗位，工作牌正面不應遮擋。3.工作資料應及時整理，不得雜亂堆放在桌面，整理好的資料應有序歸放資料箱（柜）。二、職業道德（一）思想作風正、大局觀念強，熱愛本職崗位，遵紀守法、信守職業道德。（二）熟悉掌握本崗位業務政策、法律、法規和專業技能，正確履行工作職責。（三）服飾整潔、儀表端正、舉止文明、態度謙和。（四）主動熱情接待服務對象，提供優質服務和幫助，做到有問必答、語言文明。（五）全面實行政務公開，做到辦事程序陽光操作、一視同仁。（六）履行服務承諾期限，做到辦結時間明確告知、首問負責。（七）虛心接受服務對象批評和建議，做到接受監督、不斷創新、敢于爭先。（八）努力塑造政務服務窗口的良好形象，做到依法經辦、秉公辦事、勤政為民、廉潔自律。三、儀容儀表（一）著裝：工作人員著裝應端莊、大方、得體、整潔。男士著西服應配襯衣和皮鞋，女士著裝應端莊、大方、得體，長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露，衣擺應扎入褲（裙）內。服裝不得有油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、短褲、超短裙、健美褲、拖鞋及奇異服裝。（二）胸牌：上班時間，應在衣服左上方佩帶胸牌。（三）儀容：儀容應以干凈、整潔、素雅、大方為標準。發型整齊、清潔，不應染彩發。女士不應戴過多飾物，可適當化妝，不濃妝艷抹，使用香水以清淡為宜；男士不留長發、胡須、長指甲。四、行為舉止（一）行為舉止應溫和、謙恭、莊重、得體。面對服務對象時應面帶微笑，目視對方，精神專注，盡量滿足其合理的服務需要。（二）站立迎接時，站姿端正、筆挺，兩腳跟并攏，雙手自然下垂。坐姿應端正，不應斜倚仰靠。不做不文雅的小動作，如修指甲、剔牙等。（三）向服務對象示意時，要用五指并攏手心向上的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（四）傳遞服務對象資料時，應輕拿輕放，不得拋、丟給服務對象。（五）業務辦理時，不接、打與工作無關的電話，不做與工作無關的事情。（六）工作時間不得在工作場所用餐、吃零食、帶小孩，不在服務窗口會客。不得用手機炒股、購物、看視頻、玩游戲等行為。（七）工作時間不應擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊，有事應及時辦理請假手續，離開工作崗位時應擺設暫停服務標志，速去速回。（八）工作時間不應利用辦公電話打與工作無關的電話，長時間占用電話線路。（九）應保持良好的衛生習慣，自覺維護公共衛生，自覺節電、節水。（十）要廉潔自律，不得吃、拿、卡、要，為難辦事人員。五、服務態度（一）尊重服務對象的風俗和習慣，接待服務對象應主動、禮貌、耐心、熱情，使用規范化文明用語。（二）對服務對象的訴求，應明確答復、耐心解釋，不能解答或處理的問題，應積極引導到相關（科）室處理，不應推諉、搪塞。（三）對服務對象的意見和批評，應耐心傾聽，認真解釋，不與服務對象發生任何爭執。（四）回復服務對象有關咨詢時，應及時準確，疑難問題了解清楚后盡快回復，當時不能解答的問題必須有書面記錄，并盡快回復。（五）出現差錯失誤時，及時向服務對象表示歉意并糾正。（六）服務對象出現誤解、語言過激時，不應與其爭吵和爭辯，解釋無效時，應及時向上級匯報。六、文明用語用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講普通話。（一）窗口接待用語1．您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業務？請您再說一遍。2．請您到X號XX窗口辦理（指明準確位置）。3．請別著急，我們馬上給您辦理。4．請出示您的證件。5．請您填寫清楚有關事項。6．請填寫XXX。7．請您聽我再詳細解釋一遍。8．先生，這里是無煙場所，謝謝合作。9．對不起，請稍等。10．對不起，讓您久等了。11．對不起，請您排隊等一會兒。12．請稍候，我給您聯系。13．您的手續已辦好，請核對。14．請保管好您的資料。15．請您到結算窗口繳費后，再來取證。16．您的證件已辦好，請簽收。17．對不起，這事不屬我受理范圍，請您到XX窗口辦理。18．請您有話慢慢兒說。19．請問，還需要我為您做什么嗎？20．由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。21．歡迎您監督。22．歡迎您對我們的工作多提寶貴意見。23．請您對我的服務作出評價。24．請走好，再見。25．謝謝您的支持和合作。26．不用謝，這是我們應該做的。27．歡迎您再來XXXX大廳辦事。（二）電話文明用語1．您好，我是XXX中心XX窗口，請講。2．請問您辦理什么業務?3．請稍等，我記錄一下。4．請稍候，我查詢一下。5．對不起，此事請您撥打XX窗口電話咨詢，電話號碼是：…。6．請您留下聯系電話，以便我們及時和您聯系。7．對不起，他不在，您需要留言嗎？我能轉達嗎？8．對不起，您可能撥錯電話了。9．不用謝！這是我應該做的，再見。七、服務管理及監督（一）服務大廳應設置咨詢臺或者引導臺，實行領導帶班制，及時提供咨詢服務，解決突發事件。要在明顯位置公示本單位及12345政務服務熱線舉報投訴電話。應在大廳設立投訴舉報箱。（二）要嚴格執行“四零”承諾服務標準，確保首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度的實施。（三）合理設置業務窗口，能精簡的要精簡，要實行“空崗補位制”，在崗率必須達到100%,設置“軍人優先”窗口提示牌。（四）將服務大廳服務質量滿意度納入年度目標考核，滿意率低于85%的，實行一票否決制。（五）要強化窗口服務人員培訓，建立窗口應知應會業務標準，定期開展崗位練兵、服務檢查和考核測試，強化宗旨意識、紀律觀念，督促工作人員充實業務技能、提高服務水平。（六）加強對派駐政務服務大廳窗口工作人員的管理，解決好派出單位看不見、服務大廳管不著問題，避免管用脫節現象。（七）主動聘請社會監督員，接受社會監督。采取明察、暗訪、發放“滿意度問卷”、統計窗口服務滿意率數據和召開企業、個人座談會等形式，做好服務滿意度的調查分析，根據需求不斷改進服務質量，提高服務效能。（八）嚴肅問責追責。對窗口工作人員的工作作風問題和違紀違法行為，不論是群眾舉報核查核實的，還是明察暗訪抓現行的，一律從嚴處理，點名道姓通報，決不姑息。對吃拿卡要、不擔當不作為、為難群眾推諉扯皮、擅離崗位等違紀行為堅決依紀處理，對搞潛規則、利益勾連、收受禮金禮物等違法行為堅決依法懲處。對查處的問題，要堅持“一案雙查”（既查原因、又查制度）、“一問三責”（既要追究具體辦事人員的責任，又要追究分管領導的責任，還要追究主要領導的責任）。對集中整治不重視、突出問題不解決、整改措施不落實、工作要求不達標的領導班子和領導干部，必要時先采取組織措施，再推進問題解決。本規范自發布之日起施行。

附件3

政務服務